張 旗, 周 穎

(1.揚州大學, 江蘇 揚州 225007; 2.上海愛寶健企業(yè)管理服務有限公司蘇州分公司, 江蘇 蘇州 215000)

借助日益發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)設計旅游線路,個性化體驗旅游景點成為越來越多游客的旅游決策與消費模式。相應地,旅游景區(qū)的產(chǎn)品與服務開始出現(xiàn)以游客為中心的轉向。關注游客體驗方式,重視互聯(lián)網(wǎng)帶來的機遇與挑戰(zhàn),開發(fā)與調(diào)整旅游產(chǎn)品，以便更深地涉入游客體驗方向與方式,更好地展示景區(qū)價值,提升景區(qū)形象。本文從時空結合的角度切入,研究揚州個園導游導覽服務的具體過程及其與游客體驗效果的相關性。

一、研究緣起、學術動態(tài)與研究方法

(一)問題的提出

個園是揚州傳統(tǒng)私家園林的典型代表,是揚州現(xiàn)存歷史最悠久、保存最完整、最具藝術價值的園林,也是我國四大名園之一。1988年,個園被國務院授予第三批“全國重點文物保護單位”，是游客來揚旅游必到的一個景點。隨著中國大運河申遺成功,個園也成為運河遺產(chǎn)體驗點,經(jīng)濟與文化價值不斷提升。在2016中國運河文化與旅游融合高峰論壇所發(fā)布的14條京杭大運河精品旅游線路中,有4條線路將揚州作為其中重要一站,揚州個園亦被列入其中[1]。

個園現(xiàn)有掛牌導游22名,非周末客流量每日約1000人次,周末每天的客流量可達4000多人次(此數(shù)據(jù)來自對個園售票處管理人員的訪談),節(jié)假日,如清明小長假,要接待將近5萬人次,每年接待量約為205.78萬人次[2，3]。

2013-2017年,在揚州個園風景區(qū)持續(xù)的教學實踐過程中,發(fā)現(xiàn)如下問題:不同導游對每個點的講解時間存在差異;導游講解質(zhì)量不穩(wěn)定;導游單向度的講解方式不能滿足游客越來越高的參與性、互動性旅游體驗需求。

(二)學術動態(tài)

1.時間地理學

時間地理學是上世紀60年代后期由瑞典地理學家及區(qū)域科學家哈格斯特朗倡導,并由以他為核心的隆德學派發(fā)展而成的,旨在表現(xiàn)并解釋時空間過程中,人類行為與客觀制約之間關系的一種方法論,是重要的行為論方法之一[4]。如何把各種相關要素有機、直觀地表示在空間和時間軸上,成為哈格斯特朗提出時間地理學框架的起始。半個多世紀以來,時間地理學思想與方法已經(jīng)在不同國家與地區(qū)、不同學科領域間得以廣泛傳播與應用,并形成了微觀個體時空行為研究的獨特理論與方法論[5]。上世紀70年代末以前的時間地理學是沿哈格斯特朗的基本觀點進行的應用研究,主要表現(xiàn)在對區(qū)域規(guī)劃、人地關系及社會史的研究。進入80年代以后的應用研究則在個人生活與社會結構關系、女性地理學、福利地理學及城市地域研究、城市交通規(guī)劃等方面有創(chuàng)造性的展開[6]。

延軍平的《時間地理學》是國內(nèi)較早系統(tǒng)介紹時間地理學的研究成果[7]。而時間地理學研究的深入,從相關研究的持久性、研究結果的數(shù)量與層次等角度權衡,則與柴彥威科研團隊密切相關。時間地理學在中國的研究應用,除了相關學科理論建設[8]探討,還主要涉及人的空間行為及模式研究,其中運用時間地理學展開的旅游研究[9],驗證了該理論與旅游行為研究的高匹配度。

2.揚州個園

截止2018年11月,以個園為檢索詞,在篇名條件下,檢索中國知網(wǎng),共有相關文章81篇。研究涉及個園景觀設計[10]、經(jīng)營管理[11]、園林歷史文化[12]等方面。研究主要集中在景觀設計領域?？傮w而言,關于個園導游和游客行為,沒有專門論述,也沒有從時間地理學角度的探討。而這兩個角度是本文研究的基本視角。

