摘要：無人銀行改變了傳統(tǒng)銀行人員結(jié)構(gòu)，降低了人工成本，給消費者帶來了更多便利。但依然面臨消費者傳統(tǒng)路徑依賴加大了無人銀行推廣的阻力，手機銀行與無人銀行之間部分功能重疊，設(shè)備智能化程度依然有待提高，安全性和穩(wěn)定性有待完善等障礙。完善與促進無人銀行健康發(fā)展，還需要銀行方面加大宣傳力度，實現(xiàn)“線上”和“線下”密切結(jié)合，提高智能化程度，做好安全防范，

關(guān)鍵詞：無人銀行智能化金融服務(wù)

近年來，受互聯(lián)網(wǎng)金融的影響、第三方支付平臺的興起和利率市場化等方面的沖擊，銀行業(yè)順應(yīng)時代要求進行了創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變。銀行運用網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)，朝著集約化、特色化、智能化方向轉(zhuǎn)型，智能化金融服務(wù)成為一種趨勢，無人銀行也隨之誕生。目前，我國無人銀行的發(fā)展剛剛起步，仍然存在消費者依賴人工服務(wù)、銀行線上線下渠道無法聯(lián)動和無人銀行對工作崗位產(chǎn)生影響等問題，如何解決這些問題是無人銀行發(fā)展面臨的重要課題。

一、無人銀行產(chǎn)生的背景

2018年4月11日，中國建設(shè)銀行于上海正式成立全國首家無人銀行，無人銀行不僅改變了人員結(jié)構(gòu)比例，減少人工成本，還加入語音導(dǎo)航、人臉識別、AR、VR等先進技術(shù)元素，能夠為客戶提供智能化產(chǎn)品服務(wù)體驗。國家政策背景、科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用、銀行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等等因素對無人銀行的產(chǎn)生乃至發(fā)展有著重要作用。

2018年上海銀監(jiān)局發(fā)布的《2017年上海銀行業(yè)創(chuàng)新報告》展示了上海銀行業(yè)金融機構(gòu)自評自報的599項金融創(chuàng)新成果，呈現(xiàn)出“支持實體經(jīng)濟、服務(wù)上海區(qū)位、提升內(nèi)部管控、注重金融科技、發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢”的五大特點。[1]國務(wù)院發(fā)布并實施了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，其中提到在智能金融方面：建立金融大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提升金融多媒體數(shù)據(jù)處理與理解能力;創(chuàng)新智能金融產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展金融新業(yè)態(tài);鼓勵金融行業(yè)應(yīng)用智能客服、智能監(jiān)控等技術(shù)和裝備;建立金融風(fēng)險智能預(yù)警與防控系統(tǒng)。[2]不難看出，銀行業(yè)的創(chuàng)新和智能化發(fā)展受到極大的重視，現(xiàn)代前沿科技將與金融業(yè)進行深度的融合，加快推進銀行轉(zhuǎn)型。

與此同時，人們在傳統(tǒng)銀行辦理業(yè)務(wù)時，希望在享受好的服務(wù)的同時又能提高辦理業(yè)務(wù)的效率。可是依照我國傳統(tǒng)銀行的現(xiàn)狀，人員、設(shè)備和服務(wù)等方面仍然存在不足，尤其是在辦理業(yè)務(wù)的高峰期，銀行工作人員壓力劇增，有時候不能很好的滿足客戶的需求。而現(xiàn)在，上海建設(shè)銀行開辦了無人銀行，內(nèi)部采用多種科學(xué)技術(shù)，給客戶帶來全新體驗，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一則無人銀行設(shè)有智能機器人，它可以與客戶進行自然語言溝通，解答客戶業(yè)務(wù)問題;在了解客戶需求后，引導(dǎo)客戶前往相應(yīng)的服務(wù)區(qū);能夠向客戶進行營銷宣傳;還會撒嬌賣萌，讓客戶開心。二則無人銀行應(yīng)用人臉識別技術(shù)。客戶首次進入無人銀行辦理業(yè)務(wù)，需要完成人臉識別和綁定銀行卡、身份證及手機號的操作。以后再前往無人銀行，只需要機器進行人臉識別即可。機器能通過面部特征鎖定客戶身份信息，進而連接智能設(shè)備并記錄到后臺數(shù)據(jù)。三則虛擬現(xiàn)實技術(shù)（VR）和全新投影技術(shù)帶給用戶新體驗。當(dāng)客戶來到全息投影展示區(qū)域，就能全方位觀賞黃金條、黃金首飾等貴金屬產(chǎn)品。而客戶進入VR看房區(qū)域，戴上VR設(shè)備，就能身臨其境地獲取房屋信息并且能夠觀看房子各處設(shè)計。這樣既節(jié)省前往樓盤看房所耗費的時間，又能動態(tài)看房，享受看房樂趣。

