劉振露

【摘要】近些年來，隨著改革開放和社會經(jīng)濟全球化的不斷推進，我國在社會不斷進步，經(jīng)濟不斷發(fā)展的同時，相關(guān)營銷事業(yè)也取得了重大的突破，尤其體現(xiàn)在保險營銷的發(fā)展之中。在實際運行的過程中，很多保險企業(yè)在對自身的業(yè)務進行有效營銷的過程中，會采用多種方式對其服務標準、服務時限、服務范圍進行系統(tǒng)的拓展。但是，由于外部和內(nèi)部因素的影響，客戶投訴是不可避免的，如果不能更好的對其客戶投訴的問題進行系統(tǒng)的處理和解決，將會對企業(yè)的品牌、聲譽等造成非常不良的影響。因此，從某種意義上來講，本文在研究的過程中，主要從發(fā)生客戶投訴的原因出發(fā)，在對基本內(nèi)容進行系統(tǒng)分析的同時，有效探索處理和減少客戶起訴問題的措施，從而更好的把握核心內(nèi)容，推動我國社會經(jīng)濟的不斷繁榮與進步。

【關(guān)鍵詞】關(guān)鍵詞 保險營銷 客戶投訴 措施

在社會主義現(xiàn)代化建設的新時期之下，很多保險企業(yè)在實際對自身的營銷業(yè)務進行有效拓展的過程中，更加注重發(fā)展的科學化與合理化。落實到客戶投訴問題解決中來，主要是對其發(fā)生投訴的一些原因以及后續(xù)的解決措施等內(nèi)容進行系統(tǒng)的把握，在這個過程中，還要充分從不同角度出發(fā)，加強服務實現(xiàn)服務范圍內(nèi)有效拓展，并提升服務水平，正確的處理與客戶之間的關(guān)系，這樣才能夠在提升自身服務水平的同時，促進相關(guān)問題的有效解決。

一、保險營銷發(fā)生客戶投訴的原因

在實際分析的過程中，結(jié)合保險行業(yè)的屬性，來對客戶投訴的原因進行有效分析的過程中，要從服務項目、服務程序、職責范圍等不同角度出發(fā)，積極加強投訴原因的有效把握，這樣可以更好的根據(jù)實際的問題，來解決客戶投訴的問題，具體來講，主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。

（一）基于服務態(tài)度的原因分析

在實際對保險的相關(guān)業(yè)務進行有效介紹的過程中，一些工作人員由于業(yè)務繁忙或者是其他外部因素，導致其對客戶的服務態(tài)度比較冷淡，當客戶提出相關(guān)的保險業(yè)務問題的時候，不能及時的對其問題進行有效的解答，在資料宣傳以及政策普及的過程中，并沒有做好自身的本職工作，服務態(tài)度還有待進一步的改善。

（二）基于服務質(zhì)量的原因分析

當然，除了服務態(tài)度的問題在實際對。保險營銷的相關(guān)工作進行有效開展的過程中，一些工作人員為了更好的提升自身的業(yè)務績效，可能會無時無刻的騷擾客戶，使其客戶的生產(chǎn)生活遭受了非常大的困擾，很多情況之下，客戶正在認真的忙于自身的工作，而接頻繁的接收到業(yè)務員的電話，在這樣的情況之下，就很容易發(fā)生一些沖突，出現(xiàn)客戶關(guān)系緊張的問題。并且一些工作人員在對自身的營銷業(yè)務進行推廣的過程中，責任心是還有待進一步的提升，對于潛在客戶以及其他的客戶類別不明確，不能更好的提升自身的服務質(zhì)量和服務效率，及時辦理了相關(guān)的營銷業(yè)務，在進行辦理的過程中，不能熟悉的對其內(nèi)容和資料進行系統(tǒng)的收集和匯總，在這樣的情況之下，就很容易引發(fā)一些客戶投訴的問題。

（三）基于工作人員綜合素質(zhì)的原因分析

一些工作人員在審計對自身的營銷業(yè)務進行有效開展的過程中，會出現(xiàn)一些責任心不強、道德素質(zhì)較低的問題，很多情況之下，不能更好的遵守職業(yè)道德素質(zhì)來兌錢業(yè)務進行熟悉的講解，只是著眼于眼前的個人利益，在對一些大病醫(yī)療保險等相關(guān)業(yè)務進行介紹的過程中，純粹為了業(yè)績提升以及自身的工資待遇而沒有切實的考慮到客戶自身的實際需求，客戶在享受這些服務之后，會有一些不良的影響。在這樣的情況之下，就很容易造成客戶投訴頻繁的問題。因此，從某種意義上來講，為了更好的解決這一問題，還要充分加強工作人員綜合素質(zhì)的有效提升，并從服務出發(fā)，貫徹落實以人為本的管理理念，才能更好的把握保險營銷的核心要義，推動我國保險營銷業(yè)務逐漸朝著可持續(xù)化的方向進步與發(fā)展。

