徐惠燁

[摘要]在游客期望與評價(jià)差異理論的指導(dǎo)下，以廈門鼓浪嶼文化遺產(chǎn)地為例，闡釋志愿者服務(wù)及旅游志愿者服務(wù)的內(nèi)在規(guī)定性，對期望與感知進(jìn)行總體評價(jià)，進(jìn)而提出健全服務(wù)體系、加大宣傳力度、調(diào)整服務(wù)方式、重視服務(wù)反饋等提高世界文化遺產(chǎn)地志愿者服務(wù)質(zhì)量的策略。

[關(guān)鍵詞]游客期望;評價(jià);志愿者服務(wù);策略

[中圖分類號]F59 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1671-5918（2019）04-0112-02

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2019.04.051 [本刊網(wǎng)址]hup：//www.hbxb.net

一、志愿者服務(wù)及旅游志愿者服務(wù)的內(nèi)在規(guī)定

志愿者，英文“Volunteer”，聯(lián)合國志愿者組織對“志愿者”是這樣定義的，“自愿進(jìn)行社會公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動(dòng)者”。同時(shí)，在2013年修訂的《中國注冊志愿者管理辦法》中從贊揚(yáng)無私奉獻(xiàn)的精神及品質(zhì)的視角，對志愿者的概念給出明確的界定。雖然，在志愿者概念的界定中，尚未形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)，但都體現(xiàn)出“志愿者”服務(wù)的三大特點(diǎn)：自愿參與、付出一定的時(shí)間和心血、不計(jì)報(bào)酬的社會公益行為。因此，對志愿者服務(wù)這樣來界定：志愿者為了社會公益事業(yè)，不以獲得物質(zhì)報(bào)酬為目的，自愿參與的有組織的服務(wù)活動(dòng)的。根據(jù)概念，我們可以總結(jié)出志愿者服務(wù)的四大內(nèi)在特性即自愿性、公益性、無償性和組織性。

在本文的論述中涉及旅游志愿者服務(wù)，從字面意思的來看，就是為旅游者在旅游活動(dòng)中提供向?qū)А⒆稍?、講解等服務(wù)。如在廈門鼓浪嶼旅游地，志愿者自愿的為游客提供“吃住行游購?qiáng)省苯ㄗh，提供信息咨詢、導(dǎo)游服務(wù)、緊急救助等服務(wù)，是一種具有公益性、自愿性、無償性的行為。結(jié)合上述對志愿者服務(wù)所做的界定，嘗試著對旅游志愿者服務(wù)的概念進(jìn)行定義：所謂的旅游志愿者服務(wù)是志愿者服務(wù)與旅游服務(wù)的結(jié)合體，是指志愿者在旅游景點(diǎn)（區(qū)）、游客咨詢中心等地，無償?shù)貫橛慰吞峁┫驅(qū)?、咨詢、講解以及其他服務(wù)的行為，從而滿足游客需求、維護(hù)旅游秩序的非營利性服務(wù)。

二、游客對廈門鼓浪嶼志愿者服務(wù)的期望與感知評價(jià)

（一）廈門鼓浪嶼景點(diǎn)介紹。鼓浪嶼（英文：Kulangsu）原名“圓沙洲”，別名“圓洲仔”，南宋時(shí)期命“五龍嶼”，明朝改稱“鼓浪嶼”，隸屬于福建省廈門市，北緯N24°26'55.25”東經(jīng)E118°03'43.55”。位于廈門半島西南隅，與廈門島隔海相望。因島西南方海灘上有一塊兩米多高、中有洞穴的礁石，每當(dāng)漲潮水涌，浪擊礁石，聲似擂鼓，人們稱“鼓浪石”，鼓浪嶼因此而得名。代表景點(diǎn)有：日光巖、菽莊花園、皓月園、毓園、鼓浪石、鼓浪嶼鋼琴博物館、鄭成功紀(jì)念館、海底世界、天然海濱浴場、海天堂構(gòu)等，2017年7月8日，“鼓浪嶼：國際歷史社區(qū)”被列入世界遺產(chǎn)名錄，成為中國第52項(xiàng)世界遺產(chǎn)項(xiàng)目。

（二）游客期望與評價(jià)差異理論分析。差異理論，英文“GapTheory”，是由美國的貝利、柏拉索拉曼、塞薩爾三位服務(wù)營銷專家提出的，最初是用于對顧客評估服務(wù)質(zhì)量的研究與評價(jià)。他們的研究表明，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感知差異對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)有直接關(guān)系，差異程度則在一定意義上決定著感知服務(wù)質(zhì)量的高低。這一理論在當(dāng)前廣泛運(yùn)用于旅游服務(wù)質(zhì)量的評估，特別是對旅游志愿者服務(wù)的評價(jià)。在旅游志愿服務(wù)中，服務(wù)承諾、服務(wù)講解、服務(wù)措施等是對其服務(wù)質(zhì)量評判的主要指標(biāo)。為此，在分析和借鑒Gronroos（1982）對服務(wù)質(zhì)量類型的劃分上，可將服務(wù)質(zhì)量劃分為技術(shù)和功能兩個(gè)類型，技術(shù)上是有形的服務(wù)，如紀(jì)念品等;而功能上則是無形的服務(wù)，如志愿者對游客服務(wù)的態(tài)度等，服務(wù)質(zhì)量的感知主要是從這兩個(gè)方面獲得的。

