萬力勇 杜靜 舒艾

摘要：質(zhì)量問題是教育類UGC平臺可持續(xù)發(fā)展面臨的最為關(guān)鍵的問題之一，質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定著用戶對教育類UGC的采納態(tài)度和持續(xù)使用意向。該文通過對顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型進行擴展，構(gòu)建了教育類UGC質(zhì)量滿意度概念模型并進行了實證檢驗，進而對影響質(zhì)量滿意度的相關(guān)因素進行了系統(tǒng)分析。研究發(fā)現(xiàn)：教育類UGC的完整性、可用性、豐富性、規(guī)范性和有效性是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素;教育類UGC維度質(zhì)量滿意度同時受用戶感知質(zhì)量和感知價值的影響;期望質(zhì)量對感知質(zhì)量具有正向影響，同時通過感知質(zhì)量間接影響感知價值;維度質(zhì)量滿意度對總體質(zhì)量滿意度的影響最大;期望質(zhì)量是影響用戶持續(xù)使用意向的最重要因素。文章最后分別從創(chuàng)建者、管理者和使用者角度提出了促進教育類UGC質(zhì)量滿意度提升的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：教育類UGC;用戶滿意度;影響因素;ACSI模型

中圖分類號：G434 文獻標識碼：A

用戶生成內(nèi)容（User Generated Content，UGC）泛指用戶將自己創(chuàng)作的內(nèi)容通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行展示并共享，是社會化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下一種流行的個性化內(nèi)容創(chuàng)作與組織模式。教育類UGC是UGC的一種特殊表現(xiàn)形式，特指和教育教學(xué)相關(guān)的用戶生成內(nèi)容，其存在對數(shù)字化教育資源的建設(shè)、共享以及推廣社會化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)字化學(xué)習(xí)具有重要意義。教育類UGC作為開放教育資源的重要組成部分，極大地推動了開放教育資源運動的持續(xù)發(fā)展。近年來，以互動性知識共享平臺、在線文檔分享平臺、在線開放課程、網(wǎng)絡(luò)百科全書等為代表的教育類UGC平臺發(fā)展迅猛，教育類UGC的使用價值不斷凸顯，其對教育資源共享和教育均衡發(fā)展所產(chǎn)生的驅(qū)動力正在逐步顯現(xiàn)。然而伴隨教育類UGC平臺發(fā)展所產(chǎn)生的疑問始終存在：這種由用戶生成的教育內(nèi)容質(zhì)量到底可靠嗎？由此可見，在教育類UGC平臺發(fā)展過程中，UGC的質(zhì)量是最為關(guān)鍵的問題之一。教育類UGC數(shù)量充足和類型豐富并不能保證用戶的高訪問率和高使用率，質(zhì)量才是其可持續(xù)發(fā)展的生命線。質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定著用戶的采納態(tài)度和持續(xù)使用意向，進而影響教育類UGC平臺發(fā)展的成敗。目前尚未見到與教育類UGC質(zhì)量直接相關(guān)的研究，當(dāng)前開展的研究主要集中于傳統(tǒng)數(shù)字化教育資源質(zhì)量的評價、控制與保證方面，尤其是對評價框架、模型、指標體系、標準及方法的研究已較為成熟;但不容忽視的是，現(xiàn)有研究中質(zhì)量管理的主體主要以資源開發(fā)者、資源管理者、學(xué)科專家、學(xué)術(shù)研究同行等為主，在用戶的實際需求與使用體驗方面缺乏考慮，如較少關(guān)注用戶在資源使用前的預(yù)計期望、在資源使用中的具體感知及用戶使用后的滿意程度和所產(chǎn)生的學(xué)習(xí)績效等?；诖?，該研究以用戶滿意度為切入點，系統(tǒng)分析影響教育類UGC質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵因素，剖析具體的影響機制，提出提升教育類UGC質(zhì)量滿意度的相關(guān)建議。

