張樹萍

（武夷學(xué)院 旅游學(xué)院，福建 武夷山 354300）

《客房服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)本科核心課程。在普通高校本科教育向應(yīng)用型人才培養(yǎng)轉(zhuǎn)型環(huán)境下，加強(qiáng)專業(yè)核心課程學(xué)習(xí)尤為重要。在多年的教學(xué)工作中，通過對該課程教學(xué)效果的持續(xù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，以往的以課程內(nèi)容為中心的教學(xué)模式，受教師教學(xué)水平、教學(xué)手段、教學(xué)課時(shí)安排等多種因素影響，容易出現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與酒店崗位需求脫節(jié)，課程內(nèi)容很難激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，課程教學(xué)效果不理想，存在明顯的產(chǎn)學(xué)落差。聚焦產(chǎn)學(xué)落差，不斷探索有效的課程教學(xué)模式是課程教學(xué)改革的重要環(huán)節(jié)。

OBE教育模式（outcomes-based education）注重對預(yù)期學(xué)習(xí)產(chǎn)出進(jìn)行分析，反向設(shè)計(jì)學(xué)生的教育結(jié)構(gòu)以及相關(guān)評價(jià)體系[1]，可以較好地解決上述問題，得到廣泛應(yīng)用[2-9]。OBE模式的課程教學(xué)，教師對學(xué)生在課程學(xué)習(xí)結(jié)束后能夠?qū)W到什么很清楚，并通過設(shè)計(jì)合適的教學(xué)過程來實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。與傳統(tǒng)教學(xué)不同之處在于OBE模式通過預(yù)期學(xué)習(xí)產(chǎn)出來構(gòu)建課程教學(xué)內(nèi)容、掌控教學(xué)實(shí)施過程、創(chuàng)新課程評價(jià)方式與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)外酒店管理專業(yè)本科課程中應(yīng)用OBE教學(xué)模式的實(shí)例還不多見，為此，研究將OBE模式引入酒店管理專業(yè)核心課程 《客房服務(wù)與管理》，經(jīng)過教學(xué)實(shí)踐，教學(xué)成效較好。本文對OBE教學(xué)模式在《客房服務(wù)與管理》中的教學(xué)實(shí)踐情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，以期為應(yīng)用型本科高校酒店管理專業(yè)各類課程OBE教學(xué)模式改革提供參考。

一、以學(xué)習(xí)結(jié)果為導(dǎo)向，構(gòu)建課程內(nèi)容體系

《客房服務(wù)與管理》主要內(nèi)容包括客房服務(wù)、客房部管理兩部分。做好客房服務(wù)是進(jìn)行客房部管理工作的前提，客房服務(wù)、客房部管理同樣重要。本課程引入OBE模式，以學(xué)生為中心，以酒店客房部崗位要求作為參照、以實(shí)際工作過程為主線來設(shè)計(jì)課程教學(xué)內(nèi)容，按照 “客房服務(wù)與管理基本知識—客房服務(wù)技能—客房部管理能力”模式開展教學(xué)，并對每一個(gè)階段的學(xué)習(xí)效果實(shí)施教學(xué)評價(jià)。結(jié)合本課程特點(diǎn)，構(gòu)建理論教學(xué)大綱、理論考核大綱、實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱、實(shí)訓(xùn)考核辦法等。本文以田雅琳主編的 《前廳與客房管理》（機(jī)械工業(yè)出版社，2014年1月第1版）為參考，以武夷學(xué)院酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案（課時(shí)安排為24+12，即理論學(xué)時(shí)24、實(shí)踐學(xué)時(shí)12）為依據(jù)，根據(jù)多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)將本課程內(nèi)容分為四個(gè)教學(xué)模塊，即客房基礎(chǔ)知識模塊、客房服務(wù)與技能模塊、客房部管理模塊、客房案例分析模塊等。

模塊一是客房基礎(chǔ)知識模塊，是本課程的基礎(chǔ)部分，主要涉及到客房部的功能、組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)、客房勞動定額與定員、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)等內(nèi)容。[10]

模塊二是客房服務(wù)與技能模塊，該模塊構(gòu)建主要涉及客房與公共區(qū)域清潔保養(yǎng)服務(wù)、客房樓面接待、客房小酒吧服務(wù)、送餐服務(wù)、客衣洗滌服務(wù)、租借物品、客人遺留物品處理、貼身管家服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。貼身管家服務(wù)在高星級酒店應(yīng)用十分廣泛，且越來越受到客人的喜愛與信任，但目前已有的教材鮮有提及，所以這部分內(nèi)容需要結(jié)合酒店實(shí)際情況給學(xué)生補(bǔ)充講授，鼓勵(lì)學(xué)生以貼身管家的素質(zhì)要求為基準(zhǔn)，通過各種途徑不斷提高自身綜合素養(yǎng)，爭做優(yōu)秀酒店人。

