謝先達

內(nèi)容摘要：服務(wù)融合于整個企業(yè)經(jīng)營活動，制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展趨勢愈來愈明顯，服務(wù)被看作資源和產(chǎn)品，并凸顯其主導地位，已成為制造業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的一種新戰(zhàn)略選擇;而服務(wù)又作為一種能力集合，其元素延伸于企業(yè)內(nèi)部運營和產(chǎn)出環(huán)節(jié)，必然改變原有業(yè)態(tài)和商業(yè)模式。而左右這種發(fā)展的是企業(yè)能力，從產(chǎn)品生產(chǎn)到客戶購買行為，服務(wù)化催生了新型的企業(yè)與顧客關(guān)系，而這種關(guān)系依賴于企業(yè)能力的體系支撐，特別是企業(yè)核心能力，成為制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要因變量。構(gòu)成企業(yè)核心能力的知識特征，能夠激發(fā)人的主觀能動性;打造制造業(yè)技術(shù)能力的基礎(chǔ)不僅在于生產(chǎn)有形產(chǎn)品，還要生產(chǎn)“服務(wù)”;重視信息技術(shù)支持能力，能夠更好對接市場需求，達到企業(yè)與顧客的服務(wù)互動和個性化融合;全面增強服務(wù)領(lǐng)導力，能夠在組織效能上提升服務(wù)水平。企業(yè)能力視角下制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要建設(shè)全面的企業(yè)能力體系。

關(guān)鍵詞：制造業(yè)服務(wù)化 ? 企業(yè)能力 ? 轉(zhuǎn)型

服務(wù)要素在生產(chǎn)經(jīng)營中的滲透、融合，催生了生產(chǎn)組織形式、運營管理方式和商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新，這種創(chuàng)新帶來了企業(yè)在研發(fā)、設(shè)計、營銷、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的異質(zhì)性，使企業(yè)能夠更好獲得價值增值和差別化競爭優(yōu)勢;從戰(zhàn)略管理角度看，由生產(chǎn)產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向服務(wù)為中心，服務(wù)已成為制造業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，也是企業(yè)重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。但要成功實施轉(zhuǎn)型，企業(yè)必須要培育與傳統(tǒng)制造業(yè)不同的企業(yè)能力作為支撐，它既是企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉，也是制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)生力量，涉及經(jīng)營效率、服務(wù)水平，企業(yè)能力已成為制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要件。

企業(yè)能力構(gòu)成制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要因變量

企業(yè)戰(zhàn)略的有效性是對競爭優(yōu)勢的追求，當然，一個好的戰(zhàn)略選擇離不開關(guān)鍵要件的支持。一方面需要考慮外部環(huán)境的變化及自身所處競爭位置，另一方面需要考慮支撐這種戰(zhàn)略實施的企業(yè)實力、能力。制造業(yè)服務(wù)化從生產(chǎn)產(chǎn)品向提供服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)要素在生產(chǎn)經(jīng)營活動中的比重越來越大，服務(wù)化為產(chǎn)品賦予更多價值，為企業(yè)效率和綜合競爭力提供更大動力。但服務(wù)化在解決制造業(yè)困境方面并非一勞永逸，實現(xiàn)制造業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要找準制造業(yè)服務(wù)化的著力點：一是制造與服務(wù)融合是其突破口，一是創(chuàng)新成為重要途徑，因此，提供服務(wù)的能力亦成為決定制造業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要因素。

