張鐘元

從“奔馳維權事件”看談判力

不久前，“奔馳維權事件”在各媒體平臺炒得沸沸揚揚。事件的主人公王小姐于3月22日在西安利之星奔馳4S店購買新車，滿心歡喜地想在自己生日前給自己一份大禮，萬萬沒想到，車子還沒有開出店門便出現(xiàn)發(fā)動機漏油現(xiàn)象。之后在多次交涉未果的情況下，就發(fā)生了我們在視頻中看到的一幕：王小姐坐在店里的一輛奔馳車引擎蓋上哭泣。事件由此引起了民眾和有關部門的廣泛關注。

4月13日，利之星領導層、工商機關相關人士等終于和王小姐坐到一起面對面溝通。在這段音頻中，我們不僅感受到王小姐的無奈、憤怒和不解，同時也為她縝密的思維、清晰的邏輯、準確到位的語言表達能力所折服。從這件事可以看出，王小姐的談判力非凡，即使站在相對弱勢的地位也能做到有理有據、據理力爭。那么，到底什么是談判力呢？

談判力即一個人談判的能力。高超的談判力需要當事人具有觀察能力、思維能力、反應能力和語言表達能力。無論在職場、商場還是生活當中，我們都避免不了會遇到和別人談判的時候，因為沒有經過專業(yè)的訓練，也沒有經驗可借鑒，所以大部分人都是在沒有養(yǎng)成談判力的情況下便進入一個個談判場景中，結果往往無法達到自己的最優(yōu)目標。那么談判力如何養(yǎng)成呢？

筆者認為，在培養(yǎng)談判力之前首先需要形成關于談判力的內在系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的基礎在于個人的觀察力，通過觀察審時度勢，迅速判斷自己與對方的實力差異，不同的實力狀況影響著不同談判技巧的選擇。建立了這個系統(tǒng)后，思維能力、反應能力和表達能力就可以按照對應的談判形勢和場景進行匹配，而不再需要下大氣力分析判斷、組織語言和臨場發(fā)揮。

處于強勢時，靠實力背書

有這樣一個真實的案例：一家民營企業(yè)由于市場萎縮決定裁員，裁撤的目標定為剛剛進入公司一兩年的畢業(yè)生，以及年紀較大無法給公司帶來創(chuàng)新動能的老員工。和大多數民營企業(yè)一樣，老板決策裁員后公司便在一個月之內裁掉了50%的員工，補償金額都是一個月的薪酬。另外，這家公司此前在年休假、取暖補貼、防暑降溫費的發(fā)放等方面均存在不合規(guī)的情況，十年以上的老員工因為和老板關系尚可便向老板本人討要說法，老板的態(tài)度則很強硬——如果鬧僵了，不但取消一個月薪酬的賠償，而且還要讓帶頭“鬧事”者在行業(yè)內無立足之地！在這位老板的強勢彈壓下，大部分被裁撤的老員工選擇了忍氣吞聲。

從這個案例我們可以看出，這位老板在解聘員工時采取了帶有威脅、恐嚇性質的方式。而這種運用強勢背書方式贏得的談判，往往存在道德風險和法律風險。

這只是企業(yè)和員工之間的談判，其實在國與國之間的談判當中，這種強勢背書的談判方式更是表現(xiàn)得淋漓盡致。比如我國近代史上，在面對處于強勢地位的列強國時，李鴻章作為清政府的談判代表，根本沒有條件可談，只能被迫接受一個個不合理要求，簽訂了諸多不平等條約。

從上述例子中可以看出，當你在談判中處于強勢地位時，靠實力背書可以輕而易舉地碾壓對手，從而獲得談判的主動權。但強勢的一方要特別警惕道德風險和法律風險。

勢均力敵時，利用信息的不對稱性

清華大學寧向東教授的朋友在上海一個售樓處相中了一套住宅，這套住宅處于高檔小區(qū)且交通便利，售樓處工作人員開價是1000萬元，并表示該住宅在當地的性價比極高。這位朋友提前做過調查，心里非常清楚1000萬元的價格已經很公道了，但他表示，如果能再便宜50萬元就立即全款購買。工作人員隨即致電總經理匯報溝通此事。在朋友與總經理電話溝通時，寧向東一直感覺這單生意不可能成交。但這位朋友卻執(zhí)意表示，如果現(xiàn)在不能成交，則要等數月后再考慮購房事宜?？偨浝硭伎剂艘幌?，當即同意降價50萬出售該住宅。這場談判輕而易舉地成功了。

事后，寧向東向朋友詢問原因，這位朋友表示，他在進入售樓處大廳時看到了這位總經理的個人介紹，于是他用手機在網上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)他最近急需資金周轉，因此才有可能以50萬元這樣的優(yōu)惠力度出售原本性價比極高的房子。

特朗普在擔任美國總統(tǒng)前在商界可謂縱橫捭闔，他的商業(yè)談判力更是被人所稱道。特朗普曾經想要租用地產大亨康德爾的房子，他利用美國法律，通過產權中空間權的規(guī)定來爭取房屋權。首先他先購買了樓房上面的空間權，并在合同中注明當所有人決定行權的時候可以以市場公允的價格購買康德爾的大樓，并以此為條件，以購買為架勢將康德爾告上了法庭，最后在康德爾愿意和解的條件下以非常優(yōu)惠的價格和條件答應了特朗普的租房請求。

《孫子兵法》有云，“兵無常勢，水無常形?！庇袝r候表面上看起來的均勢，其實存在著一定的變數，這時談判雙方暗地里進行著一場心理博弈。每個人心目中都有一個目標值區(qū)間，在底線目標值和一個理想目標值之間才有條件可談。如果談判者能充分利用信息上的優(yōu)勢，就可以輕而易舉地將均勢轉變?yōu)閺妱?。所以，在談判前盡可能地收集對方的信息，而且永遠不要讓對方知道你的底牌，這些信息往往會直接或在不經意間左右著談判的局勢，筆者將它稱作信息勢能差。

