文/孫靖 張凱 施毅 趙乃峰 檀革苗 孫笑寒

為探索“智慧醫(yī)院”的建設(shè)與發(fā)展，本研究通過宏觀環(huán)境分析、認知需求調(diào)研等獲取人們對“智慧醫(yī)院”的真實需求。

自新醫(yī)改以來，一系列的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革措施對醫(yī)院的運營提出了挑戰(zhàn)，也對醫(yī)院跨區(qū)域的合作與資源共享提出要求，很大程度上推動了醫(yī)院對于智慧化建設(shè)的需求。對于醫(yī)院的智慧化建設(shè)需求，國家也積極支持和鼓勵。除了將醫(yī)院智慧化建設(shè)列入智慧城市建設(shè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等國家級發(fā)展戰(zhàn)略外，各地還積極探索試點建設(shè)，并出臺評價標準。但總體而言，我國的醫(yī)院智慧化建設(shè)還處于較為初級的階段，相應(yīng)的建設(shè)標準、規(guī)范還有待進一步完善。

為探索“智慧醫(yī)院”的建設(shè)與發(fā)展，本研究通過宏觀環(huán)境分析、認知需求調(diào)研等獲取人們對“智慧醫(yī)院”的真實需求。

醫(yī)院智慧化建設(shè)PEST 分析

智慧化建設(shè)是未來醫(yī)院發(fā)展的必由之路，也是未來醫(yī)院的核心競爭力，這是由當(dāng)前社會挑戰(zhàn)與經(jīng)濟發(fā)展（需求拉動）、政策支持與技術(shù)進步（技術(shù)推動）共同決定的。

本研究對醫(yī)院智慧化建設(shè)采用了PEST分析法。P即在政策方面分析，取消藥品加成、兩票制、按病種收費等醫(yī)改政策對于醫(yī)院運營提出巨大挑戰(zhàn)，醫(yī)院尋求通過智慧手段提升服務(wù)品質(zhì)及運營效率；遠程醫(yī)療、分級診療、醫(yī)聯(lián)體等國家推行的醫(yī)療服務(wù)體系改革對普及電子健康檔案、電子病歷、視頻示教等互聯(lián)互通方案提出較高的要求，推動了醫(yī)院進行相應(yīng)智慧化建設(shè)的需求；國家及地方積極開展智慧醫(yī)院試點，出臺相應(yīng)評價標準，支持醫(yī)院智慧化建設(shè)，但具體標準與規(guī)范還有待進一步完善。

E即在經(jīng)濟方面分析，隨著人均可支配收入的提高，人們越來越關(guān)注健康，對高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的需求持續(xù)上升；人們對于更高質(zhì)量健康服務(wù)需求體現(xiàn)在從過去“以治療為主”逐漸轉(zhuǎn)化為未來“以預(yù)防為主”，并且服務(wù)市場進一步細分；社會資本（民營辦醫(yī)）的涌入，進一步促進了市場競爭和服務(wù)升級，“以患者為中心”的辦醫(yī)理念逐漸成為主流。

S即在社會方面分析，城鎮(zhèn)化的快速、持續(xù)推進加劇了城鄉(xiāng)醫(yī)療水平的不均衡，城市醫(yī)院尋求智慧化手段緩解日益增大的巨量就診壓力；我國提前并加速進入老齡化社會加劇了我國醫(yī)療衛(wèi)生供需矛盾，傳統(tǒng)醫(yī)院已無法滿足日益增長的醫(yī)療需求，智慧化建設(shè)勢在必行；慢性病成為我國居民健康首要威脅，其病情延續(xù)時間長、病因復(fù)雜、需要頻繁的醫(yī)患交流等特點對醫(yī)患雙方均造成巨大壓力，傳統(tǒng)醫(yī)院須向智慧型健康管理機構(gòu)轉(zhuǎn)變。