二、無人銀行面臨的問題

（一）消費者路徑依賴大了無人銀行推廣的阻力

有些消費者平時并沒有過多關(guān)注有關(guān)金融方面的新動態(tài)，對無人銀行的具體信息不夠了解。一些人對無人銀行模式不信任，更依賴人工服務(wù)。還有一部分人對無人銀行的看法還只是停留在表面，僅僅是以自己的主觀判斷和僅有的少數(shù)報道資料為依據(jù)。所以發(fā)展無人銀行，需要加強宣傳力度，讓人們掌握無人銀行的基本概念和信息。當(dāng)然，融入先進科學(xué)技術(shù)的智能化設(shè)備地投入使用是否對老年人和其他特殊群體形成障礙以及產(chǎn)生障礙后所要采取的應(yīng)對措施，也是當(dāng)下銀行需要考慮的問題。

（二）手機銀行與無人銀行之間部分功能重疊

現(xiàn)在基本上人人都有手機，而手機APP的功能強大，很多銀行業(yè)務(wù)可以直接在手機上進行，但是仍然有些業(yè)務(wù)需要依托“線下”辦理。例如一些不太會使用手機操作的老年人群體需要到銀行柜臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù);部分銀行要求最初開通手機銀行需要到銀行辦理手續(xù)。這些問題也側(cè)面反映出銀行線下渠道和線上渠道沒有打通，線上線下不能聯(lián)動，業(yè)務(wù)辦理流程繁雜。[3]

（三）設(shè)備智能化程度依然有待提高

網(wǎng)點智能化改造替代柜臺操作崗位這是大勢所趨。[4]但是，銀行服務(wù)真正實現(xiàn)全程無人還有很長的一段路要走。當(dāng)下投入使用的智能化機器設(shè)備雖然融入了很多前沿技術(shù)，可是還有很多不足。另外一點，銀行網(wǎng)點即使采取內(nèi)部全程智能化，也并非是真正的“無人”。無人銀行的背后有機器設(shè)備維護人員，數(shù)據(jù)分析人員，可視化柜臺遠程連線人工柜員等等。由此可見，無人銀行不僅僅是改變了傳統(tǒng)銀行的人員結(jié)構(gòu)比例，而且加劇了從事銀行相關(guān)工作人員的基本素養(yǎng)要求。

（四）安全性和穩(wěn)定性有待完善和提高

社會日益進步，人們的網(wǎng)絡(luò)安全意識和隱私保護意識逐漸增強，安全性和可靠性成為消費者接受無人銀行的關(guān)鍵。銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)關(guān)乎眾多人的交易信息和隱私信息，智能識別技術(shù)又記錄了客戶的生物特征信息，因此銀行系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全尤為重要。一旦發(fā)生安全問題，將會造成極大損失。另外，由于無人銀行均是機器操作，若是機器設(shè)備出現(xiàn)故障或是人們操作失誤，又該如何處理？這些問題，都有待完善。

