文/楊麗麗 (寧波大學(xué) 潘天壽藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院)

一、引言

我們生活在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)為用戶(hù)創(chuàng)造難忘的體驗(yàn)至關(guān)重要。相比于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中對(duì)產(chǎn)品功能的強(qiáng)調(diào)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，如何挖掘用戶(hù)內(nèi)在的情感需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)用戶(hù)的參與性與聯(lián)結(jié)性，增強(qiáng)用戶(hù)與產(chǎn)品互動(dòng)過(guò)程中的情感體驗(yàn)成為體現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的核心要?jiǎng)?wù)。體驗(yàn)設(shè)計(jì)受到了學(xué)術(shù)界和專(zhuān)業(yè)界的廣泛關(guān)注。眾多的用戶(hù)體驗(yàn)的理論為設(shè)計(jì)者提供了循序漸進(jìn)的方法，但缺乏解釋如何從抽象的體驗(yàn)層面轉(zhuǎn)向產(chǎn)品特性的實(shí)用選擇。如何通過(guò)對(duì)用戶(hù)特征、產(chǎn)品和系統(tǒng)特性以及使用情境的分析和研究，確定用戶(hù)痛點(diǎn)和訴求，運(yùn)用移情設(shè)計(jì)，通過(guò)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)過(guò)程將設(shè)計(jì)師希望在產(chǎn)品中重現(xiàn)的體驗(yàn)可視化，解構(gòu)為一組感官特征，引發(fā)積極有效的行為交互，激發(fā)愉悅的情感反應(yīng)，從而達(dá)到較高的用戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度，成為本文研究的重點(diǎn)，并通過(guò)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)予以驗(yàn)證。

二、用戶(hù)體驗(yàn)的基本概念與理論延伸

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是提供以體驗(yàn)為中心的服務(wù)，用戶(hù)通過(guò)體驗(yàn)在情感上有吸引力的事件和活動(dòng)產(chǎn)生獨(dú)特的記憶。用 戶(hù) 體 驗(yàn)（user experience, UX） 的概念從最初由唐納德·諾曼（Donald A.Norman）提出到現(xiàn)在，其定義依然模糊多樣。其中人機(jī)交互工效學(xué)原則ISO 9241-210將用戶(hù)體驗(yàn)定義為“一個(gè)人在使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的感知和反應(yīng)……體驗(yàn)包括用戶(hù)在使用產(chǎn)品前中后所產(chǎn)生的所有的情感、信仰、喜好、認(rèn)知、生理心理反應(yīng)、行為和成就感……。德國(guó)富克旺根大學(xué)（Folkwang University）教授MarcHassenzahl 2004年提出的用戶(hù)體驗(yàn)定義是用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品特征的綜合整體反應(yīng)，包括感知、情緒反應(yīng)（如愉悅、滿(mǎn)意等）、直觀(guān)評(píng)價(jià)（美觀(guān)度、吸引力、易用性等）及行為改變等層面。用戶(hù)體驗(yàn)是用戶(hù)與產(chǎn)品、系統(tǒng)的交互過(guò)程中，其內(nèi)在狀態(tài)（期望、需求、情緒等）、系統(tǒng)特征（功能、可用性、復(fù)雜度等）與特定情境或任務(wù)相互作用的結(jié)果。

在生產(chǎn)過(guò)剩的年代，為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品不僅要滿(mǎn)足用戶(hù)的生理和功能需求，還要滿(mǎn)足消費(fèi)者的心理和情感訴求。獲得內(nèi)心深度情感訴求已成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品及服務(wù)的動(dòng)機(jī)，消費(fèi)成了一種追求感覺(jué)、發(fā)泄情感的行動(dòng)。意大利帕特諾普大學(xué)(Parthenope University)教授Rocco Agrifoglio在經(jīng)典的TAM模型（解釋用戶(hù)在使用技術(shù)創(chuàng)新時(shí)行為意圖的最廣泛使用的模型之一）基礎(chǔ)上引入愉悅等情感變量，發(fā)現(xiàn)在用戶(hù)持續(xù)使用的情況下,相對(duì)于感知有用性，愉悅的情感體驗(yàn)的影響更強(qiáng)。研究表明，信息系統(tǒng)的視覺(jué)設(shè)計(jì)可以引發(fā)強(qiáng)烈的情感吸引力，進(jìn)而影響用戶(hù)行為和用戶(hù)滿(mǎn)意度。情感體驗(yàn)作為用戶(hù)體驗(yàn)的核心部分，眾多的用戶(hù)體驗(yàn)理論模型研究了情感體驗(yàn)的價(jià)值和關(guān)聯(lián)要素。

