馬克.卡雷爾.比利亞德

2018年，全球市場完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)即將占據(jù)大半江山，相關產(chǎn)品和服務的繁榮發(fā)展已拉升消費者、員工和業(yè)務合作伙伴對企業(yè)的期望值，企業(yè)逐步進入數(shù)字化新時代。

埃森哲預測，未來三到五年內(nèi)重塑業(yè)務形態(tài)的五大新興趨勢，其中一個重要趨勢即有應必答的“專屬市場”。埃森哲調(diào)研了包括411位中國企業(yè)領袖在內(nèi)的全球6600余位業(yè)務和信息技術高層管理者，85%的高管表示，定制和實時交付的整合是下一波競爭優(yōu)勢的核心所在。

就企業(yè)如何打造“專屬市場”，發(fā)掘瞬息萬變的商業(yè)機遇等相關話題，《21CBR》記者專訪了埃森哲全球技術研發(fā)董事總經(jīng)理馬克·卡雷爾·比利亞德（Marc Carrel Billiard）。

新數(shù)字化時代，如何理解企業(yè)的重大機遇在于把握 “專屬市場”？

過去，很多公司擁抱云計算、人工智能等新技術，其目的是為自己所用;進入到新數(shù)字時代，為了更好滿足消費者需求，需要重點關注兩個技術方向： 一是定制化需求，二是實時交付。若這兩者有機結合，企業(yè)就能夠在消費者自己還沒意識到時，提前創(chuàng)造出人們在某個特定時間里需要的個性化產(chǎn)品或者服務，每個時機都意味著不同的潛力市場。根據(jù)企業(yè)和客戶個人的需求做出反饋，充分滿足他們的需求，這就是我所理解的“專屬市場”。

滿足消費者按需交付的瞬時市場需求，對企業(yè)和消費者會帶來哪些何影響？

這其實代表了企業(yè)能夠應對全新市場環(huán)境，快速響應客戶需求的一種能力。企業(yè)通過技術手段了解和收集客戶行為特征、地理位置等數(shù)據(jù)，預測客戶可能會想要什么產(chǎn)品或服務，從而提供能夠符合他需要的個性化解決方案。

現(xiàn)在有些公司注重個人化和定制化解決方案，他們可能會針對客戶需求去定制汽車或者錢包;同時，也有像亞馬遜這樣的公司，它提供的是一種針對客戶按需交付的解決方案，客戶需在網(wǎng)上挑選產(chǎn)品時，會留下自己的購物偏好，背后有算法支撐，購物網(wǎng)站會根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析，在首頁等位置推薦產(chǎn)品給消費者，亞馬遜可以針對性地提供個性化菜單選擇，引發(fā)購物沖動。

進軍瞬時市場的企業(yè)大都來自哪些領域？它們主要提供哪些服務？

目前來看，主要是零售商為主，比如亞馬遜、京東、阿里等公司，它們會提供針對客戶即時需求的解決方案，比如，阿里巴巴的盒馬鮮生就能為客戶提供定制化且快速交付的服務。

另外，還有很多企業(yè)都關注“最后一英里”的交付問題，即向在線客戶提供直接將產(chǎn)品送達家門口的服務。比如亞馬遜的智能門鎖，可以允許快遞員在用戶不在家時也能送貨入門。

我相信，未來會有更多其他領域的公司進入到瞬時需求市場。以汽車行業(yè)為例，假如客戶在汽車上安裝了傳感裝置，能夠隨時傳輸關于汽車的一些具體數(shù)據(jù)，當汽車某個零部件出現(xiàn)故障無法啟動發(fā)動機時，借助監(jiān)控系統(tǒng)，故障可以提前反饋給汽車經(jīng)銷商，在顧客還沒發(fā)現(xiàn)問題時，經(jīng)銷商的工作人員就已經(jīng)直接上門，幫助客戶處理好了故障。

目前有哪些技術可以幫助企業(yè)把握短暫的時機？

首先，需要數(shù)據(jù)分析技術，因為我們需要借助數(shù)據(jù)才能知道客戶時時在做什么，以便去響應他的需求;另外，在按需交付的市場需求中，還需要借助人工智能或者機器人的技術。比如，借助機器人技術，可以對客戶所在地點進行識別，迅速把客戶所需要的產(chǎn)品送達到家門口;最后，隨著通信技術的發(fā)展，5G網(wǎng)絡成為了一個新的歷史機遇，因為5G讓整個通信的時間變得更短，能更及時地指導機器人行動。

柔性生產(chǎn)的核心是什么？5G 技術會對柔性生產(chǎn)產(chǎn)生什么影響？

柔性生產(chǎn)，意味著一條生產(chǎn)線上能制造出滿足不同需求的產(chǎn)品，可以實現(xiàn)定制化。5G技術的到來，將對柔性生產(chǎn)會有非常大的需求，可以讓我們更快了解到客戶的需求，從而做出定制化產(chǎn)品;在5G技術支持下，機器之間也可以實現(xiàn)對話溝通，自主地更新自身配置;另外在實現(xiàn)預測性生產(chǎn)時，也可以借助AI對企業(yè)所要交付的產(chǎn)品和服務，進行實時的質(zhì)量把控，在客戶需要時，甚至可以大量定制。

與此同時，5G也會帶來對于生產(chǎn)能力的考驗，因為明確人們需求之后，定制產(chǎn)品必須及時和快速交付，需要達到客戶期望值，而對于質(zhì)量的管控也需要AI技術的高度參與。

企業(yè)需要抓取客戶大量數(shù)據(jù)進行分析，應該如何把握個性化和侵犯隱私之間的界限？

企業(yè)需要在個性化和“精細到可怕”之間找到平衡?？蛻舯旧韺ψ约合胩峁┒嗌贁?shù)據(jù)給企業(yè)是具有控制權和選擇權的，而企業(yè)從客戶那獲取數(shù)據(jù)也需要把握一定的尺度。同時，企業(yè)間合作需要考慮在數(shù)據(jù)的透明度問題，數(shù)據(jù)透明度是建立在一種彼此信任、相互信賴的關系上，我認為這將是未來企業(yè)的商業(yè)化合作的常態(tài)。

比如，消費者在買一瓶水時，貼在瓶身上的標簽可以讓他了解到水的一些具體參數(shù)。在未來，也希望在企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務方面，讓它具備一個類似的標簽功能，能夠讓客戶了解到他所購買的產(chǎn)品或者服務，到底有哪些特性以及如何滿足他的需求。