戴秋美

中圖分類號(hào)：D632.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）2-101-02

摘 要 做好住建部門信訪工作，需要在破解當(dāng)前工作短板為出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)化現(xiàn)有工作模式的基礎(chǔ)上來(lái)展開(kāi)。需重視技術(shù)因素對(duì)信訪工作的支撐作用，還應(yīng)重視制度因素對(duì)信訪工作的效率提升職能。做好信訪工作的路徑可圍繞著：開(kāi)創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪工作”的新模式、基于大數(shù)據(jù)形成信訪工作模塊化管理、落實(shí)主體責(zé)任與信訪信息反饋相結(jié)合等三個(gè)方面來(lái)展開(kāi)。

關(guān)鍵詞 住建部 信訪工作 路徑 挑戰(zhàn)

隨著我國(guó)城住建領(lǐng)域新情況的逐步顯現(xiàn)，為了更好的化解社會(huì)利益矛盾，住建部門需要建立起良性的信訪工作路徑。信訪工作平臺(tái)作為住建部門聯(lián)系群眾的重要窗口，通過(guò)為民解憂和化解利益沖突矛盾，不僅能夠?yàn)槲覈?guó)住建領(lǐng)域的正常秩序提供保障，還能為糾正住建領(lǐng)域的政策措施提供參考。做好住建部門信訪工作，則需要在破解當(dāng)前工作短板為出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)化現(xiàn)有工作模式的基礎(chǔ)上來(lái)展開(kāi)。同時(shí)，住建部門的信訪工作還需要對(duì)影響當(dāng)前信訪工作開(kāi)展的制度因素、技術(shù)因素等諸多方面進(jìn)行考察，進(jìn)而打破制約信訪工作良性開(kāi)展的頑疾。

一、住建部信訪工作面臨的挑戰(zhàn)

（一）信訪工作面臨低效重復(fù)的挑戰(zhàn)

從信訪工作的需求側(cè)來(lái)看，與住建事項(xiàng)相聯(lián)系的信訪工作存在著普遍性、突發(fā)性的特點(diǎn)。這一特點(diǎn)就決定了，住建部信訪工作部門將會(huì)在特定時(shí)間內(nèi)大量接待具有類似信訪事由的群眾和單位，進(jìn)而就會(huì)使信訪接待工作面臨低效重復(fù)的挑戰(zhàn)。在住建部信訪工作部門有限的人員配置下，將難以有效提升信訪工作的解決時(shí)效。

（二）信訪工作面臨信息擁擠的挑戰(zhàn)

聽(tīng)取上訪群眾和單位的信訪訴求，這將消耗信訪工作部門的大量人力資源。目前信訪接待工作面臨著信息擁擠的挑戰(zhàn)，即各類發(fā)生在住建領(lǐng)域的利益訴求主體將上訪信息匯集在信訪部門，導(dǎo)致信訪部門無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)對(duì)各類信訪事項(xiàng)進(jìn)行梳理與歸類，進(jìn)而就可能降低解決信訪事由的效率。

（三）信訪工作面臨議而不決的挑戰(zhàn)

住建單位內(nèi)的信訪接待部門，不僅是住建單位的窗口部門，也是接受社會(huì)輿論監(jiān)督的重要職能部門。在住建單位黨風(fēng)廉政建設(shè)的大背景下，信訪接待部門能夠熱情的對(duì)待前來(lái)信訪的群眾和單位，但卻極易陷入到議而不決的泥淖之中。具體而言，信訪接待部門無(wú)法及時(shí)對(duì)信訪群眾和單位進(jìn)行結(jié)果反饋，這樣必然會(huì)增大社會(huì)利益調(diào)節(jié)的交易成本。

（四）信訪工作面臨固守成規(guī)的挑戰(zhàn)