一、相關(guān)研究綜述

（一）用戶滿意度及相關(guān)理論和模型

用戶滿意度源自于顧客滿意度這個概念，是指將用戶獲得產(chǎn)品或服務(wù)之前的期望與其使用產(chǎn)品或服務(wù)后的感知效果比較后所產(chǎn)生的心理狀態(tài)，是對事先期望和績效感知的一種認知差異性評價。期望確認理論（Expectation Confirmation Theory）是解釋用戶滿意度生成機制的經(jīng)典理論之一。該理論認為，用戶消費行為中的滿意度由用戶的使用感知與期望標準的差值決定，差值的方向決定了用戶是否滿意，差值的大小決定了滿意的具體程度。在用戶滿意度測評方面，迄今為止國內(nèi)外學(xué)術(shù)界主要提出了五大結(jié)構(gòu)模型，分別為KANO模型、SCSB（The Swedish Customer Satisfaction Barometer）模型、ACSI（American Customer Satisfaction Index）模型、ECSI（European Customer Satisfaction Index）模型及我國國內(nèi)首個較為完善的顧客滿意度模型CCSI（ChinaCustomer Satisfaction Index）模型。其中，ACSI模型是目前使用范圍最為廣泛、應(yīng)用效果最好的滿意度測評模型。該模型以SCSB模型為基礎(chǔ)，通過引入感知質(zhì)量這個新變量，最終形成了包含6個結(jié)構(gòu)變量的滿意度測評模型。該模型的具體要素如圖1所示。近幾年來，隨著國內(nèi)外學(xué)術(shù)界越來越傾向于從用戶滿意度視角來考察產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，ACSI模型在質(zhì)量管理與測評領(lǐng)域的應(yīng)用也與日俱增。該研究的首要研究問題是哪些關(guān)鍵因素會影響教育類UGC質(zhì)量滿意度，要解決這一問題，首先必須建立UGC質(zhì)量滿意度概念模型，進而明晰各變量之間的影響關(guān)系，ACSI模型可以為概念模型的建立提供重要參考。

（二）基于用戶滿意度的教育信息資源質(zhì)量管理

用戶滿意度相關(guān)理論和模型在服務(wù)質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量控制等領(lǐng)域應(yīng)用較為廣泛，但在教育信息資源質(zhì)量管理尤其是教育類UGC質(zhì)量管理領(lǐng)域的應(yīng)用卻并不多見。國外與之相關(guān)的研究主要集中于普適性信息資源和信息系統(tǒng)質(zhì)量滿意度，從不同視角探索相關(guān)質(zhì)量屬性與用戶滿意度的關(guān)系及不同質(zhì)量屬性之間的相互作用機制。如Sriram通過研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息資源的易得性、有用性和知識支持對大學(xué)本科生用戶的滿意度具有顯著性影響;Machado-Da-Silva等通過對虛擬學(xué)習(xí)系統(tǒng)中學(xué)生滿意度產(chǎn)生過程的分析，發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素;Halilovic使用信息系統(tǒng)持續(xù)使用的期望確認模型（ECM-IS）分析了服務(wù)質(zhì)量對用戶滿意度和信息系統(tǒng)持續(xù)使用的影響，發(fā)現(xiàn)感知有用性、用戶滿意度和感知服務(wù)質(zhì)量對用戶持續(xù)使用意向具有顯著預(yù)測作用;Tehrani等分析了信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和界面設(shè)計質(zhì)量對網(wǎng)站用戶滿意度的影響機制。在國內(nèi)，研究者們主要將用戶滿意度模型應(yīng)用在學(xué)習(xí)者滿意度分析、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺質(zhì)量評價以及教育信息資源質(zhì)量評價中。在學(xué)習(xí)者滿意度分析方面，蔣志輝等將直播情境與錄播情境進行比較，對在線學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程滿意度影響因素進行了研究;于文浩采用行動研究法對翻轉(zhuǎn)課堂的學(xué)習(xí)者滿意度因素和不滿意因素進行了分析。在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺質(zhì)量評價方面，戴卓等對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺滿意度影響因素進行了研究，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的可靠性、導(dǎo)航性、豐富性、友好性、美觀性與用戶滿意度顯著正相關(guān)。在教育信息資源如網(wǎng)絡(luò)課程、微課、在線課程等質(zhì)量評價方面，楊文正等構(gòu)建了教育信息資源質(zhì)量滿意度概念模型，通過對模型的驗證發(fā)現(xiàn)重用性、豐富性、相關(guān)性、新穎性、互動性和個性化是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素;王寧等將學(xué)習(xí)者的滿意程度作為衡量網(wǎng)絡(luò)課程建設(shè)質(zhì)量的重要評價內(nèi)容，并從3個層次、5個維度和13個影響因素建立回歸模型進行實證分析。研究發(fā)現(xiàn)界面設(shè)計、課程內(nèi)容、拓展資料以及教學(xué)交互效果是學(xué)習(xí)滿意度的主要影響因素。

