李敏 郭妙笛

摘要：通過分析兒童哮喘醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的各項因素，尋找設(shè)計機(jī)會，洞察發(fā)展趨勢，以指導(dǎo)設(shè)計活動。方法運用利益相關(guān)者構(gòu)建系統(tǒng)圖，從服務(wù)中三類觸點出發(fā)，進(jìn)行實例分析，尋找服務(wù)缺口。得到系統(tǒng)中軟件、硬件，服務(wù)平臺的信息數(shù)據(jù)整合和未來設(shè)計發(fā)展可能性趨勢。服務(wù)設(shè)計理論下的智能產(chǎn)品服務(wù)觸點逐步整合，對關(guān)鍵觸點提出設(shè)計改良建議，優(yōu)化觸點，改良產(chǎn)品設(shè)計、創(chuàng)新服務(wù)模式，提升醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)體系良性循環(huán)。

關(guān)鍵詞：兒童哮喘 醫(yī)療產(chǎn)品 服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)觸點

中圖分類號：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069 （2019）10-0101-03

引言

兒童哮喘是一種常見慢性呼吸疾病，近年來的患病率呈逐步上升趨勢。隨著科技信息技術(shù)的進(jìn)步，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的新型醫(yī)療模式正在逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)醫(yī)療模式，智慧背景下的兒童哮喘治療模式也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，表現(xiàn)為現(xiàn)代哮喘管理診療模式逐步轉(zhuǎn)向“設(shè)備+應(yīng)用+服務(wù)”的新型管理模式，這種服務(wù)模式將應(yīng)用于預(yù)防、監(jiān)測、評估、治療等各個階段。近年來，哮喘治療逐步受到重視，哮喘全程管理由于龐大的患病人數(shù)、自我管理治療的規(guī)范性等問題，在管理治療過程中仍需長足努力。

兒童哮喘醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研究將從各類產(chǎn)品的交互觸點出發(fā)，分析產(chǎn)品智能化發(fā)展方向。兒童哮喘醫(yī)療產(chǎn)品比較繁多，大體可以分為監(jiān)測類、治療類、護(hù)理類、康復(fù)類、急救類等[1]，這些產(chǎn)品的復(fù)雜性給兒童哮喘管理服務(wù)系統(tǒng)的建立構(gòu)提出了挑戰(zhàn)。

一、哮喘兒童醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析

大數(shù)據(jù)下的新型產(chǎn)品和服務(wù)平臺管理的設(shè)計給哮喘管理帶來一些新的機(jī)遇，大數(shù)據(jù)管下的慢病管理系統(tǒng)正在逐步建立，醫(yī)療信息化體系包含個人健康檔案的建立，將預(yù)約、看診、數(shù)據(jù)檢測、病案管理等內(nèi)容的進(jìn)行整合，使醫(yī)護(hù)人員和病人在治療過程中對健康狀況、藥物服用狀況，診斷問題，身體狀況都有了較為深入的了解，這些數(shù)據(jù)信息對構(gòu)建高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)起到了關(guān)鍵性作用。

（一）兒童哮喘管理治療現(xiàn)狀

2019年5月7日是第21個世界防治哮喘日，主題為“全程管理，控制哮喘”，哮喘工作委員會提出兒童哮喘管治是一場持久戰(zhàn)，我國兒童哮喘控制治療的療程需要醫(yī)患之間的共同努力，如何提高哮喘患者對長期控制治療的依從性[2]，以及兒童哮喘長期控制治療的安全性等問題都需要專業(yè)的指導(dǎo)來引導(dǎo)治療，這些問題的解決借助快捷、有效地智慧診療系統(tǒng)。

現(xiàn)階段管理治療中存在許多的問題，如患者的治療過程中需要接收的專業(yè)性的指導(dǎo)，以及如何理解對產(chǎn)品的正確使用和長期維護(hù)，需要醫(yī)患之間溝通和判斷。中國哮喘聯(lián)盟工業(yè)委員會做出回顧性調(diào)查報告，2016年僅有10.1%的患者使用過峰值流速儀進(jìn)行呼吸檢測，在未檢實用流速儀的原因中，醫(yī)生并未介紹占65%，并且只有15%的衛(wèi)生保健專業(yè)人員能夠正確使用吸入器等醫(yī)療產(chǎn)品，這些問題急需定制個體化治療方案和無障礙溝通平臺。