(三)研究方法

文章依據(jù)理論分析和實證研究相結合的方法,主要運用以下三種方法:觀察法,即設計調(diào)查表,現(xiàn)場觀察并記錄個園導游導覽行為和游客游覽行為,獲取研究基本數(shù)據(jù);訪談法,即筆者在2018年對個園進行了為期兩周的深度訪談,訪談對象為請導游講解的游客,了解游客對導游講解效果的滿意度;統(tǒng)計分析法,即對原始數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)整理和分析,獲得導游必講景點、導游無干擾講解時間和游客聽講地點與時間等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

二、研究過程

為了獲得研究所需的基本數(shù)據(jù),工作分調(diào)查設計與獲取兩個基本步驟。

(一)調(diào)查設計

1.繪制空間地圖

由于個園的微信公眾號、個園APP與個園現(xiàn)場使用相同的導覽地圖,所以本文以個園現(xiàn)場導覽圖為底本,繪制空間地圖,作為導覽路線、導覽點時空調(diào)查的參照基礎。

2.設計調(diào)查表與訪談提綱

設計調(diào)查表的主要目的,是為了研究導游導覽對景觀價值的呈現(xiàn)程度,導游導覽與游客體驗效果之間的關系,因而調(diào)查表內(nèi)容主要分為三部分:個園景點名稱、導游導覽行為、游客游覽行為。文章調(diào)查表設計的步驟大致如下:明確調(diào)查目的,擬出需要調(diào)查的對象及要素,確定調(diào)查表大致框架;細化個園內(nèi)景點并標出序號,以方便記錄;列舉、歸納、選擇具有針對性的導游行為和游客行為;確定調(diào)查表記錄的時間頻率[13]。

為了獲得游客對導游講解的評價,訪談提綱設計了三個問題:(1)游覽完個園,對個園的整體印象怎么樣?為什么?(2)請導游的感覺一般、值還是非常值?為什么?(3)通過講解,讓您印象最深的景點是哪幾個?訪談對象為請導游講解的游客。訪談地點定為講解結束地點,即個園的冬山。

3.現(xiàn)場調(diào)查與校對

2018年12月底筆者在個園現(xiàn)場測試行為調(diào)查表的合理性與可行性。通過測試發(fā)現(xiàn),調(diào)查表在行為、記錄時間節(jié)點上存在問題,具體表現(xiàn)為行為交叉重復和時間區(qū)間過長以至漏掉關鍵景點的記錄。通過簡化導游行為和游客行為的選項,提高了記錄時間頻率,從而確定個園導游導覽行為和游客游覽行為的正式調(diào)查表。

(二)樣本獲取

為保證數(shù)據(jù)具有科學性,在選取樣本采集時間上,分別確定在2018年2月(淡季)和2018年3月(旺季),在上午9點至下午4點的時間段內(nèi)進行樣本采集,調(diào)查地點為個園風景區(qū),獲得個園導游導覽行為和游客游覽行為調(diào)查表150份,合格樣本132份,調(diào)查表有效率為88%。

三、研究結果及分析

研究結果是時間、空間與人的行為的糅合體,用時間地理學對它進行分析,主要涉及空間、時間、時空綜合中的人的行為。

(一)研究結果

1.個園導游必講景點

根據(jù)個園導游導覽行為和游客游覽行為調(diào)查表中的導游講解點的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,揚州個園現(xiàn)用導游詞及導游在日常講解中,講解的景點有29個(表1)。

表1 個園導游講解點

2.將講解點轉換為空間數(shù)據(jù)

以29個導游必講點為為基本參照點,用Autocad、SketchUp、Photoshop軟件繪制個園導游講解點及路線(北門起點)柵格圖。利用柵格坐標將導游講解點轉換為空間數(shù)據(jù),以便與導游講解的時間數(shù)據(jù)相結合,進行統(tǒng)計和比對，見圖1。圖1中所標導游講解點參見表1。