模塊三為客房部管理模塊，主要涉及客房部內(nèi)部各職能班組之間的溝通協(xié)調(diào)、客房部與酒店其他業(yè)務(wù)部門及職能部門之間的溝通協(xié)調(diào)、客房設(shè)備與物質(zhì)管理、客房安全管理、客房人力資源管理、客房部預(yù)算管理等內(nèi)容。已出版的該課程眾多教材中，大多沒有涉及客房部預(yù)算管理相關(guān)內(nèi)容，但在酒店就業(yè)的酒店管理專業(yè)本科生遲早要進(jìn)入管理層，而進(jìn)行部門預(yù)算往往是其必須要面對的一項(xiàng)工作，因此本著以學(xué)生為中心的教學(xué)理念，本課程增加了客房部預(yù)算管理相關(guān)內(nèi)容，使學(xué)生全面掌握客房部管理基本知識。

模塊四是客房案例分析模塊。該模塊構(gòu)建改變教材案例陳舊現(xiàn)象，通過與武夷學(xué)院旅游學(xué)院實(shí)習(xí)基地中的酒店企業(yè)溝通合作，收集酒店各部門經(jīng)營管理中的典型案例作為教學(xué)素材，內(nèi)容更新穎、真實(shí)，學(xué)生容易接受，學(xué)習(xí)熱情更高。為此，本課程建立了真實(shí)案例庫，將從酒店收集到的真實(shí)案例根據(jù)各模塊教學(xué)需要，穿插其中，在客房基礎(chǔ)知識模塊、客房服務(wù)與技能模塊、客房業(yè)務(wù)管理模塊內(nèi)容學(xué)習(xí)結(jié)束后，再進(jìn)行綜合案例分析，可以較全面反映學(xué)生對本課程內(nèi)容掌握情況。

除了理論教學(xué)外，根據(jù)各模塊內(nèi)容安排實(shí)踐教學(xué)：客房基礎(chǔ)知識模塊組織學(xué)生參觀酒店，要求學(xué)生了解酒店組織架構(gòu)并繪制酒店客房部組織結(jié)構(gòu)圖；客房服務(wù)與技能模塊的實(shí)踐內(nèi)容主要在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，具體內(nèi)容包括模擬客衣送洗服務(wù)、中式鋪床服務(wù)、開夜床服務(wù)等；客房業(yè)務(wù)管理模塊的實(shí)踐內(nèi)容則安排了客房意外事故投訴處理等。

當(dāng)前很多高星級酒店，尤其是以接待外賓為主的酒店對員工的英語應(yīng)用能力要求高。武夷學(xué)院旅游學(xué)院酒店管理專業(yè)在學(xué)生本科階段除了10學(xué)分的 《大學(xué)英語》教育外，還開設(shè)了《酒店商務(wù)英語》課程。為了更好地配合英語教學(xué)，提高學(xué)生的專業(yè)英語水平，本課程在各模塊教學(xué)中，對于酒店專業(yè)術(shù)語的漢、英文都要求學(xué)生掌握，當(dāng)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)時(shí)，能更好、更快地適應(yīng)崗位要求。

將OBE模式引入《客房服務(wù)與管理》課程，通過多模塊教學(xué)，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”合一，讓學(xué)生所學(xué)內(nèi)容與酒店實(shí)際經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合，避免傳統(tǒng)教學(xué)中普遍出現(xiàn)的學(xué)生在學(xué)校所學(xué)專業(yè)知識和酒店實(shí)際運(yùn)營存在較大差距，甚至脫節(jié)的現(xiàn)象。這有助于提高學(xué)生服務(wù)意識、實(shí)務(wù)操作能力、溝通協(xié)調(diào)能力等，使學(xué)生在實(shí)習(xí)單位較快進(jìn)入崗位角色。

二、以學(xué)習(xí)結(jié)果為導(dǎo)向，改革教學(xué)方法和教學(xué)手段

由于《客房服務(wù)與管理》課程自身特點(diǎn)，傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)方法很難激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。OBE模式則注重學(xué)生在學(xué)習(xí)過程的主動性和創(chuàng)新性能力的培養(yǎng)，鼓勵(lì)學(xué)生在老師的引導(dǎo)下進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分展示自我；而教師對整個(gè)教學(xué)過程起到監(jiān)督、指導(dǎo)作用 。[11]因此，在教學(xué)過程中應(yīng)關(guān)注學(xué)生個(gè)性需求，多開展提問式學(xué)習(xí)、情景學(xué)習(xí)、注重課堂師生互動，生生互動等，教學(xué)方法應(yīng)靈活多樣。案例分析、課堂討論是常用的一些教學(xué)方法，但學(xué)生喜歡，屢試不爽，而設(shè)計(jì)部分章節(jié)由學(xué)生主講并討論，然后老師點(diǎn)評也是較為理想的理論課程教學(xué)方法；實(shí)踐教學(xué)中像角色扮演、情景模擬訓(xùn)練更為有效，與此同時(shí)輔助以實(shí)地考察、專家講座、專業(yè)技能競賽等形式對學(xué)生進(jìn)行行業(yè)知識的拓展。