通常，對企業(yè)戰(zhàn)略的認知多停留于波特的產(chǎn)業(yè)分工理論和企業(yè)成長理論。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和布局來看，產(chǎn)業(yè)選擇和分布位置對于企業(yè)競爭非常重要，處于不同產(chǎn)業(yè)位置和價值鏈上的企業(yè)，競爭位勢不同;企業(yè)要保持競爭優(yōu)勢，需要占據(jù)那些特定的真正創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。從企業(yè)經(jīng)營來看，無論是企業(yè)的基本經(jīng)營活動還是支持性活動，企業(yè)只有擁有了核心技術(shù)、自主品牌和創(chuàng)新能力，才可以居于這種戰(zhàn)略環(huán)節(jié);而從產(chǎn)業(yè)分工來看，企業(yè)戰(zhàn)略管理的聚焦點是市場和產(chǎn)品，競爭優(yōu)勢的獲得應(yīng)歸結(jié)于產(chǎn)業(yè)優(yōu)化選擇，決定企業(yè)盈利的不是企業(yè)自身能力問題，而是產(chǎn)業(yè)吸引力?？梢钥闯觯瑐鹘y(tǒng)意義的企業(yè)戰(zhàn)略選擇是把產(chǎn)業(yè)和市場結(jié)構(gòu)作為重要參數(shù)和變數(shù)，強調(diào)行業(yè)細分和選擇。事實上，同一產(chǎn)業(yè)內(nèi)或不同產(chǎn)業(yè)間存在的競爭差異并非完全取決于產(chǎn)業(yè)問題，當產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢或產(chǎn)品容易模仿和追隨時，以外部來源作為競爭優(yōu)勢支撐就變得非常困難和脆弱;隨著新技術(shù)革命的到來和企業(yè)跨行業(yè)、跨地區(qū)的兼并重組，產(chǎn)業(yè)邊界逐步趨于模糊化，企業(yè)競爭優(yōu)勢的著眼點已不在外部，而是轉(zhuǎn)移到企業(yè)內(nèi)部服務(wù)化上。

制造業(yè)伴隨著內(nèi)源式轉(zhuǎn)移，競爭模式發(fā)生改變，不能仍停留于產(chǎn)業(yè)分工和有形產(chǎn)品生產(chǎn)的思維。制造與服務(wù)相融合，服務(wù)要素貫穿于經(jīng)營各環(huán)節(jié)，在價值實現(xiàn)上，強調(diào)以人為中心，通過向客戶提供整體解決方案，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置;在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，以服務(wù)要素在投入和產(chǎn)出上的比重增加，重構(gòu)價值鏈和新的商業(yè)模式，將有利于破解當前制造業(yè)面臨的發(fā)展困境?；诖?，現(xiàn)在世界各國都非常重視制造業(yè)服務(wù)化趨勢，美國再工業(yè)化戰(zhàn)略并非是簡單的制造業(yè)回歸，而是通過技術(shù)創(chuàng)新，力求在服務(wù)化上占據(jù)制造業(yè)制高點。對比我國制造業(yè)，差距卻非常明顯，服務(wù)環(huán)節(jié)貢獻率低，大量投入仍集中于粗放式加工和仿制，隨著全球經(jīng)濟進入服務(wù)主導模式，服務(wù)特質(zhì)將貫穿于核心技術(shù)突破、品牌塑造和價值鏈躍升等領(lǐng)域，一種新型業(yè)態(tài)和商業(yè)模式也正在建立，服務(wù)化真正成為產(chǎn)品增值、提升制造業(yè)“含金量”的重要元素。

制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型究竟受哪些因素影響或制約，這個問題除了外部競爭環(huán)境影響外，從內(nèi)在邏輯分析，企業(yè)自身追求差異化競爭優(yōu)勢的需要是內(nèi)在驅(qū)動力，隨著信息技術(shù)發(fā)展和制造業(yè)產(chǎn)品復雜程度的提高，這種差異化絕不是原來產(chǎn)品的重復提供，由于服務(wù)創(chuàng)造具有無形、異質(zhì)及消費同步的特性，服務(wù)過程中所衍生出的個性化價值判斷足以構(gòu)筑競爭對手難以模仿或跟進的門檻，服務(wù)元素融入產(chǎn)品生產(chǎn)制造或產(chǎn)品交付之中，已成為差異性戰(zhàn)略實施的重要推手。但要滿足這種情境性的業(yè)務(wù)要求，提供的服務(wù)類型與企業(yè)特定情境能力之間應(yīng)保持相對應(yīng)的關(guān)系，而企業(yè)能力差異會對制造業(yè)服務(wù)化最終結(jié)果產(chǎn)生影響。事實上，企業(yè)本質(zhì)上是一種能力集合，其構(gòu)成既包括企業(yè)能夠創(chuàng)造并保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵技能，也包括優(yōu)化配置、開發(fā)和保護資源的隱性知識。特別是來自于企業(yè)內(nèi)部的積累性知識，其價值性、稀缺性、不可模仿和不可替代，所構(gòu)建起的核心能力，能夠創(chuàng)造更多市場機會及產(chǎn)生更高的產(chǎn)品增值。因此，在高機會、高威脅環(huán)境中，能力和知識的積累成為企業(yè)獲得超額收益和保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要保障，而企業(yè)能力也決定了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的廣度和深度;制造業(yè)要擺脫同質(zhì)化競爭困境，必須通過服務(wù)化延伸價值鏈，構(gòu)建難以逾越、難以模仿的新型戰(zhàn)略體系，而企業(yè)能力整合是實現(xiàn)這種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要支撐。

