顧麗燕 望俊成 高 騰 胡艤緣

（1. 中國科學(xué)技術(shù)信息研究所，北京 100038；2. 武漢大學(xué)，湖北武漢 430072；3.中國人民大學(xué)，北京 100872）

0 引言

客服系統(tǒng)從電話咨詢到即時通訊咨詢，再到具有人工智能的自然語言處理的問答系統(tǒng)，經(jīng)歷了漫長的發(fā)展過程?；谡Z言智能處理技術(shù)的智能客服解決了服務(wù)需求增加和客戶來源分散降低了傳統(tǒng)客服對客戶服務(wù)需求的響應(yīng)速度和處理效率的問題，突破了客服發(fā)展的瓶頸[1]，推動服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗。作為自動問答的一個新興發(fā)展方向，智能客服系統(tǒng)是一種面向行業(yè)的基于大規(guī)模知識處理的自動問答系統(tǒng)，涉及知識管理、自然語言理解、邏輯推理等技術(shù)，可為企業(yè)與海量用戶之間的溝通提供一種有效的技術(shù)手段[2]。除此之外，智能客服系統(tǒng)能夠有效減少人工成本、增強用戶體驗[4]，為用戶提供更加便捷、舒適的服務(wù)[3]。還能為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段和提供精益化管理所需的統(tǒng)計分析信息[5]。智能客服系統(tǒng)提供的智能客服機(jī)器人可以對客戶簡單服務(wù)需求進(jìn)行自動應(yīng)答，實現(xiàn)擬人化人機(jī)對話體驗，分流人工話務(wù)、減輕客服壓力[6]，提高回復(fù)率從而提升客戶滿意度，正越來越受到企業(yè)的關(guān)注。

為了積極響應(yīng)相關(guān)的國家科技創(chuàng)新政策，由中國科學(xué)技術(shù)信息研究所建設(shè)的“國家科技管理信息系統(tǒng)公共服務(wù)平臺”于2015年9月正式上線服務(wù)。作為國家科研項目的對外窗口和服務(wù)平臺，該系統(tǒng)需要應(yīng)對科研人員的各類問題，但隨著項目的增多以及政策的快速更新，人工客服很難應(yīng)對各種問題，所以為該平臺搭建智能問答系統(tǒng)是有效的解決途徑之一。

據(jù)移動信息化研究中心發(fā)布的《2017年中國云客服市場研究報告》所提及的國內(nèi)主流的智能客服系統(tǒng)，綜合考慮其知名度、企業(yè)規(guī)模、客戶數(shù)量、提供智能客服機(jī)器人在線體驗等信息，從中挑選出云問科技和網(wǎng)易七魚，再從網(wǎng)絡(luò)上搜索相關(guān)的智能客服系統(tǒng)，通過對比相應(yīng)的客服機(jī)器人的智能化程度，又選取V5 客服和AiKF愛客服。這4 個智能客服系統(tǒng)具有一定的代表性和典型性，在國內(nèi)智能客服市場上發(fā)揮著示范作用，這些智能客服系統(tǒng)的發(fā)展也推動了我國智能服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

本文將對這4 個典型的智能客服系統(tǒng)進(jìn)行比較分析，選取一些測試題進(jìn)行問答測試，并對選取的指標(biāo)進(jìn)行評價。

1 典型智能客服系統(tǒng)概況

云問科技、網(wǎng)易七魚、V5 客服和AiKF愛客服基本概況如表1所示。

從概況對比中可以看出，智能客服是在近幾年才上線的，正是應(yīng)人工智能的發(fā)展而興起的。從智能客服系統(tǒng)的所屬公司名稱中可以看出，公司所在地主要集中在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，說明這些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)更早地關(guān)注和研發(fā)智能客服系統(tǒng)。這4 個智能客服系統(tǒng)定位的側(cè)重點各有不同，各自的優(yōu)勢也很突出，都努力致力于為用戶提供更智能的客戶服務(wù)。服務(wù)的客戶群體主要涉及互聯(lián)網(wǎng)金融、教育培訓(xùn)、媒體、電商、政府及公共事業(yè)、企業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域，說明越來越多的行業(yè)開始選擇智能客服系統(tǒng)來幫助其為用戶提供更好的服務(wù)。

2 接入渠道與界面

在使用智能客服系統(tǒng)之前需要進(jìn)行接入渠道的部署，可以通過微博、微信、網(wǎng)站、APP等渠道使智能客服系統(tǒng)能夠更全面地接收和管理各平臺上的用戶反饋，在用戶與智能客服系統(tǒng)之間建立了一種聯(lián)系。云問科技、網(wǎng)易七魚、V5 客服、AiKF愛客服4 個智能客服系統(tǒng)的接入渠道如表2所示。

