韓鳳蕊 向志云 邱小麗 陳華杰

[摘要] 門診導醫(yī)則是接待患者、分流患者、預防院內(nèi)感染、急診處理的第一線。優(yōu)化門診導醫(yī)服務質(zhì)量，有利于醫(yī)院服務水平及患者滿意度的提高。基于護理實踐，該研究重點剖析了門診導醫(yī)服務質(zhì)量原因，并提出了有效的改善對策，僅供參考。

[關(guān)鍵詞] 門診導醫(yī)服務;質(zhì)量;原因;對策

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）03（c）-0061-02

門診作為醫(yī)院的服務窗口，其服務質(zhì)量的好壞，直接影響醫(yī)院的形象和聲譽。門診導醫(yī)又是接待患者、分流患者、防止交叉感染、處理急診的第一線。門診導醫(yī)形象直接關(guān)系到醫(yī)院護理隊伍的整體形象，看起來這一工作比較輕松，實際上需承擔較大的責任，其對導診護理人員專業(yè)素質(zhì)及綜合素質(zhì)的要求較高。門診導醫(yī)為病人提供所需的咨詢服務，有效解決病人就診過程中所遇到的各種問題，充分尊重患者，進一步簡化就診流程，為患者提供便捷、人性化服務，縮短病人就診時間，這不僅可優(yōu)化醫(yī)護工作效率，而且可提高患者對醫(yī)院的信任感。據(jù)調(diào)查得知，某三級甲等醫(yī)院，每天門診量高達4 000人，40多個專業(yè)診療室，就醫(yī)患者對門診環(huán)境十分不熟悉，常常出現(xiàn)走錯門的情況，且就醫(yī)秩序十分混亂。因此，為了能夠切實滿足患者的就診需求，各級醫(yī)院應加強門診導醫(yī)服務，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，以此來提高患者就醫(yī)滿意度。

1? 優(yōu)化門診導醫(yī)服務質(zhì)量的重要性

在醫(yī)療保險制度的改革和市場體制的建立下，作為一種公益性事業(yè)服務單位，醫(yī)院開始逐漸走向市場[1]?，F(xiàn)階段，市場經(jīng)濟的競爭越來越激烈，醫(yī)療市場競爭，不僅有包括技術(shù)和設(shè)備的競爭，同時還要進一步強化醫(yī)院管理，將服務內(nèi)容拓寬，對服務態(tài)度予以改善，提供多樣化的優(yōu)質(zhì)服務，確保不同需求得到滿足，這是促進醫(yī)院競爭能力的重點。在醫(yī)學科學的不斷發(fā)現(xiàn)下，促進了醫(yī)學專業(yè)化程度的提高，在醫(yī)院中紛紛開始引入尖、精、高技術(shù)，經(jīng)常導致人和人之間的心理發(fā)生改變。護理工作也和各因素息息相關(guān)，如何把這些關(guān)系協(xié)調(diào)好，使大家保持積極的心態(tài)，尤其是就診患者的心態(tài)，為門診工作的正常開展奠定堅實的基礎(chǔ)，是現(xiàn)階段門診護理管理的一項關(guān)鍵內(nèi)容。導醫(yī)護士將各種疾病的預防保健、診斷常規(guī)程序以及健康教育構(gòu)建成一套信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以為患者的日常保健和就診提供方便，促進患者預防能力以及醫(yī)院信譽度的提高，確保護理管理的優(yōu)化性，實現(xiàn)門診服務質(zhì)量的最佳化。

2? 影響門診導醫(yī)服務質(zhì)量原因分析

2.1? 導醫(yī)服務人員的理念方面

在現(xiàn)代醫(yī)學和社會的不斷發(fā)展下，導醫(yī)服務隨之產(chǎn)生，護理的模式從簡單的功能制護理轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行淖o理?，F(xiàn)階段，社會生活水平得到了顯著提升，相較于過去患者只滿足于一般的看病和護理方式來說，現(xiàn)階段患者更側(cè)重于在就診服務時間、空間和方式上得到更為方便、靈活的多種服務。事物的發(fā)展需要過程和時間，而導醫(yī)服務人員的服務理念從過去長期形成的被動服務模式向主動的服務模式轉(zhuǎn)變，同樣也需要一定的過程和時間。

2.2? 導醫(yī)服務人員的職業(yè)素養(yǎng)問題

一些醫(yī)院的門診導醫(yī)服務人員均未接受過專業(yè)的培訓，相關(guān)臨床經(jīng)驗也十分缺乏，他們在言行舉止、禮貌用語上存在諸多問題，不能讓前來就診的患者產(chǎn)生信任感，使患者對醫(yī)院整體服務方面的滿意度受到了嚴重影響。