T是在技術(shù)方面分析，物聯(lián)網(wǎng)使設(shè)備互聯(lián)、互操作成為可能，打通了物理設(shè)備/空間與醫(yī)療業(yè)務(wù)，有助于提高運營效率和效果；大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能的發(fā)展使得計算機處理數(shù)據(jù)的能力得到數(shù)量級的增長，眾多輔助決策、輔助醫(yī)療手段成為可能；信息化及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進一步提高了人與人、人與物的溝通效率，助力醫(yī)院運營效率的大幅提升。

通過上述四個方面的分析可以看出，智慧化建設(shè)是醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)改挑戰(zhàn)、社會挑戰(zhàn)、滿足民眾醫(yī)療需求的必然方向。然而，醫(yī)院智慧化建設(shè)并不能與智慧醫(yī)院劃上等號。盡管部分醫(yī)院已經(jīng)聲稱建設(shè)了智慧醫(yī)院，但整個社會對于智慧醫(yī)院的認知仍然存在較大差異。國家層面尚未針對智慧醫(yī)院給出完整的定義和權(quán)威、統(tǒng)一的建設(shè)標準，不同利益相關(guān)者對于智慧醫(yī)院的需求存在較大差異。

多維調(diào)研智慧醫(yī)院認知與需求

為更好地理解不同利益相關(guān)者對于智慧醫(yī)院認知與需求中存在的共性、群體差異以及個體矛盾，研究團隊在對現(xiàn)有智慧醫(yī)院相關(guān)文獻整理、分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計和實施了調(diào)研，從而為更加完整地詮釋智慧醫(yī)院奠定了基礎(chǔ)。為確保調(diào)研結(jié)果嚴謹、科學(xué)、有意義，調(diào)研問卷采用凈推薦值的方法，分別調(diào)研了病患、醫(yī)護人員和后勤運維對于目前醫(yī)院智慧體驗的滿意程度。從而得出了來自調(diào)研反饋的七大洞察。

洞察一：不同人群對于當(dāng)前智慧醫(yī)院的滿意度普遍較低且存在差異。調(diào)研結(jié)果顯示，三類人群的滿意度普遍較低，凈推薦值分別為-39%、-6%、-56%。其中-39%的病患凈推薦值與我們目前倡導(dǎo)的“以病患為中心”的醫(yī)院建設(shè)理念存在較大差距；而-56%的后勤運維凈推薦值也指出了目前智慧醫(yī)院建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)。

洞察二：病患與醫(yī)護人員并未意識到智慧醫(yī)院應(yīng)該滿足其體驗的多重需求。調(diào)研問卷在環(huán)境舒適度和安全兩方面分別對病患和醫(yī)護人員的體驗需求，以及對于智慧醫(yī)院的期望認知進行了排序分析。結(jié)果表明，這兩類人群對于體驗需求和期望認知存在很大差異，即使用者并未意識到或不認為智慧醫(yī)院可以解決他們的多重體驗需求。病患及醫(yī)護人員等最終使用者對于智慧醫(yī)院的期待大多停留在當(dāng)下曝光程度較高的應(yīng)用與技術(shù)上，而忽視了智慧醫(yī)院最終要解決的正應(yīng)該是人們的主要需求及矛盾。這樣的認知偏差也在一定程度上導(dǎo)致智慧醫(yī)院建設(shè)過程中忽略一些亟待滿足的需求，從而導(dǎo)致體驗和滿意度不高。

