王慧軍

政務(wù)服務(wù)是政府部門(mén)及其所屬機(jī)構(gòu)面向公民、企業(yè)、社會(huì)組織以及其他政府部門(mén)和機(jī)構(gòu)提供的行政性、支持性、公益性服務(wù)，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是政府標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是推進(jìn)政府治理現(xiàn)代化的必然要求。實(shí)行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，旨在實(shí)現(xiàn)政府對(duì)國(guó)家、社會(huì)各項(xiàng)事務(wù)治理的制度化、規(guī)范化、程序化，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)政府治理行為規(guī)范化和社會(huì)治理資源優(yōu)化配置。這無(wú)疑將有利于深化行政體制改革、正確履行政府職能，進(jìn)而提升政府治理現(xiàn)代化水平，提升國(guó)家軟實(shí)力。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是要將標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原則、方法引入到行政管理服務(wù)部門(mén)，通過(guò)制定和實(shí)施適用于政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。

一、堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念必須不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，堅(jiān)持以人民為中心，以一流的標(biāo)準(zhǔn)、一流的服務(wù)提升人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)了政府是否堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念。將公眾滿意、服務(wù)群眾作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，是我國(guó)行政體制改革的一個(gè)重要目標(biāo)。政務(wù)服務(wù)作為主要由政府部門(mén)及其所屬機(jī)構(gòu)主導(dǎo)提供的公共服務(wù)，是政府履行服務(wù)職能、表達(dá)為民服務(wù)理念、體現(xiàn)服務(wù)能力和水平的重要體現(xiàn)。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)對(duì)政務(wù)服務(wù)的主體、態(tài)度、條件、流程、效率、便捷性、質(zhì)量等明確標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化規(guī)范、量化要求，對(duì)每項(xiàng)政務(wù)服務(wù)“由誰(shuí)做”“怎么做”“做到什么程度”“達(dá)到什么結(jié)果”等作出明確、具體、可操作的標(biāo)準(zhǔn)性規(guī)定，不僅使政務(wù)服務(wù)工作的目標(biāo)、過(guò)程和結(jié)果清晰明確，而且使工作責(zé)任可跟蹤、可追溯，從而有利于促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平的不斷提高，為服務(wù)型政府建設(shè)提供有力的支撐。

與商業(yè)服務(wù)具有本質(zhì)上的不同，政務(wù)服務(wù)的對(duì)象不是簡(jiǎn)單的“顧客”，而是委托人，是具有權(quán)利的公民（法人）。政務(wù)服務(wù)要始終堅(jiān)持服務(wù)導(dǎo)向和人民導(dǎo)向.這是政務(wù)服務(wù)公共性的本質(zhì)所在。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化同時(shí)體現(xiàn)理性與溫情。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化使得政府管理方式從雜亂無(wú)章、人治色彩較濃的傳統(tǒng)方式中解放出來(lái)，并建立在科學(xué)理性的基礎(chǔ)之上。與此同時(shí)，政務(wù)服務(wù)與商業(yè)等其他服務(wù)一樣，強(qiáng)調(diào)需求導(dǎo)向和回應(yīng)性。政務(wù)服務(wù)的溫情體現(xiàn)服務(wù)本身的價(jià)值意涵，經(jīng)濟(jì)和效率雖然是公共行政的價(jià)值和追求的目標(biāo)之一，但最核心的價(jià)值理念就是對(duì)公平的提倡。政務(wù)服務(wù)具有權(quán)利性和壟斷性，缺乏競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的平等、公平必然要求政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，而標(biāo)準(zhǔn)化有助于實(shí)現(xiàn)效率與公平的結(jié)合。不同于一般性服務(wù).政務(wù)服務(wù)必須就公民與組織的要求作出及時(shí)和負(fù)責(zé)的回應(yīng)，多元主體參與、回應(yīng)訴求是政務(wù)服務(wù)的責(zé)任所在。因此，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在出臺(tái)前，必須廣泛了解政務(wù)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議：在標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)中，要與政務(wù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行深入交流，動(dòng)態(tài)了解服務(wù)對(duì)象對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可度和滿意度：在標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，還要發(fā)揮公眾的社會(huì)監(jiān)督作用。

