龔明波 戴堅宇

寧波永耀電力投資集團有限公司

寧波永耀電力投資集團公司是國網(wǎng)寧波供電公司集體資產(chǎn)經(jīng)營平臺，主要負責實業(yè)投資、勘察設計、安裝施工、設備制造、科技信息、物資貿(mào)易、農(nóng)電服務等領域。致力于服務堅強智能電網(wǎng)，助力地方經(jīng)濟發(fā)展，為電網(wǎng)建設、運營和用戶提供堅強的支撐保障。

隨著電力體制改革的深化、以客戶為中心的現(xiàn)代能源服務體系的構建完善，永耀集團主動適應當前電力發(fā)展新形勢，在寧波各縣市區(qū)布局“一區(qū)一中心”營銷網(wǎng)絡，建設電力工程服務中心，作為永耀集團面向廣大客戶承接電力工程服務的窗口門戶。

為適應集團公司市場化發(fā)展要求，提高電力服務品牌的知名度，拓展公司的市場占有率。電力工程服務中心建立了“三個一”工作體系，即“一個服務中心”、“一本作業(yè)叢書”、“一套工程系統(tǒng)”。目前已開發(fā)出一套工程系統(tǒng)，有效提升了整體信息化運營水平。然而目前電力工程服務中心對于參與市場化競爭仍存在提升空間，如何提升營銷服務水平迫在眉睫。

圖1：“三個一”工作體系示意圖

電力工程服務中心營銷服務水平提升的核心在于提升其服務能力、業(yè)務能力和營銷能力。三項能力的提升可通過服務標準建立、業(yè)務流程固化、營銷理念傳輸來實現(xiàn)，以培訓為落地，以考核為手段，編寫電力工程服務中心標準化作業(yè)指導手冊，設立服務篇、業(yè)務篇、營銷篇及案例篇四大篇章，實現(xiàn)多維度服務標準建立、全方位業(yè)務流程優(yōu)化、專業(yè)化營銷水平提升。促使電力工程中心人員能力的全面提升，從而實現(xiàn)永耀集團品牌、市場競爭力的全面提升。

一、多維度服務標準建立

電力工程服務中心服務標準的建立區(qū)別于傳統(tǒng)服務禮儀規(guī)范要求，適用于工程服務中心內(nèi)涵蓋柜臺人員、引導人員、客戶經(jīng)理等與所有需要與客戶接觸的工作人員。在傳統(tǒng)服務禮儀、儀容儀表等規(guī)范要求的基礎上，從多維度的服務場景出發(fā)建立服務標準。通過服務用語的場景化展示、結(jié)合打電話、送別客戶等具體工作場景，進行全方位的場景禮儀說明，從工作實際出發(fā)建立起更適應市場化發(fā)展的服務標準。

窗口服務規(guī)范明確：從開門營業(yè)前的準備開始，規(guī)范電力工程服務中心營業(yè)前準備工作，明確開門營業(yè)后服務人員迎接客戶的標準語言動作。并遵循人性化、場景化的服務規(guī)范制定原則，在服務人員為客戶提供咨詢服務、辦理業(yè)務、提供電話服務、進行異議處理、進行友好送別等具體場景中融入禮儀規(guī)范相關注意事項，明確服務規(guī)范要求。

上門服務規(guī)范明晰：在規(guī)范窗口服務的基礎上，明確客戶經(jīng)理上門拜訪客戶時需要注意的服務禮儀規(guī)范，包括出發(fā)前準備工作、到客戶現(xiàn)場如何正確的進廠入戶、在與客戶現(xiàn)場洽談業(yè)務中需要注意哪些事項、以及告別離開時的標準語言動作等。

二、全方位業(yè)務流程優(yōu)化

在常規(guī)業(yè)務流程梳理的基礎上，融入營銷場景以及市場化的業(yè)務受理手段，全方位提升業(yè)務辦理效率，將營銷服務融入常規(guī)業(yè)務操作中。

業(yè)務流程明確：在明確工程服務中心所涉及工程承攬、業(yè)務受理、現(xiàn)場查勘等十四大業(yè)務流程的基礎上，補充如APP、公眾號等線上辦理手段、融入營銷切入點、講解商務注意要點，指導電力工程服務中心員工在業(yè)務開展過程中進行產(chǎn)品推薦。此外，還規(guī)范了不同部門間的工作協(xié)同流程，為工程項目的高效開展提供指導。

業(yè)務要點講解：用具體案例的形式明確業(yè)務流程中的注意要點，規(guī)范工作流程的操作方法。同時，還將相關的營銷內(nèi)容以具體案例講述、案例點評的形式展現(xiàn)，講解如何在開展工程、提供服務時進行營銷，例如如何在上門為客戶提供服務時觀察客戶處場地并進行光伏業(yè)務推薦、設備租賃業(yè)務推薦等。

三、專業(yè)化營銷水平提升

在介紹傳統(tǒng)產(chǎn)品的基礎上，增加綜合能源服務產(chǎn)品的介紹，讓員工了解公司業(yè)務的發(fā)展新動向。同時，普及營銷理論知識，結(jié)合工作場景，介紹具體營銷示例話術，羅列如何正確應對不同性格類型的客戶等，從實際工作出發(fā)提升工作人員的專業(yè)化營銷水平。

營銷知識講解：通過營銷基礎理念講解，明確營銷的基礎定義、經(jīng)典營銷模式、新型營銷模式等，并將客戶按照不同的分類標準進行分類，明確不同類型的客戶特征及應對方法，全面提升員工營銷理論知識及客戶管理知識儲備。

營銷產(chǎn)品明確：通過對傳統(tǒng)產(chǎn)品及綜合能源產(chǎn)品的介紹，明確后續(xù)可營銷推廣的產(chǎn)品有哪些，明確目前除公司一直在做的傳統(tǒng)產(chǎn)品外還有哪些適應業(yè)務新動向的新產(chǎn)品在做，各自有什么特色亮點可以向客戶做推薦。

營銷手段講解：結(jié)合營銷全流程，配合營銷技巧理念，具體講解如何與客戶建立信任、如何應對客戶、如何挖掘需求、進行合適的產(chǎn)品推薦的技巧、應對客戶的技巧以及維護客戶的方式方法等，結(jié)合具體示例講解如何向客戶營銷產(chǎn)品，全面提升員工營銷推廣能力。

圖2：《電力工程服務中心標準化作業(yè)指導手冊》目錄

結(jié)語：電力工程服務中心從服務標準建立、業(yè)務流程優(yōu)化、營銷水平提升三大方面著手，開發(fā)《電力工程服務中心標準化作業(yè)指導手冊》，適應當前市場化發(fā)展趨勢，結(jié)合當前新技術新手段，將市場化營銷理念融入服務標準、業(yè)務流程中，配合具體案例分析，全面提升工程服務中心營銷服務水平，增強市場競爭力。