胡召芹

(合肥師范學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，合肥 230601)

近年來，隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)也伴隨著旅游、商務(wù)及會議等活動(dòng)的活躍和發(fā)展，在規(guī)模擴(kuò)大、類型增多和數(shù)量增加等方面都呈現(xiàn)出較好的發(fā)展勢頭。2016年，酒店產(chǎn)權(quán)網(wǎng)通過整理中國酒店各方面的數(shù)據(jù)，估計(jì)中國各類型酒店總數(shù)約為25萬家，國內(nèi)酒店總床位數(shù)為3000—3500萬張，規(guī)模增長較快。酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，為解決就業(yè)和帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)等立下不小的功勞，但這些數(shù)據(jù)同樣表明中國酒店業(yè)的競爭已然非常激烈。酒店出售的核心產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)則是人提供的，因此人力資本成為酒店行業(yè)生存發(fā)展和立于競爭不敗之地的根本。如何減少員工流失、提高員工忠誠度成為酒店行業(yè)需要直接面對和解決的問題。

1 酒店行業(yè)員工流失特點(diǎn)

1.1 人員流動(dòng)大，流失率高

隨著勞動(dòng)力市場的活躍，各行業(yè)員工的流動(dòng)率呈整體上升的趨勢，而酒店業(yè)一直以來更是如此。根據(jù)智聯(lián)網(wǎng)2017年3月對員工主動(dòng)離職的前十大行業(yè)調(diào)查公布的數(shù)字，酒店業(yè)位居第一，高達(dá)40%(見圖1)，可以得知酒店業(yè)的主動(dòng)離職率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他行業(yè)，也遠(yuǎn)超于企業(yè)10%的正常離職率[1]。其中，一線員工及中層管理人員流動(dòng)變化較大。

圖1 2017年各行業(yè)主動(dòng)離職率前10位行業(yè)排名

1.2 高學(xué)歷員工流失率高

酒店崗位眾多且分類比較細(xì)，對各個(gè)學(xué)歷層次的員工都有需要，造成酒店員工的學(xué)歷構(gòu)成較為復(fù)雜。各學(xué)歷層次員工流失率表現(xiàn)也不一樣，其中高學(xué)歷員工的流失率相對較高。酒店行業(yè)招聘的旅游或酒店專業(yè)本科實(shí)習(xí)生中，實(shí)習(xí)結(jié)束后愿意留在酒店工作的人很少，而其后隨著工作時(shí)間的延長，離職率也會增加，能夠堅(jiān)持從事本行業(yè)的本科生屈指可數(shù)，研究生愿意留在酒店工作的更是寥寥無幾。業(yè)內(nèi)人士調(diào)查顯示：從事酒店業(yè)的本科以上學(xué)歷的員工，第1年離職率高達(dá)50%左右，在其后的2—3年達(dá)到70%左右，3年以上的離職率高于85%[2]。詳情如圖2所示。這種高學(xué)歷員工的頻繁離職，給酒店業(yè)發(fā)展帶來的負(fù)面影響也較大。

圖2 酒店業(yè)本科以上學(xué)歷員工離職率

1.3 員工離職隨意性大，季節(jié)性強(qiáng)

一般員工對于離職會持有謹(jǐn)慎態(tài)度，但酒店行業(yè)員工的離職所受的約束較少，不少員工具有所謂的“說走就走的離職”行為，給酒店正常的經(jīng)營管理帶來了不小的麻煩。尤其是在春節(jié)前后，正是酒店較為忙碌的時(shí)期，有些員工會選擇在春節(jié)前離職回家過節(jié)，或者過完春節(jié)后也不辦理離職手續(xù)甚至不曾告知酒店就直接離職，造成酒店人力資源部門措手不及。同樣，很多酒店都會招聘實(shí)習(xí)生，而學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)也是員工流失較多的時(shí)期，因?yàn)楹芏鄬W(xué)生在返校辦理完畢業(yè)相關(guān)事宜后就不再返回酒店繼續(xù)工作了。因此，酒店員工的離職具有隨意性大、季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)。

