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“要強化網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和處置，把握好發(fā)聲應(yīng)對的時效度，做到第一時間暢通輿情、第一時間作出判斷、第一時間正面回應(yīng)、第一時間加強引導(dǎo)?！边@是湖南省委書記杜家毫于2018年10月在湖南全省社會穩(wěn)定工作座談會上的指示。就湖南高速公路系統(tǒng)而言，如何加強高速公路系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情隊伍制度化、規(guī)范化、常態(tài)化管理？如何有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，妥善處置網(wǎng)上負面輿情？如何切實維護全省高速公路運營環(huán)境和諧穩(wěn)定？對這些問題的妥善回答，是湖南省建設(shè)人民滿意交通、在高速日常工作中保安全、保暢通的重要保障。

輿情洶涌，必須迎難而上！

2018年9月，洛陽神鷹救援隊在赴粵抗擊強臺風(fēng)“山竹”后經(jīng)湖南高速相關(guān)路段返程，救援車輛持廣東省陽春市三防辦開具的救援證明要求免通行費，G55二廣高速湖南東常段城頭山收費站按湖南省政府相關(guān)規(guī)定，合理合法向救援車輛收取通行費，但由于救援人員的不理解，救援車輛在收費站滯留4小時后才交費通行。

2018年9月19日上午，湖南紅網(wǎng)論壇出現(xiàn)第一篇投訴帖，洛陽神鷹救援隊質(zhì)疑湖南高速收費合理性，并附《湖南省車輛通行費減免范圍明細表》，同期在“湖南高速公路”官微進行質(zhì)詢。當天下午，經(jīng)由洛陽本地微博意見領(lǐng)袖（即大V）發(fā)布事件，河南商報、洛陽頭條、梨視頻、騰訊新聞等媒體轉(zhuǎn)載，全面引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論熱議，天涯論壇、知乎等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)聚集了大量網(wǎng)民熱烈討論，其中不乏言辭較為激烈的觀點，相關(guān)微博也被大量轉(zhuǎn)發(fā)，其中大河報單條微博轉(zhuǎn)發(fā)475次、評論1340條，湖南高速公路回應(yīng)微博也有371次轉(zhuǎn)發(fā)和213條評論。

網(wǎng)絡(luò)輿論顯示，網(wǎng)民傾向于質(zhì)疑城頭山收費站收費不合情的問題，并延伸到收費站收費的合理性問題。面對快速發(fā)酵的輿情，湖南省高速公路集團通過有效的輿情監(jiān)測，第一時間掌握了相關(guān)信息，迅速啟動相應(yīng)輿情應(yīng)急機制。一方面積極正面回應(yīng)投訴方，一方面聯(lián)系權(quán)威媒體，出具合法收費的法律文件，向公眾正面解釋，從正面回應(yīng)并引導(dǎo)廣大網(wǎng)民樹立正確認知，以最快的速度控制住不合理輿論的蔓延和發(fā)展。

2018年9月20日下午，湖南省高速公路集團聯(lián)合各大主流媒體刊發(fā)回復(fù)通稿《湖南高速回應(yīng)救援隊返程被卡：收費依法依規(guī)，免費放行是失職》，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、紅網(wǎng)、央廣交通頻道等轉(zhuǎn)發(fā)99篇次，形成正面且權(quán)威的輿論效應(yīng)。此外，湖南省高速公路集團還積極向《中國高速公路》雜志等行業(yè)媒體說明事件始末，“中國高速公路”“中國公路”微信公眾號發(fā)布及轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)評論后，迅速在公路交通行業(yè)內(nèi)取得了廣泛的輿論支持。

2018年9月21日，央視連續(xù)播報兩條新聞《跋涉1700多公里 返程受阻收費站》《建立制度 確保救援車輛順利通過》。為解答全國網(wǎng)民的質(zhì)疑，湖南紅網(wǎng)主動擔(dān)當、積極作為，刊發(fā)評論《千里救援可嘉，依規(guī)辦事何錯？》，表達了高速收費站工作人員依法收費是恪盡職守的觀點。該篇評論以捍衛(wèi)法律且顧全民意的觀點，站在公正立場，做出負責(zé)任的傳播。2018年9月22日，華聲評論《理性看待救援隊過高速被收費》，指出公共輿論的判斷力不能被情緒牽著鼻子走，而公共治理的方向和規(guī)則的制定則應(yīng)當尊重民意，適時適宜地作出修改和完善，這才是當務(wù)之急。

隨后，該輿情事件熱度開始消退，湖南高速相關(guān)負責(zé)人致電洛陽神鷹救援隊，就救援車輛走高速被收費問題進行溝通，并表達了對神鷹救援隊千里馳援、無私奉獻精神的敬佩。雙方坦誠地表達了彼此的理解和歉意，和平解決了問題。隨后河南商報等部分河南當?shù)孛襟w及廣西新聞網(wǎng)等其他省份媒體紛紛刊發(fā)了正面評論報道。

