趙巧煥

“2018年，東風(fēng)汽車(chē)股份主業(yè)輕卡重回年銷(xiāo)售10萬(wàn)輛平臺(tái)。這個(gè)10萬(wàn)輛與2011年的10萬(wàn)輛是有本質(zhì)區(qū)別的。2018年的10萬(wàn)輛質(zhì)量更高、效益更好、盈利更優(yōu)，是更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的10萬(wàn)輛?！碧崞饢|風(fēng)汽車(chē)股份2018年的成績(jī)，該公司總經(jīng)理陳彬把“高質(zhì)量”當(dāng)做第一個(gè)核心詞匯。

汽車(chē)行業(yè)進(jìn)入微增長(zhǎng)、負(fù)增長(zhǎng)時(shí)代，企業(yè)每一份銷(xiāo)量的取得都來(lái)之不易?！巴蟮拿恳环衷鲩L(zhǎng)，都是虎口奪食?！标惐蛘f(shuō)，增量市場(chǎng)時(shí)代的“流量思維”已經(jīng)不能夠支撐存量市場(chǎng)時(shí)代企業(yè)的生存發(fā)展了，東風(fēng)汽車(chē)股份正在推行的是“留客思維”，“留住客”才能“搶到蛋糕”。

產(chǎn)品服務(wù)雙升級(jí) 為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值

國(guó)內(nèi)輕卡領(lǐng)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，東風(fēng)汽車(chē)股份要在重新洗牌的格局中乘勢(shì)而上，需要回歸商業(yè)本質(zhì)，抓產(chǎn)品、抓服務(wù)，實(shí)實(shí)在在做事情。陳彬堅(jiān)定地說(shuō)。

產(chǎn)品，是競(jìng)爭(zhēng)的最大基石。2018年，東風(fēng)汽車(chē)股份聚焦細(xì)分市場(chǎng)突破，推出了多款符合市場(chǎng)和用戶需求的明星產(chǎn)品，車(chē)型效率值得一贊。其中，打通“物流最后一公里”的中高端小卡東風(fēng)途逸上市后取得銷(xiāo)量和口碑雙豐收，年銷(xiāo)量達(dá)到7000輛，并屢獲行業(yè)客戶大單，成為2018年輕卡細(xì)分市場(chǎng)的一匹“黑馬”。此外，東風(fēng)多利卡D9系列去年累計(jì)銷(xiāo)量達(dá)到12000輛，同比增長(zhǎng)150%;東風(fēng)輕型工程車(chē)福瑞卡全年銷(xiāo)售12715輛，同比增長(zhǎng)19%;千鈞王產(chǎn)品換代升級(jí)完成，單一車(chē)型銷(xiāo)量達(dá)3000多輛……

產(chǎn)品的核心是質(zhì)量，質(zhì)量好是增加客戶粘度的關(guān)鍵第一步。2018年，東風(fēng)汽車(chē)股份構(gòu)建以客戶為中心的質(zhì)量管理體系和客戶抱怨快速響應(yīng)機(jī)制，著力推進(jìn)專(zhuān)題“客戶年”活動(dòng)，通過(guò)常態(tài)化客戶品鑒、主動(dòng)走訪調(diào)查、聚焦客戶抱怨等，提升客戶滿意度;嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管控流程、打造高品質(zhì)明星車(chē)型、開(kāi)展工廠健康診斷，扎實(shí)推進(jìn)全價(jià)值鏈品質(zhì)提升工作。

來(lái)自Q-TCS部門(mén)的數(shù)據(jù)顯示，2018年，東風(fēng)汽車(chē)股份產(chǎn)品口碑和美譽(yù)度不斷提升，市場(chǎng)品質(zhì)表現(xiàn)位居行業(yè)前三，東風(fēng)輕卡4T平臺(tái)系列車(chē)型總體滿意度位居行業(yè)第一。其中，東風(fēng)凱普特售后三個(gè)月內(nèi)維修故障率3MIS改善提升16.5%，資金索賠率降低3.1%。

