□ 任 波 盛德剛 崔堂民/文

航班延誤是社會關注的焦點和熱點問題，是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間矛盾的一種體現(xiàn)形式，航班延誤整治被國務院列為民生工程。為此，民航局近年來大力開展航班正常性整治工作，控總量、調結構，強力推進四個管理體系的建設，采取考核和限制措施，多管齊下，在全行業(yè)的努力下，取得了初步的階段性成果，今年全年航班正常率有望達到80%。但是，受制于空域、天氣、軍事活動等其他客觀因素的影響，短時間內航延問題還難以得到根本性的解決，航延后旅客的服務體驗尚有較大提升空間。因此，我們行動學習小組通過專家調查、現(xiàn)場調研、問卷調查等方式，把思考方向聚焦在改善航延后旅客服務體驗這個方面,以期給民航局提出合理化的建議，推動民航系統(tǒng)航延后服務能力的提升。

近年來，隨著民航業(yè)的高速發(fā)展，航班延誤問題日益突出，成為飽受廣大旅客、社會公眾詬病的焦點?；诖?，馮正霖局長上臺伊始即提出了“真情服務”的底線要求，將航班正常管理作為“真情服務”的核心內容來抓。他指出：“航班正常問題，一直都是旅客反映最強烈、投訴最集中、媒體最關注的首要問題，這個問題也是當前民航業(yè)堅持真情服務，提高服務質量的一個關鍵”。民航上下也為此付出了巨大努力，自2012 年以來，為進一步提高航班正常率，強化航班延誤后的處置能力，提升服務品質，中國民航局在進行廣泛調研、總結梳理近年來航班延誤處置工作經驗的基礎上，制定了《規(guī)范運行秩序、做好航班正常工作的若干措施》，并就航班延誤問題多次開展專項整治，努力提高航班正常率。從2016年開始，持續(xù)開展了服務質量提升、服務質量規(guī)范、服務質量體系建設活動，始終將航班正常管理工作作為服務工作的核心。在此背景下，我們采用以下方法開始研究，探究應對航延問題的策略，希冀能夠為民航航班延誤處置工作提出合理化建議。

專家訪談：通過訪談，征詢民航行業(yè)內高層管理人員、專家的意見和建議，對我們的研究方向和內容進行指導。我們對民航局、地區(qū)管理局、空管局、民航管理干部學院有關領導、專家進行了訪談。

現(xiàn)場調研：通過對民航行業(yè)內與航班延誤和旅客服務之間相關的單位進行調研，來確定我們研究的主要方向和內容。我們對民航局消費者事務中心進行了走訪。

問卷調查：問卷是指為統(tǒng)計和調查所用的、以設問的方式表述問題的表格。我們根據研究的方向，設計了《航班延誤后旅客需求調查表》，在甘肅省的7個機場實地發(fā)放調查問卷，并通過問卷星，利用網絡平臺發(fā)放網絡問卷，合計發(fā)放問卷540份，收回有效問卷506份。

文獻分析：分類閱讀有關文獻，包括《不正常航班管理之道》、《航班運輸不正常案例評析》、《民航發(fā)展戰(zhàn)略研究資料》以及民航局發(fā)布的處理航班延誤的相關文件、期刊、學位論文等，了解國內外民航航班延誤的研究現(xiàn)狀。

我國航班正常性現(xiàn)狀分析

（一）航班正常性統(tǒng)計要求

航班正常性管理問題越來越受到重視，民航局為了提高運行效率，減少航班延誤，為旅客提供優(yōu)質高效的航空服務，制定了《航班正常管理規(guī)定》，對航班正常數據統(tǒng)計提出了規(guī)章要求?！睹窈胶桨嗾＝y(tǒng)計辦法》是我國航班正常性統(tǒng)計和不正常航班歸責的依據，現(xiàn)行的統(tǒng)計方式是將2012 年版和2013年版的《民航航班正常統(tǒng)計辦法》結合使用。