雖然目前在各大文獻數(shù)據(jù)庫中尚未查詢到與教育類UGC質(zhì)量滿意度直接相關(guān)的文獻，但因為教育類UGC同時具有UGC和教育信息資源的屬性，以上研究可以作為該研究在模型建構(gòu)和實證檢驗方面的參考。同時在UGC質(zhì)量管理研究方面，金燕等人提出的基于情緒分析的UGC質(zhì)量評判模型、基于用戶行為情景描述的UGC質(zhì)量實時預(yù)判方法和基于用戶信譽評級的UGC質(zhì)量預(yù)判模型，對于該研究也具有一定的參考價值。

二、教育類UGC質(zhì)量滿意度概念模型構(gòu)建

鑒于期望確認理論和ASCI模型在國內(nèi)外用戶滿意度測評研究中的采納率均較高，該研究引入期望確認理論和ACSI模型來構(gòu)建教育類UGC質(zhì)量滿意度概念模型，同時根據(jù)實際研究情境對ACSI模型進行了一定的擴展。首先為了方便將用戶期望的教育類UGC質(zhì)量與感知質(zhì)量進行對比，將ACSI模型中的“顧客期望”變量調(diào)整為期望質(zhì)量;其次，為了更為精細地對質(zhì)量滿意度與其他變量之間的關(guān)系進行測量，引入質(zhì)量分類維度的概念，將質(zhì)量滿意度劃分為維度滿意度和總體滿意度兩個層次;再次，考慮到學(xué)術(shù)界在ACSI模型之后提出的用戶滿意度模型如ECSI模型和CCSI模型均未將“顧客抱怨”這一變量納入到模型中，且該變量在該研究中使用的實際意義不大，因此將其刪除;最后，用“持續(xù)使用意向”變量來替換ACSI模型中的“用戶忠誠”，一方面用戶持續(xù)使用意向是用戶忠誠最直接的表現(xiàn)，另一方面變量調(diào)整后可以充分挖掘用戶滿意度與用戶持續(xù)使用意向之間的關(guān)系，具體模型如圖2所示。

（一）感知質(zhì)量

感知質(zhì)量指用戶根據(jù)自己對教育類UGC的使用目的和需求狀況，在使用過程中或使用后對該UGC所作出的主觀評價與判斷。感知質(zhì)量具有明顯的主觀性、抽象性和相對性特點，極易受用戶個性化體驗的影響。因此，考慮將用戶對教育類UGC質(zhì)量屬性的具體感知作為觀測變量來衡量感知質(zhì)量。在綜合參考目前主流的、典型的10個教育信息資源質(zhì)量評價框架及指標體系（OER Rubric、QM、LOQE、LOEI、DLESE、Rubric from Merlot、LORI、CLOE、ROER、LGC）的基礎(chǔ)上，遴選出9個出現(xiàn)頻次較多的質(zhì)量評價指標：完整性、可用性、豐富性、規(guī)范性、可重用性、可獲取性、可反饋性、易用性、有效性。其中完整性是指教育類UGC在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上是否都是完整的;可用性是指教育類UGC能被使用的程度，包括使用效率和體驗等;豐富性是指教育類UGC的種類、數(shù)量是否能覆蓋所學(xué)內(nèi)容;規(guī)范性主要是教育類UGC組織形式是否符合通用的標準、格式規(guī)范以及開放共享規(guī)范;可重用性是指是否允許對教育類UGC進行二次加工或重組以及是否可以被重復(fù)使用等;可獲取性是指教育類UGC是否可以方便快捷地獲取到;可反饋性是指教育類UGC是否能有效支持操作交互和信息交互，對于用戶反映的問題是否能及時解決并反饋;易用性是指教育類UGC及平臺是否使用簡單、易于操作;有效性是指教育類UGC設(shè)計是否符合學(xué)習(xí)規(guī)律并能有效促進學(xué)習(xí)目標的實現(xiàn)。由此形成的9個觀測變量依次為：完整性感知、可用性感知、豐富性感知、規(guī)范性感知、可重用性感知、可獲取性感知、可反饋性感知、易用性感知、有效性感知。

