文/孫靖 張凱 施毅 趙乃峰 檀革苗 孫笑寒

為探索“智慧醫(yī)院”的建設與發(fā)展，本研究通過宏觀環(huán)境分析、認知需求調(diào)研等獲取人們對“智慧醫(yī)院”的真實需求。

自新醫(yī)改以來，一系列的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革措施對醫(yī)院的運營提出了挑戰(zhàn)，也對醫(yī)院跨區(qū)域的合作與資源共享提出要求，很大程度上推動了醫(yī)院對于智慧化建設的需求。對于醫(yī)院的智慧化建設需求，國家也積極支持和鼓勵。除了將醫(yī)院智慧化建設列入智慧城市建設、“互聯(lián)網(wǎng)+”等國家級發(fā)展戰(zhàn)略外，各地還積極探索試點建設，并出臺評價標準。但總體而言，我國的醫(yī)院智慧化建設還處于較為初級的階段，相應的建設標準、規(guī)范還有待進一步完善。

為探索“智慧醫(yī)院”的建設與發(fā)展，本研究通過宏觀環(huán)境分析、認知需求調(diào)研等獲取人們對“智慧醫(yī)院”的真實需求。

醫(yī)院智慧化建設PEST 分析

智慧化建設是未來醫(yī)院發(fā)展的必由之路，也是未來醫(yī)院的核心競爭力，這是由當前社會挑戰(zhàn)與經(jīng)濟發(fā)展（需求拉動）、政策支持與技術進步（技術推動）共同決定的。

本研究對醫(yī)院智慧化建設采用了PEST分析法。P即在政策方面分析，取消藥品加成、兩票制、按病種收費等醫(yī)改政策對于醫(yī)院運營提出巨大挑戰(zhàn)，醫(yī)院尋求通過智慧手段提升服務品質(zhì)及運營效率；遠程醫(yī)療、分級診療、醫(yī)聯(lián)體等國家推行的醫(yī)療服務體系改革對普及電子健康檔案、電子病歷、視頻示教等互聯(lián)互通方案提出較高的要求，推動了醫(yī)院進行相應智慧化建設的需求；國家及地方積極開展智慧醫(yī)院試點，出臺相應評價標準，支持醫(yī)院智慧化建設，但具體標準與規(guī)范還有待進一步完善。

E即在經(jīng)濟方面分析，隨著人均可支配收入的提高，人們越來越關注健康，對高質(zhì)量醫(yī)療服務的需求持續(xù)上升；人們對于更高質(zhì)量健康服務需求體現(xiàn)在從過去“以治療為主”逐漸轉(zhuǎn)化為未來“以預防為主”，并且服務市場進一步細分；社會資本（民營辦醫(yī)）的涌入，進一步促進了市場競爭和服務升級，“以患者為中心”的辦醫(yī)理念逐漸成為主流。

S即在社會方面分析，城鎮(zhèn)化的快速、持續(xù)推進加劇了城鄉(xiāng)醫(yī)療水平的不均衡，城市醫(yī)院尋求智慧化手段緩解日益增大的巨量就診壓力；我國提前并加速進入老齡化社會加劇了我國醫(yī)療衛(wèi)生供需矛盾，傳統(tǒng)醫(yī)院已無法滿足日益增長的醫(yī)療需求，智慧化建設勢在必行；慢性病成為我國居民健康首要威脅，其病情延續(xù)時間長、病因復雜、需要頻繁的醫(yī)患交流等特點對醫(yī)患雙方均造成巨大壓力，傳統(tǒng)醫(yī)院須向智慧型健康管理機構(gòu)轉(zhuǎn)變。

T是在技術方面分析，物聯(lián)網(wǎng)使設備互聯(lián)、互操作成為可能，打通了物理設備/空間與醫(yī)療業(yè)務，有助于提高運營效率和效果；大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能的發(fā)展使得計算機處理數(shù)據(jù)的能力得到數(shù)量級的增長，眾多輔助決策、輔助醫(yī)療手段成為可能；信息化及移動互聯(lián)網(wǎng)技術進一步提高了人與人、人與物的溝通效率，助力醫(yī)院運營效率的大幅提升。

通過上述四個方面的分析可以看出，智慧化建設是醫(yī)院應對醫(yī)改挑戰(zhàn)、社會挑戰(zhàn)、滿足民眾醫(yī)療需求的必然方向。然而，醫(yī)院智慧化建設并不能與智慧醫(yī)院劃上等號。盡管部分醫(yī)院已經(jīng)聲稱建設了智慧醫(yī)院，但整個社會對于智慧醫(yī)院的認知仍然存在較大差異。國家層面尚未針對智慧醫(yī)院給出完整的定義和權(quán)威、統(tǒng)一的建設標準，不同利益相關者對于智慧醫(yī)院的需求存在較大差異。