精準(zhǔn)把握客戶需求，快速消除客戶抱怨，快速將客戶需求轉(zhuǎn)化為商品性能，東風(fēng)汽車(chē)股份把“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”切實(shí)落實(shí)到了產(chǎn)品上。從商品企劃延展到終端銷(xiāo)售，再?gòu)氖袌?chǎng)反饋回溯到性能管控，“明星車(chē)型”事實(shí)上就是更加滿足客戶需求的車(chē)型、更能夠?yàn)榭蛻魩?lái)收益的車(chē)型。

存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，服務(wù)就是戰(zhàn)略王牌，服務(wù)好是增加客戶粘度的第二個(gè)關(guān)鍵。東風(fēng)汽車(chē)股份營(yíng)銷(xiāo)公司黨委書(shū)記、客戶服務(wù)中心主任丁超告訴記者，“2018年，客戶服務(wù)中心建立消除客戶抱怨快速響應(yīng)機(jī)制，提升備件滿足率，加強(qiáng)客戶檔案梳理，老客戶再購(gòu)率比例大幅提升?！?/p>

“我們的車(chē)是生產(chǎn)工具，客戶買(mǎi)車(chē)是為了賺錢(qián)，而賺錢(qián)最關(guān)鍵的就是保證運(yùn)營(yíng)效率。”東風(fēng)汽車(chē)股份客戶服務(wù)中心副主任沈三明說(shuō)，“所以，又快又好地修車(chē)，讓客戶滿意，是輕型車(chē)服務(wù)體系的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是推動(dòng)‘營(yíng)服共戰(zhàn)的持久動(dòng)力?！?/p>

東風(fēng)汽車(chē)股份客戶服務(wù)中心成立于2018年10月8日，整合了該公司旗下的網(wǎng)絡(luò)、備件、服務(wù)調(diào)度資源，面向輕卡、新能源、工程車(chē)等不同車(chē)系的客戶，建立統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一的零件平臺(tái)、強(qiáng)大的呼叫中心、快速的服務(wù)響應(yīng)、質(zhì)量提升長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的統(tǒng)籌管理，以期打造具有東風(fēng)汽車(chē)股份特色的服務(wù)品牌。

客戶服務(wù)中心的成效如何還有待時(shí)間檢驗(yàn)，但東風(fēng)輕卡2018年顧客滿意度CSI總體得分與2017年對(duì)比實(shí)現(xiàn)大幅提升。預(yù)防式的客戶關(guān)懷服務(wù)和直達(dá)客戶的各項(xiàng)服務(wù)政策已經(jīng)收獲了諸多稱(chēng)贊。

據(jù)了解，2018年“雙十一”期間，東風(fēng)汽車(chē)股份針對(duì)物流客戶推出了“限時(shí)維修、代為轉(zhuǎn)運(yùn)”的服務(wù)承諾，想方設(shè)法保證客戶運(yùn)營(yíng)效率。這次嘗試得到了非常好的客戶反饋，已向客戶服務(wù)月、大客戶服務(wù)等領(lǐng)域擴(kuò)展。

2019年農(nóng)歷春節(jié)初一至初五期間，東風(fēng)汽車(chē)股份服務(wù)熱線堅(jiān)持“淡季”在線，接通千余次電話咨詢(xún)、組織37起外出救援，更有4起高速救援。

服務(wù)人員不僅快速趕往現(xiàn)場(chǎng)維修，還為等待維修的客戶送去暖心盒飯，這份“超出期待”的服務(wù)著實(shí)令客戶喜出望外。

2019年，是東風(fēng)汽車(chē)股份服務(wù)體系“態(tài)度年”，“有急必救、承諾必達(dá)”成為服務(wù)基準(zhǔn)線。東風(fēng)汽車(chē)股份將以更高標(biāo)準(zhǔn)，在更大范圍為客戶提供“超出期待”的服務(wù)，為品牌的口碑建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

士氣高漲 體系力全面提升

“那必須有信心?！闭劦轿磥?lái)，開(kāi)朗的李曉麗堅(jiān)定地說(shuō)。從20年前的銷(xiāo)售員到如今的4S店總經(jīng)理，李曉麗見(jiàn)識(shí)過(guò)市場(chǎng)的風(fēng)雨起伏，也深知目前汽車(chē)行業(yè)正在降溫，但她對(duì)東風(fēng)汽車(chē)股份充滿信心。