（二）期望質(zhì)量

期望質(zhì)量是指用戶根據(jù)自身的學(xué)習(xí)需要對教育類UGC質(zhì)量產(chǎn)生的一種心理預(yù)期。這種預(yù)期不僅包括對教育類UGC屬性的預(yù)期，還包括對使用績效的預(yù)期。期望質(zhì)量包括合意期望質(zhì)量和理想期望質(zhì)量兩種。合意期望質(zhì)量是指用戶認為可以接受的質(zhì)量水平，理想期望質(zhì)量則指用戶希望得到的理想質(zhì)量水平。期望質(zhì)量作為潛在變量同樣無法直接測量，該研究為了將感知質(zhì)量與期望質(zhì)量進行比較，選擇用戶對教育類UGC質(zhì)量各屬性相對重要性的認知即指標權(quán)重作為其觀測變量。依據(jù)感知質(zhì)量的9個觀測變量，設(shè)定期望質(zhì)量的9個觀測變量依次為：完整性權(quán)重、可用性權(quán)重、豐富性權(quán)重、規(guī)范性權(quán)重、可重用性權(quán)重、可獲取性權(quán)重、可反饋性權(quán)重、易用性權(quán)重、有效性權(quán)重。

（三）感知價值

感知價值是用戶將教育類UGC的價值與其為使用UGC所耗費的成本進行比較后所形成的一種主觀認知，而非其客觀價值。作為一個教育類UGC用戶，因為教育類UGC的使用往往是免費的，所以其耗費的成本主要是獲取和使用UGC過程中所投入的個人精力，包括時間成本和智力成本等。其中智力成本主要是指用戶在搜索、下載、整理、使用教育類UGC過程中所涉及的技術(shù)、技巧和方法等。因此，感知價值的觀測變量主要有兩個——與用戶時間成本相比的價值感知和與用戶智力成本相比的價值感知。

（四）質(zhì)量滿意度

質(zhì)量滿意度是指教育類UGC使用者在使用后（一般為3個月內(nèi)）所形成的期望值與實際體驗的匹配程度。該文設(shè)計了總體質(zhì)量滿意度和維度質(zhì)量滿意度兩個潛在變量來對質(zhì)量滿意度進行精確衡量。維度質(zhì)量滿意度主要包括內(nèi)容質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)質(zhì)量四個維度的滿意度。其中內(nèi)容質(zhì)量主要對教育類UGC內(nèi)容特征進行評判，包括內(nèi)容的完整性、豐富性、科學(xué)性、準確性等;技術(shù)質(zhì)量主要對教育類UGC的技術(shù)屬性進行評判，包括UGC的規(guī)范性、可重用性、可獲取性等;服務(wù)質(zhì)量主要對教育類UGC所能提供的服務(wù)屬性進行評判，包括UGC的可反饋性、易用性、易獲取性等;教學(xué)質(zhì)量主要對教育類UGC是否具備教學(xué)性和教育價值角度進行評判，包括其教學(xué)可用性、有效性等?？傮w滿意度是指教育類UGC用戶對UGC質(zhì)量的整體滿意程度，其觀測變量包括總體質(zhì)量評價、基于用戶需求的質(zhì)量滿意度和基于用戶期望的質(zhì)量滿意度。

（五）持續(xù)使用意向

持續(xù)使用意向是指用戶在教育類UGC使用后有意向繼續(xù)使用的概率或者強度。一般來說，這種概率或強度越大，用戶對該UGC的忠誠度越高，越有可能發(fā)展為穩(wěn)定的教育類UGC用戶。參考相關(guān)研究，用戶持續(xù)使用意向包括內(nèi)部驅(qū)動意向、外部驅(qū)動意向和總體意向三個層次。因此，持續(xù)使用意向包括3個觀測變量，分別是：基于用戶需求的持續(xù)使用意向、基于外部影響的持續(xù)使用意向和總體持續(xù)使用意向。