圖1 病患、醫(yī)護、院長及后勤運維人員的需求存在顯著差異

圖2 院長認知與醫(yī)護人員需求的對比

洞察三：針對病患使用端的技術(shù)被普遍認為是智慧醫(yī)院最重要的功能。調(diào)研問卷中，要求不同人群對智慧醫(yī)院的主要技術(shù)、應(yīng)用類別重要性進行排序。調(diào)研結(jié)果顯示，各利益相關(guān)者，尤其是作為醫(yī)院服務(wù)直接消費者的患者，均認為基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的網(wǎng)上掛號、問診等針對患者使用端的技術(shù)與服務(wù)是智慧醫(yī)院最重要的功能（遙遙領(lǐng)先于其他選項）；與就診、診療有關(guān)的前端應(yīng)用緊隨其后；所有后端的關(guān)于安全、后勤、數(shù)字化管理、臨床數(shù)字化，以及信息基礎(chǔ)設(shè)施等功能均排在較后。由此可見，靠近服務(wù)前端的技術(shù)應(yīng)用往往更加受到重視，而偏后端支持的相應(yīng)功能則普遍不被認為是智慧醫(yī)院的首要功能。

洞察四：病患、醫(yī)護人員、院長及后勤人員的需求存在顯著差異。將上述調(diào)研結(jié)果去除排名遙遙領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用后，我們對其余選項進行重新歸類（歸類為運行效率、樓宇智能、就診效率和診療輔助四大類），并按不同人群投票比例進行分析，結(jié)果表明，病患、醫(yī)護、院長及后勤運維人員的需求存在顯著差異（圖1）。僅醫(yī)院院長對于通過醫(yī)院數(shù)字化、信息化技術(shù)提高運營管理效率比較關(guān)注，其他人群關(guān)注度均較低，尤其是醫(yī)護和后勤運維人員的關(guān)注度都在20%以下。這種需求和認識差異也是眾多醫(yī)院數(shù)字化、信息化技術(shù)難以得到貫徹、落地的原因。

洞察五：醫(yī)院管理層對于醫(yī)患的需求認知與醫(yī)患真實需求之間存在一定的偏差。理想的情況下，作為智慧醫(yī)院建設(shè)的推行者，醫(yī)院管理層應(yīng)該在較為準確地把握醫(yī)患需求的基礎(chǔ)上進行智慧醫(yī)院相應(yīng)建設(shè)。但此次調(diào)研分析結(jié)果顯示（通過管理層智慧醫(yī)院建設(shè)重點與病患、醫(yī)護的需求排序之間橫向比較），醫(yī)院管理層對于醫(yī)患需求的把握與真實需求之間仍然存在一定程度偏差（圖2），這會導(dǎo)致智慧醫(yī)院建設(shè)出現(xiàn)無法恰當(dāng)滿足醫(yī)患需求的情況。例如，醫(yī)護人員普遍關(guān)注的環(huán)境舒適、安全及秩序在醫(yī)院管理層的優(yōu)先級中排序不高，這一認知差異可能導(dǎo)致醫(yī)院對于滿足醫(yī)護人員相關(guān)需求的智慧化投入不足，影響相關(guān)滿意度。

洞察六：醫(yī)患人員在不同區(qū)域的需求存在明顯差異。除不同人群的需求差異外，醫(yī)院作為大型綜合性專業(yè)服務(wù)場所，其內(nèi)部不同的功能區(qū)域劃分較其他場所更為復(fù)雜，這導(dǎo)致不同區(qū)域內(nèi)醫(yī)患人員的需求存在較大差異。為調(diào)研這種區(qū)域需求差異，此次調(diào)研分別邀請病患及醫(yī)護人員對不同功能區(qū)域的改進需求進行了排序。

對于病患，門診區(qū)域和住院區(qū)域是兩個最常接觸的醫(yī)院功能區(qū)域。根據(jù)調(diào)研反饋，在這兩個區(qū)域病患的需求存在非常顯著的差異。在門診區(qū)域，等候時長和醫(yī)院秩序是患者最希望改善的環(huán)節(jié)；而在住院區(qū)域，環(huán)境舒適度及響應(yīng)速度則最需要得到改善。