2.3? 導醫(yī)服務人員的專業(yè)水平問題

受門診導醫(yī)服務人員結(jié)構(gòu)的影響，造成他們導診水平不高，同時導醫(yī)服務人員經(jīng)常更換，導致他們并不了解具體科室的新業(yè)務、科室的布局、醫(yī)院醫(yī)務人員的專長和各種疾病的基本常識，從而出現(xiàn)患者難以感到滿意、導診不到位、分診不準確的現(xiàn)象。

2.4? 就醫(yī)環(huán)境及服務措施方面

患者對醫(yī)院的服務質(zhì)量和就診環(huán)境有著極為嚴格的要求，若是門診導醫(yī)服務措施缺乏合理性，將會對門診以及醫(yī)院整體的就診服務質(zhì)量造成極大的影響，更會致使患者產(chǎn)生不滿情緒，使醫(yī)院的品牌和信譽度降低。

3? 優(yōu)化門診導醫(yī)服務質(zhì)量的對策

3.1? 加強崗前綜合培訓

門診導醫(yī)是醫(yī)院服務患者的首要環(huán)節(jié)，其直接影響著病人對醫(yī)院服務質(zhì)量的滿意度[2]。針對這一問題，應就新聘門診導醫(yī)服務人員展開至少一周的崗前綜合培訓。立足于醫(yī)院的特色對“導醫(yī)工作優(yōu)質(zhì)服務綜合培訓手冊”進行編寫，將有效指導崗前培訓工作。其內(nèi)容主要包括：①醫(yī)院專業(yè)基本素質(zhì)教育：應著重對服務人員的愛崗結(jié)業(yè)精神進行培訓;培養(yǎng)主動服務意識和以患者為本的服務基本理念;給予其督促，應隨時面帶微笑。將“主動服務登記本”建立起來，以便績效考核有據(jù)可循，獎勵積極響應的員工。②培訓儀容儀表、形體語言：端莊的儀容、優(yōu)雅的體態(tài)、輕柔的語言，讓患者感到身心愉悅，覺得自己得到了尊重，并以此將門診導醫(yī)服務人員的親和力和感染力增強。③培訓語言藝術(shù)和溝通能力：掌握語言的溝通技巧，是避免醫(yī)患矛盾必備的技能。④培訓專業(yè)業(yè)務：其中應涉及醫(yī)院的專家特色、出診時間、分診知識、新設(shè)備、醫(yī)院的新技術(shù)、各項檢查、治療的相關(guān)事宜、簡介、環(huán)境和科室布局等內(nèi)容。

3.2? 優(yōu)化服務流程

3.2.1 為患者提供多種形式的預約診療服務? 導醫(yī)服務人員應積極為患者提供形式多樣的預約診療服務，如短信、電話、網(wǎng)上、114預約等，并設(shè)有專門的窗口提供服務。根據(jù)預約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，可以合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)，保證醫(yī)務人員接診時間充裕，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

3.2.2 優(yōu)化大廳布局? 優(yōu)美的環(huán)境可以讓患者身心放松，方便患者就醫(yī)[3]。優(yōu)化大廳布局，統(tǒng)一規(guī)范標示，便于患者識別。設(shè)置自助掛號繳費系統(tǒng)、打印報告單等設(shè)備，可以提高患者辦事效率，緩解患者及家人的情緒。為單純開藥品或檢查的患者設(shè)立方便門診及方便號，這類人性化服務措施在方便患者的同時贏得了良好的社會效益。

3.2.3 對導診服務實行全程無縫隙對接? 當患者進入醫(yī)院門診那一刻起，導醫(yī)人員就主動、熱情地上前迎接，詢問是否需要幫助，分診護士會根據(jù)患者的病情準確分診，然后引導患者掛號、就診、繳費、取藥和做各種檢查治療，實現(xiàn)了患者來院有人迎、檢查有人陪、困難有人幫。

3.3? 拓寬創(chuàng)新服務

3.3.1 增設(shè)導醫(yī)咨詢臺? 導醫(yī)臺是醫(yī)院的文明服務窗口，導醫(yī)護士的動作、表情和語言是醫(yī)院醫(yī)務人員形象的代表，對于導醫(yī)服務標準進行嚴格制定，佩戴綬帶，站立端正，微笑服務，保持足夠的耐心對患者的咨詢進行解答，讓患者在門診大廳可以更加方便地對科室位置、收費檢查治療專家出診情況、有關(guān)掛號等問題進行咨詢，在大廳安排2名導醫(yī)巡視員，確保收費掛號的秩序的良好性，指導盲目無助的患者就醫(yī)，讓其根據(jù)自己的病情掛相應科室的號，主動并耐心為患者解答疑惑等。在每個流程安排導醫(yī)員，為患者進行宣教、導醫(yī)、分診和咨詢，有急危重患者要第一時間告知醫(yī)生展開搶救，針對患者候診中的疑難問題應及時有效解決[4]。