多維調(diào)研智慧醫(yī)院認知與需求

為更好地理解不同利益相關者對于智慧醫(yī)院認知與需求中存在的共性、群體差異以及個體矛盾，研究團隊在對現(xiàn)有智慧醫(yī)院相關文獻整理、分析的基礎上，設計和實施了調(diào)研，從而為更加完整地詮釋智慧醫(yī)院奠定了基礎。為確保調(diào)研結(jié)果嚴謹、科學、有意義，調(diào)研問卷采用凈推薦值的方法，分別調(diào)研了病患、醫(yī)護人員和后勤運維對于目前醫(yī)院智慧體驗的滿意程度。從而得出了來自調(diào)研反饋的七大洞察。

洞察一：不同人群對于當前智慧醫(yī)院的滿意度普遍較低且存在差異。調(diào)研結(jié)果顯示，三類人群的滿意度普遍較低，凈推薦值分別為-39%、-6%、-56%。其中-39%的病患凈推薦值與我們目前倡導的“以病患為中心”的醫(yī)院建設理念存在較大差距；而-56%的后勤運維凈推薦值也指出了目前智慧醫(yī)院建設中的薄弱環(huán)節(jié)。

洞察二：病患與醫(yī)護人員并未意識到智慧醫(yī)院應該滿足其體驗的多重需求。調(diào)研問卷在環(huán)境舒適度和安全兩方面分別對病患和醫(yī)護人員的體驗需求，以及對于智慧醫(yī)院的期望認知進行了排序分析。結(jié)果表明，這兩類人群對于體驗需求和期望認知存在很大差異，即使用者并未意識到或不認為智慧醫(yī)院可以解決他們的多重體驗需求。病患及醫(yī)護人員等最終使用者對于智慧醫(yī)院的期待大多停留在當下曝光程度較高的應用與技術上，而忽視了智慧醫(yī)院最終要解決的正應該是人們的主要需求及矛盾。這樣的認知偏差也在一定程度上導致智慧醫(yī)院建設過程中忽略一些亟待滿足的需求，從而導致體驗和滿意度不高。

圖1 病患、醫(yī)護、院長及后勤運維人員的需求存在顯著差異

圖2 院長認知與醫(yī)護人員需求的對比

洞察三：針對病患使用端的技術被普遍認為是智慧醫(yī)院最重要的功能。調(diào)研問卷中，要求不同人群對智慧醫(yī)院的主要技術、應用類別重要性進行排序。調(diào)研結(jié)果顯示，各利益相關者，尤其是作為醫(yī)院服務直接消費者的患者，均認為基于互聯(lián)網(wǎng)應用的網(wǎng)上掛號、問診等針對患者使用端的技術與服務是智慧醫(yī)院最重要的功能（遙遙領先于其他選項）；與就診、診療有關的前端應用緊隨其后；所有后端的關于安全、后勤、數(shù)字化管理、臨床數(shù)字化，以及信息基礎設施等功能均排在較后。由此可見，靠近服務前端的技術應用往往更加受到重視，而偏后端支持的相應功能則普遍不被認為是智慧醫(yī)院的首要功能。

洞察四：病患、醫(yī)護人員、院長及后勤人員的需求存在顯著差異。將上述調(diào)研結(jié)果去除排名遙遙領先的互聯(lián)網(wǎng)應用后，我們對其余選項進行重新歸類（歸類為運行效率、樓宇智能、就診效率和診療輔助四大類），并按不同人群投票比例進行分析，結(jié)果表明，病患、醫(yī)護、院長及后勤運維人員的需求存在顯著差異（圖1）。僅醫(yī)院院長對于通過醫(yī)院數(shù)字化、信息化技術提高運營管理效率比較關注，其他人群關注度均較低，尤其是醫(yī)護和后勤運維人員的關注度都在20%以下。這種需求和認識差異也是眾多醫(yī)院數(shù)字化、信息化技術難以得到貫徹、落地的原因。

洞察五：醫(yī)院管理層對于醫(yī)患的需求認知與醫(yī)患真實需求之間存在一定的偏差。理想的情況下，作為智慧醫(yī)院建設的推行者，醫(yī)院管理層應該在較為準確地把握醫(yī)患需求的基礎上進行智慧醫(yī)院相應建設。但此次調(diào)研分析結(jié)果顯示（通過管理層智慧醫(yī)院建設重點與病患、醫(yī)護的需求排序之間橫向比較），醫(yī)院管理層對于醫(yī)患需求的把握與真實需求之間仍然存在一定程度偏差（圖2），這會導致智慧醫(yī)院建設出現(xiàn)無法恰當滿足醫(yī)患需求的情況。例如，醫(yī)護人員普遍關注的環(huán)境舒適、安全及秩序在醫(yī)院管理層的優(yōu)先級中排序不高，這一認知差異可能導致醫(yī)院對于滿足醫(yī)護人員相關需求的智慧化投入不足，影響相關滿意度。

