甘媛媛 劉國愈

[摘 要]文章概述了流程建設(shè)及優(yōu)化的背景、意義及原則，并圍繞如何進(jìn)行流程建設(shè)及持續(xù)優(yōu)化進(jìn)行探討，提出“四階六步”流程優(yōu)化方法，為提升企業(yè)運轉(zhuǎn)效率和效益提供了可供參考和借鑒的模式。

[關(guān)鍵詞]流程建設(shè);診斷分析;流程優(yōu)化;持續(xù)改進(jìn)

[中圖分類號]F721

1 流程優(yōu)化的背景和意義

目前，我國經(jīng)濟已從高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，煙草行業(yè)也面臨著如何以高質(zhì)量發(fā)展為契機，采取切實、有效的措施，持續(xù)提升組織績效，開展流程建設(shè)及優(yōu)化為實現(xiàn)這一目標(biāo)提供了有效途徑。

流程優(yōu)化是針對企業(yè)管理中的問題，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析思考，為改善企業(yè)的質(zhì)量、服務(wù)及速度，提升企業(yè)管理水平，對影響效率的關(guān)鍵流程進(jìn)行改進(jìn)和完善。流程優(yōu)化已經(jīng)滲透至企業(yè)的方方面面，是企業(yè)部門、崗位間信息傳遞更加高效、便捷，提高組織運行效率的重要保障。開展流程建設(shè)及持續(xù)優(yōu)化：一方面可以提高組織管理效率，解決部門間壁壘等問題，使得跨崗位、跨職能間溝通順暢，以提高企業(yè)的管理效率、降低企業(yè)運行風(fēng)險，保障企業(yè)長遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展;另一方面能夠規(guī)范員工行為，在流程節(jié)點明確責(zé)任人、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)記錄表單及要求等，實現(xiàn)由職能管理向流程管理的轉(zhuǎn)變，推動基礎(chǔ)管理工作轉(zhuǎn)型升級。

2 流程優(yōu)化的原則

2.1 以客戶為導(dǎo)向的原則

打通企業(yè)端到客戶端的流程通道，以顧客為中心，充分滿足客戶需求。以客戶需求為出發(fā)點，壓縮管理機構(gòu)與市場客戶之間的距離，提高響應(yīng)效率，確保各單位、部門利益目標(biāo)取向的一致性。突出客戶價值，理順面向客戶端、面向過程、面向增值的流程條線，使日常工作做到流程化管理，通過提升流程執(zhí)行效率促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.2 職責(zé)完整性原則

盡可能使一個人或一個部門完成相對獨立的功能，明確流程節(jié)點之間的相互協(xié)作關(guān)系，這樣才能打破部門間的壁壘，減少協(xié)調(diào)工作量。因此，流程優(yōu)化應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度的高低進(jìn)行業(yè)務(wù)處理功能的分解或合并，將業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度高的業(yè)務(wù)處理功能歸并到同一個崗位或同一個部門，確保職責(zé)明確完整。

2.3 PDCA閉環(huán)管理原則

流程建設(shè)及優(yōu)化需遵循策劃→實施→檢查→處置這一基本原則，使流程優(yōu)化工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、科學(xué)化，使流程管理向持續(xù)提升的良性循環(huán)方向發(fā)展。

2.4 價值增值原則

通過流程設(shè)計，應(yīng)盡量提高與價值創(chuàng)造有關(guān)節(jié)點活動的運作質(zhì)量，減少不必要的非增值作業(yè)環(huán)節(jié)，規(guī)范剩余節(jié)點中具體的活動內(nèi)容，緊緊圍繞為主價值鏈提供迅速和有力的服務(wù)。邵西喜（2016）研究了精益管理的基層煙草企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理，認(rèn)為企業(yè)在內(nèi)部流程建設(shè)方面要完善營銷與專賣兩個核心業(yè)務(wù)體系和流程。

3 流程建設(shè)及優(yōu)化步驟

如前文所述，流程建設(shè)及優(yōu)化應(yīng)遵循PDCA原則，通過有效的策劃、實施、評價、改進(jìn)，搭建持續(xù)提升的流程管理PDCA循環(huán)，推動管理體系有效運行。筆者結(jié)合工作經(jīng)驗，總結(jié)出流程優(yōu)化“四階段六步驟”方法。

3.1 流程策劃階段

第一，流程體系規(guī)劃。一是建立高度融合的高效運行體系。流程不能脫離體系，以流程為載體，以“三標(biāo)合一”（質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)）為基礎(chǔ)，建立一套高度融合的企業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系文件系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)體系轉(zhuǎn)型升級，并實現(xiàn)動態(tài)管理和持續(xù)優(yōu)化;二是強化流程分級設(shè)計。建立清晰的流程分層分類標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)企業(yè)流程上下左右貫通。設(shè)計流程系統(tǒng)層級和架構(gòu)，橫向根據(jù)事項類別分為管理流程、業(yè)務(wù)流程，縱向根據(jù)業(yè)務(wù)細(xì)分程度及執(zhí)行主體劃分為決策層、管理層、操作層流程;三是通過優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部資源配置，理順和優(yōu)化組織架構(gòu)，以線性流程管控打破部門、崗位塊狀職能間的壁壘。