二、保險營銷過程中有效處理和避免客戶投訴問題的措施

在前面的內(nèi)容中，我們對保險營銷過程中出現(xiàn)客戶投訴問題的原因等內(nèi)容進行了系統(tǒng)的分析與研究。從其基本內(nèi)容中，可以清晰的認識到，在實際發(fā)展的過程中，保險業(yè)務的有效推廣會不可避免的直接與客戶發(fā)生一定的溝通與交流，在這樣的情況之下，如果不能更好的處理二者之間的關(guān)系，就很容易使其企業(yè)和客戶之間的關(guān)系僵化，并影響到企業(yè)形象。因此，從某種意義上來講，在未來的發(fā)展過程中，還要充分把握客戶投訴問題的有效解決，并從不同角度出發(fā)，來完善營銷方法，具體內(nèi)容如下。

（一）加強誠信意識的完善與培養(yǎng)

對于保險行業(yè)來講，其在實際運行的過程中，要充分承擔一定的社會責任，從政治社會等不同的角度出發(fā)，保障民生。并且，促進保險行業(yè)的有效轉(zhuǎn)型，為了更好的避免客戶的投訴，要加強誠信意識的有效把握?？鬃釉?jīng)說過，“人而無信，不知其可也，人無信不立，國無信不強，家無信不富”。所以，在這樣的情況之下，保險營銷的相關(guān)業(yè)務員應該加強誠信意識的推廣進行有效把握，依靠客戶對于銷售人員自身的信任，來對產(chǎn)品進行有效的推廣。在招聘員工的過程中，要對其既往的從業(yè)經(jīng)歷進行有效的考察，如果列入了失信名單，要進行細致的了解，并且加強培訓與教育，使工作人員可以將誠信教育放在第一位，利用單位的多媒體以及其他的社交平臺，來公開的對其誠信營銷的正反案例進行有效的宣傳，從而更加有效的促進其銷售行為的有效規(guī)范。

（二）建立健全保險營銷監(jiān)督管理制度

我們都知道，科學規(guī)范的管理制度對于社會經(jīng)濟的有效發(fā)展具有非常重要的促進意義。所以，基于此種發(fā)展特點，無論是企業(yè)還是保險營銷的主管部門都應該不斷具體問題，具體分析根據(jù)自身的實際發(fā)展需求，將誠信經(jīng)營監(jiān)督機構(gòu)的內(nèi)容和職能進行有效的把握，建立良好的規(guī)范管理制度，使工作人員在實際對保險進行有效的過程中，可以充分遵守誠實守信的管理制度，在展業(yè)前、展業(yè)中、簽單后等都要注重維護客戶的利益從客戶的需求出發(fā)，根據(jù)客戶自身的興趣愛好，不斷的通過聯(lián)誼活動的組織，加強保險服務內(nèi)涵和外延的有效拓展，這樣可以利用保險銷售人員自身真摯的感情來感染客戶，避免客戶投訴。

（三）耐心處理，均衡關(guān)系

不得不講的是，如果出現(xiàn)了客戶投訴的問題要及時找出問題的原因，在這個過程中，充分在企業(yè)的營業(yè)窗口設定意見箱，主動的來征求客戶自身的意見。通過專業(yè)工作人員的匯總來分析，出現(xiàn)客戶投訴問題的一些主要原因，并且，在這個過程中，一些保險營銷的業(yè)務績效也要與客戶的投訴率進行系統(tǒng)的掛鉤，將其作為獎懲的考核標準，這樣可以更好的對其唯利是圖的問題進行系統(tǒng)的控制，有效的減少客戶投訴的問題。

（四）耐心傾聽，調(diào)查了解

最后一個方面的內(nèi)容，我們主要討論的是具體的實際操作當出現(xiàn)客戶投訴的過程中，保險行業(yè)的相關(guān)負責人要及時的安排，專門的工作人員來耐心的傾聽其投訴的原因，通過電話回訪或者是家庭回訪來記錄其客戶不滿意的關(guān)鍵點。為了使投訴的客戶可以盡快的平息怒氣，也應該請客戶坐著說話，積極調(diào)查并了解發(fā)生投訴的原因，盡快的進行有效的處理，在調(diào)查的過程中要盡快的對事件的來龍去脈進行有效的調(diào)查，在最大程度上滿足客戶自身的實際發(fā)展需求。

三、結(jié)束語

綜合以上論述，在實際對保險營銷業(yè)務進行有效開展的過程中，會不可避免的受到一些客戶的投訴，而在這樣的情況之下，如果不能更好的對這些問題進行系統(tǒng)的處理，將會對企業(yè)未來的全面健康成長造成非常不良的影響。因此，從某種意義上來講，在實際運行的過程中，還要充分加強服務承諾、服務標準、服務時限、服務范圍的有效把握，并積極從解決問題的關(guān)鍵點出發(fā)，想客戶之所想，做客戶之所做，加強客戶利益的有效考量，從而更好的解決糾紛，推動客戶投訴問題的有效減少。