首家無人銀行早已開始運營，銀行業(yè)走向智能化也成為行內(nèi)人士的共識。建立無人銀行是必然的，因為這是大勢所趨，只是各地的進程不同而已，這與各地域的經(jīng)濟實力、人口狀況、金融市場的發(fā)展?fàn)顩r、金融業(yè)的競爭狀況、當(dāng)?shù)卣叩纫恍嶋H情況有關(guān)系。當(dāng)然如果無人銀行遇到無法獨立解決的問題，也可以向政府尋求幫助。

三、完善與促進無人銀行發(fā)展的對策

（一）加大宣傳力度，提高信任程度

一是增強人們對無人銀行的認知，使人們對無人銀行有一個充分的了解?？梢酝ㄟ^媒體進行廣告宣傳;各家銀行的網(wǎng)點通過使用立式海報、電子顯示屏向消費者介紹無人銀行和有關(guān)機器設(shè)備的操作流程;一些客流量多的網(wǎng)點可以適當(dāng)投入智能機器人。二是可以引導(dǎo)人們改變自己的習(xí)慣，熟悉業(yè)務(wù)流程。銀行可以讓青年和中年人群體親自嘗試機器操作，同時銀行工作人員在旁耐心講解引導(dǎo)。此外，工作人員向不同的客戶群體進行不同程度的無人銀行方面的宣傳也是必要的。簡而言之，幫助人們熟悉操作，提升認知度，適應(yīng)無人銀行營業(yè)模式，無人銀行的發(fā)展前景會更美好。

（二）“線上”和“線下”密切結(jié)合

根據(jù)近幾年的銀行政策，銀行服務(wù)渠道會繼續(xù)朝“線上”和“線下”有機結(jié)合體系方向完善。這樣銀行不僅可以做到“線上”“線下”自由切換，準(zhǔn)確整理客戶辦理業(yè)務(wù)的信息，提高服務(wù)效率，還能根據(jù)客戶的偏好推薦個性化產(chǎn)品，提升客戶的滿意度。目前，零售銀行的服務(wù)渠道正在由傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點向“線上+線下”多渠道體系轉(zhuǎn)變，未來將借助金融科技，繼續(xù)梳理各渠道的功能和職責(zé)，強化線上渠道，提升移動平臺競爭力，明確網(wǎng)點定位，利用新科技推動智慧銀行轉(zhuǎn)型，并進行相應(yīng)的整合歸并，然后建立配套的運營支撐體系，保證客戶在不同渠道間無縫切換，獲得一致的客戶體驗。[5]

（三）提高設(shè)備智能化程度和工作人員業(yè)務(wù)能力

一方面，銀行業(yè)總體而言是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)的根本要求之一是服務(wù)要有人情味，這是現(xiàn)階段機器無法取代人的一個重要原因，但是我們可以利用人工智能技術(shù)在服務(wù)細節(jié)上做到人性化。例如銀行可以完善機器人的對話系統(tǒng)，讓機器人學(xué)會噓寒問暖、感知顧客的情緒變化、了解客戶需求后找到快速解決的辦法?？偠灾?，發(fā)揮人類所具有的獨特優(yōu)勢，人文關(guān)懷、有溫度的服務(wù)、特色定制的金融服務(wù)等等，這些是無人銀行的不足所在，應(yīng)當(dāng)深入挖掘并發(fā)展。

另一方面，熟知相關(guān)人工智能知識、熟練掌握各種電腦技巧、具備在機器故障時快速解決問題的能力、具有能夠創(chuàng)新性的創(chuàng)造出人性化設(shè)計的機器設(shè)備的能力和了解客戶的心理，提供更全面可靠的服務(wù)的能力都是未來銀行業(yè)人員所應(yīng)具備的?？梢姡S著無人銀行的發(fā)展，民眾對銀行工作人員提出了新的要求，銀行工作人員所應(yīng)具備的技能會越來越多。

