管宏業(yè)

2019年的小年，北京梅賽德斯—奔馳汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司舉行新春茶敘，在濃濃的年味中，回顧2018年業(yè)務(wù)表現(xiàn)，展望2019年及未來(lái)。

剛過(guò)去的2018年已被打_上諸多標(biāo)志，其中最顯著的一點(diǎn)就是，這是近30年來(lái)中國(guó)車(chē)市惟一負(fù)增長(zhǎng)的一年。但就高檔車(chē)而言，日子還不錯(cuò)，與整個(gè)市場(chǎng)的寒冬相比，高檔車(chē)細(xì)分市場(chǎng)同比增長(zhǎng)9%。這其中，奔馳以健康、可盈利的發(fā)展，深耕穩(wěn)行，引人注目。2018年，奔馳和smart品牌共向中國(guó)客戶交付了674125輛新車(chē)，同比增長(zhǎng)10.3%;其中，奔馳品牌銷(xiāo)量首次在單一市場(chǎng)突破65萬(wàn)輛大關(guān)，達(dá)到652996輛，同比增長(zhǎng)11.1%。中國(guó)繼續(xù)保持奔馳最大單一市場(chǎng)的地位，全球每四輛售出的奔馳車(chē)型中，就有一輛銷(xiāo)往中國(guó)。

也正是得益于中國(guó)市場(chǎng)優(yōu)異表現(xiàn)，2018年，梅賽德斯—奔馳連續(xù)第三年摘取全球豪華汽車(chē)品牌年度銷(xiāo)量桂冠。與此同時(shí)，梅賽德斯—奔馳在Interbrand品牌咨詢公司“2018年全球最佳品牌”排行榜中名列前十，位居豪華汽車(chē)品牌榜首。

北京梅賽德斯—奔馳汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷先生表示，2018年充滿了變化和挑戰(zhàn)，中國(guó)汽車(chē)業(yè)在經(jīng)歷多年的高速發(fā)展后，正在經(jīng)歷轉(zhuǎn)型。他認(rèn)為，增速放緩是自然而然的事情：曾經(jīng)的高速增長(zhǎng)也許無(wú)法得以延續(xù)，而宏觀經(jīng)濟(jì)層面也會(huì)有種種不確定。與以往相比，更需要保持專(zhuān)注并精耕細(xì)作。

市場(chǎng)驟然變冷，出乎整體市場(chǎng)預(yù)期，但沒(méi)有打亂奔馳的節(jié)奏。北京梅賽德斯—奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)首席運(yùn)營(yíng)官段建軍先生，曾用一首詩(shī)來(lái)提醒奔馳對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的挑戰(zhàn)一起做好準(zhǔn)備：

外青山樓外樓，西湖歌舞幾時(shí)休。暖風(fēng)熏得游人醉，直把杭州作汴州。

茶敘會(huì)上，段建軍用中英文再度朗誦了這首寓意深刻的詩(shī)。

很顯然，2018年車(chē)市所經(jīng)歷的挑戰(zhàn)，甚至超過(guò)當(dāng)時(shí)預(yù)期，但奔馳在應(yīng)對(duì)不穩(wěn)定因素的過(guò)程中也表現(xiàn)得機(jī)敏而決絕。

2018年5月1號(hào)，增值稅稅率時(shí)隔25年首次降低;5月22號(hào)，國(guó)家宣布時(shí)隔12年將再次下調(diào)進(jìn)口車(chē)關(guān)稅，政策的發(fā)布比落地日期整整提前了40天;7月6號(hào)爆發(fā)的中美貿(mào)易戰(zhàn)，美產(chǎn)車(chē)關(guān)稅直接上調(diào)25%到了40%;12月14號(hào)，國(guó)家又提前17天宣布，從2019年1月1號(hào)起到3月31號(hào)，暫時(shí)取消美產(chǎn)車(chē)加征的25%關(guān)稅。

