□ 文/安立平

隨著企業(yè)改革的全面深化，企業(yè)員工結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化，有正式員工、臨時(shí)工等多種務(wù)工形式。又受到政策約束和各企業(yè)工薪制度影響，同工不同酬等現(xiàn)象在企業(yè)中較為普遍，產(chǎn)生的矛盾逐漸顯現(xiàn)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，員工信息來(lái)源渠道增多，影響思想變化，不滿情緒時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致企業(yè)信訪工作趨向復(fù)雜化。這就要求我們，必須把“十九大”的精神落到實(shí)處，圍繞新形勢(shì)、新變化和新特點(diǎn)，認(rèn)真研究企業(yè)信訪工作存在的問(wèn)題，腳踏實(shí)地開(kāi)展信訪工作。

一、企業(yè)信訪中存在的難題

長(zhǎng)春采油廠多年以來(lái)的信訪工作實(shí)踐，折射出當(dāng)前企業(yè)信訪工作中普遍存在的突出難題，集中體現(xiàn)在五個(gè)方面。

一是上訪問(wèn)題尖銳復(fù)雜難處理。隨著民主進(jìn)程不斷加快，廣大員工文化素質(zhì)、民主意識(shí)、法制修養(yǎng)也逐漸提高。員工參與民主管理的意識(shí)和維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。而企業(yè)某些制度不健全，致使基層黨組織、團(tuán)組織和工會(huì)的作用沒(méi)能充分發(fā)揮。員工在自身權(quán)益遭受傷害的情況下，就會(huì)上訪。員工上訪提交的問(wèn)題涉及面寬，有些問(wèn)題是以往信訪部門(mén)沒(méi)有遇到過(guò)的。這就大大增加了處理解決問(wèn)題的難度。信訪現(xiàn)狀說(shuō)明，必須圍繞新時(shí)期的這些新特點(diǎn)，從員工切身利益出發(fā)，深入細(xì)致地調(diào)查研究，探索新路子，尋找解決難題的新方法。

二是上訪渠道不能保證暢通無(wú)阻。信訪部門(mén)面對(duì)上訪員工，不是熱情接待，不是積極解決問(wèn)題，而是應(yīng)付了事。這種現(xiàn)象在企業(yè)中普遍存在。某些工作人員，對(duì)待上訪員工消極搪塞，甚至有意回避。這使上訪員工感覺(jué)上訪無(wú)路，由此產(chǎn)生不滿情緒，加劇了信訪矛盾。

三是重視生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，輕視信訪工作。企業(yè)把精力集中在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上，眼睛盯著經(jīng)濟(jì)效益，忽視了信訪工作。從而把員工上訪所反映的問(wèn)題，擱置在一旁。對(duì)待某些難以處理的上訪問(wèn)題，不是主動(dòng)克服困難去解決，而是遇難而退，一推了之。上訪者被拒之門(mén)外，認(rèn)為被“踢皮球”。多次上訪反映的問(wèn)題，被信訪部門(mén)擱置起來(lái)，沒(méi)有及時(shí)得到解決處理。從而不信任信訪部門(mén)，產(chǎn)生埋怨情緒。加深了信訪矛盾，且日益尖銳。

四是基層黨組織先鋒模范作用有待發(fā)揮。員工上訪反映的問(wèn)題，要求過(guò)高。例如：工作負(fù)荷過(guò)重、子女就業(yè)難、漲薪福利、分配不均、家庭困難、健康醫(yī)療等，也有歷史遺留的問(wèn)題。突出表現(xiàn)為員工過(guò)于重視個(gè)人利益，企業(yè)實(shí)難解決。這就要求企業(yè)，不能單純從這些問(wèn)題入手解決，還需要加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)，發(fā)揮黨組織的先鋒模范作用，對(duì)廣大員工施加積極向上的正面影響力。同時(shí)，需要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工愛(ài)企業(yè)、為企業(yè)奉獻(xiàn)的意識(shí)。

五是對(duì)待情緒偏激上訪者，缺少解決方法。極少數(shù)上訪者懷有偏見(jiàn)，帶著情緒到信訪部門(mén)提交問(wèn)題。上訪者認(rèn)為成群結(jié)隊(duì)上訪，堵住辦公區(qū)逼迫領(lǐng)導(dǎo)就能夠解決問(wèn)題。之所以產(chǎn)生這種想法，是因?yàn)槎啻紊显L沒(méi)有解決問(wèn)題，讓上訪者心懷宿怨。信訪部門(mén)缺少處理復(fù)雜問(wèn)題的有效手段，缺少化解員工情緒的正確方法，長(zhǎng)期推諉搪塞致使矛盾激化。

二、解決問(wèn)題的對(duì)策

正確認(rèn)識(shí)企業(yè)信訪工作，正確分析企業(yè)信訪工作中的突出問(wèn)題，找到有效的解決方法，是企業(yè)信訪部門(mén)乃至企業(yè)高層不能回避的責(zé)任，是必修課。總結(jié)長(zhǎng)春采油廠多年以來(lái)的信訪工作實(shí)踐，解決問(wèn)題的對(duì)策概括為五項(xiàng)措施。