表1：2018年1～9月份航班正常情況

（二）我國航班正常性運行數據統(tǒng)計分析

依據“民航航班正常統(tǒng)計系統(tǒng)”的數據，我們對2018年1～9月份的全國民航航班正常數據進行了分析。

通過上述數據，繪制出航班正常率統(tǒng)計折線圖，如圖1。

從上面的兩個圖表明顯的可以看出，航班正常率受諸多因素影響，在不同時間節(jié)點的波動性較大，特別是8月份，航班正常率僅為70.28%，對旅客出行造成極大的不便。

（三）影響航班正常性因素分析

影響航班正常性的因素很多，根據民航局下發(fā)的《民航航班正常統(tǒng)計辦法》，我們將影響航班正常性的因素進行分類，按責任主體和所占比重，分為航空公司、空管、天氣、軍事活動、航班時刻安排、機場、旅客和其他（聯(lián)檢、油料、離港系統(tǒng)、公共安全）8大類。

根據上表數據，繪制影響航班正常性因素的餅狀分布圖，如圖2。

表2：2018年1～9月份不正常航班原因分析

從圖中可以看出影響航班正常性的主要因素是天氣原因、航空公司和軍事活動，這三個因素是最主要的因素，占了整體的94.65%。可喜的是，可以看到因空管原因導致的延誤所占比例呈持續(xù)下降趨勢，說明空管的運行效率提升卓有成效。

通過以上分析，我國民航在航班正常管理方面投入了較大的精力，航班正常率得到了很大的提高，但是受制于天氣、軍事活動等客觀因素的影響，進一步提升空間有限。因此，我們行動學習小組通過專家調查、現(xiàn)場調研、問卷調查等方式，把思考方向聚焦在改善航延旅客服務體驗這個方面，以期給民航局提出合理化的建議，推動民航系統(tǒng)航延后服務能力的提升。

航班延誤后旅客服務需求分析

航班延誤是困擾著民航業(yè)和廣大旅客的世界性難題，但不管造成延誤的問題根源在哪，對旅客的服務都不能延誤，更不能打折。首先,我們對旅客投訴數據進行分析，找到旅客詬病的突出問題；其次，我們對航班延誤后旅客的服務需求進行調研，找出能夠有效緩解旅客因為航班延誤產生的不滿情緒的途徑。

表3：2018年1～7月份投訴情況

表4：2018年1～7月份投訴航班問題分類情況

（一）旅客投訴數據分析

根據《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》和民航局消費者事務中心的投訴數據，我們對對航空公司的投訴數據進行分析。

根據上表中的數據，繪制投訴問題的餅狀圖和折線圖，如圖3、圖4。

從上面兩圖可以看出，航班問題所占比重最大，達40.71%。經相關性分析，發(fā)現(xiàn)投訴航班問題的件數與航班正常率存在較強的負相關性，即航班正常率高，投訴航班問題的件數少，反之亦然。

本文主要對航班延誤后旅客的需求進行研究，所以我們再對投訴類型中的航班問題進行分析。

根據上表中的數據，繪制出投訴問題的柱狀圖，如圖5。

從圖中可以看出，旅客投訴集中在航班延誤、取消、信息不滿意和錯失連接，在消費事務中心現(xiàn)場調研中，我們進一步了解到，大量取消、延誤的投訴主要是源于信息傳遞問題。

（二）航班延誤后旅客需求分析

航班延誤后旅客最需要什么服務？我們設計了《航班延誤后旅客需求調查表》，通過網上問卷和現(xiàn)場問卷結合的方式，總計收回有效問卷506份。網上問卷調查使用軟件“問卷星”進行，通過手機微信平臺傳遞問卷，回收有效問卷為186份?，F(xiàn)場問卷在機場候機廳對出港旅客進行隨機抽樣調查，回收有效問卷為320份，通過分層抽樣的方式，從甘肅省機場集團吞吐量高中低三檔次的機場中，隨機抽取1600萬吞吐量的蘭州機場、50～100萬吞吐量的敦煌、嘉峪關、慶陽機場、10～30萬吞吐量的張掖、金昌、隴南機場作為發(fā)放問卷的樣本點，隨機抽取其中候機時間寬裕的旅客完成問卷。調查時間為10月23日至10月28日。