1.4 年齡趨于年輕化

酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，對各個(gè)年齡層次的員工都有需求。據(jù)調(diào)查，酒店30周歲以下年齡段的員工最多，占53%左右，多數(shù)為酒店基層員工；31—40歲年齡段的占25%左右，多數(shù)為酒店中高級管理人員；41歲以上的占18%左右(見圖3)[3]，年齡結(jié)構(gòu)相對合理。在這些年齡段中， 30歲以下的基層員工流失率最高，因其在酒店中所占總?cè)藬?shù)較多，酒店對這部分員工的需求量也最大，所以這部分人員的高流失率對酒店正常經(jīng)營管理影響較大。

圖3 酒店業(yè)員工年齡結(jié)構(gòu)分布情況

2 酒店行業(yè)員工流失率高的原因

合理的企業(yè)人員流動(dòng)有助于不斷給企業(yè)注入新鮮血液，保持活力。但是，酒店業(yè)過高的員工離職率會增加酒店人力招聘和培訓(xùn)成本，有些員工在培訓(xùn)幾天后突然辭職，或者剛剛熟悉業(yè)務(wù)技能就產(chǎn)生離職念頭，使得他們工作的努力程度大打折扣，從而影響到酒店對顧客的服務(wù)質(zhì)量。另外，當(dāng)其他員工看到同事頻繁離職，尤其是離職后找到了更好的工作后，他們的工作積極性也會受挫，在心理上也隨之會產(chǎn)生離職念頭。酒店的高離職率說明了員工對企業(yè)的忠誠度較低，而較低的忠誠度則影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的士氣，增加酒店經(jīng)營管理的難度。要想解決這一問題，必須先要對酒店高離職率的原因進(jìn)行分析。本文認(rèn)為造成酒店業(yè)員工流失率較高的原因主要有以下幾點(diǎn)。

2.1 就業(yè)門檻低，技術(shù)含量小

酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，對員工需求量較大且崗位分工比較細(xì)，因此，各個(gè)學(xué)歷層次的人都可以進(jìn)入酒店行業(yè)就業(yè)，尤其是學(xué)歷層次低的員工，在酒店所占比重較大。進(jìn)入酒店后，各種學(xué)歷層次的員工一般都要從基層做起，通過短期培訓(xùn)或者“師帶徒”的形式，大部分新入職員工很快就能上崗或獨(dú)立操作。學(xué)歷層次較低的員工和學(xué)歷高的員工一起工作，可能會給他們帶來心理上的危機(jī)感，他們升職的期望值也較低，反而促使他們更愿意一直待在一個(gè)崗位上踏實(shí)地工作，也愿意吃苦，這部分員工業(yè)務(wù)技能甚至做得更出色。這種就業(yè)門檻低、技術(shù)含量小的特點(diǎn)，使很多具有高學(xué)歷員工的學(xué)歷優(yōu)勢在該行業(yè)無法得以體現(xiàn)和發(fā)揮，甚至同樣的工作還不如低學(xué)歷員工做得好，讓他們感到委屈和不平，從而產(chǎn)生抱怨和浮躁不安的情緒，導(dǎo)致很多高學(xué)歷員工無法堅(jiān)持到升職就主動(dòng)離職。

2.2 工作時(shí)間不固定，勞動(dòng)強(qiáng)度大

現(xiàn)在很多酒店實(shí)行“三班倒”的工作制度，每班工作8小時(shí)。但酒店工作的性質(zhì)則是以一切圍繞顧客需求為準(zhǔn)則，這也決定了酒店很多崗位都無法保證工作時(shí)間固定，多數(shù)員工無法按時(shí)上下班。以酒店的宴會廳為例，只要宴會上還有客人就餐，即使到了下班時(shí)間，酒店也不能催促客人結(jié)束用餐，相應(yīng)的服務(wù)人員也就必須留崗服務(wù)，無法按時(shí)下班。尤其是節(jié)假日，一般情況下，節(jié)假日是酒店接待顧客最多的時(shí)候，加班成為家常便飯，員工不僅無法陪伴家人共度節(jié)假日，本身更是得不到充分休息，即使是管理崗位也很難享有正常的作息時(shí)間，而且酒店的很多工作無法用機(jī)器代替，只能人為操作，如前廳部、餐飲部和客房部等這些需要和客人直接打交道的崗位。酒店大部門員工認(rèn)為勞動(dòng)強(qiáng)度非常大，工作非常辛苦，只有極少數(shù)人認(rèn)為工作量不大。面對越來越多的就業(yè)選擇領(lǐng)域，很多員工尤其是女性員工出于家庭責(zé)任和自身安全考慮，更加愿意選擇一些工作時(shí)間相對固定、勞動(dòng)強(qiáng)度適中的工作，這也是促使酒店員工流失率居高不下的一個(gè)原因。