表1 四大智能客服系統(tǒng)概況

表2主要羅列了一些比較常用的接入渠道。除此之外，還有幾個比較有特色的渠道。比如，云問科技還支持支付寶和釘釘這兩種方式，網(wǎng)易七魚還設(shè)有自定義消息窗口的接入渠道，V5 客服還支持支付寶、QQ和易信等平臺的接入。從表2可以看出，各家的覆蓋渠道之間有些差距，其中只有AiKF愛客服在渠道接入方面覆蓋得比較全，網(wǎng)易七魚和V5 客服相對而言接入渠道的選擇少一點，但使用率最高的幾個渠道都已包含在內(nèi)。

界面是人機(jī)交互的媒介，是人和系統(tǒng)互動過程中的一個支持層面[7]。問答界面的友好程度以及功能的齊全程度會直接影響到用戶對智能客服機(jī)器人的使用感受，所以一個好的界面設(shè)計可以提高用戶的行為效率以及提升用戶使用體驗[8]。云問科技、網(wǎng)易七魚、V5 客服和AiKF愛客服4個智能客服系統(tǒng)的界面情況如表3所示。

從用戶體驗的角度來說，表3所羅列的界面功能都有各自的價值，比如，用戶在輸入問題的過程中，如果客服機(jī)器人可以根據(jù)現(xiàn)有提問的關(guān)鍵詞從系統(tǒng)知識庫中找到相關(guān)度較高的幾個問題供用戶選擇，這樣可以提高問答的準(zhǔn)確率。從界面對比后可以看出，V5 客服和AiKF愛客服的界面功能相對齊全，如果各個智能客服系統(tǒng)可以進(jìn)一步完善問答界面的功能以及友好性，這樣可以讓用戶獲得更好的體驗，也可以為智能客服系統(tǒng)吸引更多的用戶。

表2 智能客服系統(tǒng)接入渠道

3 問答測試

智能客服機(jī)器人在回答用戶的提問之前，首先要分析問題，并對問題進(jìn)行歸類，再進(jìn)行下一步的理解[9]。根據(jù)生活中常見的問題類型對智能客服機(jī)器人進(jìn)行提問，具體的問題類型如表4所示。

每個人都有不同的語言習(xí)慣和思維方式，所以對同一問題的表達(dá)不盡相同。下面列舉的3 個測試問句，雖然是同一種意思，但可以用不同的方式表達(dá)[11]。

測試問句1：你們公司的位置在哪？

測試問句2：我想去你們公司，該怎么走？

測試問句3：你們公司的地址是什么？

有些句子雖然在句型結(jié)構(gòu)上相似，但在語義上有細(xì)微的差別。下面列舉的兩個測試問句，雖然句型相似，但語義不同。

測試問句1：你在干嘛？

測試問句2：你會干嘛？

用戶有時在提問時，會省略在之前的對話中已經(jīng)提到過的內(nèi)容。這正是交互式問答的特點，問句的提出基于上文已給出的信息[12]。下面的第二個測試問句省略了具體的提問意圖，需要客服機(jī)器人根據(jù)上下文的語境自動識別用戶的意圖。

表3 智能客服機(jī)器人界面對比

表4 常見的問題類型[10]

測試問句1：北京明天天氣如何？

測試問句2：后天呢？

問答測試表明，智能客服機(jī)器人處理交互式問答的能力不強，在語義理解方面還有待提高，如果能夠在這些方面取得技術(shù)上的進(jìn)步，那么就可以提高智能客服機(jī)器人的智能化水平，為用戶帶來更好的問答體驗。此外，V5 客服、云問科技和AiKF愛客服主要采用直接回答的方式，可以減少用戶與AiKF客服機(jī)器人之間的交互次數(shù)，而網(wǎng)易七魚主要采用推薦回答的方式，在用戶提出問題后，返回相關(guān)度最高的幾個問題讓用戶做出進(jìn)一步的選擇，這樣雖然可以提高問答的準(zhǔn)確度，但也會影響用戶的體驗感受。所以，智能客服系統(tǒng)在能夠確保問題識別準(zhǔn)確率的情況下，采用直接回答的方式更可取，反之可以采用推薦回答的方式來提高應(yīng)答的準(zhǔn)確率。