圖1 揚州個園導游講解點及路線(北門起點)柵格

3.導游無干擾講解時間

2018年2月是個園淡季,游客較少,導游講解干擾小。在上午、中午、下午三個時段對個園現(xiàn)有22名導游分別進行數(shù)據(jù)采集。記錄方式采用按點計時,記錄29個個園必講景點的導游講解時長。獲取的66份樣本中每個景點的講解時長之和的平均值即為導游無干擾講解時間。無干擾講解時間是研究的標準參照時間,用于對比研究干擾較大情況下導游的講解行為。無干擾講解的總時長在32.2±2分鐘為正常范圍,其中29個景點的講解時長在25.7±2分鐘為正常范圍。

4.導游講解與游客體驗的關聯(lián)區(qū)與離異區(qū)

游客在每個講解點的聽講行為分為五個標準:全聽,1分;絕大多數(shù)聽,0.75分;一半人聽,0.5分;小部分人聽,0.25分;全不聽,0分。通過對132份有效樣本的分值統(tǒng)計,將游客的聽講行為記錄換算成分值,并對所有分數(shù)進行求和計算,均值為109.4,以此作為劃分導游講解與游客行為關聯(lián)區(qū)、離異區(qū)的標準。

個園講解可分為三部分:萬竹園、住宅區(qū)、四季假山區(qū)。如表2所示,四季假山是游客專注度最高的區(qū)域,景點分值都在200左右,遠大于均值109.4,是導游講解行為與游客體驗行為的關聯(lián)區(qū)。萬竹園分值最低為羅漢竹63,最高為慈孝竹123.75,分值跨度較大,這一部分兼有關聯(lián)區(qū)和離異區(qū)。住宅區(qū)景觀分值跨度最大,黃奭居所最低為3.6,漢學堂最高為162.9,住宅區(qū)同樣是關聯(lián)區(qū)與離異區(qū)并存。

5.導游講解效果的游客反饋

2018年2—3月,共采訪528個請了導游講解的游客,統(tǒng)計結果是:游客對于個園風景區(qū)整體印象,良好的占75%,印象一般的占14%,無評價占8%,印象不好的只占2%,無抱怨的占1%。個園的整體包括環(huán)境、設施、結構及布局令游客滿意,對個園印象不好的主要原因來自旺季游客太多,造成個園擁堵,降低游客體驗質(zhì)量。

個園導游講解能滿足大部分游客游覽需求,個別游客對導游存在更高要求。樣本數(shù)據(jù)表明,游客認為請導游講解，值的占70%,不虧的占10%,不值的占20%。

通過導游講解,給游客留下深刻印象的主要是四季假山,占49%;其次是住宅區(qū),占34%;最后是萬竹園,占17%。

(二)結果分析

1.導游對個園景觀價值呈現(xiàn)的全面性分析

導游講解時長在120秒左右的點主要集中在四季假山區(qū),即晚春、夏山、秋山和冬山,見圖2。導游對該區(qū)域的講解內(nèi)容最為豐富和具體,這與四季假山作為個園精華部分的現(xiàn)狀相符。但春山中早春的導游平均講解時長為59.1秒,這和四季假山中其他景觀的時長相差較多,經(jīng)實地觀察發(fā)現(xiàn),早春是個園最早的入口,也是現(xiàn)在個園中四季假山區(qū)的入口,空間較小,導游為了保證游覽順暢,不發(fā)生擁堵狀況,在早春一般不作長時間停留講解,對早春景觀只做簡單的描述講解,沒有過多的補充內(nèi)容及和游客的互動,因此用時較短。

表2 游客游覽行為分值表

圖2 個園必講景點平均講解時長

平均講解時長在80～100s間的一共有三個點,分別是楠木廳(東路建筑)、漢學堂(中路建筑)和清頌堂(西路建筑),均屬于住宅區(qū)。楠木廳是黃家的餐廳,由金絲楠木做成的大梁體現(xiàn)出鹽商之富有,廳中陳設可見鹽商生活之講究;漢學堂是黃家的正廳,也稱柏木廳,此廳陳設可見黃家對子孫后代的殷切期望;清頌堂是黃家整個家族的聚會場所及祭祀場所,無不體現(xiàn)這個大家族當年的繁盛。這三個點都是住宅區(qū)中較為重要的廳,從多角度反映主人黃至筠一家的生活理念,因而導游講解時間較其他住宅景點要長。而中路后兩進,黃奭居所和黃錫禧居所平均講解時長最低,主要原因是,旺季期間,為防止擁堵,這兩個點導游不做講解,直接略過。