3.3.2 加強咨詢導向分診? 患者在飽受疾病困擾的時候，心理上感到驚慌無措，他們渴望在最短的時間內(nèi)獲得有效治療，然而，醫(yī)院對患者來說，環(huán)境十分陌生，醫(yī)院標識模糊，導致患者不能找到相應科室，需要展開多項檢查的時候不能作出最佳化的檢查程序，不知道怎樣辦理住院手續(xù)等，使患者不能第一時間得到就診。此時導醫(yī)護士就要保持熱情的態(tài)度主動指導患者，讓患者能夠盡快就診。在醫(yī)院科學的不斷發(fā)展下，綜合醫(yī)院細分了各個科室，這就需要導醫(yī)護士站在患者的角度思考問題，熟練掌握分診原則，初步分診就診患者，立足于患者具體病情，引導患者科學就醫(yī)，主動將診治流程介紹給患者，要全程陪護身體存在障礙的老人和危重癥患者到相應科室，第一時間對途中出現(xiàn)的突發(fā)情況進行有效處理。

3.3.3 開展健康宣教? 導醫(yī)分診護士要主動和患者和交流，構(gòu)建各種各樣的健康教育方式，把醫(yī)院的整體概括介紹給他們，對醫(yī)院開展的新技術(shù)、應用的新設(shè)備、?？铺攸c和專家的特長等進行大力宣傳，發(fā)放常見病防治健康教育處方和醫(yī)院醫(yī)訊信息等相關(guān)資料，確?；颊邲]有后顧之憂，充分信任醫(yī)生，對醫(yī)生的治療感到放心。導醫(yī)分診護士立足于患者的常見病和多發(fā)病，適時采用聊天的方式向患者展開健康宣教，保持足夠的耐心對患者存在的疑問作出解答。

4? 優(yōu)化導醫(yī)服務質(zhì)量的效果

門診是各級醫(yī)院對外的重要窗口及形象展示，一進入醫(yī)院病人首先同導診人員進行接觸。從一定程度上而言，提供什么樣的導診服務彰顯了一個醫(yī)院的服務理念及服務質(zhì)量。由此得知，做好導診服務有利于醫(yī)院樹立良好的形象，并打造醫(yī)院服務品牌。開展導醫(yī)服務增強了患者的安全感，護患關(guān)系更加和諧，使患者更有針對性地就診[5]。現(xiàn)階段，人們的文化生活水平和物質(zhì)水平得到了顯著提升，對醫(yī)療服務有了更高的需求。尤其是基層醫(yī)院開展導醫(yī)服務工作為人們提供了極大的便利，有利于優(yōu)化醫(yī)院的服務，促進服務質(zhì)量的提升，不僅對醫(yī)院有利，同時對廣大群眾的也十分有利。開展導醫(yī)服務，是對患者個性化服務、人性化關(guān)懷的體現(xiàn)，護理領(lǐng)域得到了顯著拓寬，護理工作職能充分發(fā)揮了出來，門診護理質(zhì)量更高，使護理工作不再局限于醫(yī)院，開始步入社會。醫(yī)院就是一個小型社會，這里可以遇到各層次、各行業(yè)的人。他們不僅可以為醫(yī)院帶來社會上的信息，同時也能將醫(yī)院的情況帶到社會之中，這是溝通醫(yī)院、護理和社會的有效途徑;同時有利于推動人類健康和社會和諧發(fā)展，實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟效益的提升。

[參考文獻]

[1]? 王晶，趙丹，何蕾.門診導醫(yī)服務質(zhì)量的影響原因與應對措施分析[J].中國醫(yī)藥指南，2016，14（25）：295.

[2]? 郝紅英.門診導醫(yī)服務質(zhì)量的影響原因與應對策略研究[J].中外醫(yī)學研究，2015（10）：151-152.

[3]? 劉澤華.提高門診導醫(yī)服務質(zhì)量對就醫(yī)患者滿意度的影響[J].大家健康：學術(shù)版，2016，28（6）：33-34.

[4]? 陸威.影響門診導醫(yī)服務質(zhì)量原因分析及對策[J].醫(yī)學信息，2014（6）：361.

[5]? 吳萍，黃小紅.淺談影響門診導醫(yī)服務質(zhì)量的因素及改進措施[J].中國保健營養(yǎng)旬刊，2014，24（2）：148.

（收稿日期：2018-12-27）