王麗 陳云艷

【摘要】目的 分析門診導醫(yī)分診中實施人性化護理的應用價值。方法 選取2017年1月～7月來門診就診的患者200例作為研究對象，將其隨機分為對照組和觀察組，對照組采用常規(guī)就醫(yī)流程，觀察組采用人性化就醫(yī)流程。對比兩組候診時間以及檢查時間，并發(fā)放滿意度調(diào)查問卷。結(jié)果 觀察組門診患者的滿意率96%，明顯優(yōu)于對照組的73.50%，實驗組門診患者候診時間明顯低于對照，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 人性化護理在門診導醫(yī)分診中的應用，可以有效縮短門診患者的就診時間，提高就診的效率，具有推廣應用價值。

【關(guān)鍵詞】人性化護理；門診；導醫(yī)分診

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095-6681.2019.11..01

醫(yī)院門診工作任務比較大，與導醫(yī)分診任務相比較，很容易產(chǎn)生護患矛盾，引發(fā)護患糾紛。人性化護理，在門診導醫(yī)分診中具有很強的操作性，可以有效縮減門診患者的就診時間，提高患者就診效率。本文選擇來門診就診的患者200例，分為對照組和觀察組，先報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月～7月來門診就診的患者200例作為研究對象，將其隨機分為對照組和觀察組，各100例。其中，觀察組年齡18～55歲，平均年齡32.3歲，高中及以上學歷患者69例，初中學歷21例，小學學歷10例；對照組年齡19～56歲，平均年齡32.5歲，高中及以上學歷70例，初中學歷18例，小學學歷12例。兩組患者一般資料（年齡、病癥、學歷等）比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)門診導醫(yī)分診方式，護理人員在導醫(yī)臺登記，實行人工掛號，導醫(yī)臺護理人員進行門診導醫(yī)分診，科內(nèi)護理人員負責安排就診排隊。

觀察組采用人性化護理方式實現(xiàn)門診導醫(yī)分診。導醫(yī)臺開放手機實名制掛號服務，導醫(yī)臺護士根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上顯示的信息對患者情況簡單了解，進行排號和預約時間，患者在規(guī)定的預約時間內(nèi)可以直接在分診臺取預約號，減少不必要的排隊時間。同時實行網(wǎng)絡(luò)分診模式，護理人員直接根據(jù)患者的病情進行科室的分配，實現(xiàn)精準分配，同時根據(jù)患者具體病情的輕重緩急進行分類編號，實現(xiàn)患者及時準確就醫(yī)。此外，要完善服務環(huán)節(jié)，做好門診專家的詳細介紹，幫助患者更好的了解科室的情況，同時為老弱病殘孕提供綠色通道和全程的服務支持。

1.3 觀察指標

發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，對掛號時間、候診時間、繳費時間進行打分。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行處理，計數(shù)資料采用x2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

實驗組門診患者的滿意率96%，明顯優(yōu)于對照組的73.50%，實驗組門診患者掛號時間（2.81±1.21）、候診時間（3.85±1.71）、繳費時間（2.21±0.71）明顯低于對照組患者掛號時間（9.82±3.21）、候診時間（10.85±2.71）、

繳費時間（11.27±2.71），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討 論

門診患者數(shù)量比較多，傳統(tǒng)的門診導醫(yī)分診模式下，患者只能在導醫(yī)臺獲得掛號等幫助，掛號需要排隊，到科室依然排對，付費也需要排隊，導致很多不必要的時間被浪費，患者滿意度不高，而且在排隊過程中，部分患者的病情比較急，加上病情的影響，很容易與護理人員發(fā)生糾紛，激化護患矛盾。同時，單一的門診導醫(yī)分診方式也增加了護理人員的工作量，導致分診臺護理人員必須要在最短的時間內(nèi)處理大量患者的不同訴求，做好與科室護理人員的對接，如此高強度的作業(yè)難免會產(chǎn)生一定的差錯，一旦出現(xiàn)差錯，容易造成護患糾紛，引發(fā)患者的投訴。

人性化護理符合當前以人為本的發(fā)展理念，對解決當前門診導醫(yī)分診現(xiàn)狀具有十分重要的意義。人性化護理充分尊重了患者的不同需求，為患者提供了多種預約便利，患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)都可以預約時間進行掛號，部分醫(yī)院甚至推出了預約掛號的APP，通過APP就可以掛號，同時可以查看自己前面有幾個人，還需要等待多長時間，可以幫助患者更好的了解自身所處的實際情況，緩解患者因等待造成的心情煩躁。同時預約掛號的方式也縮短了患者的排隊時間，患者可以先通過人工服務獲得幫助，了解自己需要掛哪個科室，同時在門診中可以通過觀看門診的大屏幕獲取科室的具體情況，了解科室實力，有利于降低患者的焦慮心理。提供自助渠道，如自助交費，自助打印機等，方便了患者等候化驗結(jié)果之類排隊時間，以減少整個就診過程中的時間浪費。本次調(diào)查中實驗組門診患者的滿意率96%，明顯優(yōu)于對照組的73.50%，可以說明人性化護理實施后，患者對導醫(yī)分診工作的滿意度，同時掛號時間、候診時間、繳費時間的有效縮減也提升了患者滿意度，讓患者可以更快的獲得醫(yī)療救治，提高患者的滿意度，降低因排隊造

成的患者焦慮煩躁心理，最大限度的降低護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻

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本文編輯：劉欣悅