□ 趙凱飛

(山西應(yīng)用科技學(xué)院，山西 太原 030032；河北地質(zhì)大學(xué)，河北 石家莊 050031)

1 前言

我國快遞型物流企業(yè)隨著改革開放的深入得以快速發(fā)展，尤其是近年來電子商務(wù)的發(fā)展和對物流的需求，大批的物流企業(yè)如雨后春筍，遍地開花，極大的促進(jìn)了我國快遞型物流企業(yè)的發(fā)展，但在發(fā)展的同時也面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)。申通快遞上市后將迎來公眾對企業(yè)的全方位關(guān)注，在聚光燈下，優(yōu)勢和劣勢都將格外清晰，申通所面對的未來，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。2017年 7月?lián)亦]政局和各省(市、區(qū))郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，申通處于中國主要快遞企業(yè)投訴率排名榜第8位，快遞服務(wù)質(zhì)量趨勢明顯下滑。申通快遞雖然保持著較高的紅利，但在新業(yè)務(wù)拓展方面顯然落后于同行競爭對手，使原有市場份額丟失，快遞服務(wù)質(zhì)量同樣令人擔(dān)憂，在激烈的競爭中充滿危機(jī)和隱患。

企業(yè)績效是評價和衡量一個企業(yè)的風(fēng)向標(biāo)和晴雨表，也是管理者完成其利潤目標(biāo)和戰(zhàn)略的重要考量工具。本文通過對申通快遞經(jīng)營績效進(jìn)行評價，可以更好地檢測企業(yè)發(fā)展情況，使企業(yè)了解自身的優(yōu)勢劣勢，以發(fā)揮自身的優(yōu)勢，規(guī)避自身的劣勢，采取更有效的方法與措施提高企業(yè)的競爭實(shí)力。另外，完善企業(yè)的績效評價制度，對企業(yè)的經(jīng)營成果進(jìn)行科學(xué)的評判，有利于正確引導(dǎo)企業(yè)的決策方針和經(jīng)營行為，幫助企業(yè)尋找問題及問題產(chǎn)生的原因，以尋求更好的出路，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

快遞物流業(yè)在我國是2010年以后才開始發(fā)展的，起步較晚，所以，對于其相關(guān)研究也相對缺乏，尚處于績效評價理論的摸索期。國內(nèi)的相關(guān)研究大致從采購、運(yùn)輸、倉儲、物流成本控制等幾個方面入手對物流企業(yè)進(jìn)行業(yè)績評價。采用績效評價主要是對企業(yè)的各個業(yè)務(wù)單元進(jìn)行考量，未形成整體層面的系統(tǒng)性。

申通快遞作為我國物流行業(yè)的主要快遞公司之一，在其迅速發(fā)展及上市之后同樣面臨很多問題，在激烈的競爭中不占優(yōu)勢，導(dǎo)致市場份額流失，在市場業(yè)務(wù)的創(chuàng)新方面大大落后于順豐等其他快遞公司，快遞的服務(wù)質(zhì)量一直是困惑其發(fā)展的一個關(guān)鍵因素。本文從申通快遞公司的經(jīng)營績效進(jìn)行評價考核，分別從服務(wù)質(zhì)量、申訴率、價格水平、業(yè)務(wù)量變動等多個維度進(jìn)行綜合評價，從而判斷申通快遞業(yè)績的優(yōu)劣，從中找出問題所在以及問題產(chǎn)生的原因，為今后企業(yè)的發(fā)展方向提供可靠的、科學(xué)的決策。