洞察六：醫(yī)患人員在不同區(qū)域的需求存在明顯差異。除不同人群的需求差異外，醫(yī)院作為大型綜合性專業(yè)服務場所，其內(nèi)部不同的功能區(qū)域劃分較其他場所更為復雜，這導致不同區(qū)域內(nèi)醫(yī)患人員的需求存在較大差異。為調(diào)研這種區(qū)域需求差異，此次調(diào)研分別邀請病患及醫(yī)護人員對不同功能區(qū)域的改進需求進行了排序。

對于病患，門診區(qū)域和住院區(qū)域是兩個最常接觸的醫(yī)院功能區(qū)域。根據(jù)調(diào)研反饋，在這兩個區(qū)域病患的需求存在非常顯著的差異。在門診區(qū)域，等候時長和醫(yī)院秩序是患者最希望改善的環(huán)節(jié)；而在住院區(qū)域，環(huán)境舒適度及響應速度則最需要得到改善。

對于醫(yī)護人員，除門診區(qū)域和住院區(qū)域外，還有醫(yī)技和手術區(qū)域兩大常用的專業(yè)場所。調(diào)研結(jié)果顯示，醫(yī)護人員在不同區(qū)域的需求也存在較為明顯的差異。在各類人員相對較多的門診與醫(yī)技區(qū)域，秩序、環(huán)境舒適度及安全是排名前三的需求；而在住院、手術兩處專業(yè)服務提供場所，智能護理、設施設備保障等提升工作效率與可靠性的需求則成為排名靠前的選項。

由此可見，理想的智慧醫(yī)院建設不能一概而論，不僅需要統(tǒng)籌考慮不同人群的需求差異，同時還應該根據(jù)不同功能區(qū)域功能差異及需求差異分別進行規(guī)劃、定制，從而提高醫(yī)患及護理人員的整體感受體驗。

洞察七：缺乏頂層設計、概念模糊及系統(tǒng)不兼容被認為是阻礙智慧醫(yī)院發(fā)展的主要因素。

圖3 院長認為阻礙智慧醫(yī)院建設的因素

在此次調(diào)研的最后，醫(yī)院管理者們被邀請對阻礙智慧醫(yī)院建設的各種因素進行排序。醫(yī)院院長普遍認為，“缺乏頂層設計、智慧醫(yī)院概念模糊和系統(tǒng)不兼容”是阻礙智慧醫(yī)院發(fā)展的三大重要因素（圖3）。

盡管很多醫(yī)院以及相關技術提供方都提出了自己對于智慧醫(yī)院的理解與相應的解決方案，但目前國內(nèi)對于什么是智慧醫(yī)院（概念）、如何建設智慧醫(yī)院（體系）以及怎么評價智慧醫(yī)院建設水平（標準）還未形成共識，這在一定程度上阻礙了我國智慧醫(yī)院的進一步建設。一方面，由于沒有統(tǒng)一的建設標準，各個醫(yī)院在推進智慧醫(yī)院的建設時難以從頂層進行全局設計，更多情況下是被新需求、新技術、新應用推動著做局部的智能化、信息化投入或改造（零敲碎打而缺乏統(tǒng)一規(guī)劃）；另一方面，眾多的智能化、信息化技術與系統(tǒng)之間還不能很好地兼容，導致醫(yī)院智能化、信息化系統(tǒng)眾多，卻不能實現(xiàn)真正的高效運轉(zhuǎn)，每次升級改造往往需要推倒重來。如何有效解決這些矛盾，成為推進我國智慧醫(yī)院建設的關鍵。

綜合以上洞察，可以發(fā)現(xiàn)智慧醫(yī)院建設應平衡對前后端以及不同層面技術的重視程度，綜合智能化、信息化及互聯(lián)網(wǎng)等眾多技術手段；智慧醫(yī)院建設應充分了解醫(yī)院不同群體的需求，并以運維為導向進行；面對多層次、多維度的差異化需求亟須通過頂層設計來建立整體架構(gòu)，統(tǒng)一規(guī)劃、分布實施。但目前對于智慧醫(yī)院的認知尚存在缺乏頂層設計、更加偏向于前端服務技術及應用的問題，同時，醫(yī)院管理層對于用戶需求的認知也存在一定偏差。要解決這些矛盾，必須建立起對于智慧醫(yī)院的全面認識，建設過程中更加面向真實體驗及運維需求，在整體智慧架構(gòu)的指導下統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施。

備注：針對以上調(diào)研結(jié)果及智慧醫(yī)院建設現(xiàn)狀，我們將在第10期進一步探討智慧醫(yī)院的特征及如何建設。