沈艷華

【摘 要】目的：探討品管圈活動(dòng)對(duì)提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響。方法：將我院2018年實(shí)施品管圈活動(dòng)提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量一年前的藥房以及藥庫(kù)資料作對(duì)照組，并將實(shí)施品管圈活動(dòng)提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量后一年內(nèi)的有關(guān)資料作研究組，對(duì)比分析西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)變化的情況、品管圈活動(dòng)實(shí)施前后患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度以及對(duì)藥師的信任度的變化。結(jié)果：實(shí)施品管圈活動(dòng)后，取藥等待時(shí)間、藥品盤點(diǎn)時(shí)間以及賬目符合率等均顯著優(yōu)于實(shí)施前（P<0.05）;實(shí)施品管圈活動(dòng)后患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度以及對(duì)藥師的信任度明顯高于品管圈活動(dòng)實(shí)施前（P<0.05）。結(jié)論：品管圈活動(dòng)的實(shí)施能夠改善服務(wù)效率并規(guī)范管理模式，顯著提高藥學(xué)服務(wù)水平，有利于提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】品管圈;西藥房;藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量;滿意度

【中圖分類號(hào)】R954【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2019）11-0-01

品管圈即品質(zhì)管理圈，按照一定的活動(dòng)程序來(lái)解決工作中的各種問(wèn)題，以提高工作效率提高服務(wù)質(zhì)量。隨著醫(yī)藥服務(wù)的進(jìn)步，醫(yī)院的藥學(xué)從供應(yīng)保障向著技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)變，并且藥學(xué)服務(wù)的主要目的在于改善患者生存質(zhì)量。在這一背景下，實(shí)施品管圈活動(dòng)從而推動(dòng)藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展，提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，需要醫(yī)院的藥學(xué)工作人員高度重視并深入探討[1]。我院實(shí)施品管圈活動(dòng)提供全程化的藥學(xué)服務(wù)，提升西藥房要學(xué)服務(wù)質(zhì)量，取得理想效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將我院2018年實(shí)施品管圈活動(dòng)提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量一年前的藥房以及藥庫(kù)資料作對(duì)照組，隨機(jī)選取120名患者，其中，女 72 例，男 48 例;年齡最小23歲，最大87歲，平均（42.7±2.4）歲，同時(shí)在實(shí)施品管圈活動(dòng)提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量后一年內(nèi)隨機(jī)選取120名患者有關(guān)資料作研究組，其中有67位女性患者，53位男性患者;年齡最小25歲，最大86歲，平均（47.8±2.4）歲.兩組一般資料之間無(wú)明顯差異，可以進(jìn)行比較，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 培訓(xùn)工作 在進(jìn)行具體工作之前，需要聘請(qǐng)相關(guān)專家來(lái)我院進(jìn)行培訓(xùn)工作，為醫(yī)護(hù)人員具體開展品管圈活動(dòng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，確保工作效果，每次課程設(shè)定為2個(gè)小時(shí)，每周進(jìn)行兩次培訓(xùn)，持續(xù)進(jìn)行三個(gè)月，確保相關(guān)工作人員能夠進(jìn)一步明確進(jìn)行管圈活動(dòng)的主要目的，具體實(shí)施策略以及最終效果等，保證相關(guān)工作人員在進(jìn)行日常工作過(guò)程中能夠科學(xué)有效的應(yīng)用品管圈，保障工作效率。

1.2.2 成立品管圈活動(dòng)小組。5人為一組，設(shè)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)各一名，3位小組成員。選舉產(chǎn)生組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)，小組成員共同確定活動(dòng)主題，同時(shí)進(jìn)行實(shí)施計(jì)劃的合理確定，5人之間相互合作、相互監(jiān)督，與此同時(shí)，為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)醫(yī)療事業(yè)現(xiàn)代化，使其能夠緊跟現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展，在進(jìn)行具體工作過(guò)程中，還需要合理應(yīng)用信息化技術(shù)[2]。

1.2.3 提高醫(yī)院藥學(xué)管理的目標(biāo)管理以及質(zhì)量指標(biāo)。明確的目標(biāo)是工作順利進(jìn)行的方向，藥學(xué)管理的過(guò)程當(dāng)中，要有明確的方向。品管圈活動(dòng)小組在開始具體工作前，需要明確工作的目標(biāo)，然后根據(jù)目標(biāo)制定合理的計(jì)劃，有針對(duì)性的進(jìn)行工作，這樣既能提高效率也能保證質(zhì)量[3-5]。分別設(shè)立不同的品管圈活動(dòng)小組，負(fù)責(zé)不同的工作，由圈長(zhǎng)進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度的有效控制，科學(xué)設(shè)定活動(dòng)時(shí)間，每個(gè)崗位要有明確的目標(biāo)和方向，同時(shí)要有正確的管理方法，制定統(tǒng)一的質(zhì)量管理要求，保證品管圈活動(dòng)順利進(jìn)行。小組成員要定期檢查品管圈實(shí)施情況，小組成員之間互相配合、互相監(jiān)督。每天做好工作記錄，每周檢查一到兩次。醫(yī)院藥品管理方面，應(yīng)當(dāng)設(shè)置藥品供應(yīng)、處方量、差錯(cuò)率、賬物相符程度、利潤(rùn)率以及庫(kù)存量的資金占用等指標(biāo)。以保證品管圈活動(dòng)順利進(jìn)行。