但如果雙方在信息上處于同樣的位置，那么你就要想辦法摸清對方的目標值區(qū)間，并尋找其與自己目標值區(qū)間的交集，圈定雙方的共贏目標，將心理博弈引向非零和博弈。如果你不能做到心中有數，卻又勉強自己在均勢中展現(xiàn)出強勢的姿態(tài)，那么你就要承擔談判失敗的風險——如果你輸不起，萬不可輕易逞強。

處于弱勢時，激發(fā)逆轉同理心

處于弱勢的情形與前文中談到的第一種情形類似，都屬于談判雙方實力相差懸殊的情況。但不同的是，現(xiàn)在你是談判的弱勢方，此時你更需要的是溝通力和說服力。

一位來自沃頓商學院的女學生要從美國乘飛機去巴黎，因為飛機乘務員的疏忽，當她趕到登機口的時候，艙門已經關閉，但飛機尚未起飛。這位女生在與沒有打開艙門權限的地勤人員解釋無果的情況下，選擇將行李放在腳邊，透過駕駛艙的窗戶一臉無助地凝望著機長，終于感動了機長，最后這位女生順利地登機。

曾國藩曾經給李鴻章講過這樣一則故事：一位父親讓兒子一早出發(fā)去市場為家里的貴客購買午餐的食材，到了中午兒子還沒有回來，父親便出去一探究竟。行至半路，他發(fā)現(xiàn)兒子挑著菜和一位貨郎僵持在田埂上，田埂兩側都是水，誰也不肯下水讓對方先過去。父親勸說貨郎，想讓貨郎讓一讓，貨郎表示他的貨比食材的價格昂貴，打濕了就不值錢了。這位父親便一邊脫下鞋襪，一邊和貨郎商議，由他下水頂著貨郎的貨物，貨郎只要側身讓出一定的空間即可。貨郎見狀十分慚愧，“無論如何也不能讓老人家站到水里啊”，于是他痛快地下水，讓對方通過了。

很多人認為，談判力其實是溝通力的一種延伸，而這種溝通力和說服力在第三種情形當中往往表現(xiàn)出非理性，也恰巧是這種弱勢地位和非理性的表現(xiàn)，才能有效地激發(fā)出對方的同理心。

技巧之外，還需洞察人性

如果你認為通過上述方式就可以輕松贏得談判，那就大錯特錯了。其實，談判方式的選擇不能過于教條，有時候需要三種方式相互結合。

在第一個案例中，還是這家解聘員工的公司，但是不同心態(tài)和處境的員工迎來了不同的結果。有一位剛剛畢業(yè)在該公司工作兩年的銷售員，他并沒有選擇做沉默的大多數，而是利用法律向勞動部門檢舉了該公司的違法行為，不僅維護了自己的合法權益，而且正是因為他的檢舉，讓其他同事也獲得了同樣的賠償。同樣，如果處于弱勢的情況下不能適度利用道德或者法律力量，而是一味地放大同理心的作用，則可能讓原本的同理心變成矯揉造作和道德綁架。須知，現(xiàn)實生活中由輿情演變成網絡暴力的事情并不少見。

●多聽取他人意見，或在組織內部形成共識

聽取他人意見的過程本質上也是收集信息的過程。一方面，其他人也許掌握了你不知道的信息；另一方面，他人的閱歷、經驗、學識，容易幫助你形成新的視角和觀點，從而收集到基于直接信息而引發(fā)的間接信息。如果不關注外界的聲音，談判難免會因為信息掌握不全面而成為獨斷專行。谷歌公司在收購美國在線時，便通過會議充分收集了雙方的信息，形成了內部共識，成功獲得談判勝利。

●據理力爭，變劣勢為優(yōu)勢

無論是充分利用信息的不對稱性，還是靈活利用實力差異，都有可能轉變你在談判中的地位。這就需要在劣勢中挖掘優(yōu)勢，規(guī)避優(yōu)勢中的劣勢。我們都熟知田忌賽馬的故事，田忌依靠上等馬對中等馬、中等馬對下等馬、下等馬對上等馬的方式扭轉了自身本來的劣勢，這就是在博弈中對優(yōu)劣勢的靈活轉換贏得勝利的典型。只要手法得當，“爛牌”也可以打出令人滿意的結果。

●為談判留下合理的余量

經濟學中，消費者有自己的保留價格，即愿意支付的最高對價，而消費者都在努力壓價，以獲得保留價格與實際價格的差異，即消費者剩余。本質上，消費者剩余或者商家剩余就是買賣雙方依靠談判力所爭取到的權益。大家都有在小商品市場購物的經歷，基本上都可以砍砍價，商家為了應對消費者砍價的行為，便會提前在價格上做文章，因為他們深知即使把價格定為成本價，消費者還是會砍價。但這種情況在超市就不會發(fā)生，雖然價格沒法談，但超市會將質量和服務作為談判的余量留給消費者。所以，在不同的談判場景需要將談判余量預設好。

從實力背書到逆轉同理心，是溝通技巧從理性向感性發(fā)展變化的一個過程，在真實的談判場景中，如果雙方的交易較為簡單，我們可以通過上述三種談判技巧提高談判效率。但面對復雜多變的商業(yè)世界，我們不可能依靠單一的手段來完成談判，需要綜合各種談判技巧，通過情、理、法和對人性的洞察，才能在談判中獲勝。

作者單位 天津財經大學MBA中心