該模型中細化后的潛在變量與觀測變量的對應(yīng)關(guān)系如表1所示。

模型中各個變量之間的預(yù)期關(guān)系主要參考了ACSI模型，同時因為新增了維度質(zhì)量滿意度這個結(jié)構(gòu)變量，模型中變量的作用關(guān)系也變得更為復(fù)雜，所涉及的具體研究假設(shè)如表2所示。

三、教育類UGC質(zhì)量滿意度概念模型的驗證

（一）數(shù)據(jù)的收集

該研究以問卷形式獲取調(diào)查數(shù)據(jù)。問卷內(nèi)容分為兩個模塊：第一個模塊是調(diào)查對象的基本信息，包括性別、受教育程度、使用過的教肓類UGC平臺等;第二個模塊用來采集觀測變量信息，依據(jù)表1中潛在變量與觀測變量的對應(yīng)關(guān)系共形成了30個測量題項。第二部分的所有回答選項均采用李克特5級量表進行設(shè)計。在調(diào)查樣本的選擇上，本次問卷調(diào)查主要面向的是近3個月內(nèi)有過教育類UGC使用經(jīng)歷的高校在讀學(xué)生，如在校本科生、碩士研究生和博士研究生等。這類用戶是教育類UGC的主要使用群體，群體規(guī)模大，同時在使用行為上具有較好的穩(wěn)定性和代表性。在調(diào)查方式選擇上，以網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查為主，紙質(zhì)問卷發(fā)放為輔，調(diào)查對象所在地區(qū)包括湖北、江西、北京、上海等多個省份。兩種方式共發(fā)放問卷480份，回收率為98.13%，有效率為97.03%。第一個模塊采集的用戶基本信息統(tǒng)計情況如表3所示。從表中可看出，在列出的幾種教育類UGC平臺中，使用率最高的是網(wǎng)絡(luò)百科全書平臺，其后依次是在線文檔分享平臺、互動性知識共享平臺和在線開放課程平臺。

（二）信度與效度檢驗

1.信度檢驗

該研究采用克隆巴赫系數(shù)（Cronbach a）來對問卷數(shù)據(jù)的信度進行計算。將30個觀測變量依據(jù)對應(yīng)的潛在變量分別檢驗每個潛在變量的整體信度。通過運行SPSS軟件得到的Cronbach a值如下頁表4所示。表中數(shù)據(jù)顯示，各潛在變量的Cronbach a值均在標準值0.7之上，其信度符合要求。同時假如刪除某一變量后的Cronbach a值高于刪除前的Cronbach a指，則此變量與其余變量所要測量的屬性可能不同，須將其刪除。表4中所有“項已刪除的Cronbach a值”均小于刪除前的信度系數(shù)，同樣也說明該變量表的信度較好。

2.效度檢驗

在問卷數(shù)據(jù)的收斂效度分析中，標準化因子負荷越大，表示觀測指標與潛在變量的相關(guān)性越高;組合信度值越高，表示觀測變量之間存在的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性越高。該研究在進行各觀測變量的標準化因子負荷計算時，發(fā)現(xiàn)觀測變量“可反饋性感知”和“可獲取性感知”因子負荷值較低，將其從觀測變量中刪除，由此得出的相關(guān)檢驗值如表5所示。從各個觀測變量的標準化因子負荷、組合信度、平均方差提取值來看，標準化因子負荷值均大于標準值0.5，組合信度的數(shù)值均大于標準值0.6，平均方差提取值均大于標準值0.50，表明各觀測變量的效度達到了進行結(jié)構(gòu)方程模型分析的要求。

（三）結(jié)構(gòu)模型的檢驗

1.模型適配度檢驗

所謂適配度是指理論模型與實際數(shù)據(jù)的契合程度?？ǚ綑z驗是進行模型適配度檢驗的常用方法。卡方值很容易受樣本數(shù)的影響，鑒于該研究的樣本數(shù)較大，主要采取其他適配度指標來檢驗。這些適配度指標包括簡約適配度指標、絕對適配度指標和增值適配度指標等。本模型的適配度檢驗結(jié)果如表6所示。從模型適配指標檢驗值可看出，13項檢驗指標中，僅有AGFI比適配建議值略?。ㄅc建議值已非常接近，屬于可接受范圍），其他指標值均符合適配要求。整體而言，理論模型適配度較好。