定量指標分析。定量指標主要為民航旅客群體構成情況，包括年齡、性別、年收入、從事的行業(yè)等。

一為年齡性別結構分析。

從被調查民航旅客年齡結構和性別比例來看，數據與生活經驗以及行業(yè)發(fā)布數據基本吻合，故我們認為本次抽樣調查能夠有效反映代表民航旅客的需求和意愿。

二為職業(yè)收入結構分析。

從定量指標分析來看，無論從年齡、性別、年收入、職業(yè)，調查問卷都涵蓋了各個層級的航空旅客，具有一定代表性，能夠全面反映航班延誤后旅客需求的各方因素。問卷具有良好的可信度，符合本文下一步的研究需要。

定性指標分析。定性指標主要是旅客聽不懂和不高興的航班延誤原因，航班延誤后旅客最需要的服務和娛樂項目，旅客了解歷史延誤原因的途徑等。

一為旅客對延誤原因認知分析。

從數據來看，旅客聽不懂和不能接受的延誤原因主要為流量控制、公司計劃、空管原因等，表明民航發(fā)布的延誤原因過于專業(yè)，簡單生硬、不能為旅客所理解。

二為航班延誤后需求分析。

航班延誤后，旅客最大的需求還是航空公司能夠及時發(fā)布預計起飛時間，表明旅客對于信息發(fā)布的準確性和及時性有較高的要求。從被調查旅客反饋的信息來看，航班延誤后旅客需要一些能夠打發(fā)時間、平緩焦急心情的娛樂項目。

三為了解航班的歷史延誤情況途徑分析。

從數據來看，民航旅客了解航班信息的主要途徑是通過航旅縱橫和飛常準。

通過對定量指標結果進行分析，按照旅客需求關注度的大小，或者說航班延誤后旅客最傾向的服務選擇進行排序，航班延誤后，旅客最關心的是航班確切的預計起飛時間和延誤情況及時的通報，然后決定自己是否退改簽和選擇其他交通方式。當確實無法成行時，旅客才關心延誤后的服務和娛樂項目。

航班延誤后旅客服務問題的思考

前文我們對旅客投訴情況和調查問卷進行了分析，根據分析得出的結論，旅客最突出的痛點問題是信息的不對稱，他們更多的依賴飛常準、航旅縱橫等第三方軟件獲取航班信息，與此同時航延所提供的服務也被他們所詬病，航延旅客服務痛點如下：

（一）航班信息反饋滯后

根據我們的調研，航班延誤后，旅客最期望得到的服務中，位居第一的是航班確切的預計起飛時間，其次是延誤情況的及時通報。造成這一問題的原因有二：一是民航系統(tǒng)內部各有關單位的信息傳遞沒有統(tǒng)一的平臺，信息共享、及時傳遞尚未實現(xiàn)。二是民航與旅客的信息傳遞不暢。由于民航內部信息的不全面、不及時、不準確和不暢通，面對旅客的運輸服務一線人員，難以及時和準確地將信息告知旅客，導致旅客不滿。

（二）航班延誤后的服務措施不完備

雖然在航班延誤治理中有相應的服務機構、相關的政策規(guī)定，事先也有一定的預案，但航空公司、機場的地面服務部門對于如何解決航班延誤造成的一系列問題，如何做好航班延誤后的旅客服務工作，在工作流程、服務內容、責任界定、如何補救等方面尚不夠完備。同時，航延時能提供給旅客消磨等待時間的手段有限，不能完全滿足當今時代旅客的需求。

（三）旅客對民航服務期望高

與鐵路、公路等運輸方式的服務相比，社會公眾對民航服務有著更高的期望和要求，認為民航應有更高的服務標準和更好的服務質量。雖然民航行業(yè)這些年在大力提升服務品質，但仍未達到旅客內心的期望值。