荷蘭代爾夫特理工大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)系教授Desmet和Hekkert（ 2002）建構(gòu)了產(chǎn)品情感體驗(yàn)基本模型（Basic Model of Product Emotions)。該模型假設(shè)產(chǎn)品引起了用戶(hù)不同程度的關(guān)注，用戶(hù)的認(rèn)知能力和結(jié)果將影響并決定著用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的情感體驗(yàn)，將用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知與情感體驗(yàn)作為一個(gè)整體進(jìn)行研究，并將情感體驗(yàn)解構(gòu)為：實(shí)用的情感（instrumental emotion）、審美的情感（aesthetic emotion）、社交的情感 （social emotion）、驚喜的情感（surprise emotion）和趣味的情感（interest emotion）五個(gè)方面，并于2007年提出了描述產(chǎn)品三個(gè)不同層面的體驗(yàn)?zāi)Ｐ停好缹W(xué)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和意義體驗(yàn)。在審美層面，產(chǎn)品的特性取悅用戶(hù)的感官；在情感層面，產(chǎn)品具有觸發(fā)用戶(hù)諸如喜歡、恐懼、厭煩等情感反應(yīng)的能力；在意義方面的體驗(yàn)與主觀(guān)解釋、記憶和文化有關(guān)的認(rèn)知反應(yīng)有關(guān)。美國(guó)心理學(xué)家James A.Russell在《情感的心理構(gòu)成和核心要素》一文中提出：神經(jīng)科學(xué)及社會(huì)心理學(xué)界認(rèn)為，情感在認(rèn)知過(guò)程開(kāi)始之前便已出現(xiàn)，并與用戶(hù)的認(rèn)知相互影響。一方面，情感體驗(yàn)影響了用戶(hù)對(duì)于可用性和易用性的判斷和評(píng)價(jià)并間接影響了用戶(hù)的行為意向；另一方面，用戶(hù)在認(rèn)知和行為交互的過(guò)程中產(chǎn)生的對(duì)于效率和效果的判斷也反過(guò)來(lái)影響了情感體驗(yàn)。著名設(shè)計(jì)師和用戶(hù)體驗(yàn)研究作者杰夫·哥德夫（Jeff Gothelf）2013年提出了精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，使用戶(hù)體驗(yàn)可以在敏捷的不確定性范圍中得以運(yùn)行，并根據(jù)用戶(hù)反饋快速更新設(shè)計(jì)，從而讓基于需求的傳統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)渡到基于結(jié)果的精益用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

圖1 筆者基于原CUE模型繪制：基于產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的CUE模型

三、用戶(hù)體驗(yàn)綜合框架——CUE模型的深化

CUE（Components of User Experience，CUE）模型最初是由德國(guó)科技大學(xué)的教授Manfred Thüring和Sascha Mahlke于2007年提出的，是基于交互情境的情感體驗(yàn)組合模型，作為本研究的理論基礎(chǔ)，為了更好地對(duì)用戶(hù)生理、心理、情緒情感模式、訴求、行為特征及特定使用情境進(jìn)行分析和研究，筆者將對(duì)CUE模型進(jìn)行細(xì)化和調(diào)整，如圖1所示，在進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)時(shí)，以用戶(hù)為中心，并把用戶(hù)納入到產(chǎn)品——系統(tǒng)——情境的大系統(tǒng)中，綜合考慮用戶(hù)自身的特征、系統(tǒng)特性、使用情境和任務(wù)，用戶(hù)與產(chǎn)品及其系統(tǒng)之間的所有交互都與之密切相關(guān)。

從用戶(hù)的視角來(lái)看，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和系統(tǒng)的預(yù)期和態(tài)度，以及其自身的性格特點(diǎn)、能力、當(dāng)前的情緒都會(huì)影響交互的發(fā)生和效果；所以了解用戶(hù)，構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像，挖掘用戶(hù)的隱性需求，分析用戶(hù)的思維模式、行為模式和情感模式是產(chǎn)品設(shè)計(jì)注重體驗(yàn)的前提。在調(diào)整后的CUE模型中，將關(guān)聯(lián)用戶(hù)即利益相關(guān)者也納入整體進(jìn)行考慮，便于還原真實(shí)的使用情境中的用戶(hù)特征。