（四）做好安全防范，降低風(fēng)險概率

一是增加無人銀行內(nèi)機器設(shè)備的安全可靠性。銀行應(yīng)該在機器設(shè)備的最初投入時便加大審核力度，此外至少每三天對無人銀行內(nèi)的設(shè)施進行一次檢查，及時排查安全隱患，保障設(shè)備正常運行。二是銀行要有一整套完備的方案來應(yīng)對已出現(xiàn)的事故，迅速有效地處理問題?？梢栽跈C器設(shè)備上留有保修以及銀行相關(guān)負責(zé)人的電話和其他聯(lián)系方式，一旦客戶使用過程中遇到像是機器損壞無法運行、操作失誤等問題，客戶便可迅速聯(lián)系這臺設(shè)備的負責(zé)人，使問題得到及時解決。三是無人銀行內(nèi)的安保措施應(yīng)該受到重視，銀行是人們進行資金流通的場所，它的安全與否時刻牽動著客戶經(jīng)濟利益的得失。銀行內(nèi)安全設(shè)施要達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)具有完整的安全保衛(wèi)系統(tǒng)，包括攝像頭監(jiān)控、身份確認、報警等一整套流程來保障銀行內(nèi)部的安全，而且保全系統(tǒng)也需要及時升級更新。四是銀行客戶關(guān)注最多的網(wǎng)絡(luò)安全問題。一方面，無人銀行應(yīng)當(dāng)聘請專業(yè)人員維護銀行設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的安全，通過設(shè)置強大的防火墻和加密系統(tǒng)等等手段防范數(shù)據(jù)泄露;另一方面，銀行內(nèi)部監(jiān)管部門應(yīng)該制定數(shù)據(jù)管理和銀行安全保衛(wèi)工作的相關(guān)規(guī)定，并且還要遵守《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等一系列國家法律法規(guī)，加大網(wǎng)絡(luò)安全保護力度。銀行工作人員也要提高自身素質(zhì)，增加網(wǎng)絡(luò)安全意識，保護客戶的隱私信息，使客戶安心辦理業(yè)務(wù)。

（五）依托政府力量協(xié)助無人銀行發(fā)展

一則政府可以幫助做一定的宣傳工作，讓更多的民眾認識、了解和接受無人銀行。畢竟，無人銀行普及的重要前提之一是提升人們對它的信任感。二則政府可以提供一定優(yōu)惠政策，例如政府能為無人銀行規(guī)劃出一片土地，一定可以減少許多阻力。但是畢竟一個行業(yè)的發(fā)展不可能只依靠別人的幫助，至于如何克服技術(shù)、人機對話和智能管理等方面的問題，需要無人銀行自行多加改進。三則政府可以引進或扶持前沿科技產(chǎn)業(yè)，這樣不僅使各個產(chǎn)業(yè)攜手合作實現(xiàn)共贏，同時為銀行智能化轉(zhuǎn)型打下堅實的基礎(chǔ)，而且可以吸引更多的人才，帶動地方經(jīng)濟的發(fā)展。

參考文獻：

[1]中國銀監(jiān)會，上海銀監(jiān)局2017年上海銀行業(yè)創(chuàng)新報告.[2018—06—13] http：//wwwcbrcgovcn/shanghai/docPcjgView/468732FB3AA64315952DA4F66FF6ADA6/600111html

[2]中華人民共和國國務(wù)院新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃[Z].北京，2018

[3]劉智紫金智慧網(wǎng)點解決方案助力“無人銀行”建設(shè)[J].中國金融電腦，2018（05）：90—91

[4]姜兆華“無人銀行”會成為潮流嗎？[J].金融經(jīng)濟，2018（11）：26—27

[5]中國銀行業(yè)協(xié)會中國銀行業(yè)發(fā)展報告（2018）[R].中國銀行業(yè)，2018（09）：100—102

〔本文系“2018年大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目”（項目編號：201810357532）研究成果〕

（郭榮玉，安徽大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院）