前面已經(jīng)指出，住建單位的信訪部門需要借助社會(huì)輿論監(jiān)督。在辯證視角下來(lái)看，這樣的監(jiān)督能夠促使信訪部門乃至住建單位，形成持續(xù)提升工作質(zhì)量的外部壓力和內(nèi)在動(dòng)力。然而，目前的信訪工作模式仍顯得較為被動(dòng)，即等待信訪群眾和信訪單位前來(lái)表達(dá)各自的利益訴求，而缺少主動(dòng)深入到社會(huì)大環(huán)境中來(lái)探知和化解各主體之間的利益矛盾。筆者認(rèn)為，信訪工作應(yīng)圍繞著減少阻礙社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制完善的因素為己任，來(lái)確保將那些與住房建設(shè)有關(guān)的利益矛盾化解到萌芽狀態(tài)。

二、住建部信訪工作挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)

（一）著眼于適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代工作模式

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的工作模式可以從工作特點(diǎn)和工作形式上來(lái)認(rèn)識(shí)，工作特點(diǎn)主要包括：平等、互助、共享等三個(gè)要義。這三個(gè)要義應(yīng)構(gòu)成新時(shí)期住建單位信訪工作的原則，即形成部門之間的平等協(xié)作，并在有關(guān)信訪事項(xiàng)的處理上形成合力，最后還需要在共享信訪信息的基礎(chǔ)上改進(jìn)住建單位的工作策略。工作形式則主要以信息化技術(shù)應(yīng)用為主線，并以大數(shù)據(jù)分析為輔助手段。

（二）著眼于在住建單位開(kāi)展全員培訓(xùn)

住建單位信訪部門成為了了解社會(huì)民情和為后續(xù)做出工作決策的窗口部門，所以需要在思想意識(shí)和工作職能上提升信訪部門的地位。為了進(jìn)一步做好信訪工作，首先應(yīng)提升信訪部門在住建單位內(nèi)的職能地位。這就要求，需在全員范圍內(nèi)開(kāi)展助力信訪工作質(zhì)量提升的培訓(xùn)。根據(jù)不同職能部門的工作分工，在協(xié)同處理和反饋信訪事項(xiàng)上進(jìn)行密切聯(lián)系。

（三）著眼于加強(qiáng)對(duì)信訪工作作風(fēng)建設(shè)

信訪工作“議而不決”的成因不僅在于工作效率低效，還在于當(dāng)前住建單位相關(guān)責(zé)任人怕承擔(dān)責(zé)任。所謂“怕承擔(dān)責(zé)任”在了解中主要反映在，由于信訪事項(xiàng)本身涉及到社會(huì)利益主體間的博弈，在博弈中處于弱勢(shì)的一方則依靠上訪來(lái)得到國(guó)家公權(quán)力的支持。為此，相關(guān)責(zé)任人擔(dān)心信訪結(jié)果會(huì)因促動(dòng)博弈強(qiáng)勢(shì)方的利益，而最終損害自己的利益。這就要求，還需要著眼于加強(qiáng)信訪工作作風(fēng)建設(shè)。

（四）著眼于強(qiáng)化社會(huì)主體責(zé)任與意識(shí)

我國(guó)作為社會(huì)主義國(guó)家，“以人民為中心”構(gòu)成了國(guó)家下屬公權(quán)力機(jī)關(guān)（如住建單位）維護(hù)和代表的利益主體。為此，住建單位需要強(qiáng)化自身的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，并在單位領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一部署下沉信訪工作化解利益糾紛的效力。

三、住建部信訪工作的路徑構(gòu)建

根據(jù)以上所述，挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)下的路徑思考可從以下六個(gè)方面來(lái)展開(kāi)：

（一）開(kāi)創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪工作”的新模式

反觀目前對(duì)住建部信訪工作的問(wèn)題討論，諸多作者仍習(xí)慣于在傳統(tǒng)的信訪工作模式下提出解決方案，筆者對(duì)此表示反對(duì)。住建部信訪接待部門作為一個(gè)職能部門，對(duì)其所配置的組織資源必然弱于其他主營(yíng)業(yè)務(wù)所在的職能部門。因此，當(dāng)前應(yīng)思考如何利用“互聯(lián)網(wǎng)+信訪工作”的新模式，使信訪接待部門有限的組織資源獲得高效運(yùn)轉(zhuǎn)的可能?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+信訪工作”新模式的核心在于，利用大數(shù)據(jù)分析和智能化終端對(duì)信訪信息進(jìn)行事前篩選和分類，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)信訪事由處置的效率。