2.3 薪酬福利差，升職空間小

有研究表明，決定員工主動(dòng)離職的原因中，工資水平和福利待遇是最重要的影響因素。搜狐網(wǎng)2017年的數(shù)據(jù)顯示，超過八成的酒店員工因?qū)λ麄兊男匠旮＠粷M而產(chǎn)生離職傾向，尤其是一些基層員工，他們付出高強(qiáng)度的勞動(dòng)，所獲取的薪酬福利卻不高。薪酬福利雖然是影響人們選擇職業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)，但也不是唯一依據(jù)，有些人若想獲得更多的發(fā)展機(jī)會，有時(shí)也愿意放棄較高的薪酬福利。然而，酒店行業(yè)因?yàn)榫蜆I(yè)門檻低、從業(yè)人數(shù)多，對中高層管理人員的學(xué)歷、能力等要求也較高，導(dǎo)致升職競爭激烈、升職空間有限。在這種薪酬福利較低而升職空間又有限的情況下，很多員工，尤其是高學(xué)歷員工，一旦有更好的就業(yè)機(jī)會，很容易就會作出“跳槽”的決定。

2.4 受社會偏見和個(gè)人觀念限制

受我國傳統(tǒng)觀念的影響，長期以來，服務(wù)性行業(yè)大多被認(rèn)為是“伺候人”的低人一等的工作，且不穩(wěn)定。服務(wù)業(yè)奉行“顧客至上”的經(jīng)營理念，導(dǎo)致很多服務(wù)人員不得不承受顧客的指責(zé)，甚至辱罵，使得他們經(jīng)常要忍氣吞聲地工作，讓他們感覺自己的人格和勞動(dòng)付出得不到應(yīng)有的尊重和認(rèn)可。酒店業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，很多人對從事酒店行業(yè)存在偏見，大學(xué)生更是如此，經(jīng)常會帶著負(fù)面情緒從事這份工作。也有很多酒店員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作是吃青春飯，發(fā)展機(jī)會也很有限[4]。因此，對于很多員工來說，最初選擇從事酒店服務(wù)工作很多是看中多數(shù)酒店包吃包住和冬暖夏涼的工作條件，但一直從事下去并不是他們最終的愿望。

3 校企合作背景下降低酒店員工流失率的方法探究

3.1 開展校企合作

酒店業(yè)員工居高不下的流失率說明了員工忠誠度較低，尤其是具有大中專及以上高學(xué)歷人才的流失率更高，而這部分人員對酒店的創(chuàng)新和發(fā)展尤為重要，再加上所招員工掌握的技能并不是酒店所需，造成了酒店難以招聘到合適的人員，限制了酒店行業(yè)的發(fā)展。同樣，中高等院校中酒店和旅游管理專業(yè)學(xué)生也面臨著就業(yè)率低的現(xiàn)狀，出現(xiàn)了酒店招不到合適員工、員工流失率居高不下和學(xué)生就業(yè)率低的供需不匹配的現(xiàn)象。校企合作，顧名思義，是學(xué)校與企業(yè)合作的教育模式，是一種應(yīng)社會所需、與市場接軌，注重培養(yǎng)質(zhì)量的理論與實(shí)踐相結(jié)合的全新的教育發(fā)展理念[5]。注重在校學(xué)習(xí)與企業(yè)實(shí)踐，注重學(xué)校與企業(yè)資源，這種信息共享的“雙贏”模式也得到了各大院校的認(rèn)可[6]。中職和高等院校的酒店和旅游專業(yè)與酒店行業(yè)合作在國內(nèi)外都是普遍現(xiàn)象，我國在校企合作理念提出之后，這種方式更是得到很多院校的重視。