二、搞好“放管服”改革必須不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央繼續(xù)全面深化改革，積極推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，將以“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”為主線的行政審批制度改革作為全面深化改革的“先手棋”。國(guó)務(wù)院先后發(fā)布《推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革工作要點(diǎn)》《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)實(shí)施細(xì)則》等文件，部署“放管服”工作。2018年政府工作報(bào)告明確指出，要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2018年5月中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)》，指出要深入推進(jìn)審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。按照國(guó)家推進(jìn)審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有關(guān)要求，壓減政府自由裁量權(quán)，完善適用規(guī)則，要科學(xué)細(xì)化量化審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)同一事項(xiàng)無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可查、電話可詢，為企業(yè)和群眾辦事提供清晰指引。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是解決“放管服”改革中突出問(wèn)題的關(guān)鍵舉措。政府連續(xù)發(fā)力、不斷加力，取得了明顯成效，極大地激發(fā)了市場(chǎng)和社會(huì)活力，促進(jìn)了轉(zhuǎn)變政府職能、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變管理方式，得到了人民群眾和社會(huì)各界的普遍肯定。

但是，當(dāng)前的簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)工作也存在一些問(wèn)題，其中一個(gè)突出方面就是標(biāo)準(zhǔn)化程度低，影響了改革成效。如一些企業(yè)家反映，現(xiàn)在行政審批事項(xiàng)數(shù)量減少了，但讓他們頭痛的是，審批要件、流程、時(shí)限等標(biāo)準(zhǔn)不明確，一個(gè)項(xiàng)目報(bào)上去，達(dá)到同樣的條件，有可能獲批，也可能不獲批。在監(jiān)管和服務(wù)方面也是如此。同樣的行為，有的部門(mén)認(rèn)為符合相關(guān)規(guī)定，有的則認(rèn)為違反了規(guī)定：辦理同樣的事，達(dá)到同樣的條件，有的部門(mén)認(rèn)為可以辦，有的部門(mén)認(rèn)為不能辦，甚至同一個(gè)部門(mén)的不同人員處理結(jié)果也大不一樣。通過(guò)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)提供政務(wù)服務(wù)的要件、流程、結(jié)果等制定明確、細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)，可在很大程度上限制相關(guān)政府部門(mén)和人員的自由裁量權(quán)，給當(dāng)事人較為明確的預(yù)期，從而提高政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量，增強(qiáng)“放管服”改革的效果。同時(shí)，也有利于規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行，消除權(quán)力尋租的空間，從源頭上防治腐敗，推進(jìn)廉潔政府建設(shè)。

三、開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”必須不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

建設(shè)服務(wù)型政府必須依靠高科技作為技術(shù)手段，在此基礎(chǔ)上必須明確技術(shù)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和流程。建設(shè)整體性政府要求部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，事實(shí)上，這不僅僅是個(gè)技術(shù)問(wèn)題，更是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，或者說(shuō)是部門(mén)間的業(yè)務(wù)約定問(wèn)題。透明型政府的建設(shè)首先就是政務(wù)公開(kāi)的大力推進(jìn)，而標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)則是政務(wù)公開(kāi)的基礎(chǔ)和前提?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求各級(jí)政府運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、效率，最大程度利企便民，進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力。這就要求各級(jí)政府依托政府門(mén)戶網(wǎng)站，以推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為契機(jī)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)流程再造，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)梳理，理順跨區(qū)跨部門(mén)跨層級(jí)政府業(yè)務(wù)辦理機(jī)制，構(gòu)建統(tǒng)一的在線服務(wù)平臺(tái)，全面提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、便民化水平。