2.模型的假設(shè)檢驗

根據(jù)AMOS軟件的運行結(jié)果，對概念模型的標準化路徑系數(shù)和顯著性概率p值（p<0.05則達到顯著水平）進行評判，所有研究假設(shè)中最終有7條通過檢驗，如表7所示。同時標準化路徑系數(shù)結(jié)果顯示，所有潛在變量和相應(yīng)觀測變量的關(guān)系也是顯著的，表明各觀測變量可以有效反映潛在變量的特征。根據(jù)假設(shè)檢驗結(jié)果，最終形成的概念模型如圖3所示。

四、研究結(jié)果的討論

根據(jù)上述經(jīng)過檢驗的教育類UGC質(zhì)量滿意度模型，對其變量之間的相互作用關(guān)系及路徑系數(shù)進行分析與討論，從而發(fā)現(xiàn)影響教育類UGC質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵因素和具體影響機制。

（一）教育類UGC質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵影響因素

在測量模型中，因子負荷量能夠解釋潛在變量對觀測變量的影響程度。一般來說，其值越大，表示觀測變量越能反映出潛在變量的特質(zhì)。從觀測變量在對應(yīng)潛變量上的因子負荷值可知，在“期望質(zhì)量”的9個觀測變量中，用戶認為教育類UGC的完整性（0.800）、可用性（0.852）、豐富性（0.860）、規(guī)范性（0.835）、可獲取性（0.841）和有效性（0.811）指標所占權(quán)重較大，其因子負荷量均達0.80以上，用戶對這些指標的期望值較高。在“感知質(zhì)量”的7個觀測變量中，根據(jù)用戶具體使用和感知體驗判斷，教育類UGC的完整性（0.766）、可用性（0.778）、豐富性（0.731）、規(guī)范性（0.705）、有效性（0.710）對感知質(zhì)量構(gòu)成較大影響，其因子負荷均達到0.70以上，用戶實際使用過程中對這些指標較為滿意。鑒于“可獲取性感知”在進行效度檢驗時已從感知質(zhì)量的觀測變量中刪除，綜合以上對“期望質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”影響較大的觀測變量，同時出現(xiàn)在二者當(dāng)中的指標包括：完整性、可用性、豐富性、規(guī)范性和有效性。由此可得出完整性、可用性、豐富性、規(guī)范性和有效性是影響教育類UGC質(zhì)量的關(guān)鍵因素，是進行教育類UGC質(zhì)量評價的重要指標。

對“感知價值”而言，相對于時間成本的價值感知（0.815）比相對于智力成本的價值感知（0.767）更加明顯，表明用戶在獲取并使用同等價值的教育類UGC過程中，關(guān)注最多的是時間方面的成本，即能夠在最短的時間內(nèi)有效獲取自己所需的教育類UGC。在“維度質(zhì)量滿意度”的4個觀測變量中，“內(nèi)容質(zhì)量滿意”（0.813）與“教學(xué)質(zhì)量滿意度”（0.811）相對比較重要，且兩者的重要性不相上下。說明教育類UGC用戶在滿意度方面最為關(guān)注的是UGC的內(nèi)容屬性和教學(xué)屬性。對內(nèi)容屬性的關(guān)注從側(cè)面驗證了教育類UGC建設(shè)中的“以內(nèi)容為王”的重要性;對教學(xué)屬性的關(guān)注強調(diào)了教育類UGC使用的終極目標在于為教學(xué)和學(xué)習(xí)服務(wù)，幫助學(xué)習(xí)者實現(xiàn)預(yù)期的學(xué)習(xí)目標。在所有觀測變量中，“相對于期望的滿意度（0.849）”對“總體質(zhì)量滿意度”貢獻最大，表明用戶更傾向于通過與期望值相比較的方式來對教育類UGC質(zhì)量的滿意度進行衡量。在“持續(xù)使用意向”的測量指標中“需求驅(qū)使的持續(xù)使用（0.909）”和“外部條件驅(qū)動的持續(xù)使用（0.899）”因子負荷值均較高，說明用戶對教育類UGC的持續(xù)使用意愿既源自于用戶自身的個體需求，同時也受到外部環(huán)境的影響和驅(qū)動。

