王麗 楊惠明

【摘要】目的 研究多元文化培養(yǎng)對(duì)門診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的實(shí)際影響效果。方法 選取我院40位護(hù)士進(jìn)行多元文化培訓(xùn)，內(nèi)容包括醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)定、科室各項(xiàng)制度、崗位說明書、標(biāo)準(zhǔn)工作程序、禮儀規(guī)范、溝通技巧等，培訓(xùn)時(shí)間定為2個(gè)月。自行設(shè)計(jì)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)調(diào)查表和患者滿意度調(diào)查表，在培訓(xùn)前后進(jìn)行問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)問卷調(diào)查結(jié)果。結(jié)果 結(jié)培訓(xùn)前服務(wù)主動(dòng)性評(píng)分和滿意度評(píng)分分別為（40.56±9.81）分和（78.25±6.67）分，培訓(xùn)后服務(wù)主動(dòng)性評(píng)分和滿意度評(píng)分分別為（81.52±5.27）分和（89.56±5.36）分，前后對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 多元文化培養(yǎng)對(duì)提升門診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升有明顯效果，有利于提升患者滿意度，對(duì)當(dāng)前改善護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛，具有十分重要的推廣

價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】多元文化培養(yǎng)；門診護(hù)士；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

【中圖分類號(hào)】R192 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095-6681.2019.12..02

門診是醫(yī)院的窗戶，是患者就醫(yī)的首要環(huán)節(jié)[1]。門診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量直接影響著患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，大部分的患者對(duì)醫(yī)院門診的流程并不清晰，加上病情的影響，患者情緒處于激動(dòng)狀態(tài)，如果護(hù)理人員不專業(yè)、服務(wù)意識(shí)不到位，沒有很好的做好導(dǎo)珍工作，很容易造成客戶的投訴，引發(fā)護(hù)患糾紛。本文選擇我院40位護(hù)士進(jìn)行多元文化培訓(xùn)，內(nèi)容包括醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)定、科室各項(xiàng)制度、崗位說明書、標(biāo)準(zhǔn)工作程序、禮儀規(guī)范、溝通技巧等，培訓(xùn)時(shí)間定為2個(gè)月，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院40位護(hù)士進(jìn)行多元文化培訓(xùn)，所有護(hù)士均為女性，年齡22～29歲，平均25.1歲，平均上崗時(shí)間8.6個(gè)月，均為大專以上學(xué)歷。

1.2 方法

多元文化培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)定、科室各項(xiàng)制度、崗位說明書、標(biāo)準(zhǔn)工作程序、禮儀規(guī)范、溝通技巧等，培訓(xùn)時(shí)間定為2個(gè)月

（1）注重醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)定、科室各項(xiàng)制度。在多元文化培訓(xùn)過程中，應(yīng)制定崗位說明書和制定標(biāo)注好的工作流程，提升護(hù)理人員的規(guī)范性。崗位說明書發(fā)放到每一個(gè)護(hù)理人員手中，包括崗位權(quán)責(zé)和工作時(shí)間安排等，同時(shí)要有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，每一項(xiàng)流程都需要護(hù)理人員牢記并應(yīng)用到具體工作當(dāng)中，嚴(yán)格按照規(guī)范內(nèi)容執(zhí)行，提升工作效率，為患者就診提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）注重服務(wù)禮儀。門診護(hù)理過程中必須要注重護(hù)理人員的服務(wù)禮儀，要根據(jù)醫(yī)院對(duì)護(hù)理行為規(guī)范制定的相關(guān)條例對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其服務(wù)禮儀認(rèn)識(shí)。在化妝舉止方面，護(hù)理人員應(yīng)以淡妝為主，嚴(yán)禁濃妝，同時(shí)統(tǒng)一穿著醫(yī)院規(guī)定的護(hù)士服，護(hù)士帽、胸卡佩戴要規(guī)范，特別是胸卡。服務(wù)過程中，動(dòng)作應(yīng)大方得體，禁止出現(xiàn)不專業(yè)行為，由資深護(hù)理員工對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其了解門診護(hù)士應(yīng)有的儀態(tài)。同時(shí)，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)用規(guī)范性的語言和規(guī)范自身行為，在服務(wù)時(shí)要注重語言的嚴(yán)謹(jǐn)和溫柔的態(tài)度，防止使用生硬的語言，出現(xiàn)錯(cuò)誤要敢于承認(rèn)而不是互相推諉。