企業(yè)能力構(gòu)成及對實現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐作用

制造業(yè)服務(wù)化由“質(zhì)量彌補者”向“差異化競爭”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，必然導致企業(yè)注意力從關(guān)注外在市場轉(zhuǎn)向企業(yè)內(nèi)在資源與能力，企業(yè)能力至關(guān)重要。

（一）企業(yè)能力的構(gòu)成

企業(yè)本質(zhì)上就是一個能力體系，而積累、保持和運用這種能力，能夠使企業(yè)在產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)分工中獲取獨到競爭優(yōu)勢，因此企業(yè)能力就是一種特殊資源，無法復制。它不僅決定了企業(yè)的市場分工和地位，也決定了企業(yè)多角化經(jīng)營的廣度和深度，因而凸顯了在戰(zhàn)略管理中的作用。

立足于一種戰(zhàn)略觀，企業(yè)能力是與資源聯(lián)系在一起，企業(yè)對那些異質(zhì)資源的積累，是建立和保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的必要條件，能力也被看作企業(yè)擁有的主要資源或資產(chǎn)。但人們往往注重那些可識別的物力資源、財力資源所形成的能力，而忽視無形資源的能力影響，包括人的特殊技能運用，乃至商標、名譽、專利等，而這種能力是難以量化的。制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不僅需要有形資源的能力支持，更需要把那些無形資源轉(zhuǎn)為企業(yè)生產(chǎn)力的能力應(yīng)用;所以，包括管理能力在內(nèi)的特殊技能作用，企業(yè)必須擁有戰(zhàn)略考量的核心能力觀，強調(diào)學習、吸納知識的特殊能力。

立足于制造業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，建立于無形資源基礎(chǔ)上的企業(yè)能力才會對企業(yè)產(chǎn)生深遠影響，其中構(gòu)建一種人的積極要素的核心能力是拓寬企業(yè)戰(zhàn)略空間的關(guān)鍵，而核心能力是使一個組織比其他組織做得更好的特殊能力，它是一種積累性學識在組織中的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化，顯然，核心能力可以幫助企業(yè)在創(chuàng)造價值和提高效率方面比競爭對手做得更好。表現(xiàn)在能力上的資產(chǎn)專用性、知識特征，都是異質(zhì)的、難以模仿和復制的，特別是企業(yè)內(nèi)部積累的內(nèi)隱性知識學習，有利于確保具有競爭力的新產(chǎn)品、新工藝的生產(chǎn)和開發(fā)。對于制造業(yè)來說，加工、仿制、規(guī)?；篌w是一種固有的經(jīng)營運作模式，但由于缺少核心能力，因而也失去了核心技術(shù)、品牌效應(yīng)，制造業(yè)服務(wù)化就是跳出重復性制造圈子，通過核心能力開發(fā)和應(yīng)用，在企業(yè)投入和產(chǎn)出運營中加大服務(wù)要素參與的廣度和深度，改變生產(chǎn)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式，以此更好提高企業(yè)競爭優(yōu)勢。

