丁菱娟

前兩天和家人朋友去一家知名的連鎖餐廳吃飯。剛進(jìn)門，一位笑容可掬的服務(wù)人員就出來(lái)迎接我們到預(yù)訂的位置，遞上毛巾，端上預(yù)先準(zhǔn)備好的飲料，再遞上菜單，這讓在滂沱大雨中抵達(dá)餐廳的我們頓時(shí)覺(jué)得舒服無(wú)比，對(duì)這家餐廳印象良好。

就在我們對(duì)點(diǎn)菜有些猶豫不決的時(shí)候，她過(guò)來(lái)詢問(wèn)我們需不需要幫忙，然后很清楚地告知我們單點(diǎn)和套餐之間的差別，并建議我們這么多人倘若是第一次來(lái)，可以試試他們的套餐，比較劃得來(lái)，又可以嘗嘗最經(jīng)典的口味。用餐的過(guò)程當(dāng)中，她不僅態(tài)度好，而且與顧客的互動(dòng)和應(yīng)對(duì)也不像一般的服務(wù)生，這令我印象深刻。后來(lái)我才知道，她是店長(zhǎng)。

由于餐廳的生意非常好，她不是只服務(wù)我們一桌。用餐的過(guò)程中，我們需要添幾雙筷子，就沒(méi)打擾她，而是呼叫了其他的服務(wù)人員。只見(jiàn)一個(gè)服務(wù)生過(guò)來(lái)，冷漠地“嗯”了一聲就走了?？曜幽脕?lái)時(shí)，我們?cè)儐?wèn)她加送的一瓶飲料為何沒(méi)有送來(lái)，她狐疑地望著我們，直說(shuō)我們聽(tīng)錯(cuò)了，沒(méi)這回事。我的幾位好友擠擠眼，表示算了，但也懷疑怎么可能這么多人同時(shí)聽(tīng)錯(cuò)了，頓時(shí)覺(jué)得這家餐廳的服務(wù)質(zhì)量真是參差不齊。

身旁的企業(yè)家友人悄悄跟我說(shuō)，這種服務(wù)生當(dāng)不了店長(zhǎng)，我也同意地點(diǎn)點(diǎn)頭。朋友聊天說(shuō)，不知道店長(zhǎng)是因?yàn)楫?dāng)了店長(zhǎng)所以才熱情工作，還是那位服務(wù)員覺(jué)得自己不是店長(zhǎng)所以就只是當(dāng)一份工作而已。

我們吃飽后，店長(zhǎng)過(guò)來(lái)了，問(wèn)我們滿不滿意，我們問(wèn)她有關(guān)送飲料的事情，她笑著解釋套餐的確沒(méi)有加送額外的飲料，或許是她們表達(dá)得不夠清楚，所以造成了誤會(huì)。她表示了抱歉，過(guò)不久又為我們拿來(lái)一瓶飲料，直說(shuō)這是特別招待我們的。朋友齊聲說(shuō)，難怪她是店長(zhǎng)。

這次的用餐讓我們體驗(yàn)了不同的服務(wù)態(tài)度與水平，除了發(fā)出誰(shuí)可以當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的感慨之外，我們也深感一家企業(yè)要想信譽(yù)卓越，不能只靠主管或是幾位明星式的職員撐著，必須要有企業(yè)文化的引領(lǐng)，加強(qiáng)對(duì)全體員工的教育訓(xùn)練，讓員工都擁有店長(zhǎng)式的服務(wù)熱情。

其實(shí)服務(wù)最難的地方就在這里，然而服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力也在這里。

（摘自《中外書(shū)摘》2017年第12期）