4 指標(biāo)評價

目前，關(guān)于智能客服機(jī)器人應(yīng)答情況的評價指標(biāo)的研究還比較少，缺乏一套完整的評價指標(biāo)體系。曾有學(xué)者從用戶、運營和技術(shù)[13]3 個維度建立了智能客服機(jī)器人的評價體系。通過這3 個維度對智能客服機(jī)器人進(jìn)行評價相對來講比較寬泛。因此，在此研究的基礎(chǔ)上，本文從用戶滿意度、運營狀況、智能水平和技術(shù)的先進(jìn)性4 個維度對智能客服機(jī)器人進(jìn)行評價。從用戶滿意度來說，用戶希望提出的問題可以盡可能多地得到解決，而且在人機(jī)交互的過程中用戶的滿意度也影響著用戶的體驗，所以這一方面的核心評價指標(biāo)是用戶提出的問題的解決率以及用戶對答案的滿意度。從運營狀況來說，客服機(jī)器人能夠解答的問題越多，所需要的人工客服的成本越低，整體的運營效果越好，因此客服機(jī)器人的召回率也是一項很重要的評價指標(biāo)。從智能水平來說，智能客服機(jī)器人在回答用戶提問之前，只有準(zhǔn)確識別用戶的提問意圖，才能提高問答的準(zhǔn)確度，而且為了提高用戶的體驗效果，情緒識別的準(zhǔn)確度也是需要考慮的指標(biāo)。從技術(shù)的先進(jìn)性來說，用戶希望在最短的時間內(nèi)獲得最精準(zhǔn)、最直接的答案，所以應(yīng)答的簡潔程度、響應(yīng)時間間隔以及交互次數(shù)也是整個評價指標(biāo)體系中不可或缺的指標(biāo)（表5）。用這些評價指標(biāo)分別對這4 個典型的智能客服機(jī)器人進(jìn)行評價，如表6所示。根據(jù)表6中的數(shù)據(jù)，分別對智能客服機(jī)器人的各項評價指標(biāo)進(jìn)行打分，具體分值如表7所示。

表5 評價指標(biāo)體系及相關(guān)內(nèi)容

上述的指標(biāo)評價表明，每個智能客服機(jī)器人各有優(yōu)劣勢。其中，云問客服機(jī)器人在響應(yīng)時間間隔上有明顯優(yōu)勢；網(wǎng)易七魚在應(yīng)答簡潔率上占優(yōu)勢，但其他幾個方面相對而言弱一些；V5 客服的響應(yīng)速度和應(yīng)答簡潔程度有待提高，其他幾個方面相對而言都不錯；AiKF愛客服在各個方面的優(yōu)勢都比較明顯。從以上的體驗和打分來看，V5 客服和愛客服的智能客服機(jī)器人的總體優(yōu)勢較為突出。所以，可以通過提高智能客服機(jī)器人的智能化程度來提高用戶的問答體驗，為用戶提供更好的服務(wù)。

5 結(jié)語與建議

我國智能客服系統(tǒng)是近幾年才逐漸興起的，本文主要對目前市場上比較有代表性的4 個智能客服系統(tǒng)進(jìn)行了測評分析。從接入渠道的覆蓋面可以看出，智能客服系統(tǒng)的接入渠道向更加多元化的方向發(fā)展，更方便用戶與企業(yè)建立聯(lián)系，從而為不同來源的用戶解決實際的問答需求；從界面對比可以看出，智能客服機(jī)器人的問答界面功能還有待完善，完備的界面功能可以為用戶帶來更好的問答體驗。從智能客服機(jī)器人的問答測試可以看出，客服機(jī)器人比較擅長的是一問一答的方式，在交互性問答上相對較弱，對于一些相似性問題的識別能力以及對語義的理解能力還有待提高。目前，智能客服系統(tǒng)尚不完善，對于今后的發(fā)展提出以下兩點建議。

一是在接入渠道方面，一些主流的接入渠道可以滿足大多數(shù)用戶的需求，而擴(kuò)大接入渠道的覆蓋面可以更加全面、系統(tǒng)地收集和處理各個渠道的用戶問題，但同時也會增加成本，所以可根據(jù)實際情況來選擇客服系統(tǒng)接入渠道的覆蓋面。

二是可以通過完善問答界面的功能、保持智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢以及不斷完善相關(guān)的人工智能技術(shù)將智能客服機(jī)器人的劣勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，從而提升智能客服系統(tǒng)的競爭力，推動智能客服行業(yè)的向前發(fā)展。

表6 各個評價指標(biāo)的數(shù)值

表7 各個評價指標(biāo)的得分