產(chǎn)品特性包括功能特性和審美特性?xún)纱蠓矫?。產(chǎn)品在功能上的可用性、易用性是確保用戶(hù)接受產(chǎn)品并持續(xù)使用產(chǎn)品的基礎(chǔ)。而產(chǎn)品的視覺(jué)設(shè)計(jì)上的審美風(fēng)格和水平，包括產(chǎn)品的形態(tài)、構(gòu)造、配色和界面設(shè)計(jì)等將會(huì)直接影響用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的整體感知，進(jìn)而將不同程度、分階段地觸發(fā)用戶(hù)情緒和情感。在深化后的CUE模型中，將關(guān)聯(lián)產(chǎn)品納入到創(chuàng)新設(shè)計(jì)的考慮中，以便尋找到新的設(shè)計(jì)可能性。

關(guān)于系統(tǒng)特性，Mahlke將其分為工具性和非工具性的兩類(lèi)。這兩種相互區(qū)別的兩類(lèi)可以追溯到提到Hassenzahl (2002)提到的“實(shí)用的”和“享樂(lè)的”。工具性的屬性與技術(shù)特征有關(guān)，如任務(wù)的舒適性、自我描述性和可控性(見(jiàn) ISO 9241-110,2006 )。非工具性屬性與設(shè)計(jì)特征有關(guān)，（如造型、色彩、材質(zhì)等的組合）。使用情境包括物理環(huán)境、社交環(huán)境以及任何用戶(hù)計(jì)劃要完成的任務(wù)。

用戶(hù)特性、產(chǎn)品特性、系統(tǒng)特性和使用情境共同構(gòu)建了用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)的交互特性。CUE模型將用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及系統(tǒng)的工具性和非工具性感知所產(chǎn)生的情感反應(yīng)作為用戶(hù)體驗(yàn)的核心要素。其中，感知包括感官上的感覺(jué)（視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等）和認(rèn)知過(guò)程（識(shí)別、分類(lèi)、判斷等）。情感本身包括生理激活、動(dòng)態(tài)表情和主觀(guān)感受。在原有的CUE模型中，對(duì)產(chǎn)品和系統(tǒng)特性的感知能夠觸發(fā)不同強(qiáng)度的積極或消極情緒。心理學(xué)研究表明，情緒反過(guò)來(lái)也可以影響感知、注意和決策。因此，CUE模型假定用戶(hù)與系統(tǒng)交互中感知到的產(chǎn)品質(zhì)量與觸發(fā)的情緒情感之間的雙向關(guān)系；并最終決定了對(duì)產(chǎn)品及系統(tǒng)的總體評(píng)價(jià)及滿(mǎn)意度，即用戶(hù)的大致觀(guān)念以及將來(lái)的行為和使用情形。

CUE模型理論應(yīng)用到今天，語(yǔ)境有所變化，對(duì)體驗(yàn)的關(guān)注顯得尤為重要。而在新的商業(yè)模式下，在新的科技發(fā)展語(yǔ)境中，設(shè)計(jì)師的輸出物也在發(fā)生巨大變化，未來(lái)設(shè)計(jì)師是全流程、多場(chǎng)景、多角色的體驗(yàn)方案提供者，需要面對(duì)全鏈路、新零售、供應(yīng)鏈、境遇設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)等等新的課題去研究，不斷深化體驗(yàn)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和方式，通過(guò)全鏈路價(jià)值洞見(jiàn)給設(shè)計(jì)賦能，并提高自己的跨界設(shè)計(jì)能力。這意味著，現(xiàn)代用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是領(lǐng)導(dǎo)者，流程傳播者，洞察力的產(chǎn)生者，場(chǎng)景的提供者以及創(chuàng)造性思維的構(gòu)思機(jī)器，可以創(chuàng)造性地分析決策其走向的過(guò)程。用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)一系列為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的系統(tǒng)的過(guò)程，總之，體驗(yàn)本身是不可計(jì)劃的，但可以通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)影響體驗(yàn)。