（一）提問式教學(xué)法

提問式教學(xué)法是根據(jù)教學(xué)需要，拋出話題，激發(fā)學(xué)生思考、解答，進(jìn)而達(dá)到教學(xué)目的。比如在“客房服務(wù)中心職責(zé)”這部分內(nèi)容中涉及到電話溝通技巧，課堂設(shè)計(jì)提問環(huán)節(jié)：請同學(xué)們說一說在進(jìn)行對客人電話服務(wù)時(shí)應(yīng)該注意什么？此時(shí)，學(xué)生們就會七嘴八舌地議論起來，于是借機(jī)請學(xué)生回答。最后進(jìn)行總結(jié)：對客電話服務(wù)時(shí)應(yīng)注意禮貌用語、語速、清晰度、語氣、音量、節(jié)奏、迅速記錄、跟客人重復(fù)記錄內(nèi)容并請客人確認(rèn)等內(nèi)容，這樣對于看似簡單卻容易被學(xué)生忽略的內(nèi)容，在提問、回答中得到領(lǐng)會、掌握。

（二）學(xué)生主講，老師點(diǎn)評

根據(jù)理論教學(xué)大綱，設(shè)計(jì)部分章節(jié)由學(xué)生主講，然后教師點(diǎn)評，也是一種新的教學(xué)方法。具體的做法是先按班級人數(shù)分組，一般10人左右一組，將設(shè)計(jì)的章節(jié)分塊，每個(gè)小組承擔(dān)一部分內(nèi)容。課堂上，每個(gè)小組選出的一名代表主講本組承擔(dān)的內(nèi)容，教師適時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評。如客房部與酒店其他部門溝通這部分內(nèi)容涉及客房部與前廳部的溝通、與餐飲部的溝通、與營銷部的溝通、與人事部的溝通、與工程部的溝通、與保安部的溝通、與采購部的溝通、與財(cái)務(wù)部的溝通等，內(nèi)容繁多且較為枯燥，部分內(nèi)容在相關(guān)課程如酒店前廳服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理等已經(jīng)涉及，學(xué)生略有了解，此時(shí)若仍以教師講授為主，難以調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。而安排學(xué)生主講，鼓勵(lì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，將所學(xué)知識與本課程有機(jī)結(jié)合，融會貫通，大膽走上講臺，精彩展示小組成果，老師就其儀容儀表、講課內(nèi)容、講課效果等方面給予點(diǎn)評，老師的鼓勵(lì)讓學(xué)生信心倍增，更有效地激發(fā)學(xué)生的興趣，收到較好的效果。

（三）模擬情景，角色扮演法

《客房服務(wù)與管理》課程部分內(nèi)容具有很強(qiáng)的操作性，僅有理論教學(xué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)，為此根據(jù)課程需要安排了12課時(shí)的實(shí)踐教學(xué)。實(shí)踐教學(xué)部分設(shè)計(jì)了中式鋪床、開夜床、客房意外事故投訴處理等實(shí)踐項(xiàng)目。中式鋪床、開夜床需要進(jìn)行示范性教學(xué)，而客房意外事故投訴處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目采用模擬情景，角色扮演法更為有效。實(shí)訓(xùn)教學(xué)中要求學(xué)生以“客房意外事故投訴處理”為主題，充分發(fā)揮想象力來設(shè)計(jì)、模擬場景，進(jìn)行客房意外事故投訴處理，分角色扮演，展示情景，這樣可以較好地反映出學(xué)生對客房意外事故投訴處理的態(tài)度、方法及解決問題的能力。實(shí)訓(xùn)根據(jù)情節(jié)設(shè)計(jì)需要，由學(xué)生自由組隊(duì)，每組一般3人左右，分組進(jìn)行。通過實(shí)踐教學(xué)，鍛煉了學(xué)生的實(shí)際操作能力，增進(jìn)師生之間、學(xué)生彼此之間的交流，學(xué)習(xí)氣氛更加輕松，學(xué)生更愿意學(xué)和做，教學(xué)效果顯著。通過實(shí)踐教學(xué)，進(jìn)一步加深了學(xué)生對相關(guān)業(yè)務(wù)知識的理解、相關(guān)業(yè)務(wù)流程及管理方法的掌握，進(jìn)而引發(fā)學(xué)生向深度思考，有利于提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。