萬竹園部分的景點平均講解時長均在1分鐘以內(nèi),導游在講解時只簡單介紹幾種較為有特色的竹子,通常是邊走邊講。

另外,在實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn),導游在東路廚房、清美堂、清頌堂、老爺居所、繡樓、夏山這幾個景點通常會做下個景點的內(nèi)容預告。比如在東路廚房提前介紹楠木廳;在清美堂提前介紹漢學堂;在清頌堂提前介紹前廳老爺居所以及繡樓;在繡樓提前介紹四季假山;在穿過夏山山洞時提前介紹抱山樓概況。這樣的提前預告,一方面是由于前一個點的講解內(nèi)容不夠豐富,只能用下一個點的內(nèi)容來湊。比如在繡樓、早春、夏山等地對下一景點進行提前預告,主要是因為該景點內(nèi)容講解結束后,空間上還未離開該景點,導游無話可講,因此用下個景點的內(nèi)容來緩沖;另一方面也是出于減少擁堵考慮,如住宅區(qū)的廚房、清美堂、清頌堂等,住宅區(qū)空間不大,為防止游客在此停留造成擁堵,導游通常以下一景點作為吸引,帶領游客前往下一景點。若是前者,則導游的串詞能力、與游客的互動能力以及臨場發(fā)揮能力都有待加強;若是后者,則更應該極力開發(fā)新路線,需對癥下藥。

2.導游對個園景觀價值呈現(xiàn)的穩(wěn)定性分析

在淡旺季轉換中,個園必講景點存在明顯的講解時長波動較大的不穩(wěn)定區(qū)域。據(jù)圖2可知,旺季平均講解時長明顯高于淡季平均講解時長,其主要原因是旺季客流量遠遠高于淡季,園內(nèi)易發(fā)生擁堵狀況,導游在講解過程中干擾因素也增多,講解時長也隨之增加。

將個園必講景點的空間數(shù)據(jù)與相應的必講景點導游淡旺季講解時間均值通過軟件SigmaPlot(版本12.5)制成三維時空曲線,用以比較淡旺季導游講解時長波動及確定波動區(qū)域。見圖3。不穩(wěn)定區(qū)域(俯視圖圓圈標記處)主要發(fā)生于住宅區(qū)和四季假山。萬竹園空間開闊,游覽路線是一條南北走向的道路,因而萬竹園的景點在講解時長上不存在太大的波動,造成圖中兩條線之間的差距的主要原因是旺季游客數(shù)量急增,檢票入園需要排隊等候,因此導游在北門講解過程中因等人、提問等干擾因素而增加講解時長。

圖3 個園淡旺季導游講解平均時長對比

住宅區(qū)講解時長不穩(wěn)定的景點主要有5個,分別是中路天井、黃奭居所、黃錫禧居所、西路天井和清頌堂。原因主要是住宅區(qū)空間有限,淡季游客少,住宅區(qū)空間充足,導游講解過程中沒有太多干擾,因此用時短;旺季游客數(shù)量劇增,住宅區(qū)空間不足,大團與小團、外來導游與園內(nèi)導游在住宅區(qū)相遇往往會對個園導游講解帶來干擾,因此講解用時會增加。