現(xiàn)代醫(yī)療產(chǎn)品的智能化發(fā)展有著快速增長勢頭，未來設(shè)計師將通過整體性產(chǎn)品設(shè)計提高服務(wù)水平。

（二）哮喘健康管理模式下的醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計發(fā)展現(xiàn)狀

哮喘健康管理模式主要有自我管理形式、信息監(jiān)測系統(tǒng)形式和臨床路徑管理形式，這些模式下的治療都需要患者的高度配合，增強了用戶的自主性[3]。管理系統(tǒng)中的醫(yī)療產(chǎn)品作為治療中的實物載體，可以通過傳感器傳輸監(jiān)測治療數(shù)據(jù);醫(yī)療服務(wù)平臺也嘗試將病患及醫(yī)療產(chǎn)品的信息進(jìn)行整合，目前市場上建立了醫(yī)療藥品器材方管理平臺和院方管理平臺;APP產(chǎn)品的設(shè)計如治愈呼吸，哮喘管家等也可以通過藍(lán)牙傳感器連接產(chǎn)品進(jìn)行信息傳達(dá)、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析，幫助哮喘治療的管理。

二、服務(wù)設(shè)計理念下的醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計分析洞察

從服務(wù)設(shè)計理論出發(fā)，找尋服務(wù)系統(tǒng)中的利益相關(guān)人，構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)圖，通過分類調(diào)研和系統(tǒng)中要素的梳理，利將服務(wù)觸點進(jìn)行分類、歸納，并分別進(jìn)行研究，找尋服務(wù)體系中關(guān)鍵環(huán)節(jié)和用戶需求。著重分析服務(wù)系統(tǒng)中的物理觸點、數(shù)字觸點以及人際觸點發(fā)展現(xiàn)狀，洞察未來服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢。

（一）構(gòu)建兒童哮喘醫(yī)療系統(tǒng)中的服務(wù)系統(tǒng)圖

利益相關(guān)者地圖以圖畫形式來呈現(xiàn)服務(wù)觸點，找到系統(tǒng)和環(huán)境中的人、員工，合作者以及其他的利益相關(guān)者之間的關(guān)系，服務(wù)系統(tǒng)圖將各個利益相關(guān)者的關(guān)系進(jìn)行連接，并勾畫出中他們是如何發(fā)生的。借此整體關(guān)系圖，可以產(chǎn)生發(fā)現(xiàn)“服務(wù)痛點”的機(jī)會。

在醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計研究中，主要的利益相關(guān)者包含患者及其家屬，醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療器械商，藥物提供商等，每一個接觸點都能對用戶體驗產(chǎn)生不同的影響，如圖1。

（二）兒童哮喘醫(yī)療系統(tǒng)中的服務(wù)觸點實例分析

服務(wù)系統(tǒng)中的觸點是指在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中與用戶的接觸點[4]，不同的觸點會有不同的特點。從三類觸點的量化分析中，對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行拆分，有助于我們對端與端關(guān)鍵點有更詳細(xì)的了解，有利于重構(gòu)服務(wù)體系優(yōu)化服務(wù)流程。

1，物理觸點實例分析

醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的物理觸點包含儀藥品、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療產(chǎn)品、智能設(shè)備等所有重要物理接觸點的線索。物理觸點作為服務(wù)觸點的關(guān)鍵觸點，不可或缺，它的水平直接影響服務(wù)質(zhì)量，提高實體產(chǎn)品是提升服務(wù)價值的關(guān)鍵點[5]，它可以通過固定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，物理觸點突出醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性整體價值。

在兒童哮喘醫(yī)療服務(wù)中的物理觸點研究從尋找物理線索出發(fā)，病患最常接觸到的實物載體是醫(yī)療產(chǎn)品，尤其是在長期的自我管理中，它是治療過程中最關(guān)鍵的一環(huán)。現(xiàn)代醫(yī)療產(chǎn)品發(fā)展迅速，新型智能產(chǎn)品擁有更多功能。根據(jù)智能產(chǎn)品的分類和智能化程度進(jìn)行了分類，如圖2。