當(dāng)然，由于游客個(gè)體對旅游服務(wù)質(zhì)量的期望需求有所不同，因而旅游服務(wù)的感知也不盡相同，因此，游客期望與評價(jià)差異是客觀存在的。

（三）游客對廈門鼓浪嶼志愿者服務(wù)的期望與感知的總體評價(jià)。鼓浪嶼設(shè)有鼓浪嶼遺產(chǎn)保護(hù)志愿服務(wù)隊(duì)，是在鼓浪嶼管委會文明辦的指導(dǎo)下成立的，志愿者大部分由社區(qū)公民自愿報(bào)名參加，每周三上午及周末都有志愿者活動(dòng)，主要提供旅游咨詢和環(huán)保宣傳。在對廈門鼓浪嶼志愿者服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，游客的旅游期望與感知評價(jià)存在較大的差異，也表明景區(qū)（點(diǎn)）志愿者服務(wù)只滿足游客的部分期望。

1.志愿者服務(wù)態(tài)度良好，但仍需在長期接受服務(wù)中感知。游客對廈門鼓浪嶼志愿者的服務(wù)態(tài)度給出很高的評價(jià)，親切友善、熱情主動(dòng)，這也說明需要在今后的志愿服務(wù)中繼續(xù)保持。但是，游客對其服務(wù)的感知評價(jià)則不高。究其原因，一方面是對旅游志愿者服務(wù)的期望及需求過高，而另一方面則是游客游覽時(shí)間較短，并沒有真正接受和感知志愿者的熱誠服務(wù)。因而，在鼓浪嶼未來的旅游志愿者服務(wù)中，要加大宣傳力度，利用微信公眾號、志愿服務(wù)專欄等游客喜聞樂見的方式讓游客了解志愿者服務(wù)的內(nèi)容，并根據(jù)游客的期望需求“私人定制”服務(wù)項(xiàng)目及方案，以此為游客提供人性化的服務(wù)。

2.增強(qiáng)志愿者講解的趣味性，也是未來志愿者服務(wù)需要改進(jìn)的重點(diǎn)。外地游客到鼓浪嶼，希望能夠在短時(shí)間內(nèi)游覽全景，并對其歷史變遷及文化價(jià)值有清晰的了解和認(rèn)識。這就對志愿者服務(wù)工作提出更高的要求，特別是在講解及游客咨詢的答復(fù)中，但卻對實(shí)際感知到的情況不夠滿意。游客在游覽的過程中，更加喜歡通過志愿者的講解服務(wù)給整個(gè)游覽體驗(yàn)帶來的歡樂感和輕松感，這是與景區(qū)內(nèi)專業(yè)講解不同的感受。志愿者的講解，更加通俗易懂些，更能夠容易得到游客的認(rèn)可。但是，志愿者不是專業(yè)的講解人員，也沒有進(jìn)行過專業(yè)的講解培訓(xùn)，在講解服務(wù)的專業(yè)性、講解內(nèi)容的全面性、講解服務(wù)對游客的知識需求滿足以及講解的熱情感染力上有所欠缺，最突出的就是趣味性不強(qiáng)，進(jìn)而感知評價(jià)也不高。

3.特色化服務(wù)亟待加強(qiáng)。旅游志愿者，可以說是城市的代表，其服務(wù)水平及質(zhì)量也影響著游客對該城市的總體影響和感知。優(yōu)質(zhì)、全面、高效的服務(wù)，會給游客一種“家”的感覺和體驗(yàn)。特色化服務(wù)，是游客對志愿者服務(wù)的需求，在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上首先要體現(xiàn)地域文化特色。鼓浪嶼島嶼雖然不大，但是路線錯(cuò)綜復(fù)雜，路標(biāo)也不清晰，一些游客經(jīng)常會迷路。而鼓浪嶼游客中心雖然設(shè)有志愿服務(wù)驛站，所提供的服務(wù)包括咨詢導(dǎo)覽、票務(wù)服務(wù)、游客休息設(shè)施等16項(xiàng)服務(wù)，但是志愿者服務(wù)在這一方面的所做出的努力及成績不明顯，同時(shí)很多的服務(wù)也僅僅是停留在“公示牌”上，真正實(shí)施和操作的貼心服務(wù)很少，因而游客的感知也不高。為此，在今后的志愿者服務(wù)中，還應(yīng)將此作為提高服務(wù)質(zhì)量的突破口，提供特色化的旅游服務(wù)。