四季假山講解時長不穩(wěn)定的景點主要有晚春、宜雨軒、抱山樓和秋山。(1)晚春的游覽道路狹窄且曲折,旺季在此處容易造成擁堵,團與團之間為了不互相干擾,導游在講解過程中若與其他團隊相遇通常會暫停講解,因此旺季時,在晚春這一景點的講解時間會增加,增加的時間為講解過程中等待的時長,而非講解內(nèi)容上的增加。(2)宜雨軒處于四季假山的中心,四座假山圍繞宜雨軒布局,游覽路線也圍繞宜雨軒形成環(huán)形,旺季時為了不堵住游覽道路,導游對于宜雨軒的講解在內(nèi)容上會做刪減,把宜雨軒門前的臺階、抱柱楹聯(lián)及匾額的介紹省略,只對宜雨軒四周玻璃做簡要講解,因此旺季時宜雨軒這一景點的講解時長是減少的。(3)抱山樓連接夏山與秋山,從夏山到抱山樓通過夏山山洞時,導游會提前介紹抱山樓概況,到抱山樓門口若有游客沒有跟上來,則需等待,因此抱山樓講解時長的增加也是因為干擾因素,而非內(nèi)容的增加。(4)秋山淡旺季講解時長波動大,主要是由于為不造成擁堵,秋山中的秋山石屋在旺季時導游不做講解,而是從秋山外圍繞行,這就大大減少秋山的講解時間。

3.導游與游客講聽行為的同步分析

根據(jù)實地觀察和數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),導游與游客講聽行為同步性較高的景點一共14個(見表2),分值從高到低排序分別是夏山、秋山、晚春、冬山、漢學堂、楠木廳、清頌堂、叢書樓、東路廚房、清美堂、慈孝竹(一路)、老爺居所、繡樓和西火巷。

萬竹園導游與游客聽講行為同步性較高的景點有1個,即慈孝竹(一路),分值為123.75。慈孝竹種植分布于游覽路線道路兩側,竹林小道長約50米,在導游邊走邊講解過程中,游客會緊跟導游步伐,注意力集中在導游講解上。至于萬竹園其他的景點,由于處于入口及出口處,客流量大,環(huán)境嘈雜;游客剛入園情緒比較興奮,四處觀賞等原因,游客不能完全專注于聽導游講解,因此導游導覽行為與游客游覽行為不同步。

住宅區(qū)導游與游客聽講行為同步性較高的景點有9個,分別是漢學堂、楠木廳、清頌堂、叢書樓、東路廚房、清美堂、老爺居所、繡樓和西火巷。個園住宅區(qū)的游覽路線復雜,講解點密集且建筑相似度大,游客在游覽住宅區(qū)時容易產(chǎn)生審美疲勞,對于沒有特色、沒有文化內(nèi)涵的廳室,游客的注意力往往不能全程集中,但住宅區(qū)大部分重要廳堂及建筑如楠木廳、清美堂、漢學堂、清頌堂、西火巷等,由于建筑材料珍貴、裝飾講究、寓意深刻、設計巧妙等原因,對游客吸引力大,因此導游與游客講聽行為在這幾個景點上的同步性很高。

四季假山區(qū)導游與游客聽講行為同步性較高的景點有4個,分別是夏山、秋山、晚春和冬山,即四季假山主體?？梢哉f這一部分是游客注意力最集中的區(qū)域,游客行為分值達200及以上,體現(xiàn)了導游與游客講聽行為的高度同步性,同時,在四季假山區(qū),導游與游客的互動也最為頻繁。四季假山是個園的精華部分,四座假山各有特色,構思巧妙、寓意豐富、游覽趣味性高,這些因素使得游客在導游講解過程中會專注于聽講,并且適時會向導游提出問題。

4.游客對導游講解的滿意度分析

認為請導游值得的游客占70%,是因為此類游客大多對于個園完全不了解,全程跟隨導游,認真聽講,專注度高,因而體驗滿意度很高。認為請導游不值的游客占20%,主要原因是：其一,景區(qū)人多、擁堵,游客聽不清導游講解,滿意度下降；其二,導游講解內(nèi)容與游客所感興趣的內(nèi)容不相符,部分游客由于具有一定的專業(yè)知識,如古建筑、園林、歷史、詩詞等知識,因此對于導游講解的內(nèi)容并不是十分感興趣,他們的關注點通常在他們的專業(yè)上。認為請導游不虧的游客占10%,這類游客對個園略有耳聞,但不是很了解,因此在游覽時,既依賴導游講解,又有自己的想法,通常會問導游比較偏或者沒有講解的內(nèi)容,如果導游沒有給出合理解釋或導游的解答沒有解除游客疑惑,游客體驗滿意度就會下降,但總體較為滿意。