2 實(shí)證研究

2.1 申通快遞經(jīng)營現(xiàn)狀

1993年申通快遞初創(chuàng)品牌，積極致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行系統(tǒng)，置身于傳統(tǒng)的快遞事務(wù)，全方位的進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，通過專業(yè)的服務(wù)和過硬的質(zhì)量管理來推動并促進(jìn)我國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為我國最具影響力的民營快遞企業(yè)。21世紀(jì)之后，我國快遞市場得到了迅猛發(fā)展，申通快遞進(jìn)一步加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)的廣度和深度，業(yè)務(wù)基本覆蓋全國地市級以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級以上城市，尤其是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江浙滬地區(qū)，已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了派送無盲區(qū)。 隨著消費(fèi)者需求的多樣化和差異化，國內(nèi)快遞需求也呈現(xiàn)多樣化，申通快遞在提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也積極開拓新興的業(yè)務(wù)，與阿里巴巴集團(tuán)合作提供物流配送服務(wù)、倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，在國內(nèi)建立完善的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時也積極拓展海外市場，成為國際上重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。經(jīng)過多年的發(fā)展，已在我國形成了完善的速遞網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)如今，公司共有830家獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)及分公司；5000余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及門店，62個中轉(zhuǎn)部，總占地面積1240畝。2011年年底基本實(shí)現(xiàn)半自動化分揀，在一線大城市北上廣安裝了10余臺安檢機(jī)。20000余輛全網(wǎng)絡(luò)公司車輛，近600輛(裝配GPRS)跨省級網(wǎng)絡(luò)車。2010年1-6月份日均業(yè)務(wù)量140萬票，7-12月份日均業(yè)務(wù)量180萬票，業(yè)務(wù)高峰期多達(dá)260萬票，年業(yè)務(wù)總量突破6億余票。申通公司現(xiàn)有員工10萬人，年?duì)I業(yè)額突破100億元，目前已成為國內(nèi)快遞業(yè)規(guī)模最大網(wǎng)絡(luò)最完整的民營物流企業(yè)之一。 公司投巨資進(jìn)行“申通E3快遞軟件系統(tǒng)平臺”的開發(fā)，包括數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、稱重計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、電子商務(wù)(淘寶業(yè)務(wù))接單系統(tǒng)、無線GPRS數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、車輛運(yùn)營管理系統(tǒng)等多個系統(tǒng)。公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)都在不斷的尋求更好的經(jīng)營模式，尋求更好的出路，爭取成為我國快遞行業(yè)的佼佼者。

常言道：十年磨一劍，申通快遞經(jīng)過多年來堅(jiān)持不懈的努力發(fā)展已成為國內(nèi)快遞行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)之一。公司將繼續(xù)堅(jiān)持走品牌化道路，秉承“用心成就你我”的服務(wù)理念，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的快遞服務(wù)。

2.2 關(guān)于申通快遞經(jīng)營績效評價的必要性

在實(shí)際經(jīng)營過程中，在公司繁榮的背后也隱藏了不少問題。當(dāng)快遞企業(yè)陸續(xù)上市，得到資本市場的高度關(guān)注的同時，行業(yè)增量逐漸放緩，對申通企業(yè)的財(cái)報帶來非常大的考驗(yàn)。申通快遞是民營快遞，在企業(yè)文化上是典型的家族企業(yè)文化，這對上市后的申通同樣面臨重大的挑戰(zhàn)。

快遞行業(yè)的末端網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營壓力也呈不斷增長趨勢，末端的經(jīng)營面臨的不僅僅是業(yè)務(wù)的危機(jī)，同時面臨人力的危機(jī)。曾經(jīng)的快遞交易，都是為傳統(tǒng)的電商賣家合作，為其提供服務(wù)，隨著小賣家的業(yè)務(wù)“洗牌”，末端網(wǎng)點(diǎn)都面臨業(yè)務(wù)下滑的危機(jī)。一些大型的電商企業(yè)開始實(shí)行一體化服務(wù)，從銷售、配送實(shí)現(xiàn)自營模式，比如阿里、京東都開始構(gòu)建自己的物流體系，完善自身的物流渠道，大量的快遞業(yè)務(wù)由外包第三方物流轉(zhuǎn)向自營物流模式。一些大型的品牌商直接從品牌方工廠和大倉發(fā)貨，做全渠道的銷售配送一體化體系，受此影響，末端快遞站點(diǎn)面臨業(yè)務(wù)量的大幅下滑。

在快遞行業(yè)，人員的穩(wěn)定性也是影響物流企業(yè)發(fā)展的一個關(guān)鍵性因素，快遞末端的從業(yè)人員，他們大多都是外來務(wù)工人員，早出晚歸，風(fēng)里來雨里去，在城市生活成本又比較高，生活壓力比較大，沒有很好的歸宿感和幸福感，何況在加盟模式、合伙人模式下，就更沒有社會保障的福利。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年春節(jié)過后，部分快遞出現(xiàn)物流業(yè)務(wù)區(qū)域癱瘓局面，原因就是快遞員不愿意返城就業(yè)；其次，外賣配送的高薪誘惑也是重要的影響因素，送外賣僅僅是兩個高峰段，工作時間比較集中化，一天還有大量休息的時間，不僅有富足的閑暇時間，薪酬待遇還比較高，這導(dǎo)致了不少快遞從業(yè)人員的轉(zhuǎn)移與流失。快遞員是年輕人隊(duì)伍，90后作為主要的快遞大軍是大勢所趨，然而這批年輕人，吃苦能力遠(yuǎn)不及上一代，而且隨意性較強(qiáng)，根據(jù)心情因素來決定上班的狀況，隨時休息隨時辭職的事件常有發(fā)生，這對快遞行業(yè)和快遞公司都是一個重要的危機(jī)和挑戰(zhàn)。