綜上所述，民航系統(tǒng)各單位間的協(xié)調配合不足，信息互通不暢，究其根本，民航方面缺少一套整合民航內部各系統(tǒng)資源、提供統(tǒng)一溝通與協(xié)作平臺、為公眾提供準確一致信息的一體化運行與服務系統(tǒng)。所以，建立統(tǒng)一、權威、準確的信息系統(tǒng)尤為緊迫和必要。

航班延誤后對策的幾點建議

綜合前述分析的結果，針對航延對策，我們圍繞五個優(yōu)化，即優(yōu)化航班時刻、優(yōu)化資源配置、優(yōu)化保障流程、優(yōu)化管理機制、優(yōu)化客戶體驗五個維度入手，提出如下建議：

（一）搭建一體化的運行監(jiān)控平臺

保障航班正常，需要民航各單位之間的聯(lián)動，相互協(xié)作，形成合力。目前，民航各運行單位都建立了自身的運行監(jiān)控指揮系統(tǒng)，如各地區(qū)空管局的CDM系統(tǒng)，各大型機場的A-CDM系統(tǒng)，各航空公司的運行控制系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)之間由于建立單位不同，各系統(tǒng)之間沒有打通，造成了信息流通不暢，建立系統(tǒng)的初衷和效果大打折扣。民航局要加強頂層設計，統(tǒng)一規(guī)劃，強力整合分散在空管、航空公司、機場等單位的信息資源，建立民航統(tǒng)一的運行信息監(jiān)控平臺。民航局甚至可以進一步開放思路，引入社會公司和社會資本，在政策上予以支持，在規(guī)范上、制度上加以要求，充分調動現(xiàn)有公司的積極性，以便進一步加快運行信息監(jiān)控平臺的建設進度。

（二）建立航班信息統(tǒng)一發(fā)布平臺

航班正常保障是航班正常性管理工作中重要的一環(huán)，需要各個部門協(xié)調配合，保證信息共享，確保發(fā)布的信息一致。一是要建立內部信息發(fā)布平臺，讓信息得到共享。二是建立權威的旅客信息發(fā)布平臺，向旅客及時提供情況真實、研判準確、旅客公眾認可、發(fā)布及時的可靠信息。三是發(fā)布航班延誤預警評估信息，一方面可以運用于航班換季時的航班時刻優(yōu)化編排；一方面可以在旅客購票環(huán)節(jié)，給旅客提供決策參考，倒逼航空公司提高航班的正常性；一方面可以在旅客出發(fā)前，作為是否改變行程的決策參考。既能實現(xiàn)航班時刻的優(yōu)化，也能提升給予旅客更多的支撐信息，優(yōu)化旅客體驗。

（三）完善旅客服務資源平臺

以多樣化的服務資源，來緩解旅客因航班延誤產生的不滿情緒。一是建立靈活的簽轉機制，當發(fā)生航班延誤時，無條件為旅客改簽，費用內部結算。二是建立多式聯(lián)運機制，一旦航班發(fā)生延誤，立即開展聯(lián)運，及時為旅客提供聯(lián)運信息，供旅客自行選擇。三是建立延誤補償機制，一方面切實落實航班延誤補償制度，嚴格實施已經明確的補償標準，按照運輸總條件及時為旅客提供補償；另一方面豐富延誤旅客服務手段，以免費電影、免費書吧、按摩椅、唱吧等能夠緩解旅客情緒的手段，將旅客的焦慮轉移。

結束語：

“做好航班正常工作，資源能力是基礎、信息暢通是核心、協(xié)同聯(lián)動是根本、快速處置是關鍵，要緊緊抓住這些要害節(jié)點，把航班正常工作常態(tài)化”。及時、高效做好航班延誤處置工作，通過信息化手段，進一步完善航班保障機制和航班延誤后旅客服務，從而促進中國民航業(yè)高質量發(fā)展。民航各單位、各部門和廣大干部職工要牢固樹立“發(fā)展為了人民”的理念，抓痛點、補短板，確保各項舉措落地生根，努力打造民航“真情服務”品牌，不斷增加旅客對民航真情服務的獲得感，真正扛起民航引領服務標桿的大旗，促進民航事業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。（其他作者：陳靜、蘇立勛、張沛）