圖2 筆者繪制：情感體驗(yàn)三個(gè)層面與三個(gè)導(dǎo)向

四、提高情感體驗(yàn)滿(mǎn)意度的三層面與三導(dǎo)向

隨著產(chǎn)品技術(shù)性能的提高，通過(guò)激發(fā)情感與傳達(dá)個(gè)性來(lái)獲得用戶(hù)的青睞，進(jìn)而創(chuàng)造滿(mǎn)意的用戶(hù)體驗(yàn)變得越來(lái)越重要。情感反應(yīng)產(chǎn)生于快速印象和關(guān)聯(lián)；當(dāng)用戶(hù)需要與產(chǎn)品進(jìn)行反復(fù)多重的交互時(shí)，用戶(hù)與產(chǎn)品及系統(tǒng)之間的情感關(guān)系的設(shè)計(jì)成為體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心目標(biāo)。如圖2所示，是筆者將（Sternberg,1988）提出的愛(ài)的形式與（Demir,2008）提出的情感體驗(yàn)三階段整合之后的情感體驗(yàn)?zāi)Ｐ?。從用?hù)與產(chǎn)品接觸的第一瞬間開(kāi)始，用戶(hù)便對(duì)產(chǎn)品的視覺(jué)要素產(chǎn)生了情感反應(yīng)，在與產(chǎn)品交互的過(guò)程中獲得了情感體驗(yàn)，并在反復(fù)的交互和情感體驗(yàn)積累下形成了特定的情感關(guān)系。

隨著用戶(hù)與產(chǎn)品之間接觸時(shí)間的推移，情感反應(yīng)、情感體驗(yàn)以及情感關(guān)系分別對(duì)應(yīng)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的三個(gè)不同的層面：以審美為導(dǎo)向、以交互為導(dǎo)向和以功能為導(dǎo)向。以審美為導(dǎo)向的情感反應(yīng)階段是以產(chǎn)品的美學(xué)特性（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)）為基礎(chǔ)，即產(chǎn)品的美學(xué)特性是否可以為用戶(hù)提供快樂(lè)，是否產(chǎn)生有吸引力的用戶(hù)滿(mǎn)意度。以交互為導(dǎo)向的情感體驗(yàn)階段是以產(chǎn)品交互的安全性、便捷性和舒適性為基礎(chǔ)，即產(chǎn)品提供的交互行為是否能有效地完成任務(wù)，達(dá)到用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)。以功能為導(dǎo)向的情感關(guān)系階段是以與用戶(hù)長(zhǎng)期目標(biāo)相一致的方式達(dá)到了用戶(hù)的需求，使用戶(hù)獲得了利益并留下了難忘的記憶。只有當(dāng)感官刺激、行為參與和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)這三個(gè)層面三位一體的時(shí)候，才獲得了用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在情感上圓滿(mǎn)的喜愛(ài)，即達(dá)到輕松、愉悅、舒適、幸福的心理效果，甚至可能滿(mǎn)足其驚喜的心理期待。而這一切，說(shuō)明表明了體驗(yàn)設(shè)計(jì)不僅僅重視有形的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，更要重視無(wú)形的使用過(guò)程服務(wù)與消費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)由此成為一個(gè)過(guò)程，為人的體驗(yàn)所做的設(shè)計(jì)將決定該產(chǎn)品、該服務(wù)和其與人建立積極連接的成敗，決定產(chǎn)品將如何被使用，它的外觀(guān)、聲音、觸感、聞嗅或品嘗起來(lái)應(yīng)是什么樣子，更加側(cè)重用戶(hù)與產(chǎn)品進(jìn)行交互時(shí)感受與行為，預(yù)知用戶(hù)的需求，并滿(mǎn)足那些連他們自己都意想不到的訴求，讓用戶(hù)感到愉悅，從而使得用戶(hù)體驗(yàn)得到本質(zhì)性的提高，提升自我價(jià)值，產(chǎn)品的價(jià)值也由此獲得進(jìn)一步提升。