以阿里京東為例，阿里扶持了不少落地配套企業(yè)，這些企業(yè)具備本地化獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，正在不斷蠶食快遞物流企業(yè)的業(yè)務(wù)。2017年4月京東物流子集團(tuán)宣布獨(dú)立，京東的供應(yīng)鏈、物流系統(tǒng)全盤開放，這給傳統(tǒng)的快遞企業(yè)帶來的沖擊是大量業(yè)務(wù)被轉(zhuǎn)移吞食，特別是在京東物流相關(guān)聯(lián)平臺上的品牌上，他們在依靠京東電商平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售的同時，快遞服務(wù)自然也被京東拿下了。

電商自建物流的社會化，共享經(jīng)濟(jì)都變成了現(xiàn)在和未來的發(fā)展新趨勢，也讓傳統(tǒng)快遞的同城件、重要商務(wù)件被大量分流。

以上因素，都導(dǎo)致了傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)受到巨大的影響，為使申通快遞能夠在激烈的競爭中保持良好的競爭優(yōu)勢，立于不敗之地，可對申通快遞公司的經(jīng)營績效進(jìn)行評價考核，從多個角度進(jìn)行綜合維度的優(yōu)劣評價，從中找出問題以及問題產(chǎn)生的原因，提供可靠的科學(xué)的決策，進(jìn)一步促進(jìn)申通快遞的迅速發(fā)展。這對同行業(yè)的物流企業(yè)同樣具有深遠(yuǎn)的意義[2]。

3 申通快遞經(jīng)營績效分析

服務(wù)質(zhì)量、快遞效率體現(xiàn)了第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)的競爭力和市場認(rèn)可情況。價格則是市場競爭的關(guān)鍵因素，所以，我們從以下三個方面(服務(wù)質(zhì)量、快遞效率、產(chǎn)品價格)進(jìn)行著手分析。

3.1 服務(wù)質(zhì)量

3.1.1 貨運(yùn)延期晚點(diǎn)現(xiàn)象屢見不鮮

快遞公司最基本的服務(wù)要求是高效快捷地將指定的物品送到指定人員手中。但實(shí)際上，快遞公司延遲交貨現(xiàn)象層出不窮?？爝f公司隨意改變運(yùn)輸方式運(yùn)輸路線、信息不暢、交接不到位等因素都直接導(dǎo)致用戶無法在指定的時間內(nèi)收到物品，這給顧客帶來很大的不便，甚至造成了不同程度的損失，從而引起顧客的極大不滿。由此而產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)是波及商家的銷售業(yè)績，從根源上減少了業(yè)務(wù)量，因此，越來越多的網(wǎng)絡(luò)商家選擇自營物流，來與第三方物流進(jìn)行市場的競爭[4]。

3.1.2 申訴率高

從相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來看，申通的業(yè)務(wù)量在整個快遞行業(yè)占比較大，但申訴率在整個同行競爭者中排名第一。見下表1。

表1

圖1 申訴率描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

高投訴率大大影響了申通的服務(wù)質(zhì)量，在顧客的忠誠度指數(shù)上大打折扣，在競爭中業(yè)務(wù)量多但服務(wù)質(zhì)量低，對塑造申通的良好品牌形象造成不利影響。也進(jìn)一步說明了在申通的業(yè)務(wù)服務(wù)過程中存在很多問題亟待解決。

3.1.3 信息更新不及時

在物流過程中，未做到真正的準(zhǔn)確高效的信息更新，使消費(fèi)者不能及時追蹤和了解貨物行蹤，以影響其服務(wù)的附加價值。在激烈的市場競爭中顧客不但注重核心產(chǎn)品、基本產(chǎn)品，對期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品一樣重視。在激烈的市場競爭中，在產(chǎn)品的主要功能第一功能趨同的情況下，誰能更快、更好地滿足消費(fèi)者復(fù)雜的綜合的利益整合需求，誰就能擁有消費(fèi)者，占據(jù)市場，取得競爭優(yōu)勢。

3.2 快遞效率

為了更好的了解申通的快遞效率，我們從以下幾個方面做了內(nèi)外問卷調(diào)查。內(nèi)部問卷指標(biāo)包括配送延遲率、配送時間指數(shù)、及時交貨率、單位成本指數(shù)、路徑優(yōu)化、客戶保持率、客戶滿意度、客戶獲得率。外部問卷調(diào)查包括配送的時效性、員工的服務(wù)態(tài)度、貨損率、信息更新速度、延遲交貨率、滿意率。具體評價指標(biāo)如下圖(圖2)所示。

