【摘 要】 北美商業(yè)改進局是一個有著良好運作機制的組織，它擁有多元的消費者解決糾紛機制，包括汽車生產(chǎn)線程序機制和爭議解決中心機制，為消費者及時反應(yīng)訴求和企業(yè)快速處理投訴搭建了良好平臺。同時，其廣告審議機制，對虛假廣告和欺詐消費者行為的遏制作用不容小覷。

【關(guān)鍵詞】 商業(yè)改進局 運作機制 廣告審議

一、引言

北美商業(yè)改進局（BBB）是一個在美國和加拿大商業(yè)界有著很大影響力的獨立組織，它致力于維護消費者合法權(quán)益和商品市場的良好運作。其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)包括BBBOnline、BBB智慧捐贈聯(lián)盟、客戶評論及投訴以及評估企業(yè)等。此外，它的汽車生產(chǎn)工序機制、爭議處理中心機制以及廣告審議機制保障了它的高效運行，并且它所采用聲譽評價指標體系也值得許多組織機構(gòu)去學(xué)習(xí)借鑒。這里我們重點介紹BBB的運作機制。

二、BBB的運作機制

（一） 汽車生產(chǎn)線程序機制（Auto-Line Program）

BBB于1978年建立了Auto-Line Program這一機制，它包括狹義上的非訴訟糾紛解決機制和仲裁，是在全國范圍內(nèi)適、用以解決消費者與企業(yè)間糾紛的仲裁程序。BBB稱該機制是“國內(nèi)最古老、最廣受尊重的自動保證糾紛解決程序”，也有越來越多的企業(yè)將其寫進了自己的產(chǎn)品合同、產(chǎn)品說明等的文件中。

Auto-Line Program在程序上包含談判、調(diào)解、模擬訴訟、仲裁聽證會、仲裁等，并以仲裁為核心。并且它有一個合理高效的運行機制。當消費者向BBB投訴后，BBB會對消費者的投訴進行審查并將這個投訴反饋給相應(yīng)企業(yè)。收到投訴的企業(yè)可以直接給消費者提供一個解決方案，也可以把這個解決方案反饋給BBB。如果企業(yè)和消費者就這一方案不能達成一致，并且在經(jīng)過BBB的調(diào)解之后仍然無法和解，那這一糾紛將進去仲裁程序。BBB所設(shè)立的仲裁程序具有很大的靈活性，在進行仲裁時，BBB會選擇一位受過專業(yè)訓(xùn)練的自愿仲裁員收集材料并訂立仲裁日期，并且仲裁結(jié)果是具有“有條件的約束”性的。即該仲裁結(jié)果只對企業(yè)具有約束力，對消費者沒有約束力，換句話說，消費者完全可以不接受仲裁結(jié)果而去選擇其他法律途徑，但是企業(yè)必須接受這一結(jié)果。這種有條件約束性賦予了消費者極大的選擇權(quán)，廣受贊賞。

總之，Auto-Line Program是一個非常高效靈活的糾紛解決機制，它賦予了消費者很大的選擇權(quán)，是BBB解決消費者糾紛過程中不可或缺的機制。

（二） 爭議解決中心

除了 Auto-Line Program 之外，BBB還于 1992年建立了爭議解決中心，這也是其化解糾紛的一個重要機制。在雙方當事人都同意的情況下，法院可以將案件交給爭議解決中心處理，處理結(jié)果的效力等同于法院判決，具有國家強制約束力。在接到來自法院的委托案件后，爭議解決中心會組建三人制仲裁庭或由一人擔任仲裁員進行調(diào)解或仲裁。一般，如果是來自法院委托的案件，爭議解決中心不會收取調(diào)解費，只收取相應(yīng)的仲裁費用，如果該案件并非來自法院委托，調(diào)解和仲裁都會收取費用。此外，爭議解決中心并非受理所有案件，它規(guī)定了許多不會受理的案件，包括家庭法律案件;涉及暴力及暴力威脅的案件;涉及礦業(yè)權(quán)或特許權(quán)使用費的案件;刑事案件;個人傷害案件。此外，BBB的爭議解決中心還與州法院合作建立了民事部門，以更有效的解決案件糾紛，這是BBB與公共部門合作的偉大嘗試。

（三） BBB的廣告審議機制

BBB設(shè)立的初衷本是管理廣告業(yè)的欺詐行為，而解決消費者糾紛，制作可信度報告和慈善機構(gòu)問責等都是后來在實踐中逐漸完善的職能，因此，BBB的廣告審議機制可以說是其最原始最早建立的一個機制。在這一整套機制中，全國廣告部（NDA）這一部門扮演者核心角色。

NDA接受來自其他企業(yè)、消費者或社會團體等對某一企業(yè)的投訴案件，有時候案件也來自于NDA廣告市場監(jiān)管機制。被投訴的企業(yè)可以選擇接受NDA的審議，也可以選擇拒絕，但是拒絕以后該案件會被提交到聯(lián)邦貿(mào)易委員會接受更嚴格的審查，所以大部分企業(yè)都會選擇接受NDA的審議。NDA在接收到這些案件后并不要求對企業(yè)進行調(diào)查，而是對當事人雙方提供的證據(jù)尤為重視，它會根據(jù)這些證據(jù)對企業(yè)廣告各方面進行技術(shù)測試和產(chǎn)品測試，以確定證據(jù)的可靠性和投訴是否屬實。并且NDA會堅持保密原則，如果該證據(jù)涉及到企業(yè)隱私機密，NDA會讓企業(yè)以保密方式將材料提交上來，以便其做出客觀公正的裁決。在收集到大量證據(jù)并做出大量測試后，NDA會根據(jù)這些證據(jù)向企業(yè)提出建議，它無權(quán)要求企業(yè)進行損害賠償，但是它提出的更改或修正廣告的建議一般都被企業(yè)接受。最后，NDA會出具審議結(jié)果，但是這一結(jié)果并不具有法律效力，企業(yè)可以選擇接受，但是企業(yè)也可以選擇其他諸如訴訟等法律途徑進行解決，由于NDA具有良好的信譽和專業(yè)靈活的廣告審議機制，這一審議結(jié)果往往被大多數(shù)企業(yè)所接受。

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作者簡介：許喜悅（1997—05月—17日） 女，漢族，河南商丘人，河南大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院，2016級本科生，研究方向：金融學(xué)。