一是充分認(rèn)識(shí)，把企業(yè)信訪工作放在政治高度上。企業(yè)信訪是國(guó)家信訪體系的基礎(chǔ)，是解決上訪問(wèn)題的源頭，關(guān)系企業(yè)穩(wěn)定，也關(guān)系社會(huì)穩(wěn)定。及時(shí)妥善地處理企業(yè)信訪中的問(wèn)題，把矛盾化解在基層源頭，切實(shí)地為廣大員工排憂解難，維護(hù)員工合法權(quán)益。對(duì)促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，都是至關(guān)重要的。對(duì)促進(jìn)企業(yè)的廉政建設(shè)，弘揚(yáng)正氣，推動(dòng)效益增長(zhǎng)，也是十分必要的。充分認(rèn)識(shí)了企業(yè)信訪工作的重要性，把企業(yè)信訪放在政治高度上，就會(huì)想方設(shè)法找出對(duì)策，主動(dòng)去解決信訪難題，促進(jìn)信訪工作逐步邁上新臺(tái)階。

二是構(gòu)建信訪體系，確保信訪工作順利開(kāi)展。根據(jù)新形勢(shì)下的信訪新特點(diǎn)，企業(yè)黨委必須高度重視并統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，建立健全信訪工作體系，完善一系列信訪制度，這是確保信訪工作順利開(kāi)展的基石。同時(shí)，確定各部門(mén)協(xié)同配合，各負(fù)其責(zé)。處理上訪問(wèn)題時(shí)，各部門(mén)協(xié)同，快速反應(yīng)，及時(shí)解決。還要不斷改善工作方法，創(chuàng)出新措施，切實(shí)換位員工立場(chǎng)，合理考量員工訴求，不斷提高解決問(wèn)題的效率。這樣，既能切實(shí)解決難題，及時(shí)化解企業(yè)矛盾，又能調(diào)動(dòng)員工積極性，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

三是強(qiáng)化輿情掌控，全面及時(shí)把脈員工訴求。企業(yè)黨委統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，各部門(mén)黨支部、各黨小組作為分支機(jī)構(gòu)。各黨小組指定專人作為輿情信息收集員，構(gòu)建一整套基層員工輿論情況監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。每月定期收集員工情況，反饋到信訪部門(mén)和高層。對(duì)員工動(dòng)態(tài)情況，隨機(jī)收集，及時(shí)反饋。這樣，就能夠隨時(shí)了解員工的困難和訴求，拿出對(duì)策解決問(wèn)題。從而及時(shí)理順員工情緒，把矛盾消除在萌芽狀態(tài)，避免群體事件的發(fā)生。

四是定期培訓(xùn)，提高信訪工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。每2—3個(gè)月，定期對(duì)信訪工作人員培訓(xùn)一次。講解當(dāng)前新形勢(shì)和企業(yè)新動(dòng)態(tài)，明確當(dāng)前的信訪工作重點(diǎn)，教授與上訪者溝通的技巧，掌握上訪者心理。努力提高信訪工作者的業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問(wèn)題、化解矛盾的水平。

五是構(gòu)建幫扶機(jī)制，完善幫扶制度。對(duì)每位需要幫扶的對(duì)象，指定專人（黨員、骨干）一對(duì)一地負(fù)責(zé)幫扶。目前，企業(yè)需要幫扶的對(duì)象主要由三類員工構(gòu)成：貧困員工家庭，可列為長(zhǎng)期重點(diǎn)幫扶對(duì)象，制訂幫扶計(jì)劃，打幫扶持久戰(zhàn)；暫時(shí)遇到困難的員工，需要及時(shí)扶助、解決困難；思想不穩(wěn)定的員工，則視具體情況施以扶助。

黨員、骨干應(yīng)定期主動(dòng)上門(mén)，了解上訪員工的疾苦，協(xié)助他們解決困難，化解其消極情緒。特別是對(duì)待某些經(jīng)常上訪者，更要耐心細(xì)致地關(guān)心他們，主動(dòng)幫他們解決實(shí)際困難。對(duì)待性格固執(zhí)、急躁者，要耐心，開(kāi)誠(chéng)布公，講究溝通技巧，逐步把矛盾由大化小，由小化了。對(duì)待個(gè)別的釘子上訪者，信訪部門(mén)及企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要親自登門(mén)，示以誠(chéng)意，想方設(shè)法解決困難，化解矛盾。

新形勢(shì)，新對(duì)策。只要對(duì)企業(yè)信訪工作認(rèn)識(shí)到位，重視到位，真抓實(shí)干，認(rèn)真研究工作方法，上下同心，就能在信訪工作中不斷取得新成績(jī)，就能為爭(zhēng)創(chuàng)和諧企業(yè)、構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。