嚴斌

摘 要：經(jīng)驗反饋作為一項管理工具，在國際及國內(nèi)核電廠中得到廣泛應用。我國在核電運營方面的經(jīng)驗很豐富，但在核電采購中，供應商的經(jīng)驗反饋體系建設存在一些問題，通過朱蘭績效變化模型的五個方面來突破目前體系中碰到障礙并提出有效建議。關鍵詞：朱蘭；質量文化；經(jīng)驗反饋DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2019.09.2031 背景

在核電經(jīng)驗反饋中指的是在電廠運營周期內(nèi)對設計、采購、建造、調(diào)試、運行環(huán)節(jié)中發(fā)生的質量問題、實踐和良好實踐進行收集、篩選、評價反饋到程序或規(guī)范中，防止類似事件和問題再次發(fā)生。2018年1月1日起施行《中華人民共和國核安全法》中提到了核設施營運單位應當建立核安全經(jīng)驗反饋體系。從而衍生到與核設施營運相關的設備供應商也需要加強經(jīng)驗反饋體系的建立和完善。2 供應商經(jīng)驗反饋體系中存在的問題

結合對多個核電供應商目前經(jīng)驗反饋體系或反饋程序情況的檢查，供應商會根據(jù)業(yè)主的要求編制經(jīng)驗反饋程序，以某供應商為例，編制了《中廣核經(jīng)驗反饋程序》，《中核經(jīng)驗反饋程序》，《國核經(jīng)驗反饋程序》。對于已有相關經(jīng)驗反饋程序的供應商，則對自身已有的程序上做修訂，將不同業(yè)主的要求加入程序中。程序與程序之間沒有連續(xù)性，或者在程序中增加的要求沒有有機的結合起來，就降低了程序的可執(zhí)行性。

對于經(jīng)驗反饋的范圍定義不清，經(jīng)驗反饋的來源主要包括外部和內(nèi)部，往往一些供應商只關注內(nèi)部的問題或事件，忽略了外部的信息來源，比如業(yè)主發(fā)現(xiàn)的質量問題，政府機構檢查發(fā)現(xiàn)的問題以及同行業(yè)出現(xiàn)的問題，此類問題也應該作為經(jīng)驗反饋的來源。

對于經(jīng)驗反饋問題的利用和落實，經(jīng)驗反饋最重要的是能舉一反三，在后續(xù)工作中能避免同類問題的再度發(fā)生。對于很多供應商來說基本采取培訓的方式來進行經(jīng)驗反饋的落實和利用，將問題收集一下，開個會講一下，這個可能會對員工提醒和警示的作用，但是沒有從根本上去解決問題。比如發(fā)貨到現(xiàn)場的物項存在發(fā)錯和混用的情況，原因有很多，比如人員沒有根據(jù)圖紙進行確認，存在變更單的情況時沒有傳達到車間等等，這些多是人因。一方面要加強人員質量意識，另一方面應該從程序上進行規(guī)定，規(guī)避人因錯誤，比如在程序里規(guī)定制定發(fā)貨清單，在發(fā)貨前有對最新的變更的確認后再進行配貨。

除此之外還有領導不重視，相關部門的配合和職責規(guī)定不清等情況。很多供應商以質保部門作為經(jīng)驗反饋的牽頭部門，其他部門，比如文檔，人力資源部，質檢部，技術部等作為配合部門。但在配合部門的相關程序職責中沒有提到在經(jīng)驗反饋中它能做些什么，形成什么記錄。

經(jīng)驗反饋是每個員工都應該積極參加。對于供應商的員工沒有這一概念，覺得只要不發(fā)生問題和事件就行，如果有風險，有漏洞也不會主要去提出。這是員工的質量文化意識的淡薄的體現(xiàn)。3 朱蘭卓越績效變化模型

卓越績效變化模型（見圖1）基于朱蘭和朱蘭學院超過60年的經(jīng)驗和研究。當這五個突破完成時，有助于產(chǎn)生卓越績效[1]。經(jīng)驗反饋體系需要突破這五個方面才能達到預期的效果。

（1）領導力和管理的突破。對于經(jīng)驗反饋，領導者應該設定組織的績效目標，激勵組織中的員工達到質量目標。領導者應該調(diào)用有效的資源來支持組織去完成此目標。程序中會涉及到領導的職責，但實際領導者多為參與會議，并沒有規(guī)定在何時需要領導者決策，比如此產(chǎn)品的工藝存在問題或者是設備老化造成了質量問題，是否需要更改工藝生產(chǎn)線或者更新設備，這就需要領導者來決策。

（2）組織結構上的突破。對于經(jīng)驗反饋體系的建立不只是按部就班的執(zhí)行文件，而應是結合自身組織特點來制定相關體系文件，對于溝通的過程，人員接口，以及報告線等需要有合適的崗位和人員來進行。比如規(guī)模小的供應商，人員較少，就可以減少溝通渠道，建立直接向高層匯報制度，這是一種直線型組織的應用。比如規(guī)模大的供應商，人員比較充足，可以在質保部和技術部或者生產(chǎn)部設置接口，在幾個部門篩選好信息后再進行更高層的匯報流程，這是一種職能型組織的應用。

（3）當前績效的突破。對于目前的績效進行評估，評估在近一年中經(jīng)驗反饋是否有效，如果沒有效果，需要組織專業(yè)小組（包括技術、質量、人力資源等部門人員）對流程進行重新設計。

（4）質量文化上的突破。質量文化是一種發(fā)現(xiàn)問題后持續(xù)改進的習慣。建議一套體系文件后如何能使得此體系文件有效地執(zhí)行，需要對相關員工灌輸質量觀，比如四個“凡是”，時刻保持一種質疑的態(tài)度，一次把事情做對等質量觀念。通過激勵機制，及時肯定和強大符合積極的質量文化的行為也不容忽視[2]。制定有效的激勵政策可以推動在質量文化上的突破。

（5）適用性和持續(xù)性的突破。適用性在于能對于外部的環(huán)境變化進行有效的評估，分析來避免風險的發(fā)生以及對組織的破壞，使得體系失效。需要有專門的人員或程序來收集信息和數(shù)據(jù)來顯示出體系或程序中不可靠的部分，并采取行到來抵擋威脅和開發(fā)的機會，對于持續(xù)性，是在適用性的基礎上進行再次突破，使得組織有持續(xù)改進的機會，提高整體績效。對于經(jīng)驗反饋是一個疊加的過程，會在不同的時間段和層次上出現(xiàn)不同的問題，需要有完善的程序來進行監(jiān)測，反饋給相關部門進行持續(xù)性的改進。4 結束語

質量文化是貫穿于質量管理的各個環(huán)節(jié)，包括經(jīng)驗反饋。經(jīng)驗反饋在其他領域已經(jīng)系統(tǒng)化的應用，在核電領域中供應商的經(jīng)驗反饋剛起步，還需要通過不斷的績效改進和突破才能使得在體系設計、組織機構設置、文化滲入方面進行完善。參考文獻：[1]約瑟夫 A.德費歐，弗蘭克M.格里納.朱蘭質量管理與分析[M].機械工業(yè)出版社，2017.[2]張建興.質量文化與質量管理體系的有效性[R].第八屆亞太質量組織（APQO）會議，2002.