綜上所述,游客對導游導覽的滿意度受主觀與客觀兩方面因素影響。主觀因素包括游客本身的知識水平、關注度等;客觀因素則為個園游客密度、個園導游的知識儲備量、個園導游詞內(nèi)容的豐富度。

5.個園旅游空間利用率分析

個園總面積達24000m2,其中萬竹園就占總面積的二分之一,但是萬竹園中的游覽線路只占萬竹園總線路的三分之一,利用率低。導游在講解萬竹園部分時主要以走講為主,游覽路線僅有一條,沒有充分利用萬竹園空間調(diào)節(jié)客流。另有一些點是空間負荷過重。萬竹園龜甲竹、叢書樓和住宅入口以及早春入口,分別是萬竹園、住宅區(qū)、四季假山三個空間單元出入的關鍵空間節(jié)點,導游在這里通常會站立講解;游客若走散,導游也會在此處等候游客歸隊,因而這幾個點是擁堵發(fā)生的集中地。

6.個園導游講解時間與空間平衡度分析

個園總面積為24000m2,萬竹園占地面積近12000m2,講解平均時長為212s;住宅區(qū)占地面積約3000m2,講解平均時長為676w;四季假山占地面積約3200m2,講解平均時長為654s?？傮w而言,個園空間體量較小,導游安排下的個園游覽時間分配與景點空間結構比例不匹配,景點價值取代空間尺度成為影響導游講解時長的主要因素。

(三)游客游覽所遭遇的問題

個園游覽線路上存在擁堵集中區(qū)，設計缺少時間與空間的平衡,旺季時對客流調(diào)控乏力,住宅區(qū)、四季假山部分景點經(jīng)常擁堵;導游講解時間整體穩(wěn)定,局部波動，較為注重講解的整體時間平衡,對于具體景點的講解時長則存在波動，導游在干擾因素下為了控制總時長,會壓縮具體景點的講解時間;導游講解忽視游客需求,與游客的互動少,用于彈性調(diào)整的內(nèi)容缺少,如提前預告、個園歷史背景性、互動性等內(nèi)容;在導覽系統(tǒng)上缺少個園內(nèi)外的銜接，個園北門只進不出,東門只出不進,只有南門可進可出,這種進出口格局使得從北門進入的游客無法原路返回,加之景區(qū)內(nèi)導覽圖不提供從東門和南門返回北門的線路指引,容易導致游客產(chǎn)生空間迷失感;個園現(xiàn)有APP及微信公眾號中電子導游講解內(nèi)容不完整且不具體,互動性差,講解串詞少、缺少導覽功能,尚無法對個園現(xiàn)場導游構成競爭性威脅,不能有效激勵個園現(xiàn)場導游創(chuàng)新講解服務,提高服務質(zhì)量。

四、結論與建議

(一)調(diào)整路線,把握時間,分散客流

每逢旺季,個園住宅區(qū)、春山、夏山山洞都會因為游客太多造成擁堵,導致游客在同一地點等待時間太長。因此在旺季的時候,應該實行多條講解游覽路線并行的策略。如在住宅入口、西火巷、宜雨軒之后,都可以作為避免擁堵的換路線區(qū)域,即從空間角度來調(diào)整分散客流。同時在導游講解中,用于彈性調(diào)整的內(nèi)容缺少,如串詞、互動性內(nèi)容等,此內(nèi)容增加,可通過縮短或者延長時間來控制客流,即從時間角度來調(diào)整客流分布。只有在講解過程中將時間與空間兩者相結合,才能有效控制景區(qū)內(nèi)游客分布,減少擁堵狀況的發(fā)生,提高游客的體驗質(zhì)量。

