摘 要：檔案是歷史的真實記錄，是匯集起來的記憶，是歷史的鏡子，是國家的文化財富和重要文化資源，在人類社會快速發(fā)展的今天，檔案的開發(fā)利用已成為經(jīng)濟發(fā)展中不可缺少的組成部分。

關(guān)鍵詞：檔案利用者；檔案服務(wù)

檔案作為信息資源載體，其價值在于為利用者提供服務(wù)，使檔案自身的社會效益與經(jīng)濟效益增值。檔案利用是檔案工作的中心環(huán)節(jié)，要想最大限度地實現(xiàn)檔案的利用價值，取得最佳服務(wù)效果，就必須掌握檔案利用者的需求。本文通過對檔案利用者的心理分析，從以下幾個方面談?wù)勛约簩μ嵘龣n案館服務(wù)利用能力的粗淺認識。

檔案工作人員首先必須有針對性地為檔案利用者服務(wù)。檔案文化所涵蓋的內(nèi)容十分廣泛，有關(guān)個人學(xué)歷和履歷、業(yè)績和財產(chǎn)、城市歷史的人物和事件、社會重大事件等方面的檔案，都是人們長久需要查詢和研究利用的信息資源。檔案工作人員必須非常重視檔案利用者的心理過程，才能更好做好服務(wù)利用工作。許多檔案利用者前來查閱檔案時，通常不能準確的表達自己的需求，其渴望得到幫助的心情是十分迫切的，他們總是把所有的希望寄托在檔案管理人員身上，希望能夠最大限度地為其提供信息。在這種情況下，就需要檔案工作人員有足夠的耐心，盡力幫其查找，如果沒有的，也要做好引導(dǎo)和指引服務(wù)，告訴前來查閱者需到什么地方才能找到自己所需的檔案、資料。滿足此類利用者的求助心理，有助于提高檔案的利用率及全社會的檔案意識。

很多檔案利用者到檔案館查閱的檔案，通常都是必需的并且在其他途徑無法實現(xiàn)的。這類利用者到檔案館來一般都是來尋找憑證或帶著明確的目的而來，尤其是對一些實際問題的解決，如商調(diào)函、職稱方面的原始材料，有的還必須有準確的時間要求，一旦不能及時準確的查到檔案其損失有時是非常巨大的。而這類檔案利用的特點就是提供原件用作憑證，這也是其他任何人或材料所不能做到的，所以，查閱者在得到檔案的心理上表現(xiàn)得比較迫切，而存這種心理的人是不分任何階層，不分職業(yè)的，比較普遍。

還有些研究人員或編史修志的人員，工作性質(zhì)決定了他們需要非常完整的并且真實的檔案資料，要研究好自己的課題或編撰出一份有價值的真實的歷史記載，必須利用好大量的歷史檔案、資料，還需要一些間接的、對所涉及的課題有輔助作用的材料。他們就會要求檔案館應(yīng)該提供全面系統(tǒng)的檔案信息。這種追求比較完美的心理，給檔案服務(wù)工作者帶來很大的困難，這時就需要檔案管理人員要有極大的耐心和包容心。

有些利用者不通過正常的途徑利用檔案，而是找關(guān)系、托人情到檔案館查檔案，以期得到較好的服務(wù)。當這些利用者的需求得不到滿足時，他們根據(jù)主觀意愿，無理地要求提供大于實際需求幾倍乃至十幾倍的檔案、資料，有的利用者還堅持要查完所有的檢索目錄；有的利用者甚至三番五次的托領(lǐng)導(dǎo)和熟人到檔案館說情，要求查詢所需檔案等等。這種心理狀態(tài)和作法，加大了檔案工作人員不必要的工作量，打破了利用者和檔案工作人員之間的和諧氣氛。有這種心理人很少，但是一旦遇上損失和危害都非常大。他們到檔案館不是為了查閱檔案，而是想竊取一些不應(yīng)該得檔案資料，比如說，有些人為了達到自己的利益，不顧檔案法的規(guī)定，企圖通過各種不正當?shù)氖侄?，如利用人際關(guān)系，讓檔案管理人員為其出具虛假證明等；有些人為達到解決個人問題之目的，在查檔案時利用可乘之機，盜竊有關(guān)檔案、資料。以上談到的這些懷著種種目的而來的檔案查閱者，他們的行為和心態(tài)與檔案工作人員的工作息息相關(guān)，了解和掌握這些人的心理狀態(tài)，對于檔案工作人員做好檔案工作有很大的幫助。

檔案服務(wù)工作的好壞，服務(wù)人員的素質(zhì)是關(guān)鍵。在檔案工作不斷深入發(fā)展過程中，檔案工作人員要不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，與時俱進。