（二）教育類UGC質(zhì)量滿意度的具體影響機制

從檢驗結(jié)果來看，教育類UGC滿意度模型中各個潛在變量的相互作用關(guān)系為：期望質(zhì)量對用戶感知質(zhì)量和用戶持續(xù)使用意向具有顯著正向影響;用戶感知質(zhì)量對感知價值具有顯著正向影響;維度質(zhì)量滿意度在受到感知質(zhì)量和感知價值的正向影響的同時，其自身對總體質(zhì)量滿意度產(chǎn)生正向影響;總體質(zhì)量滿意度對用戶持續(xù)使用意向具有顯著正向影響。綜合考慮變量之間的路徑系數(shù)和變量相互影響的標準化總效果（具體如表8所示），教育類UGC質(zhì)量滿意度的具體影響機制為：首先，從變量之間相互影響的標準化總效果可得出，用戶對教育類UGC的總體滿意度受到維度質(zhì)量滿意度的影響最大（0.811），其次是感知質(zhì)量（0.723），說明教育類UGC在內(nèi)容、技術(shù)、服務(wù)和教學(xué)性方面的優(yōu)劣對用戶對教育類UGC的整體滿意度具有決定性作用。其次，從變量問路徑系數(shù)來看，期望質(zhì)量對感知質(zhì)量存在正向影響（0.526），同時通過感知質(zhì)量間接影響感知價值。感知價值受到感知質(zhì)量的影響最大（0.652），說明用戶對教育類UGC價值的認知與對教育類UGC質(zhì)量的實際感知密不可分，對教育類UGC質(zhì)量感知越好，則對其價值的認可度越高。再次，感知質(zhì)量除了直接對維度質(zhì)量滿意度產(chǎn)生正向影響外，還通過感知價值間接影響維度質(zhì)量滿意度，因此從變量相互影響的標準化總效果來，感知質(zhì)量對維度質(zhì)量滿意度的影響效果最為顯著（0.769），排在第二的是感知價值（0.550）。這說明用戶對教育類UGC的親身體驗和感知直接決定著用戶對教育類UGC各個質(zhì)量維度上的滿意度。最后，期望質(zhì)量對持續(xù)使用意向的作用效果（0.570）大于用戶總體滿意度對其作用效果（0.373）。這說明用戶對教育類UGC質(zhì)量的整體滿意并不能保證用戶的持續(xù)使用意向和行為，而對教育類UGC質(zhì)量的高度期待反而能對用戶的持續(xù)使用意向產(chǎn)生驅(qū)動作用。

五、提升教育類UGC質(zhì)量滿意度的建議

根據(jù)教育類UGC質(zhì)量滿意度概念模型的檢驗結(jié)果和各變量之間的相互影響機制，從教育類UGC創(chuàng)建者、管理者和使用者角度分別提出促進教育類UGC質(zhì)量滿意度提升的建議。

（一）教育類UGC創(chuàng)建者方面

對教育類UGC創(chuàng)建者而言，首先應(yīng)該著重關(guān)注影響教育類UGC質(zhì)量滿意度的5個關(guān)鍵指標——完整性、可用性、豐富性、規(guī)范性和有效性。在完整性方面，當(dāng)前部分教育類UGC碎片化現(xiàn)象比較嚴重，致使UGC知識的結(jié)構(gòu)性缺失，無法形成完整的知識體系;在可用性方面，部分教育類UGC在組織形式上聚合度不夠、在呈現(xiàn)方式上缺乏對用戶的個性化偏好的考慮等;在豐富性方面，當(dāng)前教育類UGC在種類、數(shù)量上還不夠豐富，在學(xué)科分布上還不夠均衡;在規(guī)范性方面，當(dāng)前的教育類UGC在格式和開放許可程度方面尚未能完全做到標準化;在有效性方面，在開發(fā)過程中對教育類UGC內(nèi)容和平臺技術(shù)關(guān)注較多，而對內(nèi)容本身是否具備較強的教學(xué)價值和用戶使用后的績效關(guān)注不夠，同時也缺乏相應(yīng)的評判標準。教育類UGC創(chuàng)建者應(yīng)重點從這五個關(guān)鍵方面檢視UGC創(chuàng)建過程中存在的不足并進行改進。其次，用戶對教育類UGC質(zhì)量的滿意度受到感知質(zhì)量和感知價值的共同影響。無論是感知質(zhì)量還是感知價值均與用戶的實際使用體驗密切相關(guān)。因此，教育類UGC創(chuàng)建者應(yīng)以用戶體驗和用戶感知為導(dǎo)向，創(chuàng)建滿足用戶體驗和用戶感知需求的教育類UGC。再次，對教育類UGC平臺創(chuàng)建者而言，應(yīng)盡量減少用戶獲取和使用UGC所付出的努力成本，比如在教育類UGC平臺中提供清晰的導(dǎo)航界面、便捷的檢索功能、易用的本地下載與存儲功能等，都可以有效減少用戶在獲取和使用教育類UGC時的時間成本和智力成本。