(二)增加導游薪資的淡旺季彈性

建議個園管理方實行淡旺季薪資制度。個園導游的薪資由基本工資和講解提成構成,提成比重不隨淡旺季變化而變化,這就容易導致導游為了數(shù)量不講質(zhì)量,壓縮單趟講解時間和講解內(nèi)容,以便盡快接待下一批次游客。為了不讓導游在旺季為了講解次數(shù)而縮減講解時間,導游講解提成有必要實行淡旺季區(qū)分,旺季時提高導游每趟講解提成的比重,一方面,旺季時期由于客流量急劇增加,使得導游都很辛苦,符合多勞多得這一分配原則;另一方面,提高提成的比重也可以保證導游的收入,提高導游在旺季繁忙之時的積極性,從而提供更優(yōu)質(zhì)的講解服務。

(三)重視游客需求,增強講解互動性

針對首次游覽個園的游客,個園導游應該把講解重點放在幫助游客建立住宅區(qū)的空間概念上。經(jīng)實地調(diào)查所得,個園住宅區(qū)的游覽路線復雜、講解點密集、建筑相似度大等,是游客對住宅區(qū)印象不深刻的重要因素。因此,導游在講解時既要講明所講景點的空間位置,而且還應注意,相似的廳堂要用簡明生動但不重復的方式來呈現(xiàn)給游客,以防游客混淆,其中各個住宅中的體現(xiàn)主人氣質(zhì)特點的、有代表性的楹聯(lián)、詩詞可以作為區(qū)分的景觀要素。[14]

此外,導游在講解住宅部分時,要相應地增加與游客的互動。如眼神的交流,要掃視所帶團隊的每個成員,讓每個游客都覺得自己是主角,導游是在講給他聽。再者,導游可以在講解過程中穿插發(fā)揮性內(nèi)容,增加貼近游客日常經(jīng)驗與興趣的內(nèi)容,引發(fā)游客提問與討論,加深印象,培育情感,如在講解東路廚房,導游可以引導游客講述他們印象中老廚房的樣子來加深游客對個園里廚房的印象;在講解清美堂等會客廳時可以講述民俗歷史類的故事和園主人軼事等[15]來引起游客的興趣;在講解小姐繡樓時可以拿影視劇、小說里的人物做類比,使游客對繡樓的了解更立體生動。這樣才有利于加深游客對住宅區(qū)的印象。

(四)突出出口方位標識

個園管理方要進一步突出每個門的方位標識,包括每個門的功能。應該在每個門都做一個標牌以便告知游客,防止游客在景區(qū)內(nèi)無方向地尋找出口。再者,北門外為停車場;南門靠東關街;東門出口,左轉前往停車場,右轉前往東關街,但是從東門出向左有兩個路口,因此個園管理方也應該在路口標明,加強東門外的路線引導。同時,導游在講解開始和結束時也要強化游客的方位意識。

(五)完善APP功能,加強宣傳

在“散客時代”對“跟團游”的沖擊之下,手機APP應運而生。但現(xiàn)有的個園APP卻不為大眾所熟知,并且其中對于個園內(nèi)景點的講解僅僅是介紹基本情況,對于個園景區(qū)內(nèi)的細節(jié)、內(nèi)涵等不能一一呈現(xiàn)。由于APP的不完善,在游客游覽過程中也無法起到安全提示、導航的作用,缺乏與游客的互動,這將大大降低游客的體驗度。

隨著大眾旅游時代的到來,游客需求變得多元化,特別是“80后”“90后”成為出游的主力軍后,他們對互聯(lián)網(wǎng)、智能手機的依賴,使得景區(qū)的“智慧旅游”建設勢在必行[16],因此作為個園APP軟件開發(fā)者要繼續(xù)完善APP功能,除了最基本的查詢、導覽功能,還應加入互動、提示、導航等全新功能,如“私人訂制”的專屬服務,景區(qū)的舒適度指數(shù)查詢,景區(qū)安全提示,線上線下互動交流等,方便游客來個園之前提前了解個園空余停車位、景區(qū)實時客流量等,幫助游客錯峰出游;游覽中通過線上線下交流平臺與其他游客交流互動增加趣味性,從而在個園里感受不一樣的旅游體驗。在完善APP的基礎上,個園方面還必須要加大宣傳力度,提高游客對APP的使用率,如在售票處、進口、景區(qū)內(nèi)設置提醒標志、舉行掃碼享優(yōu)惠購票等方式來普及APP。