毛煥欣

【摘要】2017年3月，筆者作為項目經(jīng)理參與了某省勞動保障監(jiān)察執(zhí)法管理信息系統(tǒng)項目建設(shè)。該項目是某省“金?！惫こ潭诖_定的重點項目，是某省人力資源和社會保障信息化工作的重要內(nèi)容。目的是用現(xiàn)代信息化技術(shù)來規(guī)范執(zhí)法活動，保障執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)暢通，實現(xiàn)監(jiān)察業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理，提高工作效率和質(zhì)量，增強勞動保障監(jiān)察執(zhí)法前瞻性、預(yù)見分析能力和決策水平。項目總投資617萬元，歷時17個月，2018年8月通過省人社廳的正式驗收并成功上線運行。本文以筆者實際經(jīng)驗就項目的溝通管理作詳細論述。首先論述溝通管理的基本過程及各過程要完成的工作;其次闡述在溝通管理中采用的工具技術(shù)和方法;最后結(jié)合項目實際，談?wù)劰P者在溝通管理中的經(jīng)驗和做法。

【關(guān)鍵詞】管理 人社廳 關(guān)注 利益

為切實維護勞動者的合法權(quán)益，促進勞動關(guān)系和諧穩(wěn)定，按照人社部的整體部署，在全國各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基本實現(xiàn)勞動保障監(jiān)察“兩網(wǎng)化”管理全覆蓋，將“金保工程”網(wǎng)絡(luò)延伸至所有勞動保障監(jiān)察機構(gòu)和基層網(wǎng)格，完成勞動保障監(jiān)察信息網(wǎng)絡(luò)的總體架構(gòu)建設(shè)，實現(xiàn)勞動保障監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通。2017年某省人力資源和社會保障廳決定開發(fā)一套勞動保障監(jiān)察執(zhí)行管理信息系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)搭建以省級信息網(wǎng)絡(luò)管理中心為核心，輻射全省的局域網(wǎng)絡(luò)體系，形成省、市、縣三級管理，省、市、縣、鄉(xiāng)四級監(jiān)控的新格局，建立全覆蓋、全方位、全過程監(jiān)督檢查的新型勞動保障監(jiān)察體系。

一、統(tǒng)籌兼顧，科學(xué)編制溝通管理計劃

實踐證明站在全局的高度科學(xué)合理地編制溝通管理計劃至關(guān)重要。由于本項目干系人較多，管理層次較為復(fù)雜，我秉承全員參與的原則，集思廣益，帶領(lǐng)項目組成員以項目管理計劃、干系人登記冊為依據(jù)，結(jié)合項目內(nèi)外部干系人溝通需求的緊迫性以及信息的敏感性與保密性要求，制定了詳細的溝通管理計劃，明確了干系人溝通需求、信息的格式、內(nèi)容及詳細程度、信息接收的人員或組織以及信息傳遞的技術(shù)和方法等，并且隨著項目進展、干系人的變化對該計劃進行持續(xù)更新與優(yōu)化。此外，我們還十分重視干系人分析和管理工作，首先，我們借助各方外力，對項目干系人進行了認真分析和梳理，通過頭腦風(fēng)暴的方式列出了所有的項目干系人名單。其次，充分利用權(quán)力/利益方格將干系人分為四類：一是權(quán)力高，如省人社廳主要領(lǐng)導(dǎo)，要令其滿意;二是權(quán)力高且對項目高度關(guān)注，如省人社廳分管領(lǐng)導(dǎo)和各職能處室負責(zé)人等，需重點管理;三是權(quán)利低且對項目密切關(guān)注，如甲方各項目對接人員和項目組成員，要隨時告知;第四類是權(quán)利低利益低，如系統(tǒng)最終用戶，花最少的精力進行監(jiān)督。

二、務(wù)實高效，及時進行溝通管理

溝通管理是項目管理中的一個重要部分，據(jù)有關(guān)專家統(tǒng)計，項目經(jīng)理75%-90%時間用于項目溝通，信息系統(tǒng)更是如此。在長期的項目管理實踐中，我意識到溝通也需要成本，各干系人均有其不同的個性和風(fēng)格，同時也有著不同的溝通需求。如針對人社廳的高層管理人員，他們是整個項目的重要干系人，所需要的信息更偏向于成本效益方面，對他們提出的需求必須及時作出響應(yīng)，溝通要比較正式，文檔數(shù)據(jù)要規(guī)范準確，以獲得他們對項目的信任和支持。如針對于項目組團隊成員與本公司的領(lǐng)導(dǎo)，溝通方式要簡潔明了，信息傳遞要高效準確。

