劉 蕤

(河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 旅游學(xué)院， 鄭州 450046)

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們消費(fèi)水平不斷提升，私人汽車保有量日益增長(zhǎng)，我國(guó)自駕車旅游市場(chǎng)發(fā)展迅速。據(jù)旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)，2017年上半年全國(guó)自駕游(跨市)游客共計(jì)2.23億人次，平均自駕出行距離142.83公里，據(jù)保守估計(jì)其將以每年約28%的復(fù)合增速增長(zhǎng)。我國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了全民旅游和個(gè)人游、自駕游為主的全新階段。而自駕游的健康可持續(xù)發(fā)展，必須配以科學(xué)完善的服務(wù)體系。

所謂自駕車旅游，是旅游者以汽車為主要交通工具、自己駕駛為主要形式，借助旅游目的地的自然、人文環(huán)境和相關(guān)設(shè)施，進(jìn)行吃、住、行、游、購(gòu)、娛等一系列極具個(gè)性化和體驗(yàn)性的旅游活動(dòng)方式[1-2]。國(guó)外學(xué)者相對(duì)較早開展自駕游研究，內(nèi)容主要涉及自駕游的概念內(nèi)涵、影響因素，自駕車旅游者人口特征、行為特征的分析[3]，自駕游市場(chǎng)研究[4]等方面，成果顯著；國(guó)內(nèi)研究起步相對(duì)較晚，多定性分析，研究?jī)?nèi)容大多結(jié)合景區(qū)、城市地域特色，對(duì)于地方發(fā)展自駕游更具針對(duì)性和指導(dǎo)借鑒意義。

本研究從省域空間出發(fā)，基于自駕游服務(wù)體系和游客感知雙重視角，以旅游資源豐富的河南省為例，采用定性和定量相結(jié)合的方法對(duì)省域旅游目的地的自駕游服務(wù)體系構(gòu)建和評(píng)價(jià)進(jìn)行研究。

一、自駕游服務(wù)體系構(gòu)建

自駕游是游客自己駕車，自主安排行程的旅游過程，具有旅游安排的自主性、旅游多目的地性、旅游時(shí)間短期性、消費(fèi)習(xí)慣的多樣性以及對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的依賴性等突出特點(diǎn)[5]。因此，旅游目的地要構(gòu)建科學(xué)合理的自駕游服務(wù)體系，致力于提供人性化、個(gè)性化、高效化的服務(wù)，從而提升自駕游客的滿意度。

(一)評(píng)價(jià)指標(biāo)選取

國(guó)內(nèi)關(guān)于旅游服務(wù)體系的相關(guān)研究成果顯著，包括城市旅游公共服務(wù)體系、自助游服務(wù)體系以及鄉(xiāng)村旅游等方面，但針對(duì)自駕游這種兼具行程安排自主、追求駕駛愉悅、目的地多地性等特征的新興旅游方式，并不具有普適性?，F(xiàn)有的旅游公共服務(wù)體系和自助游服務(wù)體系指標(biāo)對(duì)自駕游服務(wù)體系研究具有一定的借鑒作用，同時(shí)也存在內(nèi)容涵蓋不全面、界定交叉混亂、弱化核心特征要素等問題。為科學(xué)合理選取自駕游服務(wù)體系各項(xiàng)指標(biāo)，在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，以Gunn的旅游功能系統(tǒng)模型為理論依據(jù)，采用專家評(píng)判法篩選指標(biāo)和因子，最終確定自駕游服務(wù)體系包括核心服務(wù)體系、輔助服務(wù)體系和延伸服務(wù)體系3個(gè)基礎(chǔ)因子，并細(xì)分為眾多服務(wù)要素。

(二)基于層次分析法的自駕游服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

層次分析法是將影響問題決策的多種要素分解為目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，進(jìn)行定性和定量分析，具體步驟包括層次結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建、兩兩判斷矩陣的編寫、層次單排序及其一致性檢驗(yàn)等。

據(jù)此，本研究構(gòu)建的自駕游服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可細(xì)分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層和要素層4個(gè)層次。準(zhǔn)則層為核心服務(wù)體系、輔助服務(wù)體系和延伸服務(wù)體系3個(gè)基本準(zhǔn)則；指標(biāo)層針對(duì)以上3個(gè)基本準(zhǔn)則細(xì)分評(píng)價(jià)指標(biāo)，而每個(gè)指標(biāo)又包含多項(xiàng)測(cè)度要素(見表1)。

判斷矩陣的數(shù)據(jù)來源主要有三種：第一種是專家打分法，選取河南省多所高校旅游專業(yè)專家學(xué)者，確定服務(wù)體系矩陣中兩兩對(duì)比的重要性程度；第二種是前期筆者在嵩山少林寺、黃河游覽區(qū)、新鄭黃帝故里等景區(qū)停車場(chǎng)實(shí)地發(fā)放的關(guān)于自駕游服務(wù)體系的調(diào)查問卷；第三種是通過網(wǎng)絡(luò)、郵箱等針對(duì)自駕游目標(biāo)旅游者發(fā)出的問卷調(diào)查。運(yùn)用yaahp軟件對(duì)4個(gè)矩陣分別進(jìn)行計(jì)算，得出各層級(jí)指標(biāo)的權(quán)重值，其中各個(gè)矩陣的一致性比例CR分別如下：