（二）企業(yè)能力對實現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐作用

企業(yè)能力在實現(xiàn)制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中發(fā)揮越來越重要的支撐作用。從資源論觀點看，企業(yè)所獨有的市場能力、財務(wù)能力、研發(fā)及人力資源能力及生產(chǎn)能力，是稀缺的、不可模仿和不可替代的，能夠有利于制造業(yè)開展服務(wù)化經(jīng)營。研究表明，無論投入還是產(chǎn)出服務(wù)化，技術(shù)能力對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力有著直接影響，各種技術(shù)、知識與技能運用給企業(yè)帶來較高服務(wù)化績效，并且能為企業(yè)和顧客實現(xiàn)價值增值;核心能力是企業(yè)多種技能和知識的提煉和凝結(jié)，既是企業(yè)一種資源，又因凸顯企業(yè)服務(wù)的異質(zhì)化而增強競爭優(yōu)勢。研究也進一步證明，支持顧客產(chǎn)品的服務(wù)提供對制造業(yè)績效有正向影響，其核心能力支撐服務(wù)要素的介入，能夠幫助企業(yè)獲得更好的顧客認可、感情嵌入和獨特競爭優(yōu)勢;支持顧客行為和顧客產(chǎn)品的服務(wù)對制造業(yè)績效也會產(chǎn)生正向推動作用，并且核心能力的支撐能夠使這種服務(wù)更具個性化，增強企業(yè)與顧客的關(guān)系強度，增加產(chǎn)品附加值。

企業(yè)能力在制造業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)出端的關(guān)鍵能力建設(shè)，包括服務(wù)覆蓋能力、服務(wù)發(fā)展能力和服務(wù)流程化能力。為滿足客戶需要和保持良好的客戶關(guān)系，從客戶購買行為開始，服務(wù)就積極介入、滲透于企業(yè)與顧客的關(guān)系中，除做好基本服務(wù)外，企業(yè)還要主動為客戶提供產(chǎn)品性能保障的更復雜服務(wù);銷售過程中引入技術(shù)指導，能夠更好了解把握客戶群，滿足客戶的深層次需求;在服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、營銷和知識傳遞等方面的能力培養(yǎng)與應(yīng)用，能夠更好強化與客戶溝通，捕捉市場機會;另外，服務(wù)的有效性離不開服務(wù)流程化能力的支持，服務(wù)化轉(zhuǎn)型需要企業(yè)建立一套流程驅(qū)動的運營方式，以此減少人力資源利用的損耗。當然，現(xiàn)代信息技術(shù)對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“藕鏈”作用，已成為制造業(yè)服務(wù)化的重要驅(qū)動力量。物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的應(yīng)用拓展了制造業(yè)服務(wù)化的發(fā)展空間，通過資源、信息、物品和人的緊密聯(lián)系，實現(xiàn)了制造業(yè)互聯(lián)互通、協(xié)同運行，提升了制造業(yè)體系化的服務(wù)能力。

制造業(yè)實施服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的企業(yè)能力建設(shè)途徑

（一）強化制造企業(yè)核心能力建設(shè)

核心能力建設(shè)是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略意圖的制高點，制造業(yè)應(yīng)摒棄重產(chǎn)品輕服務(wù)的思想，將自身資源專注于難于模仿、不易替代性的核心能力建設(shè)，讓核心能力建設(shè)成為企業(yè)的戰(zhàn)略追求。制造企業(yè)成功實現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，要擺脫成本優(yōu)勢和價格競爭的路徑依賴，在技術(shù)進步和品牌效應(yīng)上下功夫，特別是在特定業(yè)務(wù)上培育企業(yè)獨一無二的專長、知識和技能的核心知識能力;而要做到這一點，離不開服務(wù)活動中企業(yè)自主研發(fā)設(shè)計能力的提升，這是構(gòu)建企業(yè)核心能力的核心;沒有自主研發(fā)設(shè)計，就沒有差異化、個性化服務(wù)的技術(shù)支撐，也就生產(chǎn)不出獨特的產(chǎn)品和服務(wù)，制造企業(yè)應(yīng)通過加強產(chǎn)品、工藝流程、服務(wù)等領(lǐng)域的研發(fā)、設(shè)計，促進產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。