根據(jù)溝通管理計劃，每兩周一次的例會是項目組與客戶正式溝通的重要平臺，會議上向客戶報告工作績效及討論項目相關(guān)的問題。我在組織召開項目例會之前，首先會整理出詳細的會議計劃，明確參會的人員，會議時間地點，以及會議議題和目標等內(nèi)容，然后微信通知所有與會人員，并要求與會人員在收到通知后予以回復(fù)，如未收到回復(fù)，再行電話通知。剛開始階段部分人員并不能按時參加會議，如開發(fā)組的個別程序員認為開會的時間還不如用來寫代碼趕進度。后來通過面對面溝通，使這些人員均認識到了會議是確保需求信息傳遞不失真的重要手段，同時對避免返工，減輕他們的工作量十分有利。認識到這一點，所有人很快轉(zhuǎn)變態(tài)度，都能按時參加會議，積極性大幅提高，并以高度的熱情投身到項目工作中，提高了工作效率，促進了項目的順利進行。

三、全方位、全過程，多措并舉，做好項目溝通控制工作

控制溝通過程可能引發(fā)重新開展規(guī)劃溝通和管理溝通過程，例如報告的質(zhì)量問題以及工作績效狀態(tài)可能會立即引發(fā)糾正措施和改進措施。溝通時應(yīng)該仔細評估控制溝通的影響和對影響的反應(yīng)，以確保在正確時間把正確的信息傳遞給正確的受眾。本項目中途干系人數(shù)量一度達到45名，溝通渠道高達990條之多，且人社廳的各部門之間因利益關(guān)系本身就存在矛盾和沖突的情況，因此如何處理好各個干系人對項目需求的沖突，以及項目干系人之間的直接沖突是令項目經(jīng)理頭痛的一件事情，它涉及到很多溝通方面的藝術(shù)和技巧，甚至需要將抽象的專業(yè)技術(shù)詞匯轉(zhuǎn)化成客戶理解的語言。在項目實施過程中，我們首先要端正自己的態(tài)度，積極的去響應(yīng)和傾聽用戶或干系人提出的問題和建議，建立問題日志，如有一些部門從自身部門的利益出發(fā)，不愿廢棄原有的已經(jīng)使用習(xí)慣的系統(tǒng)，對此我們加大了培訓(xùn)力度，讓用戶和干系人充分了解新建系統(tǒng)的先進性與便捷性，如果某部門堅持己見，我們就運用溝通升級的原則去協(xié)調(diào)解決沖突，消除分歧。

經(jīng)過17個月的持續(xù)努力，項目如期成功建成并上線，各項功能運行良好，始終處于可控狀態(tài)，取得了較好的效果，得到了各方的一致認可和好評。但回顧起來，仍存在一些問題和不足，如項目組成員溝通意識不強，缺乏溝通技巧，處于高壓環(huán)境下溝通不暢容易造成人員流失，我積極采取措施，避免了此類事情的發(fā)生。同時深刻體會到做好項目的溝通管理，項目經(jīng)理除了要做好上述溝通管理過程外，還要在平時的溝通中做好以下“三有”：一是有心一向下溝通有心胸，對下屬溝通有耐心、善于引導(dǎo);二是有膽一向上溝通有膽識，對領(lǐng)導(dǎo)要主動匯報，發(fā)現(xiàn)問題及時糾偏;三是有肺一平行溝通有肺腑，同兄弟項目資源要搞好協(xié)調(diào)、肝膽相照?！奥仿湫捱h兮，吾將上下而求索”，在今后的信息系統(tǒng)項目管理的道路上，我將進一步加強全方位的學(xué)習(xí)，不斷提高自己的整體能力，不忘初心，繼續(xù)前進，勇敢接受未來各類信息系統(tǒng)項目管理的新挑戰(zhàn)。