毛煥欣

【摘要】2017年3月，筆者作為項(xiàng)目經(jīng)理參與了某省勞動(dòng)保障監(jiān)察執(zhí)法管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)。該項(xiàng)目是某省“金?！惫こ潭诖_定的重點(diǎn)項(xiàng)目，是某省人力資源和社會(huì)保障信息化工作的重要內(nèi)容。目的是用現(xiàn)代信息化技術(shù)來(lái)規(guī)范執(zhí)法活動(dòng)，保障執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)暢通，實(shí)現(xiàn)監(jiān)察業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理，提高工作效率和質(zhì)量，增強(qiáng)勞動(dòng)保障監(jiān)察執(zhí)法前瞻性、預(yù)見(jiàn)分析能力和決策水平。項(xiàng)目總投資617萬(wàn)元，歷時(shí)17個(gè)月，2018年8月通過(guò)省人社廳的正式驗(yàn)收并成功上線運(yùn)行。本文以筆者實(shí)際經(jīng)驗(yàn)就項(xiàng)目的溝通管理作詳細(xì)論述。首先論述溝通管理的基本過(guò)程及各過(guò)程要完成的工作;其次闡述在溝通管理中采用的工具技術(shù)和方法;最后結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，談?wù)劰P者在溝通管理中的經(jīng)驗(yàn)和做法。

【關(guān)鍵詞】管理 人社廳 關(guān)注 利益

為切實(shí)維護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧穩(wěn)定，按照人社部的整體部署，在全國(guó)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基本實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)保障監(jiān)察“兩網(wǎng)化”管理全覆蓋，將“金保工程”網(wǎng)絡(luò)延伸至所有勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)和基層網(wǎng)格，完成勞動(dòng)保障監(jiān)察信息網(wǎng)絡(luò)的總體架構(gòu)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)保障監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通。2017年某省人力資源和社會(huì)保障廳決定開(kāi)發(fā)一套勞動(dòng)保障監(jiān)察執(zhí)行管理信息系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)搭建以省級(jí)信息網(wǎng)絡(luò)管理中心為核心，輻射全省的局域網(wǎng)絡(luò)體系，形成省、市、縣三級(jí)管理，省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)監(jiān)控的新格局，建立全覆蓋、全方位、全過(guò)程監(jiān)督檢查的新型勞動(dòng)保障監(jiān)察體系。

一、統(tǒng)籌兼顧，科學(xué)編制溝通管理計(jì)劃

實(shí)踐證明站在全局的高度科學(xué)合理地編制溝通管理計(jì)劃至關(guān)重要。由于本項(xiàng)目干系人較多，管理層次較為復(fù)雜，我秉承全員參與的原則，集思廣益，帶領(lǐng)項(xiàng)目組成員以項(xiàng)目管理計(jì)劃、干系人登記冊(cè)為依據(jù)，結(jié)合項(xiàng)目?jī)?nèi)外部干系人溝通需求的緊迫性以及信息的敏感性與保密性要求，制定了詳細(xì)的溝通管理計(jì)劃，明確了干系人溝通需求、信息的格式、內(nèi)容及詳細(xì)程度、信息接收的人員或組織以及信息傳遞的技術(shù)和方法等，并且隨著項(xiàng)目進(jìn)展、干系人的變化對(duì)該計(jì)劃進(jìn)行持續(xù)更新與優(yōu)化。此外，我們還十分重視干系人分析和管理工作，首先，我們借助各方外力，對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行了認(rèn)真分析和梳理，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方式列出了所有的項(xiàng)目干系人名單。其次，充分利用權(quán)力/利益方格將干系人分為四類(lèi)：一是權(quán)力高，如省人社廳主要領(lǐng)導(dǎo)，要令其滿(mǎn)意;二是權(quán)力高且對(duì)項(xiàng)目高度關(guān)注，如省人社廳分管領(lǐng)導(dǎo)和各職能處室負(fù)責(zé)人等，需重點(diǎn)管理;三是權(quán)利低且對(duì)項(xiàng)目密切關(guān)注，如甲方各項(xiàng)目對(duì)接人員和項(xiàng)目組成員，要隨時(shí)告知;第四類(lèi)是權(quán)利低利益低，如系統(tǒng)最終用戶(hù)，花最少的精力進(jìn)行監(jiān)督。

二、務(wù)實(shí)高效，及時(shí)進(jìn)行溝通管理

溝通管理是項(xiàng)目管理中的一個(gè)重要部分，據(jù)有關(guān)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，項(xiàng)目經(jīng)理75%-90%時(shí)間用于項(xiàng)目溝通，信息系統(tǒng)更是如此。在長(zhǎng)期的項(xiàng)目管理實(shí)踐中，我意識(shí)到溝通也需要成本，各干系人均有其不同的個(gè)性和風(fēng)格，同時(shí)也有著不同的溝通需求。如針對(duì)人社廳的高層管理人員，他們是整個(gè)項(xiàng)目的重要干系人，所需要的信息更偏向于成本效益方面，對(duì)他們提出的需求必須及時(shí)作出響應(yīng)，溝通要比較正式，文檔數(shù)據(jù)要規(guī)范準(zhǔn)確，以獲得他們對(duì)項(xiàng)目的信任和支持。如針對(duì)于項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)成員與本公司的領(lǐng)導(dǎo)，溝通方式要簡(jiǎn)潔明了，信息傳遞要高效準(zhǔn)確。