所有這些政策都與奔馳銷(xiāo)售息息相關(guān)。段建軍說(shuō)，產(chǎn)品指導(dǎo)價(jià)格如果調(diào)整得不及時(shí)，“丟了市場(chǎng)份額事小，傷了客戶的心事大”。但對(duì)于像奔馳這樣的大型企業(yè)，任何定價(jià)的調(diào)整都是牽一發(fā)動(dòng)全身的大事。

然而，無(wú)論是應(yīng)對(duì)的及時(shí)性、舉措的有效性，還是最終的市場(chǎng)反響，都取得了預(yù)期中良好的效果。段建軍自豪地說(shuō)，雖然很難，但是我們做到了。

“做正確的事，堅(jiān)持做正確的事。”段建軍透露，2018年里，從客戶為新車(chē)所購(gòu)買(mǎi)的交強(qiáng)險(xiǎn)數(shù)量來(lái)看，奔馳品牌以超過(guò)66萬(wàn)輛的銷(xiāo)售成績(jī)，在中國(guó)市場(chǎng)第一次超過(guò)了兩個(gè)德系對(duì)手，拔得頭籌。

談起客戶體驗(yàn)，北京梅賽德斯—奔馳銷(xiāo)售服務(wù)公司高級(jí)執(zhí)行副總裁張焱有更多想法。他說(shuō)，以客戶體驗(yàn)為中心，已成為指引奔馳各項(xiàng)戰(zhàn)略決策的主心骨。

與此同時(shí)，奔馳在華經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)正發(fā)生潛移默化的變化。過(guò)去一年，奔馳發(fā)布了“2020網(wǎng)絡(luò)升級(jí)計(jì)劃”，兩家2020試點(diǎn)店也分別在北京和深圳開(kāi)業(yè)，以面向未來(lái)的卓越的網(wǎng)絡(luò)，保障高質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展。目前，奔馳正在探索全新的運(yùn)營(yíng)管理模式，提供無(wú)縫交互的客戶體驗(yàn)，進(jìn)而打造一個(gè)以客戶為中心的智慧化經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)。

回望過(guò)去一年，奔馳的公益業(yè)績(jī)也是碩果累累。2018年，梅賽德斯—奔馳在華公益正式進(jìn)入第二個(gè)十年。作為創(chuàng)新公益部署的重要組成部分，梅賽德斯—奔馳星愿基金于2018年1月29日與故宮博物院正式達(dá)成長(zhǎng)期公益戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，致敬中華文化;繼續(xù)攜手聯(lián)合國(guó)教科文組織，通過(guò)可持續(xù)生計(jì)項(xiàng)目，實(shí)踐精準(zhǔn)扶貧……實(shí)際上，張焱的另一個(gè)身份正是奔馳星愿基金管委會(huì)主席。預(yù)計(jì)到2019年年底，奔馳在華公益累計(jì)投入預(yù)計(jì)達(dá)到2億元。

展望2019，奔馳在華將發(fā)布超過(guò)15款新車(chē)，其中包括全新GLE、GLS近10款SUV車(chē)型。雖然多方觀點(diǎn)認(rèn)為2019年國(guó)內(nèi)車(chē)市將呈現(xiàn)零增長(zhǎng)，但奔馳依然謹(jǐn)慎樂(lè)觀。它的底氣在哪里？筆者認(rèn)為，不僅來(lái)自于品牌和產(chǎn)品，更在于奔馳銷(xiāo)售管理團(tuán)隊(duì)已經(jīng)深諳市場(chǎng)與事物發(fā)展變化規(guī)律，時(shí)刻心懷“盛時(shí)謹(jǐn)慎、逆時(shí)從容”的謙恭心態(tài)。正如奔馳在新春茶敘中所引用的《鹽鐵論》：世間萬(wàn)物，變動(dòng)不居，明者因時(shí)而變，知者隨事而制。