五、深化體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐

隨著數(shù)量龐大的80 后和90 后進(jìn)入婚育高峰期，中國(guó)開(kāi)始進(jìn)入第四次嬰兒潮。近年來(lái)我國(guó)人口出生率保持在12‰左右，每年新生兒數(shù)量一直維持在1600 萬(wàn)以上。隨著社會(huì)發(fā)展，人們對(duì)下一代越來(lái)越重視優(yōu)生優(yōu)育，而現(xiàn)有市場(chǎng)中針對(duì)備孕期間的產(chǎn)品較少，并且缺乏情感關(guān)懷?，F(xiàn)如今，備孕作為兩個(gè)人共同的行為也越來(lái)越被關(guān)注，但是相關(guān)備孕產(chǎn)品仍然有極大的空缺。市場(chǎng)的潛在需求預(yù)示了對(duì)于備孕期間的產(chǎn)品的體驗(yàn)研究與設(shè)計(jì)有著極大的必要性和良好的前景。

基于上述用戶(hù)體驗(yàn)的CUE模型和情感體驗(yàn)的三個(gè)層面三個(gè)導(dǎo)向的理論亦是筆者在實(shí)踐過(guò)程中所形成，接下來(lái)將以驗(yàn)孕棒設(shè)計(jì)作為設(shè)計(jì)實(shí)踐的案例，說(shuō)明探索產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)實(shí)踐中的難點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題：如何發(fā)掘用戶(hù)生理和心理需求、通過(guò)移情設(shè)計(jì)，從產(chǎn)品的外觀(guān)審美、行為交互和價(jià)值意義三個(gè)層面確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要素和組合關(guān)系，進(jìn)而系統(tǒng)性地解決用戶(hù)痛點(diǎn)，使用戶(hù)獲得良好情感體驗(yàn)滿(mǎn)意度。如圖3所示。

圖3 筆者繪制：產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)思維模型

表1 源于體驗(yàn)的產(chǎn)品特性

5.1移情的體驗(yàn)——發(fā)掘用戶(hù)需求

為了深入了解用戶(hù)需求，筆者采用了移情體驗(yàn)的方法模仿用戶(hù)行為進(jìn)行探究。以移情體驗(yàn)為核心，設(shè)計(jì)師通過(guò)各種手段，與實(shí)際用戶(hù)進(jìn)行不斷交流和接觸來(lái)激發(fā)和驗(yàn)證設(shè)計(jì)師的想象，是基于實(shí)際情境中真實(shí)用戶(hù)的各種表現(xiàn)，分析用戶(hù)行為特性、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、情感認(rèn)知變化、心理預(yù)期等，發(fā)現(xiàn)除產(chǎn)品功能性之外的其他特點(diǎn)和細(xì)節(jié)，在每個(gè)交互關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)用戶(hù)期待的價(jià)值理念，價(jià)值理念作為一個(gè)整體影響著用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和看法，從而拓展產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的情感需求。在深入的設(shè)計(jì)調(diào)研后，筆者在驗(yàn)孕棒的使用和醫(yī)院檢測(cè)流程上都進(jìn)行了完整的體驗(yàn)，并通過(guò)與用戶(hù)的接觸，根據(jù)她們說(shuō)了什么、做了什么和想了什么，將用戶(hù)生理分解為：易識(shí)別、易操作、功能佳；將用戶(hù)心理需求分解為：自信心、成就感和自尊心。列出了用戶(hù)在認(rèn)知習(xí)慣、行為交互模式和情感狀態(tài)上存在的問(wèn)題，并進(jìn)行了評(píng)估；將識(shí)別誤導(dǎo)性、操作不便性和情感缺失列為驗(yàn)孕棒設(shè)計(jì)中亟需解決的三大痛點(diǎn)問(wèn)題。