1）在業(yè)務(wù)上，不斷加強培訓(xùn)，形成業(yè)務(wù)學(xué)習的長效機制，同時可以外出學(xué)習，開闊眼界，實現(xiàn)走出去引進來，營造一種濃厚的學(xué)習氛圍。在實踐中不斷充實多方面的學(xué)科知識，提高檔案管理人員的綜合服務(wù)能力。檔案工作既是一項業(yè)務(wù)性工作，又是一項管理服務(wù)性工作。這就要求從事檔案工作的專職檔案人員，既要有扎扎實實的業(yè)務(wù)功底，又要有較強的管理能力和服務(wù)意識。不僅要熟悉檔案業(yè)務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)、步驟，而且還應(yīng)掌握各門類檔案、各種載體檔案的管理方法，在務(wù)實基礎(chǔ)上促進創(chuàng)新，努力使檔案服務(wù)成為一項面向大眾的服務(wù)，讓越來越多的人能正確認識和利用檔案。2）要在信息開發(fā)和編研工作上下功夫。廣泛征集各類文件，選材要精、準、全，要根據(jù)利用規(guī)律及社會各項工作發(fā)展的趨勢、目標提前作出預(yù)測，有目的地進行選題，突出重點，使開發(fā)的信息及編研的成果具有特色。積極利用現(xiàn)代化的開發(fā)編研手段開發(fā)編研出“精品”，通過最快捷的途徑把最有價值的檔案信息傳遞給利用者為現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。3）檔案人員要根據(jù)來查閱檔案人群的不同需要，主動做好檔案查閱的服務(wù)工作。主要應(yīng)做到以下幾點：首先是要充分認識檔案服務(wù)工作的重要性。檔案利用者通常在很多情況下，都是只能提供一個大概的范圍，而檔案館內(nèi)的檔案數(shù)量種類繁多，內(nèi)容復(fù)雜，使得檔案查閱者很難一下子對其有一個全面、深入的了解。這就體現(xiàn)出檔案服務(wù)工作的重要性：（1）幫助檔案利用者快速查找檔案、資料，增強檔案查閱者對檔案館及檔案人員的信任感和尊重感；（2）可以主動為檔案利用者提供所需的情報服務(wù)，如在其查不到所需資料時，向其提供其他可供利用的資料，充分發(fā)揮檔案利用價值，擴大檔案館的社會影響；

（3）在工作中善于發(fā)現(xiàn)檔案館管理工作中存在的問題和基礎(chǔ)工作上的缺點，及時予以改正，有利于提高檔案館的科學(xué)管理水平；其次是要充分認識檔案服務(wù)工作的藝術(shù)性。任何事物都具有兩面性，檔案服務(wù)工作也不例外，有積極的一面，也有消極的一面，這就需要檔案工作者在工作中能夠正確的認識和對待。應(yīng)講究檔案利用服務(wù)場所布置的藝術(shù)性。檔案利用服務(wù)場所是檔案館為利用者提供的工作環(huán)境，服務(wù)場所布置的整齊、大方；檢索工具與參考資料柜等設(shè)備放置的合理、有序、便于查找；必要的制度等在寫法和張貼上應(yīng)給利用者以親切感?？傊?，使利用者能夠在一種整潔、明朗的環(huán)境中查閱資料，做到了這些，使檔案查閱者能身心愉快地完成查閱工作；還應(yīng)講究檔案利用服務(wù)人員的儀表和服務(wù)用語的藝術(shù)性。檔案服務(wù)人員的儀表由服飾、表情、姿態(tài)、動作等內(nèi)容組成。在開展服務(wù)工作時，應(yīng)注意做到：服飾整潔大方，表情熱情和藹，姿態(tài)端莊雅致。尤其是在與利用者的對話和回答利用者問題的過程中，應(yīng)針對不同利用者的心理特征，使用不同的服務(wù)用語。對未能滿足需求的利用者，某些“肝火旺”的利用者，也應(yīng)避其鋒芒，如“請坐下，有什么意見慢慢說”，并適時的遞上一杯熱水，以善意的真誠去調(diào)節(jié)他們失控的心理等等。通過諸如此類的恰到好處的服務(wù)，在心理上得到一種被人尊重的滿足，從而對檔案服務(wù)人員產(chǎn)生一種信任感，達到滿意的服務(wù)效果。檔案館的服務(wù)方法是多種多樣的，在具體運作時不是簡單的一成不變的，應(yīng)根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法。利用者和服務(wù)人員之間形成一種相互信任、相互理解的和諧關(guān)系，而且能夠充分發(fā)揮檔案的利用價值，真正起到檔案服務(wù)部門的職能作用。

作者簡介

崔莉（1978-），女，漢，陜西，新疆第一師阿拉爾市檔案館，館員，本科，研究方向：檔案管理。