根據(jù)溝通管理計(jì)劃，每?jī)芍芤淮蔚睦龝?huì)是項(xiàng)目組與客戶(hù)正式溝通的重要平臺(tái)，會(huì)議上向客戶(hù)報(bào)告工作績(jī)效及討論項(xiàng)目相關(guān)的問(wèn)題。我在組織召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)之前，首先會(huì)整理出詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃，明確參會(huì)的人員，會(huì)議時(shí)間地點(diǎn)，以及會(huì)議議題和目標(biāo)等內(nèi)容，然后微信通知所有與會(huì)人員，并要求與會(huì)人員在收到通知后予以回復(fù)，如未收到回復(fù)，再行電話通知。剛開(kāi)始階段部分人員并不能按時(shí)參加會(huì)議，如開(kāi)發(fā)組的個(gè)別程序員認(rèn)為開(kāi)會(huì)的時(shí)間還不如用來(lái)寫(xiě)代碼趕進(jìn)度。后來(lái)通過(guò)面對(duì)面溝通，使這些人員均認(rèn)識(shí)到了會(huì)議是確保需求信息傳遞不失真的重要手段，同時(shí)對(duì)避免返工，減輕他們的工作量十分有利。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，所有人很快轉(zhuǎn)變態(tài)度，都能按時(shí)參加會(huì)議，積極性大幅提高，并以高度的熱情投身到項(xiàng)目工作中，提高了工作效率，促進(jìn)了項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

三、全方位、全過(guò)程，多措并舉，做好項(xiàng)目溝通控制工作

控制溝通過(guò)程可能引發(fā)重新開(kāi)展規(guī)劃溝通和管理溝通過(guò)程，例如報(bào)告的質(zhì)量問(wèn)題以及工作績(jī)效狀態(tài)可能會(huì)立即引發(fā)糾正措施和改進(jìn)措施。溝通時(shí)應(yīng)該仔細(xì)評(píng)估控制溝通的影響和對(duì)影響的反應(yīng)，以確保在正確時(shí)間把正確的信息傳遞給正確的受眾。本項(xiàng)目中途干系人數(shù)量一度達(dá)到45名，溝通渠道高達(dá)990條之多，且人社廳的各部門(mén)之間因利益關(guān)系本身就存在矛盾和沖突的情況，因此如何處理好各個(gè)干系人對(duì)項(xiàng)目需求的沖突，以及項(xiàng)目干系人之間的直接沖突是令項(xiàng)目經(jīng)理頭痛的一件事情，它涉及到很多溝通方面的藝術(shù)和技巧，甚至需要將抽象的專(zhuān)業(yè)技術(shù)詞匯轉(zhuǎn)化成客戶(hù)理解的語(yǔ)言。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，我們首先要端正自己的態(tài)度，積極的去響應(yīng)和傾聽(tīng)用戶(hù)或干系人提出的問(wèn)題和建議，建立問(wèn)題日志，如有一些部門(mén)從自身部門(mén)的利益出發(fā)，不愿廢棄原有的已經(jīng)使用習(xí)慣的系統(tǒng)，對(duì)此我們加大了培訓(xùn)力度，讓用戶(hù)和干系人充分了解新建系統(tǒng)的先進(jìn)性與便捷性，如果某部門(mén)堅(jiān)持己見(jiàn)，我們就運(yùn)用溝通升級(jí)的原則去協(xié)調(diào)解決沖突，消除分歧。

經(jīng)過(guò)17個(gè)月的持續(xù)努力，項(xiàng)目如期成功建成并上線，各項(xiàng)功能運(yùn)行良好，始終處于可控狀態(tài)，取得了較好的效果，得到了各方的一致認(rèn)可和好評(píng)。但回顧起來(lái)，仍存在一些問(wèn)題和不足，如項(xiàng)目組成員溝通意識(shí)不強(qiáng)，缺乏溝通技巧，處于高壓環(huán)境下溝通不暢容易造成人員流失，我積極采取措施，避免了此類(lèi)事情的發(fā)生。同時(shí)深刻體會(huì)到做好項(xiàng)目的溝通管理，項(xiàng)目經(jīng)理除了要做好上述溝通管理過(guò)程外，還要在平時(shí)的溝通中做好以下“三有”：一是有心一向下溝通有心胸，對(duì)下屬溝通有耐心、善于引導(dǎo);二是有膽一向上溝通有膽識(shí)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾偏;三是有肺一平行溝通有肺腑，同兄弟項(xiàng)目資源要搞好協(xié)調(diào)、肝膽相照。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，在今后的信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理的道路上，我將進(jìn)一步加強(qiáng)全方位的學(xué)習(xí)，不斷提高自己的整體能力，不忘初心，繼續(xù)前進(jìn)，勇敢接受未來(lái)各類(lèi)信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理的新挑戰(zhàn)。