哮喘醫(yī)療產(chǎn)品分類：呼氣監(jiān)護(hù)類產(chǎn)品主要產(chǎn)品峰值流速儀和肺功能儀。這類產(chǎn)品主要是為了檢測階段性數(shù)據(jù)（FEF、FEVl值）來反應(yīng)呼吸肌的力量及氣道有無阻塞，以此判斷病人的呼吸病況。監(jiān)測型產(chǎn)品還有呼吸訓(xùn)練類的產(chǎn)品進(jìn)行輔助康復(fù)治療，通過訓(xùn)練儀器可以達(dá)到鍛煉肺活量的目的，提高肺部免疫力。吸入型的醫(yī)療產(chǎn)品種類比較繁多，主要配合病況選擇適合的治療藥物和產(chǎn)品，緊急治療產(chǎn)品主要為吸入治療醫(yī)療產(chǎn)品，慢性治療產(chǎn)品中常用霧化器。

哮喘醫(yī)療產(chǎn)品智能化分析：從這兩類醫(yī)療產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀來看，呼氣監(jiān)測儀器以及霧化器的發(fā)展在市場上發(fā)展相對成熟，技術(shù)含量高，體積小便于攜帶，也可以和手機(jī)連接傳輸數(shù)據(jù)。吸入器是新興市場產(chǎn)物，有一些設(shè)計師和公司進(jìn)行設(shè)計智能化設(shè)計，在功能上自動記錄病人每次使用它的時間和地點。通過內(nèi)置哮喘傳感器，可以跟蹤記錄容易對哮喘病人產(chǎn)生危險的環(huán)境條件，進(jìn)行信息的反饋和教育，來提高患者的哮喘狀態(tài)控制。

優(yōu)化物理觸點，從研發(fā)新型智能醫(yī)療產(chǎn)品出發(fā)，更好地管理和了解病患的身體狀況，有助于個人健康管理治療，一定程度上減少哮喘疾病產(chǎn)生的社會成本，產(chǎn)品的整合以及智能化管理方向是哮喘醫(yī)療產(chǎn)品的發(fā)展趨勢。

2.數(shù)字觸點實例分析

醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)字觸點種類比較豐富，可以是APP，H5，到更復(fù)雜的AR，Al等，通常通過可視化增進(jìn)信息的交流，引起系統(tǒng)中的利益相關(guān)人進(jìn)行深度互動。

在兒童哮喘醫(yī)療服務(wù)中的數(shù)字觸點研究從尋找數(shù)字線索出發(fā)，醫(yī)患接觸到的數(shù)字媒體通常包含醫(yī)療產(chǎn)品傳輸?shù)臄?shù)據(jù)、手機(jī)中的數(shù)字傳達(dá)以及云管理平臺的數(shù)字傳達(dá)，他們相互連接，構(gòu)成醫(yī)療服務(wù)的信息網(wǎng)。

以呼吸家云服務(wù)平臺案例分析為例，如圖3。系統(tǒng)中構(gòu)建加入器材方、院方和患者的數(shù)字管理平臺，包含全程管理、動態(tài)監(jiān)控、醫(yī)生隨訪等內(nèi)容，將多方服務(wù)因素管理進(jìn)行整合。

以哮喘APP案例分析為例，現(xiàn)有的哮喘APP包括哮喘管家、治愈呼吸、哮喘咨詢、哮喘百科、哮喘網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生等，從這些現(xiàn)有的APP中可以總結(jié)出主要服務(wù)項，如圖4。包含可以對接產(chǎn)品錄入數(shù)據(jù)頁面、醫(yī)患對話頁面、藥物治療提醒等功能。

優(yōu)化數(shù)字觸點，從產(chǎn)品、藥品、患者、醫(yī)生、病況信息等多方面信息數(shù)據(jù)出發(fā)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和評估，提升線上線下的管理流程。

3.人際觸點實例分析

醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的人際觸點包含醫(yī)療人員的服務(wù)流程和態(tài)度，病患之間的交互等。新技術(shù)給治療過程帶來便捷的同時，并不能提高人際溝通的共情和共鳴，提升人際觸點無法徹底標(biāo)準(zhǔn)化，醫(yī)患溝通可以增強用戶問診過程中的信任感和安全感，保證問診數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性[6]，人際觸點可增強醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生、醫(yī)療產(chǎn)品與患者之間的信任度。