這份信心來(lái)源于具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，也來(lái)源于東風(fēng)汽車(chē)股份的體系力。

“去年開(kāi)業(yè)之初，廠家支持了四年老客戶的檔案，為我們開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、打開(kāi)局面提供了很大幫助。年底盤(pán)點(diǎn)，搭載全柴發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)型銷(xiāo)量不如人意，商務(wù)政策就來(lái)了，庫(kù)存、現(xiàn)金流、客戶進(jìn)店量都立時(shí)優(yōu)化?！崩顣喳惻e的例子在汽車(chē)銷(xiāo)售界不是新鮮事，但把“老辦法”做得更及時(shí)、更精準(zhǔn)、更有效，就是體系力。

合作伙伴有信心，價(jià)值鏈上的員工也同樣有干勁兒。2018年，東風(fēng)汽車(chē)股份一方面推進(jìn)組織變革，構(gòu)建了徹底以市場(chǎng)為中心的組織架構(gòu)、徹底以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制、徹底能上能下的干部管理機(jī)制，全面提升組織、人事效率，以職業(yè)前景激發(fā)全員活力;另一方面從“衣食住行廁”改善工程等六大維度開(kāi)展關(guān)愛(ài)員工的“幸福工程”，打造幸福型企業(yè)，提升員工“幸福指數(shù)”，提高員工滿意度。

改革的有效性如何，要看數(shù)據(jù);但改革能否持久地提振經(jīng)營(yíng)，要看人心?！笆繗飧邼q”，成為陳彬口中2018年成績(jī)的第二個(gè)核心詞匯。

在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和改革成效之外，東風(fēng)汽車(chē)股份還有許多潤(rùn)物無(wú)聲的改變：“衣食住行廁”改善工程自2016年以來(lái)連續(xù)投入3000多萬(wàn)元，全面改善12家單位的工作環(huán)境;駐外銷(xiāo)售等特殊群體擁有了更多差異化、個(gè)性化福利;為低收入家庭的員工及家屬購(gòu)買(mǎi)大病醫(yī)保的工作首次開(kāi)展……

同時(shí)，在企業(yè)文化支撐方面，東風(fēng)汽車(chē)股份正加速推動(dòng)客戶文化落地，以“專(zhuān)題客戶年”活動(dòng)為主要載體，預(yù)計(jì)用3到5年的時(shí)間遞進(jìn)展開(kāi)，把“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的理念向全價(jià)值鏈滲透，讓每位員工都以主人公的、更積極的態(tài)度參與“留客”。

在記者走訪東風(fēng)汽車(chē)股份的過(guò)程中，每每提及“163倍增計(jì)劃”，該公司員工總能不假思索地說(shuō)出本部門(mén)的小目標(biāo)，以及落實(shí)到本崗位的工作計(jì)劃。正是這些無(wú)形的士氣，把“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”等市場(chǎng)戰(zhàn)略理念轉(zhuǎn)化為源源不斷的動(dòng)力，推動(dòng)?xùn)|風(fēng)汽車(chē)股份在愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中劈波斬浪、奮勇?tīng)?zhēng)先。

面對(duì)未來(lái)，回歸商業(yè)本質(zhì)，以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，抓產(chǎn)品抓服務(wù)，增強(qiáng)體系力，走高質(zhì)量發(fā)展之路是東風(fēng)汽車(chē)股份不變的初心?！按街辛骼烁?，人到半山路更陡。不變革就沒(méi)有未來(lái)。5G時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，隨著城市5G發(fā)展，對(duì)輕型商用車(chē)提出了更高的要求。東風(fēng)汽車(chē)股份志在成為客戶‘智慧物流最佳方案合作伙伴，未來(lái)我們必須在‘五化趨勢(shì)下，積極尋求變革，在服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品智能化、電動(dòng)化等方面尋找突破點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。在‘163倍增計(jì)劃指引下，一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)、一個(gè)個(gè)目標(biāo)踏踏實(shí)實(shí)地完成，責(zé)無(wú)旁貸地全力支撐東風(fēng)公司‘雙400目標(biāo)達(dá)成。” 陳彬篤定地告訴記者。