圖4 驗(yàn)孕棒設(shè)計(jì)推演過(guò)程圖（筆者指導(dǎo)學(xué)生韓豫設(shè)計(jì)）

圖5 驗(yàn)孕棒采集試紙展開(kāi)示意圖（筆者指導(dǎo)學(xué)生韓豫設(shè)計(jì)）

圖6 用戶(hù)驗(yàn)孕旅程圖（筆者指導(dǎo)學(xué)生韓豫設(shè)計(jì)）

5.2感官的觸動(dòng)——體驗(yàn)的可視化

用戶(hù)的情感需求、欲望和期待是一個(gè)抽象的概念，需要通過(guò)涉及多感官的產(chǎn)品特性來(lái)實(shí)現(xiàn)和傳達(dá)。如表1所示，將產(chǎn)品特性分為內(nèi)在的和外在的，分別從觸覺(jué)的、嗅覺(jué)的、視覺(jué)的、聽(tīng)覺(jué)的四個(gè)方面展開(kāi)；將抽象的體驗(yàn)與具體的設(shè)計(jì)元素相關(guān)聯(lián)，另外，體驗(yàn)設(shè)計(jì)也注重針對(duì)特定的對(duì)象，通過(guò)特定的設(shè)計(jì)搭配實(shí)現(xiàn)特定的產(chǎn)品特性，進(jìn)而讓特定的用戶(hù)獲得特定的感官體驗(yàn)和情感反應(yīng)，故良好的體驗(yàn)是不僅是可感的，也是量身定做的設(shè)計(jì)。

根據(jù)驗(yàn)孕棒存在的三大痛點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合圖1用戶(hù)體驗(yàn)CUE深化模型和圖3產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)思維模型，本驗(yàn)孕棒設(shè)計(jì)將如圖4、5所示，從以下幾個(gè)方面展開(kāi)設(shè)計(jì)構(gòu)思：

（1）通過(guò)美觀(guān)的形態(tài)設(shè)計(jì)提升用戶(hù)的情感體驗(yàn)。分析備孕女性在生理和心理上的特征，并通過(guò)實(shí)際調(diào)查采樣，結(jié)合表1中對(duì)應(yīng)的感官特性，本產(chǎn)品將采用體現(xiàn)柔美的有機(jī)曲線(xiàn)造型來(lái)塑造產(chǎn)品整體形象，給用戶(hù)舒適、輕松和愉悅的情感體驗(yàn)。從產(chǎn)品CMF（色彩、材質(zhì)、表面處理）的角度，在色彩搭配上，外殼采用灰白相結(jié)合，內(nèi)部試紙使用潔凈明快的藍(lán)色，整體感觀(guān)溫潤(rùn)、潔凈，更夠給女性更多的心理安慰與信賴(lài)感。外殼使用一種特殊的軟塑料材質(zhì)，局部采用金屬材質(zhì)點(diǎn)綴，觸感更柔軟，給女性用戶(hù)一種柔和舒適的使用體驗(yàn)感。

（2）重新規(guī)劃用戶(hù)——產(chǎn)品——使用情境的關(guān)系，塑造更為便捷的行為體驗(yàn)。如圖6所示，從易識(shí)別、易操作的視角，對(duì)女性使用驗(yàn)孕棒進(jìn)行驗(yàn)孕并獲得驗(yàn)孕結(jié)果的整個(gè)流程進(jìn)行全新規(guī)劃。讓使用戶(hù)獲得輕松、無(wú)尷尬的交互行為，避免了傳統(tǒng)驗(yàn)孕棒在行為層面的不良體驗(yàn)。首先，將頂部蓋子向上拉出形成可掛結(jié)構(gòu)。其次，將儀器的蓋子打開(kāi)并展開(kāi)采集紙區(qū)域（為增加受用面積，如廁更安心，結(jié)果更準(zhǔn)確）。然后，將彎折結(jié)構(gòu)折出合適的角度后安裝在馬桶圈上，即可正常坐下如廁。最后，在如廁后等待一定時(shí)間后便可低頭讀取結(jié)果。

（3）將產(chǎn)品定位為家庭用可固定式驗(yàn)孕棒。針對(duì)備孕女性在驗(yàn)孕時(shí)的存在的因操作不便所帶來(lái)的行為尷尬、心理不適等痛點(diǎn)；將對(duì)驗(yàn)孕棒的結(jié)構(gòu)進(jìn)行創(chuàng)新。起初掛鉤部分為外露的結(jié)構(gòu)，經(jīng)過(guò)推敲和行為模擬法進(jìn)行了反復(fù)的實(shí)驗(yàn)調(diào)整，將其設(shè)計(jì)成一個(gè)可拉出的隱藏式掛鉤結(jié)構(gòu)，將其拉出便可固定鉤在馬桶圈的邊沿。解決了手持不便的同時(shí)給驗(yàn)孕過(guò)程帶來(lái)了更好地行為層和情感層的體驗(yàn)。