在兒童哮喘醫(yī)療服務(wù)中的人際觸點理論研究從尋找角色線索出發(fā)，包含醫(yī)生和患者角色間的交互，以醫(yī)患間的治療信息溝通平臺和以患者間的治療病況的溝通平臺為主，可以借助數(shù)字化下的文字信息、語音視頻的方式進(jìn)行交流，如圖5。

優(yōu)化人際觸點可以從醫(yī)生線上傳達(dá)哮喘治療管理知識，網(wǎng)上預(yù)約隨診方式進(jìn)行診斷檢查以及線上溝通的方式，增加信任和治療的信心。

通過分析這一系列的觸點，自然而然地形成線索，貫穿整個用戶旅程。其中，哮喘醫(yī)療產(chǎn)品管理服務(wù)系統(tǒng)的建立有了一些嘗試，在設(shè)計中要著重聚焦整體性，重構(gòu)體驗觸點，關(guān)注各個觸點和環(huán)節(jié)在整體服務(wù)系統(tǒng)的作用，打造全服務(wù)鏈條。

三、兒童哮喘醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)計機(jī)會分析

通過觸點分析對現(xiàn)有軟件、硬件以及交互服務(wù)平臺的歸納分析，找到醫(yī)療機(jī)構(gòu)與用戶所理想的服務(wù)之間的鴻溝[7]，找尋系統(tǒng)構(gòu)建中的服務(wù)缺口，以傾聽病患需求、重構(gòu)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、改善產(chǎn)品設(shè)計為出發(fā)點，診斷過往產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的不足，提出新的設(shè)計方案。

（一）定制兒童醫(yī)療產(chǎn)品，推動智能產(chǎn)品系統(tǒng)化發(fā)展

首先，市場上的兒童哮喘醫(yī)療產(chǎn)品大多缺少趣味性，很少有針對兒童心理和專業(yè)定制化產(chǎn)品。從設(shè)計上加入五感設(shè)計關(guān)注用戶心理，專業(yè)定制產(chǎn)品，調(diào)整和平復(fù)兒童治療過程中的負(fù)面情緒，優(yōu)化情緒去引發(fā)用戶自發(fā)互動和反饋，填平情緒波谷。再者，現(xiàn)有系列產(chǎn)品智能化程度發(fā)展不均衡，可通過系列產(chǎn)品的設(shè)計，整合相關(guān)醫(yī)療產(chǎn)品，提高產(chǎn)品易用性，融合產(chǎn)品之間的互動。

（二）優(yōu)化關(guān)鍵時刻，提高觸點之間的深度融合

在服務(wù)過程中的對關(guān)鍵性觸點進(jìn)行優(yōu)化，在人際接觸中充分考慮醫(yī)生和患者的意見，共同改善產(chǎn)品和交互平臺中的不足。將設(shè)計者的設(shè)計表現(xiàn)與設(shè)定的傳遞標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行充分融合，對產(chǎn)品使用和數(shù)據(jù)傳遞的關(guān)鍵性流程的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，做好反饋和評估。

（三）從整體性出發(fā)，對現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合升級

服務(wù)系統(tǒng)線上與線下的建設(shè)中，不僅要構(gòu)建020醫(yī)患溝通渠道，也要構(gòu)建藥品提供方、醫(yī)療產(chǎn)品器械方、醫(yī)護(hù)人員以及患者等多重維度的溝通渠道進(jìn)行對接，整合前端、中端和后端有效運行，將人與環(huán)境、行為、物料、界面等相互融合，打造整體服務(wù)系統(tǒng)。

結(jié)語

從服務(wù)設(shè)計理念出發(fā)對哮喘醫(yī)療系統(tǒng)進(jìn)行研究，通過服務(wù)系統(tǒng)中的3類觸點進(jìn)行調(diào)研，找尋接觸點中關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及用戶的核心需求，優(yōu)化智能產(chǎn)品功能、整合數(shù)字產(chǎn)品信息，迭代升級服務(wù)戰(zhàn)略路線，推動醫(yī)療事業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。.

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