第二，流程調(diào)研梳理。流程調(diào)研、描述和系統(tǒng)性分析是開展流程建設(shè)及優(yōu)化前期工作中最關(guān)鍵的一環(huán)，通過全面調(diào)研梳理流程現(xiàn)狀，明確流程改進(jìn)方向，為下一步的優(yōu)化提升指明方向。在具體實施時，應(yīng)組織各流程歸口部門識別對應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程，并發(fā)動基層執(zhí)行人員開展流程問題診斷，從流程的節(jié)點把控、風(fēng)險點、執(zhí)行效率等多方面明確流程存在問題，根據(jù)問題查擺情況，明確每項流程優(yōu)化再造要點，結(jié)合流程架構(gòu)規(guī)劃，最終形成結(jié)構(gòu)清晰的流程架構(gòu)清單及流程問題梳理優(yōu)化清單。

3.2 過程管控階段

第一，明確流程編寫優(yōu)化方法。經(jīng)過整體策劃及問題分析，改善現(xiàn)有流程或者全面設(shè)計新型流程，識別核心流程并全面分析，有效利用流程優(yōu)化工具進(jìn)行全面優(yōu)化提升。開展流程編寫技能培訓(xùn)，對VISIO等流程編寫工具、ECRS等精益管理工具、流程編寫節(jié)點描述方式、流程銜接方式等開展全面培訓(xùn)，確保執(zhí)行人員掌握流程編寫方法。

第二，發(fā)動全員編寫優(yōu)化流程。發(fā)動全員參與，堅持“以我為主、全員參與、寫我應(yīng)做、做我所寫”，通過繪制流程圖，把流程運行的程序、步驟、要求和職責(zé)分工進(jìn)行圖像化展示，綜合運用各種精益管理工具和方法，基于客戶端需求，厘清崗位職責(zé)、工作步驟，對各流程節(jié)點和環(huán)節(jié)中存在的冗余、不增值節(jié)點和浪費點予以精簡和優(yōu)化。

3.3 檢查評價階段

全面評價檢查，開展流程綜合評審。根據(jù)流程級別劃分情況，分層分類開展流程質(zhì)量評審，組織領(lǐng)導(dǎo)層、歸口部門、流程執(zhí)行者分別針對不同層級流程開展評審。決策層、管理層流程由領(lǐng)導(dǎo)層帶頭評審，確保接口順暢;跨崗位、級流程由歸口部門帶頭評審，流程執(zhí)行者及相關(guān)崗位人員參與，確保流程從目的性、系統(tǒng)性、實用性方面得到全方位檢驗。根據(jù)評審結(jié)果，精選出各工作項目最優(yōu)化的流程，并根據(jù)評審意見進(jìn)行再優(yōu)化，確保形成現(xiàn)階段流程最優(yōu)方案。

3.4 持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)階段

第一，持續(xù)改進(jìn)。流程評審發(fā)布后，應(yīng)對流程開展全面宣貫，對流程運行進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)。組織主管部門對流程落地執(zhí)行情況開展內(nèi)部審核、監(jiān)控考核。一方面，對運行的流程進(jìn)行過程跟蹤考核，確保流程關(guān)鍵節(jié)點、風(fēng)險點得到有效執(zhí)行和控制;另一方面，對流程整體運行效果進(jìn)行結(jié)果考核，運行期間根據(jù)流程執(zhí)行反饋情況，及時對文件流程作出修正，實現(xiàn)雙向提升。流程優(yōu)化是一個持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)過程，要實時跟進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整及內(nèi)外部環(huán)境變化，持續(xù)開展系統(tǒng)化的流程改善活動，反復(fù)改善每個價值流及價值流里每個步驟流程，逐步減少直至消除全部浪費，及時修訂完善管理體系文件，固化流程改善成果，持續(xù)改進(jìn)管理體系運行績效。

第二，流程信息化。流程信息化是固化流程執(zhí)行效果的最直接手段，通過開發(fā)業(yè)務(wù)流程運轉(zhuǎn)平臺，可實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)網(wǎng)上運作，綜合運用移動終端、“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)，將關(guān)鍵核心流程集中統(tǒng)一管理，線上運行，明確各流程節(jié)點責(zé)任人、完成時間，實現(xiàn)流程節(jié)點任務(wù)提醒，實時跟蹤流程落地執(zhí)行情況，是提高流程落地執(zhí)行效率的有效途徑。

4 結(jié) 論

流程運行水平直接體現(xiàn)了企業(yè)管理水平，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強企業(yè)流程管理，是企業(yè)低成本、高效率運行、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。如何不斷地優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高管理水平，是一項永恒的命題，我們應(yīng)站在更高的階段，尋求更高的突破，不斷使業(yè)務(wù)流程更加符合企業(yè)實際、更加有效地服務(wù)內(nèi)外部客戶，體現(xiàn)流程效能和價值。

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