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        關(guān)于圖書館服務(wù)概念的若干再思考

        2019-06-17 01:22:54林軍
        卷宗 2019年15期
        關(guān)鍵詞:圖書館

        林軍

        摘 要:通過分析存在于目前圖書館中的服務(wù)理念,闡明了圖書館的服務(wù)觀最終必須落實(shí)到“線下”,使得更多的人們能夠共享正確的讀書、學(xué)習(xí)方式、方法,以及圖書館在對(duì)人們?cè)谡麄€(gè)閱讀、學(xué)習(xí)過程中,所建立起來那么一種相互促進(jìn)、相互合作新型服務(wù)關(guān)系的塑造。大多數(shù)的到過圖書館閱讀學(xué)習(xí)的人們都能在自身學(xué)習(xí)與生活等各方面的能力卻有所提升,達(dá)到全民族的科學(xué)文化素質(zhì)有較高的水平。

        關(guān)鍵詞:圖書館;服務(wù)觀念;定制服務(wù);服務(wù)關(guān)系

        圖書館必須要符合時(shí)代進(jìn)步,符合當(dāng)代讀者需求的服務(wù)模式,特別是在服務(wù)的理念,以及圖書館館員的服務(wù)行為上,能夠體現(xiàn)出現(xiàn)代圖書館(環(huán)境)之中,所必須具有的基本標(biāo)準(zhǔn)與要求的變革階段。也只有這樣,才能真正服務(wù)好當(dāng)代的讀者群體,使得圖書館的服務(wù)呈現(xiàn)出的是一種“鳳火涅槃、浴火重生”的全新景象,才能達(dá)成服務(wù)于整個(gè)國(guó)家和全民族的科學(xué)與文化素質(zhì)全面提升的整體總目標(biāo)。

        但是迄今為止,絕大多數(shù)的圖書館仍沿用的是那種盡自身館的最大努力,來滿足讀者在信息搜尋上的效率提高并使之能有最顯著效果來服務(wù)于讀者的做法。圖書館方面首先要對(duì)服務(wù)的主體對(duì)象——讀者的具體需求,做出更加精準(zhǔn)的判斷,然后具有針對(duì)性地把握住具體的讀者(群體)希望圖書館方面在服務(wù)上能夠予以一種怎樣的對(duì)待,即相應(yīng)的服務(wù)方式。做一個(gè)比較適當(dāng)?shù)谋扔鳎宏P(guān)于讀者方面的需求,就好像是他們的生存問題,圖書館所提供的服務(wù),就像給予他們是一種的尊重與尊嚴(yán)。隨后建立于此基礎(chǔ)上的一系列針對(duì)性服務(wù)舉措,也可稱之為“定制服務(wù)”,它完全不是那種以“讀者為中心”的一種被動(dòng)式服務(wù),而是添加了許多顯示出讀者、圖書館館員之間那么一種相互平等、尊重的互動(dòng)。

        其次,基于以讀者為中心的服務(wù)概念無(wú)法給予對(duì)來自圖書館方面在服務(wù)質(zhì)量上有更進(jìn)步的提升予以公正、全面評(píng)價(jià),只能在服務(wù)效率上可有量化的滿意度來做衡量并描述。對(duì)于大部分到圖書館來,尋求真正的在閱讀、學(xué)習(xí)上能得到幫助與進(jìn)步讀者群體,圖書館方面的服務(wù)(1)將一種陷盲目的服務(wù)狀態(tài),即針對(duì)性上嚴(yán)重缺失表現(xiàn)于又吃力不討好或不受讀者滿意的狀況(2)即便給予了讀者是相同服務(wù),也無(wú)法使每位讀者都滿意,最終導(dǎo)致影響圖書館后來的結(jié)果——質(zhì)量上的(或具體對(duì)于某個(gè)讀者幫助上)評(píng)判所起到的作用——或者沒有起到作用的——作用。