（3）技能培訓(xùn)。門診護(hù)理人員的技能培訓(xùn)是非常有必要的。門診護(hù)理人員不僅可以有一定的應(yīng)急處理能力，還需要了解各個(gè)專科常見的疾病癥狀和處理方式，熟悉應(yīng)急流程。門診護(hù)理人員應(yīng)定期進(jìn)行技能考核，對(duì)護(hù)理人員的技能進(jìn)行評(píng)定，對(duì)存在問題的人員要進(jìn)行二次培訓(xùn)提升其專業(yè)性，同時(shí)建立診室責(zé)任制，每個(gè)候診區(qū)2～3明導(dǎo)診護(hù)士，做好候診服務(wù)。

（4）護(hù)士分診導(dǎo)診培訓(xùn)，做好?？品衷\，了解各?？萍膊√攸c(diǎn)，能夠快速更準(zhǔn)確的做好分診導(dǎo)診工作，避免患者不必要的等候，減少排隊(duì)就診時(shí)間。

1.3 調(diào)查方法

由門診管理和一線高年資護(hù)理人員組成調(diào)查小組。自行設(shè)計(jì)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)調(diào)查表和患者滿意度調(diào)查表，在培訓(xùn)前后進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷調(diào)查實(shí)行百分制，統(tǒng)計(jì)問卷調(diào)查結(jié)果，為了調(diào)查的公平性，所有問卷調(diào)查均不實(shí)名。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)均通過SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用方差分析，以P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

2 結(jié) 果

結(jié)培訓(xùn)前服務(wù)主動(dòng)性評(píng)分和滿意度評(píng)分分別為（40.56±9.81）分和（78.25±6.67）分，培訓(xùn)后服務(wù)主動(dòng)性評(píng)分和滿意度評(píng)分分別為（81.52±5.27）分和（89.56±5.36）分，前后對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討 論

醫(yī)院門診的工作強(qiáng)度和壓力比較大[2]，同時(shí)門診護(hù)士的流動(dòng)性也比較大，年齡比較小，本次調(diào)研的40個(gè)護(hù)士，平均年齡25.1歲比較年輕，同時(shí)平均上崗時(shí)間為8.6個(gè)月，尚不足一年都是一些年輕的門診護(hù)理人員。護(hù)士人員在門診護(hù)理方面缺少經(jīng)驗(yàn)，很多護(hù)士無法有效處理門診分診遇到的問題，同時(shí)由于工作量大，部分護(hù)理人員出現(xiàn)了態(tài)度和語言不規(guī)范的問題，導(dǎo)致護(hù)患糾紛和矛盾。通過多元文化的培養(yǎng)，門診護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯提升，培訓(xùn)后服務(wù)主動(dòng)性評(píng)分和滿意度評(píng)分分別為（81.52±5.27）分和（89.56±5.36）分，結(jié)果比較理想，說明了多元化文化培養(yǎng)對(duì)解決當(dāng)前護(hù)患矛盾具有十分重要的作用，有利于構(gòu)架和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 李 丹，邵夢(mèng)怡.多元文化培養(yǎng)對(duì)門診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的影響[J]，河南醫(yī)學(xué)研究，2017（12）.

[2] 唐元兢.臨床護(hù)士多元文化護(hù)理能力現(xiàn)狀調(diào)查及分析——以湖南省益陽市為例[J].岳陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2018（07）.

本文編輯：趙小龍