（二）教育類UGC管理者方面

對教育類UGC管理者而言，首先應(yīng)引入基于用戶滿意度的資源質(zhì)量管理理念，建立以用戶滿意度為導(dǎo)向，將用戶評價與專家評價相結(jié)合的教育類UGC質(zhì)量評價指標體系和標準。在評價指標體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上建立包括資質(zhì)量監(jiān)測、質(zhì)量預(yù)警、質(zhì)量控制等一體化的教育類UGC質(zhì)量監(jiān)測與預(yù)警機制，一旦監(jiān)測到質(zhì)量風(fēng)險便可以及時進行預(yù)警和干預(yù)，實現(xiàn)對教育類UGC質(zhì)量的有效控制與持續(xù)優(yōu)化。其次，應(yīng)建立有效的教育類UGC質(zhì)量回溯機制。當(dāng)教育類UGC使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時能第一時間回溯和定位到出現(xiàn)問題的流程和節(jié)點上，并迅速進行原因分析，找到導(dǎo)致質(zhì)量問題的根本原因，設(shè)計改進方案，將改進方案固化到后續(xù)開發(fā)流程中，并對改進效果進行評估。再次，該研究結(jié)果表明，用戶對教育類UGC質(zhì)量的期待是其持續(xù)使用行為的最大驅(qū)動力。根據(jù)這一規(guī)律，應(yīng)在保證教育類UGC質(zhì)量的同時著力提高教育類UGC平臺的公信力，建立教育類UGC的品牌效應(yīng)。品牌是教育類UGC特征、性能、用途等級的概括，意味著高質(zhì)量、高信譽和高效益。借助教育類UGC品牌所衍生出的光環(huán)效應(yīng)和帶動效應(yīng)，能使學(xué)習(xí)者產(chǎn)生期待心理，進而吸引更多的學(xué)習(xí)者參與到對教育類UGC的使用中，發(fā)揮教育類UGC的最大效用。

（三）教育類UGC使用者方面

對教育類UGC使用者而言，不能只做沉默的使用者，應(yīng)積極參與到對教育類UGC的評價與反饋中，通過對教育類UGC進行評級、評論、勘誤等形式形成教育類UGC質(zhì)量的用戶評價和監(jiān)督機制，使教育類UGC創(chuàng)建者和管理者能第一時間獲得用戶對UGC質(zhì)量感知的實際狀況并及時進行改進和完善，促進教育類UGC質(zhì)量的不斷提升。同時教育類UGC使用者也可以以參與者和貢獻者的身份加入到教育類UGC的開發(fā)者隊伍中，結(jié)合自己的專業(yè)背景和專業(yè)特長，將自己對某一知識點的獨特見解貢獻出來供教育類UGC建設(shè)者參考和采納。比如，對于某一道題，除了標準的解題方法外，眾多的使用者還可以根據(jù)個人心得提供更多不同的解法。由此教育類UGC創(chuàng)建者可以吸納更多使用者的真知灼見并對UGC內(nèi)容進行完善和更新，有助于提高教育類UGC內(nèi)容的全面性、科學(xué)性和時效性，這本身也是教育類UGC平臺建設(shè)的初衷所在。

作者簡介：

萬力勇：副教授，博士，研究方向為教育信息資源建設(shè)與管理（liyongwan2010@126.com），

杜靜：在讀博士，研究方向為知識工程與知識科學(xué)（dujing@mail.bnu.edu.cn）.

舒艾：在讀博士，研究方向為外語教學(xué)資源（shua0213@163.com）。