        最后,對(duì)于傳統(tǒng)的以“讀者至上、讀者為中心”圖書館服務(wù)概念與方式,在現(xiàn)在許多已有了半自助式人工智人(機(jī))的圖書館(環(huán)境)中,對(duì)于這部分的機(jī)器(人)來說,要安全、精準(zhǔn)地理解其中的內(nèi)涵實(shí)質(zhì),目前還存有不可實(shí)現(xiàn)的技術(shù)“瓶頸”的一面。其大多表現(xiàn)在對(duì)來自于讀者的操作指令上的誤解,或讀者本身若對(duì)某一教式的機(jī)器(人)也存在著主觀偏差性認(rèn)知。

        總之,新的服務(wù)對(duì)象,新的服務(wù)關(guān)系已悄然地來到了我們身邊,若再不改革舊的服務(wù)理念,或者仍然固守,沿用它的某些看似在一定范圍內(nèi)成功“案例”為今后服務(wù)工作借口,那么就不是圖書館真正意義上的變化與改革,新的服務(wù)理念應(yīng)盡早地在圖書館里塑造起來。

        如今,在高科技迅猛發(fā)展的大背景之下,圖書館也漸漸地、更多地引入、采用技術(shù)層面上的手段來滿足服務(wù)讀者的某種閱讀、學(xué)習(xí)的需求,即滿足讀者個(gè)性化的需求,提供相應(yīng)的定制服務(wù)。而這種依時(shí)代主流的定制服務(wù)概念其本質(zhì)是從傳統(tǒng)服務(wù)的核心觀的“迎合”概念走向提供多種選擇服務(wù)的過程,并且強(qiáng)化了其中對(duì)于個(gè)體讀者一方的針對(duì)性做法。

        當(dāng)圖書館方面,能夠?qū)崿F(xiàn)提供讀者定制化的服務(wù)時(shí),一定是在如下幾個(gè)層面上“做到位”。(1)線上,通過基于數(shù)據(jù)庫(kù)和算法,有“一對(duì)一”的針對(duì)具體讀者服務(wù)的個(gè)性化方案存在。線下,配合的是圖書館員所具有的熱情關(guān)心指導(dǎo)讀者的標(biāo)準(zhǔn)化行為。(2)對(duì)于讀者的實(shí)時(shí)反饋意見,能夠有即時(shí)的應(yīng)對(duì)解決的方法,以及相關(guān)的線上傳輸或線下的配送都是高效率。(3)凡是享受圖書館定制服務(wù)的讀者(群體)不但有他們自己喜歡并選擇獲得了一系列的知識(shí)信息材料,還有圖書館專門為他們各人所準(zhǔn)備的他方或圖書館方面所能提供的相關(guān)各具歷史、全面、對(duì)立性的解讀和其他方案給予他們參考、參照。

        也許圖書館在實(shí)施定制化服務(wù)的初期,會(huì)有一個(gè)“觸底”的現(xiàn)象發(fā)生,即上圖書館來閱讀學(xué)習(xí)的讀者會(huì)下降,或者徘徊于某一數(shù)量基線的上下。但這其實(shí)是讀者在一種選擇的過程表現(xiàn)出的常態(tài),相反地如果通過圖書館方面的定制化服務(wù)在“針對(duì)性強(qiáng)”的方面更加地做到突出其中的優(yōu)勢(shì)來,也就可以把讀者在猶豫選擇期間的行為,引導(dǎo)到他到圖書館來做“面對(duì)面”或“一對(duì)一”的溝通與交流上的安排,使更多的讀者不在多種選擇的過程中而迷失了方向。