（二）通過(guò)多措并舉在全員范圍內(nèi)開(kāi)展培訓(xùn)

前面已經(jīng)指出，需要在住建單位全員范圍內(nèi)開(kāi)展助推信訪工作質(zhì)量提升的培訓(xùn)。為此，需要通過(guò)多措并舉來(lái)逐步展開(kāi)。筆者建議，在全員培訓(xùn)中需要形成通識(shí)性知識(shí)培訓(xùn)和部門職能化能力培訓(xùn)相統(tǒng)一的工作路徑。在通識(shí)性知識(shí)培訓(xùn)中，需要在全員范圍內(nèi)加強(qiáng)對(duì)信訪工作意義的認(rèn)識(shí)，并能夠理解在新時(shí)代下信訪工作的職能地位和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。在職能化能力培訓(xùn)中，需要針對(duì)如何對(duì)信訪部門所接到的信訪事項(xiàng)進(jìn)行信息分解和反饋的問(wèn)題來(lái)展開(kāi)。

（三）基于大數(shù)據(jù)形成信訪工作模塊化管理

與住建領(lǐng)域相聯(lián)系的信訪事由可以分為普遍性和個(gè)別性等兩大類，前者諸如城鄉(xiāng)拆遷事由，后者諸如用地糾紛等。各地住建部應(yīng)在“互聯(lián)網(wǎng)+信訪工作”的基礎(chǔ)上，對(duì)所在地區(qū)歷史信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而找出哪些事項(xiàng)具有普遍性、哪些事項(xiàng)具有個(gè)別性。對(duì)于具有普遍性的信訪事項(xiàng)，信訪接待部門可以在工作網(wǎng)站上公開(kāi)發(fā)布相關(guān)法律與法規(guī)，并以在線答疑的方式向社會(huì)公眾解惑。信訪接待工作的重點(diǎn)應(yīng)放在個(gè)別事由上，此時(shí)則以人員個(gè)別接待為主線。

（四）落實(shí)主體責(zé)任與信訪信息反饋相結(jié)合

信訪接待工作應(yīng)有始有終，而體現(xiàn)信訪工作效率的關(guān)鍵指標(biāo)便是對(duì)信訪事由的反饋速度。為了防止信訪事由的積壓，在制度層面應(yīng)落實(shí)信訪工作各環(huán)節(jié)的主體責(zé)任，在技術(shù)層面則需在部門信息化系統(tǒng)中（如OA系統(tǒng)）分層級(jí)處置信訪事由。最后，還應(yīng)在住建部黨建工作推動(dòng)下，和在信息公開(kāi)制度的保障下，確保信訪接待工作的落實(shí)、落地。

（五）下沉信訪工作效力深入基層解決矛盾

下沉信訪工作效力的主要方式便是走出住建單位的大樓，以服務(wù)者的姿態(tài)來(lái)深入到涉及城鄉(xiāng)住建領(lǐng)域的利益糾紛中去，并踐行“以人民為中心”的工作思路。需要將利益糾紛、利益矛盾努力化解到萌芽狀態(tài)，進(jìn)而助力我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善。為此，住建單位應(yīng)抽派工作人員參與到信訪工作下基層活動(dòng)中，通過(guò)向社區(qū)群眾宣傳有關(guān)的政策法規(guī)，以及接受群眾和單位部門的咨詢?yōu)橹骶€，使各利益關(guān)聯(lián)方都能夠明確自己的利益邊界。