在這一具有代表性的輿情事件中，湖南省高速公路集團借助《中國高速公路》雜志、FM90.5中國交通廣播、紅網(wǎng)等一系列負責(zé)任的權(quán)威媒體，積極響應(yīng)政府職能部門要求，充分借助主流媒體的權(quán)威性、影響力，并以評論、新聞、法律解讀等多種形式聯(lián)合發(fā)布報道，受到人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、湖南在線、瀟湘晨報、長沙晚報及部分知名商業(yè)媒體轉(zhuǎn)載99篇次。紅網(wǎng)《千里救援可嘉，依規(guī)辦事何錯？》等評論以理論事，協(xié)助職能部門讓輿情局勢得到了有效的轉(zhuǎn)變，大眾的熱議焦點從認為收費站“不近人情”轉(zhuǎn)為建議國家進一步對免費通行車輛范圍作出明確的界定。

社會公眾在了解到相關(guān)政策后，普遍認為盡管救援隊千里馳援的行為弘揚了社會正能量，但收費站堅持依法依規(guī)辦事亦是社會文明、有序、公平的體現(xiàn)。湖南省高速公路集團此次輿情應(yīng)對措施及時且有效，讓大眾議論的焦點回歸到依法行政上，不僅向公眾再次普及了收費政策相關(guān)規(guī)定，又塑造了良好的正面形象，此次輿情處置大獲成功。

瞬息萬變，應(yīng)當建章立制！

為提高湖南省高速公路集團輿情信息應(yīng)急處置水平，明確輿情信息預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)對的組織機構(gòu)和程序，及時、準確發(fā)布有關(guān)信息，澄清事實，引導(dǎo)輿論，最大程度避免、縮小和消除因媒體報道給湖南高速公路系統(tǒng)帶來的各種負面影響，維護系統(tǒng)對外形象。近年來，湖南省高速公路集團在積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情方面，著手進行了一些有益的探索與實踐。

制定輿情信息應(yīng)急處置辦法

由湖南省高速公路集團政策法規(guī)處牽頭制定輿情信息應(yīng)急處置辦法，對輿情應(yīng)對提出4點要求。

及時主動，準確把握。重大輿情信息發(fā)生后，要在第一時間作出反應(yīng)，向上級領(lǐng)導(dǎo)部門及輿情處理部門報送準確信息，及時了解情況，隨時跟進，穩(wěn)定公眾情緒，掌控輿論的主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)。

強化引導(dǎo)，注重效果。提高正確引導(dǎo)輿論的意識和工作水平，使輿情信息的宣傳報道有利于集團工作大局，有利于涉及事件的妥善處置。

明確職責(zé)，嚴格制度。按照分工協(xié)作、歸口處置、集中應(yīng)對的原則，由政策法規(guī)處統(tǒng)一協(xié)調(diào)指導(dǎo)，各相關(guān)部門密切配合。具有較大影響的特別重大輿情信息的處置工作，及時上報上級有關(guān)部門。

突出導(dǎo)向，分類處理。輿情發(fā)生時，新聞宣傳工作服從現(xiàn)場處置工作。涉及重大政治性、群體性事件，危害國家安全、損害集團形象的事件，由政策法規(guī)處負責(zé)，相關(guān)部門緊密配合形成準確報道。

建立輿情預(yù)判預(yù)警機制

針對輿論風(fēng)險點做出預(yù)判，并將風(fēng)險點納入日常監(jiān)測范圍，借助紅網(wǎng)輿情團隊，第一時間通過輿情日報機制掌握輿情態(tài)勢。按照“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置、早平息”的基本要求，及時了解輿情出處，對引發(fā)輿情的不實之處進行澄清，引導(dǎo)輿情的正面發(fā)展。

建立三級輿情響應(yīng)機制

根據(jù)負面輿情屬性、大小，分為一級響應(yīng)、二級響應(yīng)、三級響應(yīng)，從發(fā)現(xiàn)苗頭性信息、受到關(guān)注，再到大范圍關(guān)注、產(chǎn)生較大負面影響，輿情小組對不同程度的輿情事件進行應(yīng)對處理，加強網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集、傳遞和反饋工作。

建立市州地方聯(lián)動機制

由湖南省高速公路集團牽頭，聯(lián)動全省14個地州市管理處，成立輿情信息應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組建了一支能預(yù)測、善分析、助決策的輿情預(yù)警隊伍。輿情評論員每天在輿情通知群內(nèi)瀏覽關(guān)注有關(guān)湖南省高速公路集團及下屬各單位的相關(guān)信息，及時收集各地市相關(guān)輿情危機事件及其苗頭動向，分析評估態(tài)勢趨向和可能產(chǎn)生的社會效果；發(fā)現(xiàn)輿情第一時間向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，并配合輿情處理小組提出輿情處置建議；有條不紊地開展輿情處置工作，控制輿情升級、擴散和蔓延；形成上下聯(lián)動，達到快速、精確反饋和應(yīng)對事件的目的。

掌握主動，方可營造環(huán)境

以“沒有輿情就是最好的輿情”為工作目標，湖南省高速公路集團通過高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，不斷強化網(wǎng)絡(luò)問政，加快推進主流信息平臺建設(shè)。湖南省高速公路集團積極暢通與社會公眾和新聞媒體的溝通渠道，建立完善輿情監(jiān)控機制，及時、認真回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論主動權(quán)，為推進湖南高速公路高質(zhì)量發(fā)展營造出良好的輿論環(huán)境，形成了科學(xué)的方法和機制。