對于醫(yī)護人員，除門診區(qū)域和住院區(qū)域外，還有醫(yī)技和手術(shù)區(qū)域兩大常用的專業(yè)場所。調(diào)研結(jié)果顯示，醫(yī)護人員在不同區(qū)域的需求也存在較為明顯的差異。在各類人員相對較多的門診與醫(yī)技區(qū)域，秩序、環(huán)境舒適度及安全是排名前三的需求；而在住院、手術(shù)兩處專業(yè)服務(wù)提供場所，智能護理、設(shè)施設(shè)備保障等提升工作效率與可靠性的需求則成為排名靠前的選項。

由此可見，理想的智慧醫(yī)院建設(shè)不能一概而論，不僅需要統(tǒng)籌考慮不同人群的需求差異，同時還應(yīng)該根據(jù)不同功能區(qū)域功能差異及需求差異分別進行規(guī)劃、定制，從而提高醫(yī)患及護理人員的整體感受體驗。

洞察七：缺乏頂層設(shè)計、概念模糊及系統(tǒng)不兼容被認為是阻礙智慧醫(yī)院發(fā)展的主要因素。

圖3 院長認為阻礙智慧醫(yī)院建設(shè)的因素

在此次調(diào)研的最后，醫(yī)院管理者們被邀請對阻礙智慧醫(yī)院建設(shè)的各種因素進行排序。醫(yī)院院長普遍認為，“缺乏頂層設(shè)計、智慧醫(yī)院概念模糊和系統(tǒng)不兼容”是阻礙智慧醫(yī)院發(fā)展的三大重要因素（圖3）。

盡管很多醫(yī)院以及相關(guān)技術(shù)提供方都提出了自己對于智慧醫(yī)院的理解與相應(yīng)的解決方案，但目前國內(nèi)對于什么是智慧醫(yī)院（概念）、如何建設(shè)智慧醫(yī)院（體系）以及怎么評價智慧醫(yī)院建設(shè)水平（標準）還未形成共識，這在一定程度上阻礙了我國智慧醫(yī)院的進一步建設(shè)。一方面，由于沒有統(tǒng)一的建設(shè)標準，各個醫(yī)院在推進智慧醫(yī)院的建設(shè)時難以從頂層進行全局設(shè)計，更多情況下是被新需求、新技術(shù)、新應(yīng)用推動著做局部的智能化、信息化投入或改造（零敲碎打而缺乏統(tǒng)一規(guī)劃）；另一方面，眾多的智能化、信息化技術(shù)與系統(tǒng)之間還不能很好地兼容，導(dǎo)致醫(yī)院智能化、信息化系統(tǒng)眾多，卻不能實現(xiàn)真正的高效運轉(zhuǎn)，每次升級改造往往需要推倒重來。如何有效解決這些矛盾，成為推進我國智慧醫(yī)院建設(shè)的關(guān)鍵。

綜合以上洞察，可以發(fā)現(xiàn)智慧醫(yī)院建設(shè)應(yīng)平衡對前后端以及不同層面技術(shù)的重視程度，綜合智能化、信息化及互聯(lián)網(wǎng)等眾多技術(shù)手段；智慧醫(yī)院建設(shè)應(yīng)充分了解醫(yī)院不同群體的需求，并以運維為導(dǎo)向進行；面對多層次、多維度的差異化需求亟須通過頂層設(shè)計來建立整體架構(gòu)，統(tǒng)一規(guī)劃、分布實施。但目前對于智慧醫(yī)院的認知尚存在缺乏頂層設(shè)計、更加偏向于前端服務(wù)技術(shù)及應(yīng)用的問題，同時，醫(yī)院管理層對于用戶需求的認知也存在一定偏差。要解決這些矛盾，必須建立起對于智慧醫(yī)院的全面認識，建設(shè)過程中更加面向真實體驗及運維需求，在整體智慧架構(gòu)的指導(dǎo)下統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施。

備注：針對以上調(diào)研結(jié)果及智慧醫(yī)院建設(shè)現(xiàn)狀，我們將在第10期進一步探討智慧醫(yī)院的特征及如何建設(shè)。