劉言錚 郭楠 蔡天佐 陳淑潔 陳鳴岐 梁馨怡 吳銘勇

【摘 要】 無人便利店是零售業(yè)出現(xiàn)的一種新的業(yè)態(tài)，是傳統(tǒng)便利店的進(jìn)化和演變。無人便利店的出現(xiàn)將傳統(tǒng)實(shí)體便利店帶來的方便快速化的時(shí)代感進(jìn)一步延伸，更好的解決了消費(fèi)者遇到的各種消費(fèi)痛點(diǎn)。本文通過對城市消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，來了解消費(fèi)者對無人便利店的接受度滿意度情況。力求通過這些來認(rèn)識無人便利店市場存在的問題與不足，并提出了解決方案及建議。

【關(guān)鍵詞】 消費(fèi)者 無人便利店 接受度 滿意度 建議

一、調(diào)查背景

隨著智能科技應(yīng)用日趨成熟，零售業(yè)“無人化”概念在全球升溫，“無人化”技術(shù)逐漸步入廣泛商用階段。自2016年12月美國亞馬遜試水”Amazon Go”開始，無人便利店便引起零售業(yè)界的廣泛關(guān)注，國內(nèi)外市場中各種模式競相探索，無人便利店順勢開始迅速發(fā)展。

2018年9月，上海商學(xué)院再次與快客合作，在綜合辦公樓的“創(chuàng)客空間”開設(shè)了一家名叫“N-Store”的無人便利店。該項(xiàng)目由杭州福柜科技、快客便利與上海商學(xué)院共同開發(fā)，并由上海商學(xué)院學(xué)生團(tuán)隊(duì)作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目來運(yùn)營管理。筆者是該學(xué)生團(tuán)隊(duì)的核心成員之一，也是上商“N-Store”無人零售實(shí)驗(yàn)室的負(fù)責(zé)人之一，全面落實(shí)該項(xiàng)目的日常營運(yùn)管理。

二、調(diào)查目的和方法

（一）調(diào)查目的

無人便利店已經(jīng)早早地介入到了新零售的市場之中，并牢牢了把握住了消費(fèi)升級的大方向。但是，無人便利店本身固有的缺陷讓它并不能夠成為新零售未來的發(fā)展方向。本文章將剖析其中問題所在，并提出解決建議，目的為了促進(jìn)新零售背景下無人便無人零售產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和完善。通過對城市消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，來了解消費(fèi)者對無人便利店的接受度滿意度情況。力求通過這些來認(rèn)識無人便利店市場存在的問題與不足，并提出了解決方案及建議。

（二）調(diào)查方法

本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的形式，共計(jì)發(fā)放137份，回收有效問卷137份（詳見附件1），有效率100%，此次調(diào)查主要為大學(xué)生及成年人，通過對調(diào)查后數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和整理，借助數(shù)據(jù)軟件進(jìn)行分析，得到最直觀的結(jié)果，結(jié)果將在下文分析。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）被調(diào)查者的基本情況分析

1、性別

本次采用抽樣調(diào)查，男性比例40.88%，女性59.12%，男女比例基本相同。但是本次調(diào)查抽樣調(diào)查無法控制正好都是一半。

2、年齡段

年齡段主要分布在18到25歲之間和41到58歲年齡段，其他年齡段各有一些。這樣可以更好地顯露出各個(gè)年齡段對無人零售店的想法，并且又針對兩個(gè)年齡段做出具體分析。

（二）無人便利店基本因素

1、投入使用認(rèn)知情況

無人便利店的認(rèn)識程度在現(xiàn)在社會(huì)上是比較廣泛的占比83.21%，但是仍然又16.79%的人不知道無人便利店的情況，所以仍然需要對其做社會(huì)宣傳，但主要讓現(xiàn)有便利店的城市人群接觸無人便利店的情況，其中已經(jīng)有了社會(huì)效應(yīng)了。同時(shí)也為了之后的向二三線城市發(fā)展，增加社會(huì)影響力。

2、被調(diào)查者在無人便利店消費(fèi)的目的

每位被調(diào)查者在便利店消費(fèi)的目的有所不同，我設(shè)想了五種主流得知信息的方式，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)之后結(jié)果如下

在被調(diào)查者中，有近70%的人在便利店消費(fèi)是購買零食飲料等，將近57%的人為了買雜志充卡，近48%的人則是買生活用品，購買便當(dāng)?shù)仁澄锏娜苏急戎貙⒔?3%。除此之外，也另有39%左右的人是去休息或閑逛。這些結(jié)果符合目前便利店的作用，也體現(xiàn)出消費(fèi)者在便利店的購物需求。

