馬曉紅/暨南大學(xué)附屬實(shí)驗(yàn)學(xué)校（小學(xué)部）

近些年來，教育者對于小學(xué)語文教學(xué)的認(rèn)識不斷深入，為了響應(yīng)新課改的變化，各地的小學(xué)語文教師不斷更新自身的教學(xué)理念，讓教學(xué)內(nèi)容更加合理化，而且教學(xué)的組織方式也發(fā)生了巨大變化。在目前的小學(xué)語文教育中，師生角色定位、課堂授課模式等都呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)，但是從總體上來看，小學(xué)語文課堂仍然處于一個(gè)新舊交替的時(shí)期，教師對課堂的掌握并沒有做到完全成熟，傳統(tǒng)教學(xué)中留下的弊端并沒有完全解決。

閱讀教學(xué)在小學(xué)語文課堂中占有重要地位，但是我國小學(xué)語文教學(xué)中的閱讀課堂教學(xué)效率并沒有達(dá)到理想的效果，許多學(xué)生并沒有掌握科學(xué)、合理的閱讀方法，而且閱讀速度過慢，文章材料的核心思想并不能夠清晰把握。鑒于此，本文在研究中將基于SERVQUAL 模型，以暨南大學(xué)附屬實(shí)驗(yàn)學(xué)校（小學(xué)部）中高年級學(xué)生的調(diào)查為例，構(gòu)建教育評價(jià)體系進(jìn)行研究。

研究方法

（一）教育質(zhì)量及測算公式

在四個(gè)測算公式中，i 表示第i項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)，t 表示第t 個(gè)樣本的觀測值。SQ 表示服務(wù)質(zhì)量差距；PS 表示學(xué)生感知數(shù)值；ES 表示學(xué)生期望數(shù)值。ESi 表示第i 項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的期望平均數(shù)值；PSi 表示第i 項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的學(xué)生感知平均值；SQi 表示第i項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量差距平均數(shù)值。以下本人將調(diào)查獲取的90 份數(shù)據(jù)輸入EXCEL 軟件進(jìn)行處理，經(jīng)過計(jì)算得到的結(jié)果如表1 所示。

表1 教育質(zhì)量評價(jià)各個(gè)指標(biāo)SQ 得分

（二）教育質(zhì)量五維度測算

在上述五個(gè)基本測算公式當(dāng)中，i 表示第i 項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)，SQi 表示第i項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的期望平均數(shù)值。根據(jù)表1 顯示的基本處理結(jié)果，運(yùn)用上述五個(gè)公式能夠測量出小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育質(zhì)量五個(gè)基本維度的測算結(jié)果。通過運(yùn)用EXCEL 軟件進(jìn)行處理，經(jīng)過計(jì)算得到的結(jié)果如表2 所示。

（三）教育質(zhì)量總得分

根據(jù)SERVQUAL 模型的基本原理，公式10 反映了教育質(zhì)量總得分評價(jià)測算方式。根據(jù)表1 顯示的基本處理結(jié)果，運(yùn)用上述公式能夠測量出小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育質(zhì)量總體得分結(jié)果。通過運(yùn)用EXCEL軟件進(jìn)行處理，經(jīng)過計(jì)算得到的結(jié)果是-0.06。

研究結(jié)果分析

依據(jù)問卷數(shù)據(jù)測算出小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育質(zhì)量的SQ 得分。根據(jù)SERVQUAL 模型的基本原理，SQ 得分為正的指標(biāo)意味著學(xué)生對小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育質(zhì)量滿意，并且超過預(yù)期；SQ 得分為負(fù)的指標(biāo)意味著學(xué)生對小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育質(zhì)量不滿意，存在感知落差。以下本小節(jié)對小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)的SQ 得分結(jié)果進(jìn)行具體的分析。

表2 教育質(zhì)量評價(jià)五個(gè)維度SQ 得分

（一）期望平均值高于感知平均值

根據(jù)表1 的計(jì)算結(jié)果顯示，20 項(xiàng)指標(biāo)的期望平均值相對較高。在小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育質(zhì)量評價(jià)的指標(biāo)中12 項(xiàng)指標(biāo)的期望平均值超過4，所有的項(xiàng)目指標(biāo)期望平均值均在3.6 以上。并且20 項(xiàng)指標(biāo)總體的期望平均值在4.15?？傮w的期望平均值相對趨近于最高值5，這說明小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)學(xué)生對小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育的服務(wù)質(zhì)量期望相對較高，希望能夠在小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育的消費(fèi)過程中獲得滿足?？偟膩砜?，學(xué)生對于小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育的服務(wù)質(zhì)量期待是相對較高的。