3.2 降低員工流失率，提高員工忠誠度

校企合作的出現(xiàn)，使得學(xué)校和企業(yè)雙方都能最大限度地利用對方的優(yōu)勢資源來彌補(bǔ)自身的不足，以達(dá)到互惠互利、實(shí)現(xiàn)雙贏。酒店業(yè)可以在校企合作中采用以下方式達(dá)到降低員工流失率、提高忠誠度的目的。

(1)與學(xué)校合作開設(shè)酒店專業(yè)課程，讓企業(yè)文化進(jìn)課堂。很多酒店專業(yè)的學(xué)生表示，他們在校所學(xué)的專業(yè)知識在實(shí)踐中很少用得上，而酒店又抱怨所招學(xué)生的專業(yè)知識太差，從而出現(xiàn)供需不匹配的矛盾。而地方應(yīng)用型大學(xué)的建設(shè)，需要學(xué)校課程體系的開設(shè)與市場相對接，這樣才能夠更好地滿足企業(yè)的實(shí)際需求。通過校企合作平臺，酒店可以為學(xué)校課程體系的建設(shè)和課程內(nèi)容的安排提供實(shí)地調(diào)研場所和相關(guān)數(shù)據(jù)資料，幫助學(xué)校更好地了解行業(yè)對人才的需求，以便設(shè)計(jì)出更加符合市場需求的課程體系和課程內(nèi)容。此外，酒店可以將企業(yè)文化融入課程體系，通過讓企業(yè)文化走進(jìn)校園、進(jìn)入課堂的方式，使其一方面創(chuàng)新課程設(shè)置，另一方面有助于學(xué)生培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，增加學(xué)生對酒店的認(rèn)同感，從而降低就業(yè)后的離職率。

(2)為學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃，改變其就業(yè)觀念。通過校企合作平臺，酒店可以經(jīng)常與學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)，了解學(xué)生的性格特點(diǎn)和就業(yè)意向，再根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)幫助其制定職業(yè)規(guī)劃。這樣做，可以幫助學(xué)生能夠較好地認(rèn)識自己，知道將來進(jìn)入酒店業(yè)工作后的發(fā)展前景，以減少學(xué)生的就業(yè)迷茫感。此外，通過職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，可以幫助學(xué)生改變其就業(yè)觀念，讓其知道并認(rèn)可自己在酒店發(fā)展中的作用，從而把酒店工作當(dāng)作一種事業(yè)來熱愛，逐步減少其對酒店業(yè)的偏見，增強(qiáng)作為一個(gè)“酒店人”的自豪感和自信心。當(dāng)學(xué)生對自己從事酒店行業(yè)不再感到迷茫、不再有偏見時(shí)，其畢業(yè)后從事該行業(yè)的人數(shù)就會增加，進(jìn)而在一定程度上降低員工流失率。

(3)為學(xué)生提供獎(jiǎng)學(xué)金和勤工儉學(xué)基地。酒店業(yè)的發(fā)展離不開高素質(zhì)人才，而酒店和旅游專業(yè)的在校生則是酒店人力資源主要的潛在挖掘?qū)ο蟆＞频昕梢跃C合各方條件，盡量為品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生設(shè)置獎(jiǎng)學(xué)金，以獲取學(xué)生對酒店的好感。此外，為減輕學(xué)生生活壓力和培養(yǎng)其實(shí)踐能力，酒店可以為學(xué)生提供課后及節(jié)假日的勤工儉學(xué)和實(shí)訓(xùn)場所。酒店提供的優(yōu)勢資源，一方面，可以深化校企合作，鼓勵(lì)和幫助學(xué)生培養(yǎng)良好的專業(yè)素養(yǎng)和勤奮努力的奮發(fā)精神；另一方面，這種交流感情的方式還可以幫助酒店樹立良好的形象，盡量減少本專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后不愿意從事酒店工作的人才“潛流失”現(xiàn)象。