3、特點(diǎn)

最大的特點(diǎn)基本持平，票數(shù)最高自助購物及付款，票數(shù)最少的無需排隊(duì)。相對于普通便利店排隊(duì)時(shí)間并不會(huì)很長，也保證了排隊(duì)時(shí)間縮短優(yōu)勢。自助購物和付款是一種新型方式，給人一種新型的消費(fèi)模式。

3、被調(diào)查者得知無人便利店的渠道

在被調(diào)查者是通過何種渠道得知無人便利店的調(diào)查中，自然每位被調(diào)查者得知無人便利店的途徑都會(huì)有所不同，我設(shè)想了四種主流得知信息的方式，也設(shè)置了“其他”選項(xiàng)供被調(diào)查者選擇填寫，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)之后結(jié)果如下：

在被調(diào)查者中，有65%的人是通過網(wǎng)絡(luò)來了解到無人便利店的信息，將近64%的人則通過廣告得知，近44%的人則是由于附近商場有無人便利店而得知，通過身邊人推薦得知的人占比重將近41%。除此之外，也另有39%左右的人是由其他渠道得知無人便利店。

4.被調(diào)查者最希望無人便利店開在哪些區(qū)域

在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，我寫入了幾個(gè)人流量比較大的區(qū)域，分別為：住宅區(qū)、教育區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)、娛樂區(qū)，具體情況與分析如下。

由調(diào)查結(jié)果可知，被調(diào)查者最希望無人便利店開在辦公區(qū)和教育區(qū)，占比分別為67%和61%，這種結(jié)果與被調(diào)查者人員構(gòu)成有關(guān)，白領(lǐng)，學(xué)生，教師在被調(diào)查者中占比最高?？傮w來說，被調(diào)查者希望無人便利店開在與自己日常活動(dòng)有關(guān)的所有區(qū)域。

（三）無人便利店與傳統(tǒng)便利店

1、選擇無人便利店的原因

對于無人便利店相對來說價(jià)格、距離遠(yuǎn)近、商品豐富、便捷程度同樣重要，在店面選址的時(shí)候需要對這四點(diǎn)同時(shí)關(guān)注到對店內(nèi)布局也需要考慮到商品豐富和便捷程度，給顧客一個(gè)舒適的感覺。

2、無人便利店同傳統(tǒng)便利店相比價(jià)格的優(yōu)勢

無人便利店的優(yōu)勢在于減少人工費(fèi)用，這樣可以降低成本提高利潤。但是問卷人數(shù)仍然有16.79%的人認(rèn)為會(huì)更貴、差不多或者不知道，一部分人仍然沒有體驗(yàn)到無人店的消費(fèi)中，但是確實(shí)在沒有人工成本同時(shí)增加了一些科技要素，這些科技要素前期投入會(huì)比人工成本要高，但是當(dāng)設(shè)備齊全之后，成本會(huì)慢慢降低，同時(shí)人工成本只是減少收銀人員，安置物品進(jìn)出貨物仍然需要一定的人員來做，這些問題使得無人便利店成本居高不下的原因。

4、無人便利店優(yōu)點(diǎn)

無人店在快捷結(jié)賬，24小時(shí)購物便利受到人們的喜好，購物有一種輕松地環(huán)境給人一種更好的消費(fèi)感覺，讓顧客購物更加自如。

5、無人便利店的影響因素

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示55.47%人認(rèn)為公民素質(zhì)最重要，因?yàn)榇嬖谕禆|西的現(xiàn)象，這樣就需要一個(gè)高的公民素質(zhì)以及更好的監(jiān)控系統(tǒng)。

（四）無人便利店滿意度綜合分析

1、被調(diào)查者關(guān)于無人便利店結(jié)賬速度的分析

近43%的被調(diào)查者認(rèn)為無人便利店的結(jié)賬速度快，但更多的人認(rèn)為無人便利店結(jié)賬速度一般，占比近52%，認(rèn)為結(jié)賬速度慢的人占比近6%。

由此圖可見，在目前無人便利店的運(yùn)營中，提升結(jié)賬速度是很重要的，畢竟由圖12得知有近57%的被調(diào)查者選擇無人便利店的一個(gè)重要原因就是方便快捷。

2、被調(diào)查者對無人便利店消費(fèi)的安全程度的看法

在被調(diào)查者關(guān)于無人便利店消費(fèi)的安全程度的分析中，我在設(shè)置問卷時(shí)設(shè)置了五個(gè)程度，由非常不安全到非常安全，具體狀況及統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下。