圖2

在此次問卷調(diào)查過程中，我們主要針對網(wǎng)購量比較多的客戶，通過對多家快遞公司的體驗(yàn)與比較，對申通的服務(wù)做出了最為客觀的評價，具有極大的可信度。據(jù)調(diào)查，申通快遞在我國快遞行業(yè)中屬于實(shí)力中等水平，根據(jù)其評分可知，其水平處于一般(70 分)之上，在較好(80 分)之下，與順豐等國際上著名的快遞公司相比，仍然有較大的差距，在服務(wù)質(zhì)量上還有很大的提升空間。

一個好的快遞企業(yè)必須高度關(guān)注顧客需求，同時能夠根據(jù)客戶需求對作業(yè)流程進(jìn)行改進(jìn)。公司的主要收入來源取決于業(yè)務(wù)的多少，而業(yè)務(wù)的多少又取決于消費(fèi)者的多寡，企業(yè)的市場競爭力可用市場占有率來衡量，若想提高市場占有率則必須在維持老客戶的情況下爭取新客戶，而客戶的滿意度又是保持老客戶和爭取新客戶的重要前提，因此，我們必須提升客戶滿意度，客戶保持率，新客戶獲取率。

3.3 價格水平

申通的價格在同行業(yè)中算中等偏下，價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于順豐，低價在一定程度上吸引了顧客，但由于業(yè)務(wù)費(fèi)用低也造成企業(yè)壓縮成本，在員工的任用和選聘上造成進(jìn)入門檻低，服務(wù)質(zhì)量低的連鎖反應(yīng)。公司為了控制成本又在員工的福利待遇上大做文章，導(dǎo)致員工不穩(wěn)定，影響到貨率和送達(dá)率，并且會在顧客的服務(wù)附加價值上大打折扣。

4 結(jié)論建議

通過申通快遞財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析以及綜合績效評價，發(fā)現(xiàn)申通快遞經(jīng)營存在的問題，能夠提出一些建議，找到可以解決的方法，使企業(yè)可以借力資本加速轉(zhuǎn)型及整合，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

為促進(jìn)申通企業(yè)更好更快的發(fā)展，給出以下的建議和策略：

①尋找企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)的瓶頸要素，從產(chǎn)出效能最低的環(huán)節(jié)著手解決問題。 企業(yè)是一個完整的系統(tǒng)，任何一個環(huán)節(jié)都可能成為企業(yè)發(fā)展的制約因素，就像鏈條，瓶頸好像鏈條中最薄弱的一環(huán)決定著整個鏈條的作用一樣。

②以顧客為中心，以用戶為上帝。要讓用戶需求通過敏捷企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)得到滿意。為了平衡成本與服務(wù)之間的制約關(guān)系，可以實(shí)行敏捷定價靈活定價，根據(jù)顧客需求的差異性實(shí)行不同的定價。

一個企業(yè)的成功必須贏得顧客，今天的市場競爭，在很大程度上歸結(jié)為對顧客的爭取，一家能滿足顧客需求的企業(yè)，必然是一家以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)。這是企業(yè)經(jīng)營成敗的核心原則——顧客導(dǎo)向原則。

重視人才培養(yǎng)和信息交流。提高業(yè)務(wù)員的薪酬待遇，提高業(yè)務(wù)員的進(jìn)入門檻，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理，從根本上提升和改善服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的多樣化需求[5]。

③迅速及時的更新物流信息，讓顧客及時追蹤到貨物的信息，以提升服務(wù)的附加價值。

④順應(yīng)形勢的發(fā)展和市場的需求，積極發(fā)展綠色物流、生態(tài)物流，以實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化，通過集約型的科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)各種資源最有效、最充分的利用，使單位資源的產(chǎn)出達(dá)到最大最優(yōu)，實(shí)現(xiàn)申通的可持續(xù)發(fā)展。

⑤與顧客建立聯(lián)系，提高顧客的忠誠度。在競爭性市場中，消費(fèi)者具有動態(tài)性。消費(fèi)者的忠誠度是變化的，會轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)，要提高顧客的忠誠度，贏得長期穩(wěn)定的市場，重要的策略就是通過某些有效的方式方法與顧客建立聯(lián)系，形成一種共助互求互需的和諧關(guān)系，維護(hù)與顧客的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從而與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

⑥提高市場的反應(yīng)度，在激烈的競爭中，除了同行競爭者，還有大量的電商企業(yè)也在籌備自己的自營物流，這在很大程度上分走了專業(yè)物流企業(yè)的大量市場份額，申通快遞公司必須在發(fā)展的過程中未雨綢繆，積極尋求新的出路，做到不被市場淘汰。

⑦建立完善的績效考評體系，進(jìn)行事前事中事后的多個評價，使得企業(yè)的決策更具有科學(xué)性和可行性。

⑧加強(qiáng)投訴理賠隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)及客服中日常工作的管理；積極開展投訴、理賠工作，并對投訴、理賠工作完成情況進(jìn)行總結(jié)分析并提出可行性建議。