三、重點(diǎn)推進(jìn)游客期望需求的志愿者服務(wù)策略選擇

為了縮小游客期望需求與感知評價(jià)的差距，在改進(jìn)志愿者服務(wù)的同時(shí)，必須健全服務(wù)體系、加大宣傳力度、調(diào)整服務(wù)方式、重視服務(wù)反饋以此來提高服務(wù)應(yīng)對能力及質(zhì)量。

（一）健全旅游志愿者服務(wù)體系。志愿者服務(wù)是由社會組織自發(fā)形成的，并沒有專門對旅游志愿者服務(wù)進(jìn)行分部管理。因此，在旅游志愿者服務(wù)體系的建立健全中，政府應(yīng)該發(fā)揮重要的指導(dǎo)性作用，整合游客服務(wù)中心、旅游集散中心、景區(qū)（點(diǎn)）、大型活動(dòng)等旅游項(xiàng)目，加強(qiáng)與志愿者服務(wù)協(xié)會合作，成立專門的旅游志愿者協(xié)會。旅游志愿者協(xié)會負(fù)責(zé)對志愿者的招募、服務(wù)活動(dòng)的安排及部署，同時(shí)政府要做志愿者服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，在法律及制度層面給予保障。同時(shí)，還需要通過贈票或免費(fèi)游覽的機(jī)會、免費(fèi)開辦講座或志愿者聯(lián)誼活動(dòng)等形式調(diào)動(dòng)周邊居民參與志愿者服務(wù)，土生土長的居民對鼓浪嶼的旅游景點(diǎn)更加熟悉和了解，能很好地解答游客對附近交通信息、餐飲信息、特色推薦等咨詢問題，使其服務(wù)更接地氣、更能體現(xiàn)特色。

（二）加大旅游志愿者服務(wù)的宣傳力度。在旅游志愿者服務(wù)的宣傳中，一是通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的形式，運(yùn)用電視媒體、網(wǎng)絡(luò)通信、文字海報(bào)等讓游客全面了解志愿者服務(wù)的意義、內(nèi)容、形式，從而讓更多的民眾參與到志愿者服務(wù)的隊(duì)伍中來;二是在廈門政府網(wǎng)站以及鼓浪嶼網(wǎng)站設(shè)置志愿者服務(wù)專欄，專欄的內(nèi)容旅游志愿者服務(wù)項(xiàng)目、人數(shù)、分布圖等，便于游客查詢，有針對性地提供服務(wù);三是借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功做法，設(shè)置旅游志愿者查詢預(yù)約功能，游客在出發(fā)前就可以對志愿服務(wù)進(jìn)行預(yù)訂，甚至是根據(jù)游客的需求來定制服務(wù)，從而提高旅游志愿者服務(wù)的質(zhì)量和水平。

（三）重點(diǎn)推進(jìn)游客期望的服務(wù)內(nèi)容及形式。在志愿者服務(wù)的實(shí)踐中，要不斷對景區(qū)內(nèi)的游客及全國的游客進(jìn)行調(diào)研，了解他們對志愿者服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式的期望與需求，進(jìn)而不斷調(diào)整服務(wù)方式。一是可以與鼓浪嶼官方旅游網(wǎng)站合作或在景區(qū)（點(diǎn)）官方網(wǎng)站上發(fā)布一些志愿者服務(wù)信息，征集游客期望的服務(wù)內(nèi)容，事先做好服務(wù)準(zhǔn)備;二是利用志愿者服務(wù)查詢預(yù)約功能，通過電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的方式，使外地游客或者海外游客可以在出行前就進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，從而使服務(wù)效果最大化。同時(shí)，志愿者還需要不斷提升自身的服務(wù)水平和能力，積極參加各級各類旅游服務(wù)培訓(xùn)，提升講解內(nèi)容的知識性、全面性、專業(yè)性以及趣味性。此外，鼓浪嶼作為國家5A景區(qū)、世界文化遺產(chǎn)地，故而能夠吸引更多的外國游客，因而在志愿服務(wù)中還必須要會講英文，特別是大學(xué)生志愿者的招募應(yīng)該適當(dāng)增添對其英文解說的測試，進(jìn)而全方位的提高的服務(wù)質(zhì)量。

此外，志愿者服務(wù)的反饋是提高服務(wù)質(zhì)量和水平的重要保障。在鼓浪嶼景區(qū)的管理實(shí)踐中，管理者應(yīng)該重視志愿者服務(wù)的反饋意見，包括游客對志愿者服務(wù)的反饋以及志愿者隊(duì)服務(wù)環(huán)境等的反饋，在當(dāng)前一般是通過意見箱或者網(wǎng)上留言等形式來完成，對于反饋意見管理者要高度重視，及時(shí)給出答復(fù)，以便于發(fā)現(xiàn)志愿者服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、了解游客需求的改變，并作及時(shí)調(diào)整，營造更好的志愿者服務(wù)氛圍。