在此項(xiàng)調(diào)查中可以看出，近51%的人認(rèn)為在無人便利店消費(fèi)是比較安全的，43%的被調(diào)查者認(rèn)為非常安全，認(rèn)為一般或者不安全的被調(diào)查者分別占比為2.5%和3%，沒有人選擇非常不安全選項(xiàng)。通過比對不難發(fā)現(xiàn)絕大多少被調(diào)查者認(rèn)為在無人便利店購物是安全的。

3、被調(diào)查者關(guān)于無人便利店的便利程度分析

在被調(diào)查者關(guān)于無人便利店消費(fèi)的便利程度的分析中，同樣在設(shè)置問卷時(shí)設(shè)置了五個(gè)程度，由非常不方便到非常方便，具體狀況及統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下

在此項(xiàng)調(diào)查中可以看出，近57%的人認(rèn)為在無人便利店消費(fèi)是比較方便的，近38%的被調(diào)查者認(rèn)為非常方便，認(rèn)為一般或者不方便的被調(diào)查者分別占比為2.5%和3%，沒有人選擇非常不方便選項(xiàng)。通過比對不難發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為無人便利店購物方便了購物。

4、被調(diào)查者對于無人便利店的總體滿意度分析

在被調(diào)查者關(guān)于無人便利店消費(fèi)的總體滿意度分析中，同樣設(shè)置問卷時(shí)設(shè)置了五個(gè)程度，由非常滿意到極不滿意，具體狀況及統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下

在此項(xiàng)調(diào)查中可以看出，55%的人對無人便利店滿意，39%的被調(diào)查者對無人便利店非常滿意，對無人便利店持一般態(tài)度的被調(diào)查者占比為4%，不滿意和極不滿意的人占比均為0.83%，可忽略不計(jì)。通過分析可以看出，被調(diào)查者對無人便利店的滿意度較高。

四、調(diào)查結(jié)論

通過對以上數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，目前在無人便利店的運(yùn)營中得到以下幾個(gè)信息：

一是消費(fèi)者選擇無人便利店的主要原因是由于無人便利店商品種類豐富，購物方便快捷。對于選擇無人便利店的消費(fèi)者來說增加商品種類，改善購物環(huán)境對他們的吸引力最大，這也是未來無人便利店需要做到的兩點(diǎn)。

二是相比傳統(tǒng)的便利店，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為兩者之間沒有區(qū)別或區(qū)別不大。這說明現(xiàn)階段無人便利店運(yùn)營中還存在著許多問題，在未來的發(fā)展中無人便利店要突出自己在運(yùn)營、價(jià)格、消費(fèi)距離、購物體驗(yàn)度上的優(yōu)勢，與傳統(tǒng)便利店錯(cuò)位發(fā)展。

三是無人便利店在付款方式上存在不足，多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為無人便利店在付款速度上一般。這說明無人便利店在運(yùn)營技術(shù)上還有待提升。

同時(shí)，通過調(diào)查我們也可以了解到幾個(gè)現(xiàn)象，對之后給出的建議有著極大的啟發(fā)：

一是消費(fèi)者得知無人便利店的渠道多樣。通過調(diào)查可知，被調(diào)查者得知無人便利店的渠道主要有：社交網(wǎng)絡(luò)、廣告、附近商場、身邊人推薦等，其中最多的是社交網(wǎng)絡(luò)和廣告，這說明在未來的發(fā)展中無人便利店可以考慮線上線下協(xié)同發(fā)展。

二是被調(diào)查者對無人便利店的認(rèn)可程度較高，購物便利程度，安全程度較好。因此無人便利店在未來的發(fā)展中要注重用戶體驗(yàn)方面的改進(jìn)。

五、總結(jié)

無人便利店是零售業(yè)的一種創(chuàng)新和變革，透過不同的消費(fèi)人群，通過他們對無人便利店接受度，滿意度的調(diào)查，使我們能夠進(jìn)一步了解目前無人便利店在運(yùn)營中的一些問題。通過對這些問題的分析，我們能夠得到在未來無人便利店運(yùn)營上還應(yīng)該在哪些方面做出改變。無人便利店的前路很長，仍需要時(shí)間和市場的檢驗(yàn)，無人便利店的出現(xiàn)極大的推動(dòng)了包括傳統(tǒng)便利店在內(nèi)的國內(nèi)線下零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，這或許是無人便利店價(jià)值的最大體現(xiàn)。

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