周方澄

假期的時候，很多人乘飛機出外旅游，航空公司如果管理上不夠小心，很可能把顧客的行李弄丟了;也許您運氣不好成為受害者，本來高高興興整理行囊出門，誰知搭機到了目的地，在行李轉盤旁站著，等了再等，一直到行李轉盤都空了，還是等不到自己的托運行李。

行李丟了非常掃興，滿心的度假心情被破壞光了，如果是商務旅行，更可能因工作要用的工具放在行李里而耽誤公務而心急如焚。但既然碰上了，只能面對。

遇到托運行李丟了，該如何理智處理？

第一個做法是，馬上提出行李遺失的報告，不要延遲。這是最重要的一步，馬上到航空公司柜臺報告、盡可能清楚的說明整個情況;這時，服務人員可能要求您出示身份證明和您的行李托運標簽（通常會隨著登機牌一并給您），而后根據這些資訊得知您的航班行程、推估行李可能掉在哪里，當然，航空公司還需要您的聯絡訊息。

多數情況下，顧客行李遺失是因為航空公司人員在分揀眾多行李的過程中放到錯誤箱子里、而后跟著被放到錯誤的航班飛往另一個目的地， 航空公司一般會在一兩天內找到被錯放的行李并送還給您;清清楚楚提醒航空公司您搭乘的航班非常重要。

和航空公司人員談話后，務必要在離開前要求對方提出行李遺失的報告、并取得報告副本，此外，您還應請求對方提供能給予協(xié)助的人員電話號碼，萬一行李并沒有如航空公司所承諾的跟著下個航班抵達，才有明確管道請求進一步協(xié)助。

第二點，要求退還行李托運費。在美國搭乘國內班機，如果是普通艙等，多半會在辦理登機時支付行李托運費，萬一行李沒有隨著所搭乘的班機抵達，絕對有理由要求退還費用。但您要馬上和服務人員協(xié)商，一旦錯過第一時間，之后恐怕就沒機會再提出這樣的要求;只需申請退還托運行李費即可，通常會在幾周內退費，和其他費用退費的處理流程一樣。

第三點，要求航空公司免費將行李寄到您指定的地點。大多數航空公司都會主動這么做，因為那是為客戶服務加分的好方法;萬一航空公司服務人員沒有提供這樣的服務，您務必要開口要求、進行談判。

第四，將行李延遲抵達所衍生的花費一一追蹤紀錄。人到了卻不見行李，可能不得不先買些衣服，甚至可能得補買節(jié)日禮物和盥洗用品，請留下購買所有物品的收據，并在行李送達時盡快依收據向航空公司請款。

通常，可上網或打電話完成請款，如果金額很小，甚至不需要收據，但如果金額大，航空公司可能要求查看收據，還可能拒絕不合理的購買，好比說500元的毛衣，航空公司多半不會核報。價格合理的衣物、盥洗用品和小禮品則可報銷，請記住，不要夸大索賠金額、趁機敲竹杠，免得到頭來被指稱是您試圖欺詐。

第五點，行李送達時務必仔細檢查。行李丟失、被錯放到其他航班，繞了一大圈回到您手上，路途中可能有毀損，萬一看到破損，要馬上拍照、向航空公司索賠，通?？缮暇W或打電話溝通，但同樣的，請勿夸大索賠。

第六，耐心等候后續(xù)過程。如果航空公司并未采取以上這些步驟，不要放棄為自己爭取權益，應繼續(xù)與航空公司談話、應對方要求提出索賠報告;如申請報銷各項費用，要耐心等候，別指望馬上拿到錢，整個過程如果不盡理想，不要對服務代表怒目相對，堅決而保持善意是上上策。（摘自美國《世界日報》）（編輯/譚玖）