(4)重視實(shí)習(xí)生的發(fā)展前景和生活福利。通過校企合作平臺，酒店可以定期到學(xué)校招聘實(shí)習(xí)生。招聘實(shí)習(xí)生可以節(jié)約酒店招聘成本，而且通過校企合作前期的交流與合作，可以最大可能地招聘到自己所需要的員工。雖然實(shí)習(xí)生是酒店招聘的主要群體之一，而這部分員工恰恰是酒店流失率較高的群體，因此，酒店應(yīng)該重視該部分員工的發(fā)展。實(shí)習(xí)生與酒店招聘的其他員工不太一樣，因?yàn)檫@一群體來酒店實(shí)習(xí)的主要目的是鞏固專業(yè)知識，謀求未來發(fā)展，他們大多不愿意一直在同一個(gè)崗位上工作。基于此，酒店應(yīng)盡量安排實(shí)習(xí)生在不同的部門和崗位輪崗實(shí)習(xí)，讓他們感覺到酒店并不是把他們當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力來使喚，而是重視培養(yǎng)和發(fā)展他們的專業(yè)知識和技能，把他們作為人才儲備力量來培養(yǎng)。當(dāng)他們知道在酒店可以擁有發(fā)展機(jī)會時(shí)，相對的流失率就會降低。此外，對于很多實(shí)習(xí)生來說，酒店的生活福利也是他們能否堅(jiān)持繼續(xù)實(shí)習(xí)和畢業(yè)后留在酒店工作的一個(gè)主要方面，如很多酒店都會為實(shí)習(xí)生免費(fèi)提供吃住，但很多實(shí)習(xí)生則不光考慮這一點(diǎn)。眾所周知，酒店上下班時(shí)間不固定，早班可能5點(diǎn)左右就要起床準(zhǔn)備，夜班2點(diǎn)左右下班都有可能，所以很多實(shí)習(xí)生更重視住宿的環(huán)境條件，如距離酒店是否太遠(yuǎn)、周邊環(huán)境是否安全、宿舍內(nèi)是否舒適等，因?yàn)檫@些都直接關(guān)系到員工個(gè)人的安全和家人的擔(dān)心。如果酒店在住宿方面能考慮到實(shí)習(xí)生的實(shí)際需求，也就可以在很大程度上預(yù)防實(shí)習(xí)生流失。

(5)讓員工進(jìn)學(xué)校，增加其榮譽(yù)感。通過校企合作平臺，酒店可以拓寬員工的進(jìn)修渠道。比如，對員工的工齡進(jìn)行分級，根據(jù)工齡級別分別安排員工進(jìn)入學(xué)校進(jìn)修學(xué)習(xí)的時(shí)間，給他們提供重回校園學(xué)習(xí)的機(jī)會，激發(fā)他們的上進(jìn)心。此外，還可以選派優(yōu)秀員工進(jìn)入學(xué)校課堂，為在校生開展專業(yè)講座和提供專業(yè)知識及技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)。通過讓員工進(jìn)入校園當(dāng)老師的活動(dòng)，可以增加其自我榮譽(yù)感和對酒店的歸屬感，提升其對酒店的忠誠度，從而降低流失率。

4 結(jié)語

員工是酒店業(yè)存在和發(fā)展的關(guān)鍵，員工的高流失率則是很多酒店一直以來都要面臨和解決的棘手問題。校企合作的出現(xiàn)為酒店招聘優(yōu)秀員工提供了更多的機(jī)會，也為酒店解決員工流失問題提供了多種渠道。然而，在具體實(shí)施過程中，校企雙方都還處在摸索和嘗試階段，筆者認(rèn)為，只有校企雙方不斷努力和通力配合，彼此都愿意向?qū)Ψ教峁└髯缘膬?yōu)勢資源，才能達(dá)到各自所需的目的，真正發(fā)揮校企合作平臺的作用。