（二）打造制造業(yè)技術(shù)能力的基礎(chǔ)

制造業(yè)的“根”在產(chǎn)品生產(chǎn)，服務(wù)的投入和產(chǎn)出事實上都是圍繞產(chǎn)品而展開的，當然這種產(chǎn)品既包括有形產(chǎn)品也包括無形的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量如何關(guān)鍵在技術(shù)儲備和技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)。企業(yè)一是要提升先進制造技術(shù)能力，通過增強先進的制造技術(shù)能力，實現(xiàn)制造與服務(wù)的融合;特別是當現(xiàn)代制造業(yè)越來越向高端技術(shù)密集型服務(wù)業(yè)邁進時，只有增強技術(shù)能力，才能夠更好提高企業(yè)獨特服務(wù)能力。二是增強現(xiàn)代管理技術(shù)能力，面對客戶個性化、多樣化服務(wù)需求，企業(yè)需要與客戶建立可靠信賴的關(guān)系，需要強化精準、高效服務(wù)的現(xiàn)代管理技術(shù)能力，作為整體組織生產(chǎn)系統(tǒng)在投入服務(wù)化和產(chǎn)出服務(wù)化上的能力支撐，以便及時識別和反饋市場信號，更好適應(yīng)客戶心理對產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的主觀感受，保證服務(wù)質(zhì)量。三是知識管理技術(shù)應(yīng)用，基于現(xiàn)代工藝流程及業(yè)務(wù)流程的復雜性，客戶對產(chǎn)品內(nèi)部隱性知識的識別、轉(zhuǎn)化和顯性知識的表達，需要客戶需求與企業(yè)在知識管理系統(tǒng)的服務(wù)對接，制造業(yè)應(yīng)不斷增強知識管理能力。

（三）提升信息技術(shù)支持能力

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，極大推動了制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，使得企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系度加強，在研發(fā)、生產(chǎn)合作、銷售、售后服務(wù)和信息反饋等方面的相互依賴程度日益加深，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)關(guān)聯(lián)性和協(xié)同性也在增強，許多大公司借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了服務(wù)化轉(zhuǎn)型，眾多中小企業(yè)憑借云計算、云服務(wù)平臺，為顧客提供與實物產(chǎn)品密切相關(guān)的服務(wù)，甚至是完全的服務(wù)產(chǎn)品，大大提升了市場競爭優(yōu)勢。當然，當前仍存在對“互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)服務(wù)化”認識不足的問題，因此需要強化信息技術(shù)對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的支撐作用，加大我國制造業(yè)服務(wù)化與“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合進程與深度，特別是在促進制造業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、產(chǎn)品與零部件定制、個性化制造等方面，推動信息技術(shù)在新型服務(wù)業(yè)態(tài)上的支持能力。

（四）全面提升服務(wù)領(lǐng)導力

研究表明，組織因素與實施服務(wù)化戰(zhàn)略有較高相關(guān)性，高層管理者重視服務(wù)的明確信號會影響制造業(yè)投入服務(wù)化轉(zhuǎn)型，而員工構(gòu)成中能否勝任服務(wù)角色和為顧客提供多種服務(wù)的投入度，也會影響服務(wù)化戰(zhàn)略的實施。當前制約我國制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的一個重要因素就是轉(zhuǎn)型所需的人才及運營管理經(jīng)驗都遠遠不夠，領(lǐng)導者面對復雜動態(tài)的競爭環(huán)境，需要在企業(yè)服務(wù)投入上做出智慧判斷并敢于承擔風險，因此服務(wù)領(lǐng)導者要具有卓越的服務(wù)特質(zhì)，要加強創(chuàng)新型人才隊伍建設(shè)，培養(yǎng)具有制造業(yè)背景又能針對客戶需求開展服務(wù)的新業(yè)態(tài)高端復合型人才。另一方面，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，突出創(chuàng)新與服務(wù)功能，優(yōu)化內(nèi)部聯(lián)系和關(guān)鍵流程，使組織構(gòu)成要素與服務(wù)功能緊密結(jié)合，以此全面提升服務(wù)領(lǐng)導力。

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