（4）通過(guò)直觀(guān)的顯示屏增加識(shí)別性。采用電子驗(yàn)孕器的電子屏幕，摒棄了傳統(tǒng)驗(yàn)孕棒的“紅杠”顯示結(jié)果，用戶(hù)識(shí)別更直觀(guān)、更準(zhǔn)確；解決了傳統(tǒng)驗(yàn)孕棒容易造成識(shí)別誤導(dǎo)的痛點(diǎn)。此外通過(guò)測(cè)試HCG指數(shù)可以預(yù)測(cè)懷孕周數(shù)，結(jié)果更加清晰準(zhǔn)確；讓用戶(hù)在心理上獲得安全感、自信心和成就感。

（5）在整個(gè)使用流程結(jié)束后，將產(chǎn)品取下丟入垃圾桶即可，整個(gè)流程中不用手持驗(yàn)驗(yàn)孕棒進(jìn)行檢測(cè)，減少了備孕女性在使用備孕產(chǎn)品時(shí)的行為負(fù)擔(dān)及心理壓力，減輕其負(fù)面情緒給生活帶來(lái)的影響。

六、最終的驗(yàn)證——用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)的五個(gè)維度

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的優(yōu)劣最終要通過(guò)用戶(hù)的反饋來(lái)評(píng)價(jià)。本文以驗(yàn)孕棒為案例，提出并探討衡量用戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度的五個(gè)維度，分別為：技術(shù)可行性、市場(chǎng)流行性、功能實(shí)用性、操作便捷性、審美愉悅性；筆者將每個(gè)維度從低到高分為五個(gè)等級(jí)。并制作成表作為調(diào)查依據(jù)，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)研，用戶(hù)綜合評(píng)分如圖7所示；在技術(shù)可行性、功能實(shí)用性和審美愉悅性上都為五級(jí)；市場(chǎng)流行性和操作便捷性為四級(jí)。首先，本驗(yàn)孕棒能更高效快捷的檢測(cè)女性的HCG值，操作簡(jiǎn)單便捷，具有很強(qiáng)的易用性，并不需要過(guò)多繁瑣的步驟和復(fù)雜的操作。其次，本產(chǎn)品適用于有驗(yàn)孕需求的所有女性，覆蓋人群高，有較大的受益用戶(hù)群體。最后，本產(chǎn)品在審美上具有極強(qiáng)的情感性，是出于女性用戶(hù)的情感需求而產(chǎn)生的設(shè)計(jì)靈感，采用移情設(shè)計(jì)的手法將其完善成有溫度、可信賴(lài)的產(chǎn)品。由此可見(jiàn)，基于用戶(hù)體驗(yàn)CUE模型，以情感體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)在用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)上獲得了更高的滿(mǎn)意度。本產(chǎn)品也在申請(qǐng)專(zhuān)利中。

圖7 驗(yàn)孕棒的用戶(hù)體驗(yàn)定性評(píng)價(jià)結(jié)果

七、結(jié)語(yǔ)

本文以用戶(hù)體驗(yàn)CUE模型作為理論基礎(chǔ)，從理論上分析了影響用戶(hù)情感體驗(yàn)的要素；并從實(shí)踐上實(shí)施了以體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程，為產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)提供了新的思路與方法。首先，研究對(duì)象變得更系統(tǒng)，包括：物的客觀(guān)屬性（功能效用、交互方式和美學(xué)特征）、人的主觀(guān)特征（主觀(guān)欲求、情緒狀態(tài)、個(gè)性、喜好）以及使用情境。其次，分別從用戶(hù)的認(rèn)知習(xí)慣、行為特征和情感模式三個(gè)層面挖掘產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)中的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，從審美、交互和功能三個(gè)導(dǎo)向說(shuō)明體驗(yàn)的時(shí)間路徑和融合方式。最后，將用戶(hù)體驗(yàn)視覺(jué)化和解構(gòu)，通過(guò)具體的感官特性來(lái)傳達(dá)抽象的情感體驗(yàn)；從視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等感官層面選擇相應(yīng)的設(shè)計(jì)元素，并加以整合創(chuàng)新。將技術(shù)可行性、市場(chǎng)流行性、功能實(shí)用性、操作便捷性、審美愉悅性作為衡量用戶(hù)情感體驗(yàn)滿(mǎn)意度的五個(gè)坐標(biāo)，為以情感體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)提供了設(shè)計(jì)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。