近年來(lái)，各地政府十分重視行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，依照《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)規(guī)劃（2016-2020年）》將標(biāo)準(zhǔn)化手段引入到政務(wù)大廳的日常工作和管理中，著力降低制度性交易成本，打造便民利民的綜合服務(wù)平臺(tái)。行政服務(wù)主要集中在行政服務(wù)大廳。雖然我國(guó)成立了行政服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化工作組來(lái)推進(jìn)行政服務(wù)大廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，一些政府服務(wù)中心也開(kāi)始進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，并取得了一定的成效，但是離真正的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大廳運(yùn)行模式還有很大的差距。表現(xiàn)在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不能滿足需要、服務(wù)業(yè)試點(diǎn)模式不太適合、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度差等，從而導(dǎo)致目前以服務(wù)大廳為載體的政府服務(wù)出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化水平不高、服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一、審查標(biāo)準(zhǔn)不一致等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了政府服務(wù)的形象和效能。

2016年國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》規(guī)定，到2020年底前，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)深度融合，建成覆蓋全國(guó)的整體聯(lián)動(dòng)、部門(mén)協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，大幅提升政務(wù)服務(wù)智慧化水平，讓政府服務(wù)更聰明，讓企業(yè)和群眾辦事更方便、更快捷、更有效率。實(shí)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編碼管理，規(guī)范事項(xiàng)名稱、條件、材料、流程、時(shí)限等，逐步做到“同一事項(xiàng)、同一標(biāo)準(zhǔn)、同一編碼”，為實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提供無(wú)差異、均等化政務(wù)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。建立健全制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。加快清理修訂不適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，制定完善相關(guān)管理制度和服務(wù)規(guī)范，明確電子證照、電子公文、電子簽章等的法律效力，著力解決“服務(wù)流程合法依規(guī)、群眾辦事困難重重”等問(wèn)題。國(guó)務(wù)院辦公廳組織編制國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南，明確平臺(tái)架構(gòu)，以及電子證照、統(tǒng)一身份認(rèn)證、政務(wù)云、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2018年8月國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《全國(guó)深化“放管服”改革轉(zhuǎn)變政府職能電視電話會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案》提出，要推動(dòng)各地區(qū)、各部門(mén)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)同一事項(xiàng)、同一標(biāo)準(zhǔn)、同一編碼，五年內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全面實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。明確要求要積極推進(jìn)投資項(xiàng)目審批改革。進(jìn)一步清理精簡(jiǎn)審批、核準(zhǔn)等事項(xiàng)。加快投資項(xiàng)目承諾制改革。分類(lèi)清理投資項(xiàng)目審批事項(xiàng)，組織開(kāi)展投資審批事項(xiàng)清單化、標(biāo)準(zhǔn)化工作，規(guī)范審批實(shí)施方式，統(tǒng)一公布投資項(xiàng)目審批事項(xiàng)清單。打造全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，堅(jiān)持“聯(lián)網(wǎng)是原則、孤網(wǎng)是例外”，做好地方平臺(tái)、部門(mén)專網(wǎng)、獨(dú)立信息系統(tǒng)的整合接人工作，推進(jìn)審查事項(xiàng)、辦事流程、數(shù)據(jù)交換等方面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升政務(wù)服務(wù)水平，各級(jí)政府要全面總結(jié)已取得的進(jìn)展和成效，總結(jié)有益經(jīng)驗(yàn)，分析存在問(wèn)題。積極探索全面深化行政體制改革形勢(shì)下的標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)新，全面清理、取消或調(diào)整行政審批等政務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定等。同時(shí)，要將互聯(lián)網(wǎng)作為提升政府治理能力的重要手段，打造精準(zhǔn)治理、多方協(xié)作的政府治理新模式，大力推動(dòng)政府部門(mén)數(shù)據(jù)共享，推動(dòng)上級(jí)部門(mén)與地方政府條塊結(jié)合、聯(lián)合試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的多方數(shù)據(jù)共享、制度對(duì)接和協(xié)同配合。加快建立政府部門(mén)、事業(yè)單位等公共機(jī)構(gòu)的信息標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)共性關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施。在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制，加大推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的力度，保證推進(jìn)成效。建立標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制，更加有效地推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)跨部門(mén)跨領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。政府要把推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作作為簡(jiǎn)政放權(quán)改革的重要內(nèi)容，發(fā)揮政府推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)機(jī)制的作用。

作者系中共天津市委黨校（天津行政學(xué)院、中共天津市委黨史研究室）公共管理教研部副主任、教授

責(zé)任編輯：雙艷珍