        總之當(dāng)面對(duì)即將到來的,圖書館能夠讓社會(huì)上大多數(shù)的人們都能夠享受到定制化服務(wù)的大趨勢(shì)時(shí),圖書館的服務(wù)觀念。除了在強(qiáng)化選擇上,突出指導(dǎo)作用之外,在技術(shù)層面上,配合、推廣的,應(yīng)該體現(xiàn)出是更多的人文關(guān)懷和促進(jìn)、導(dǎo)向更多社會(huì)群體(或讀者群體)走“正確的道路”,即:讓更多的人們掌握正確的讀書、學(xué)習(xí)方式、方法上來。

        如今,閱讀已成為了滿足人們精神要求的基本生活方式了,而恰恰又是這些在精神層面上的需求與滿足,需要的是時(shí)間上的“慢積累”,以及更加冷靜、更加專注的思維方式,尤其是在深度閱讀和深度聆聽的時(shí)候。

        具體地就圖書館服務(wù)觀念而言,怎樣更具有現(xiàn)實(shí)的價(jià)值意義應(yīng)該在于:在閱讀介質(zhì)和閱讀方法面臨轉(zhuǎn)換的當(dāng)下,人們應(yīng)該繼承前人怎樣的閱讀習(xí)慣,和慢閱讀更好地與快節(jié)奏的現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng),以及是否通過閱讀增長(zhǎng)了見識(shí),提升了智慧,達(dá)到一種更為積極的精神狀態(tài)。這些從廣義的視角上去看,其實(shí)可以理解為所謂的服務(wù)就是建構(gòu)在一種互助與合作的共識(shí)與目標(biāo)的基礎(chǔ)之上的社會(huì)行為關(guān)系。

        在此背景之下所談?wù)摰膱D書館服務(wù)觀念,都必須是在合作共贏的總目標(biāo)前提之下,而非過多地去追求來自政府方面的財(cái)政補(bǔ)貼,或在一些優(yōu)惠政策關(guān)照之下用廉價(jià)的系列活動(dòng)成本去刺激某種閱讀、學(xué)習(xí)的社會(huì)行為。相反,通過高科技的手段,以算法和對(duì)智能手機(jī)精準(zhǔn)定位,首先去創(chuàng)建適應(yīng)某特定讀者群體閱讀水平的社群,然后拋開孤立地使用技術(shù)服務(wù)的觀念,用屬于圖書館的所有服務(wù)功能去鼓勵(lì)人們?cè)诰€下更多地接觸與交流。數(shù)字圖書館的建設(shè),要去做的重要事情就是利用高科技方面的優(yōu)勢(shì),比如智能化的進(jìn)步成果,來幫助圖書館在人與人、人與機(jī)器還有人們之間互助等一系列服務(wù)關(guān)系的構(gòu)建,并非單純地只在書籍、資料文本的電子轉(zhuǎn)換上下功夫或讓讀者能自行操作更先進(jìn)的智能設(shè)備工具大投資。

        總之,對(duì)于圖書館來說,就是要通過業(yè)界同仁的服務(wù),把書籍中的精華內(nèi)容、正能量的精神表現(xiàn)與讀者(群體)間的距離拉近,影響促進(jìn)讀者(群體)間的各種積極向上社會(huì)行為展示。從而讓我們自身(特別是內(nèi)心)更加具有人性化,通過閱讀(書籍),即理解了歷史與文化的記憶,讓人類獨(dú)有的那些特性,比如:熱情、好奇、同情、寬恕、缺陷、尷尬、疑問、幽默和希望等永遠(yuǎn)成為世界中心,而享受到的是觸摸心靈的到圖書館來閱讀學(xué)習(xí)過程中的服務(wù)。

        參考文獻(xiàn)

        [1]孫曉菲,韓子靜,熊健敏等.云中論圖:解構(gòu)與重構(gòu)——論數(shù)字圖書館標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)[M]浙江大學(xué)出版社,2017.

        [2]田利.圖書館傳統(tǒng)工作研究與實(shí)踐[M].北京理工大學(xué)出版社,2017.

        [3]董曉莉.圖書館數(shù)字資源保護(hù)與服務(wù)研究[M].中國(guó)書籍出版社,2016.

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