1.2.4 健全藥物服務(wù)管理制度。健全的藥物服務(wù)管理制度，是一個(gè)醫(yī)院必須擁有的，也是西藥房要學(xué)服務(wù)系統(tǒng)所必須的[6]。西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提升有賴于健全的服務(wù)管理制度，良好的服務(wù)態(tài)度以及禮貌的語(yǔ)言交流能讓患者感到親切感，從而提高患者對(duì)西藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度，同時(shí)也能增加患者對(duì)藥師服務(wù)態(tài)度的滿意度和信任度。

1.3 觀察指標(biāo) 對(duì)比分析西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)變化的情況、品管圈活動(dòng)實(shí)施前后患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度以及對(duì)藥師的信任度的變化。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將所檢測(cè)的數(shù)據(jù)用統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)軟件數(shù)據(jù)包SPSS18.0進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)用（）表示，以P<0.05具有差異統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[7]。

2 結(jié)果

2.1 品管圈活動(dòng)實(shí)施前后各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)比

品管圈活動(dòng)實(shí)施后，取藥等待時(shí)間由原來(lái)的（34.12±5.28）min縮減至（18.98±4.23）min、藥品盤點(diǎn)時(shí)間由算來(lái)的（3.62±1.23）min縮減至（1.25±0.56）min，賬目符合率也由原來(lái)的（86.59±2.89）%上升至（97.87±1.12）%，相對(duì)于實(shí)施之前而言，普遍具有極為顯著的優(yōu)勢(shì)。差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度以及對(duì)藥師的信任度對(duì)比

首先分析實(shí)施品管圈活動(dòng)后患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度以及對(duì)藥師的信任度的影響通過(guò)分析相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在實(shí)施品管圈活動(dòng)之后，患者對(duì)藥師滿意程度得到了明顯的提升（P<0.05），同時(shí)對(duì)藥師服務(wù)水平滿意程度也由原來(lái)的78.3%提升至91.6%，兩者之間具有極為明顯的差距（P<0.05）。藥師對(duì)患者用藥幫助程度也得到了很大程度的改善（P<0.05）。

3 討論

品管圈活動(dòng)實(shí)施后藥學(xué)服務(wù)與質(zhì)量管理有了很大改善，有利于保證患者的用藥安全、推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量的改善。本研究將我院實(shí)施品管圈活動(dòng)提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量一年前的藥房以及藥庫(kù)資料作對(duì)照組，并將實(shí)施品管圈活動(dòng)提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量后一年內(nèi)的有關(guān)資料作研究組，對(duì)比分析西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)變化的情況;分析品管圈活動(dòng)實(shí)施前后患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度以及對(duì)藥師的信任度的變化。研究結(jié)果顯示，加強(qiáng)藥學(xué)管理實(shí)施能夠顯著改善藥物服務(wù)質(zhì)量。實(shí)施品管圈活動(dòng)后，取藥等待時(shí)間、藥品盤點(diǎn)時(shí)間以及賬目符合率等均顯著優(yōu)于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;實(shí)施品管圈活動(dòng)后患者對(duì)藥師服務(wù)的滿意度以及對(duì)藥師的信任度明顯高于品管圈活動(dòng)實(shí)施前（P<0.05）。通過(guò)在門診藥房開展品管圈活動(dòng)，雖然在對(duì)策實(shí)施過(guò)程中不斷產(chǎn)生新的問(wèn)題，需要進(jìn)一步改善，但從醫(yī)院管理角度看，可以切實(shí)減少醫(yī)院的醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而樹立醫(yī)院的品牌;從門診藥房角度看，可以增強(qiáng)門診藥房的凝聚力，使藥房管理更加有序和標(biāo)準(zhǔn)化;從人才培養(yǎng)角度看，可提高參與人員的溝通協(xié)調(diào)能力。通過(guò)采取降低內(nèi)差等有效手段，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度[8]。

在本項(xiàng)研究中我院仍然存在樣本數(shù)量較少，研究不夠透徹等問(wèn)題和待解決的問(wèn)題，為此，我院會(huì)在繼續(xù)進(jìn)行大樣本詳細(xì)分析，爭(zhēng)取進(jìn)一步探究品管圈活動(dòng)對(duì)提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響。

綜上所述，品管圈活動(dòng)的實(shí)施能夠改善服務(wù)效率并規(guī)范管理模式，顯著提高藥學(xué)服務(wù)水平，有利于提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

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