此外，酒店真實(shí)案例分析、實(shí)地考察、邀請酒店業(yè)界專家來校講座則可以開拓學(xué)生的視野，與業(yè)界專家零距離交流，讓學(xué)生對未來的職業(yè)有更清晰的認(rèn)識，更容易樹立專業(yè)信心。

（四）專業(yè)技能競賽

為更好配合專業(yè)課教學(xué)，在每年的武夷學(xué)院校園科技文化節(jié)中，旅游學(xué)院都會舉行旅游文化節(jié)活動，其中就有中式鋪床、中西餐擺臺、調(diào)制雞尾酒等酒店業(yè)務(wù)技能比賽，學(xué)生參與面達(dá)到80%左右。旅游文化節(jié)活動由學(xué)生根據(jù)自己興趣自愿報(bào)名參與一個(gè)項(xiàng)目，學(xué)院在活動期間開放校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室供學(xué)生練習(xí)并請專業(yè)課教師定期輔導(dǎo)，時(shí)間大約持續(xù)一個(gè)月后正式進(jìn)行比賽。學(xué)生將所學(xué)專業(yè)知識與酒店業(yè)服務(wù)技能比賽有機(jī)結(jié)合，成績斐然。校級科技文化節(jié)為兩年一次的全國高等院校飯店技能大賽培養(yǎng)了選手。自2013年來，武夷學(xué)院學(xué)生在全國高等院校飯店技能大賽本科組中式鋪床比賽中成績突出，分別獲得1個(gè)一等獎(jiǎng)、2個(gè)二等獎(jiǎng)。

三、以學(xué)習(xí)結(jié)果為導(dǎo)向，創(chuàng)新課程考核評價(jià)體系

OBE模式下，教學(xué)考核體系注重的是學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。應(yīng)設(shè)計(jì)與本課程教學(xué)大綱相匹配的預(yù)期學(xué)習(xí)成果產(chǎn)出考核體系。在考核體系中包括平時(shí)成績、理論知識、實(shí)訓(xùn)考核三部分，賦予不同的權(quán)重，分別為20%、50%、30%，最后得出期末綜合總成績。

平時(shí)成績由學(xué)生出勤情況、課堂表現(xiàn)、平時(shí)作業(yè)的成績等三部分構(gòu)成。理論知識考核即通過卷面測試形式考核學(xué)生掌握相關(guān)專業(yè)知識的程度，包括其中測驗(yàn)、期末考試等。實(shí)訓(xùn)考核則是通過學(xué)生實(shí)訓(xùn)操作的準(zhǔn)備情況、操作過程中的熟練程度、情景設(shè)計(jì)的正確性、合理性及解決問題的方法是否妥當(dāng)、情景展示的流暢程度（如客房意外事故投訴處理）等，對學(xué)生的專業(yè)技能進(jìn)行考核，從而有效評價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。實(shí)訓(xùn)考核高度重視對學(xué)生實(shí)訓(xùn)過程的考核，使學(xué)生能夠重視實(shí)訓(xùn)過程的細(xì)節(jié)?；诖?，《客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)考核的評估體系應(yīng)包括兩個(gè)部分：一是實(shí)訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)、角色扮演、實(shí)操的熟練程度等方面，分值占70%；二是通過實(shí)訓(xùn)報(bào)告形式考核學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中對相關(guān)專業(yè)理論知識理解、掌握、運(yùn)用的程度，分值占30%。

現(xiàn)以開夜床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為例，構(gòu)建開夜床實(shí)訓(xùn)效果評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，具體見表1。

表1 開夜床效果評價(jià)表Tab.1 Effect evaluation of turn-down service

《客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)引入OBE模式，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)教學(xué)以課程內(nèi)容為中心向以學(xué)生學(xué)習(xí)產(chǎn)出為中心轉(zhuǎn)變。通過2016-2017學(xué)年第二學(xué)期對2015級酒店管理專業(yè)117名本科學(xué)生問卷調(diào)查可知：學(xué)生學(xué)習(xí)熱情較高，95%的學(xué)生認(rèn)同本課程學(xué)習(xí)的重要性，有91.6%的學(xué)生認(rèn)為該課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理，89%的學(xué)生對該課程教學(xué)滿意，認(rèn)為本課程的學(xué)習(xí)對提高溝通能力、動手實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力有幫助。而該課程教學(xué)對學(xué)生在實(shí)習(xí)單位能否較好地適應(yīng)崗位要求，有待在2015級酒店管理專業(yè)本科學(xué)生崗位實(shí)習(xí)中進(jìn)一步跟蹤調(diào)查。