從感知平均值的角度來看，小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的最大感知平均值在4.44，最低感知平均值在3.67。兩者差距之大表呈現(xiàn)出了學(xué)生對于各個(gè)小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的認(rèn)知存在一定的差異。并且20項(xiàng)指標(biāo)總體的感知平均值在4.08，與20 項(xiàng)指標(biāo)總體的期望平均值相比低0.06。這說明小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育提供的教育服務(wù)沒有能夠達(dá)到學(xué)生期望的標(biāo)準(zhǔn)。因此，小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)學(xué)生的期望與學(xué)生實(shí)際的感知存在差距。這也說明了小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育質(zhì)量還存在一定的問題。

（二）無形服務(wù)質(zhì)量不容樂觀

依據(jù)表2 五個(gè)維度的具體得分情況，可以清晰地顯示五個(gè)維度的排名是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和保證性。其中排名后三位的維度是：響應(yīng)性、移情性和保證性。由此可見，學(xué)生對于小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育無形服務(wù)的質(zhì)量更為重視。

從SQ 分值的正負(fù)情況來看，小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育有形服務(wù)的質(zhì)量平均值是0.10，這說明小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育有形服務(wù)的質(zhì)量是正值，學(xué)生對小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育有形服務(wù)的質(zhì)量相對滿意。響應(yīng)性、移情性和保證性三者從實(shí)質(zhì)上來看歸屬于無形服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。根據(jù)表2 的SQ 得分，三者的最終得分都是負(fù)值，這表明學(xué)生對小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育無形服務(wù)的質(zhì)量不滿意。

從SQ 分值的感知差距來看，小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育有形服務(wù)的質(zhì)量超過學(xué)生的預(yù)期，并且達(dá)到0.1。小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育可靠性、響應(yīng)性低于學(xué)生預(yù)期，但是與期望水平的差距相對較小。小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育保證性、移情性低于學(xué)生預(yù)期，但是與期望水平的差距相對較高。這說明不同的學(xué)生對于各個(gè)指標(biāo)的認(rèn)知存在一定的差距。

（三）具體指標(biāo)測算結(jié)果

根據(jù)SERVQUAL 模型的基本原理，本文選擇期望與感知差距低于-0.25 的指標(biāo)。通過對比表1 的計(jì)算結(jié)果，能夠清晰地發(fā)現(xiàn)指標(biāo)6：教育的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)讓您值得信賴；指標(biāo)11：教育員工使用的服務(wù)語言使學(xué)生滿意；指標(biāo)14：教育承諾的事情能夠高效地完成；指標(biāo)18：入住后處處便利，有特殊需求教育也能滿足等四個(gè)指標(biāo)SQ 值相對較低。這證明學(xué)生對于小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)教育質(zhì)量存在以上不滿。這也反映出小學(xué)中高年級語文閱讀教學(xué)在這四個(gè)方面的管理上存在問題，有待解決。

結(jié)論與建議

本文通過研究主要得到以下結(jié)論與建議。

教學(xué)理念改進(jìn)。教學(xué)是在一定的理念支配下進(jìn)行的，各種教學(xué)方法的實(shí)施與推廣是教學(xué)理念的一種外在體現(xiàn)，針對當(dāng)前教學(xué)發(fā)展需求，形成了不同版本的教學(xué)推廣活動(dòng)，人教版的小學(xué)五六年級語文教學(xué)改革在實(shí)施和應(yīng)用中發(fā)揮了重要作用。在教學(xué)中要充分認(rèn)識到其在課程改革中的實(shí)際作用，并且采用積極有效的教學(xué)方法這樣才能發(fā)揮提高教學(xué)質(zhì)量的實(shí)際意義。要改變傳統(tǒng)教學(xué)方法，讓學(xué)生認(rèn)識到從不同角度學(xué)習(xí)的重要性。

課堂是小學(xué)教學(xué)的主要場所，各種類型教學(xué)活動(dòng)的開展都要依靠課堂教學(xué)才能完成，這就決定了課堂在整體教學(xué)過程中的積極作用，小學(xué)中高年級語文閱讀教室要認(rèn)識到新的課程改革下，語文教學(xué)活動(dòng)的開展也要在課堂中發(fā)揮積極作用。

教學(xué)不僅是培養(yǎng)人才的一種有效方式，同時(shí)也是一種人與人相互交往的途徑，在課堂教學(xué)中不僅要認(rèn)識到教學(xué)目標(biāo)的重要性，也要把教師與學(xué)生之間的相互關(guān)系進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，教師在整個(gè)教學(xué)過程中處于主導(dǎo)地位，學(xué)生處于主體地位。教師開展相關(guān)教學(xué)活動(dòng)的目的在于引導(dǎo)學(xué)生不斷地學(xué)習(xí)，為學(xué)生的全面健康發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的校園環(huán)境；學(xué)生在教師的帶領(lǐng)下，針對自己的特長不斷地學(xué)習(xí)，這樣就能夠在正確的指引下進(jìn)行多樣化的學(xué)習(xí)生活。