（六）黨建工作下為信訪工作建立政治保障

在問(wèn)題部分已經(jīng)分析出了信訪事項(xiàng)反饋時(shí)效性不強(qiáng)的原因，筆者認(rèn)為，在鞭策相關(guān)責(zé)任人認(rèn)真履職的同時(shí)，還需要消除他們害怕承擔(dān)責(zé)任的顧慮。為此，住建單位需要在黨建工作推動(dòng)下為信訪工作建立起政治保障。這里的政治保障主要體現(xiàn)在，通過(guò)落實(shí)主體責(zé)任來(lái)推動(dòng)信訪工作事項(xiàng)的落地，通過(guò)集體研究和決策來(lái)保證信訪工作反饋的公正性和權(quán)威性。這里的工作重點(diǎn)應(yīng)放在保證信訪工作反饋的公正性和權(quán)威性上，而這也是中央“糾風(fēng)”工作的重點(diǎn)。

在做好信訪工作時(shí)應(yīng)從信訪接待部門的信息化建設(shè)入手，通過(guò)提升部門成員的單位工效，以及分模塊分類處置信訪事由，最終破解所面臨的短板。對(duì)信訪檔案的收集、整理、歸檔和管理等工作尚無(wú)具體的規(guī)定和明確的規(guī)范，而只是對(duì)“丟失、隱匿、擅自銷毀信訪檔案、材料的”事后處理明確了相應(yīng)的法律責(zé)任。為此，結(jié)合當(dāng)前信訪檔案工作研究較少的現(xiàn)狀，今后還需要對(duì)如何進(jìn)一步規(guī)范信訪檔案工作進(jìn)行認(rèn)真的探討，以促使信訪檔案更好地為信訪工作服務(wù)。

四、住建部信訪工作的幾點(diǎn)展望

從信訪檔案管理工作的特殊性出發(fā)，這里提出以下三個(gè)方面的工作展望：

（一）考慮優(yōu)化檔案歸類標(biāo)準(zhǔn)

信訪檔案管理直接與信訪接待工作相關(guān)聯(lián)，而后者又是推動(dòng)和諧社會(huì)建設(shè)的關(guān)鍵力量。因此，為了解決當(dāng)前在檔案管理中的問(wèn)題，可以考慮從優(yōu)化檔案歸類標(biāo)準(zhǔn)入手，使得信訪檔案在歸檔中能夠從粗線條反映出信訪事由，進(jìn)而為下一階段的檔案查詢、檔案開(kāi)發(fā)以供便利。

（二）考慮專設(shè)檔案開(kāi)發(fā)崗位

前面已經(jīng)指出，管理的本質(zhì)在于對(duì)人的管理，所以在提升信訪檔案管理質(zhì)量上則需要加強(qiáng)對(duì)本部門職工的崗位管理。在問(wèn)題導(dǎo)向下來(lái)做思考，則需要考慮專設(shè)檔案開(kāi)發(fā)崗位。信訪檔案已經(jīng)按照事由進(jìn)行了粗線條歸檔，那么開(kāi)發(fā)的內(nèi)容便在于按照同類事由發(fā)生的頻率進(jìn)行發(fā)數(shù)據(jù)分析，并給出均值回歸分析。

（三）考慮強(qiáng)化電子檔案管理

在本部分所做的思考需要在節(jié)約交易成本的思路下來(lái)實(shí)施，所以這里就需要考慮強(qiáng)化電子檔案管理。通過(guò)利用電子檔案管理所特有的便利性和信息共享優(yōu)勢(shì)，來(lái)加強(qiáng)信訪檔案信息在部門內(nèi)部的優(yōu)化配置，并在上行信息通道中為主管部門及時(shí)提供政策對(duì)象。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)城住建領(lǐng)域新情況、新問(wèn)題的逐步顯現(xiàn)，為了更好的化解社會(huì)利益矛盾，住建部門需要建立起良性的信訪工作路徑。信訪工作平臺(tái)作為住建部門聯(lián)系群眾的重要窗口，通過(guò)為民解憂和化解利益沖突矛盾，不僅能夠?yàn)槲覈?guó)住建領(lǐng)域的正常秩序提供保障，還能為糾正住建領(lǐng)域的政策措施提供參考。

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