CR1=0.0462；CR2=0.0355；CR3=0.0018；CR4=0.0047

一致性比例CR 都小于0.1，說明通過一致性檢驗(yàn)，層次總排序具有一致性，最終可得權(quán)重計(jì)算結(jié)果(見表2)。

(三)自駕游服務(wù)體系分析

利用層次分析法計(jì)算出來的權(quán)重大小，代表著旅游者對(duì)該項(xiàng)服務(wù)體系的需求程度和重視程度，從而作為評(píng)價(jià)和優(yōu)化具體旅游目的地自駕游服務(wù)體系的重要依據(jù)。由計(jì)算結(jié)果可知，自駕旅游者對(duì)交通設(shè)施需求最大，包括公路建設(shè)狀況、交通標(biāo)志牌、綜合性加油站、自駕車營(yíng)地建設(shè)以及汽車租賃服務(wù)等；同時(shí)對(duì)目的地的游覽服務(wù)、咨詢服務(wù)和產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)需求也十分顯著，而對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、金融服務(wù)等需求相對(duì)較低。

在運(yùn)用以上結(jié)果對(duì)各旅游目的地自駕游服務(wù)體系進(jìn)行測(cè)度時(shí)，各個(gè)指標(biāo)所代表的物理涵義和表現(xiàn)形式有所不同，因此必須對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化處理。綜合采用定性分析和定量測(cè)度相結(jié)合的方法，從而得到目的地的標(biāo)準(zhǔn)量化值Hi(i=1，2，，n)，并與該指標(biāo)在整個(gè)省域旅游目的地自駕游服務(wù)評(píng)價(jià)體系是從多層次、多角度對(duì)服務(wù)體系的科學(xué)完善程度和服務(wù)質(zhì)量水平高低的綜合評(píng)價(jià)。根據(jù)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外研究成果，綜合參考國(guó)家或地方相關(guān)衡量標(biāo)準(zhǔn)，將省域旅游目的地自駕車旅游服務(wù)體系的總分設(shè)置為5分，從高到低依次劃分為高水平、較高水平、中等水平、較低水平、低水平5個(gè)檔次(見表3)。

表1 省域旅游目的地自駕游服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表2 自駕游服務(wù)指標(biāo)體系權(quán)重

評(píng)價(jià)體系中所占的權(quán)重Ri相乘，計(jì)算出加權(quán)得分Mi=Hi*Ri(1≤Mi≤5)，即可衡量目的地自駕游服務(wù)體系中某指標(biāo)的發(fā)展水平。

表3 省域旅游目的地自駕車旅游服務(wù)體系等級(jí)劃分

二、案例分析

(一)河南省自駕游服務(wù)體系現(xiàn)狀

河南省位于中國(guó)中東部、黃河中下游，古稱天地之中。資源方面，作為中華民族的發(fā)祥地之一，中國(guó)八大古都中，殷商古都安陽、九朝古都洛陽、七朝古都開封、六朝古都鄭州都位于河南境內(nèi)，此外還有商丘、南陽等國(guó)家級(jí)歷史文化名城。截至2017年，河南有世界文化遺產(chǎn)6項(xiàng)25處，全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位358處，國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)13處，世界地質(zhì)公園4處，國(guó)家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)12處，國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)13處。

交通方面，河南省作為中國(guó)承東啟西、連南貫北的重要交通樞紐，擁有鐵路、公路、航空、水運(yùn)、管道等相結(jié)合的綜合交通運(yùn)輸體系，京廣、京九、太焦、焦柳、隴海、寧西、侯月、新月、新菏等9條鐵路干線經(jīng)過。從全省高速公路路網(wǎng)規(guī)模看，河南省每千平方公里擁有高速公路34.88公里，在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、密度、功能等方面，居全國(guó)領(lǐng)先水平。

旅游服務(wù)方面，2017年全年河南省共接待海內(nèi)外游客66511萬人次，旅游總收入6751億元；年末4A級(jí)以上景區(qū)159處，星級(jí)酒店532個(gè)，旅行社1199家[6]。旅游產(chǎn)品服務(wù)、旅游信息化建設(shè)、旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面得到巨大的提升，以家庭游、結(jié)伴游為主的自駕旅游市場(chǎng)發(fā)展迅猛。自駕游服務(wù)體系也在不斷完善，河南省自駕旅游協(xié)會(huì)的成立和《河南省自駕游護(hù)照》的發(fā)行都為自駕游行業(yè)注入新的動(dòng)力。同時(shí)，配套設(shè)施存在不足、行業(yè)責(zé)任不清等問題日益凸顯，包括自駕車營(yíng)地、自駕游風(fēng)景道、交通旅游標(biāo)識(shí)以及目的地配套設(shè)施等仍需完善。

(二)河南省自駕游服務(wù)體系評(píng)價(jià)定量數(shù)據(jù)計(jì)算

根據(jù)前文研究中構(gòu)建的自駕游服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可對(duì)河南省自駕游服務(wù)體系進(jìn)行測(cè)量，在數(shù)據(jù)采集方面，對(duì)可測(cè)量的指標(biāo)直接進(jìn)行賦值量化處理，而對(duì)難以直接衡量的指標(biāo)則采用游客問卷打分調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)問卷相結(jié)合的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集[7]，其中問卷設(shè)計(jì)羅列了旅游餐飲服務(wù)等14個(gè)自駕旅游服務(wù)項(xiàng)目的重要程度和實(shí)際感受量表，在形式上采用李克特五點(diǎn)量法[8]。

研究共發(fā)放景區(qū)實(shí)地問卷379份，實(shí)際回收有效問卷322份；通過在自駕車協(xié)會(huì)交流群發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷，共填寫207份，有效問卷174份。通過SPSS軟件對(duì)問卷基本信息進(jìn)行分析處理，從樣本總體特征來看，被調(diào)查者中，自駕車旅游者男女比重分別為58.3%和41.7%；在年齡結(jié)構(gòu)上，主要分布在20～50歲之間，超過80%；從職業(yè)構(gòu)成上分析，自駕車旅游者以機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員、企業(yè)職工為主；而以客源地區(qū)分，游客半數(shù)以上來自省內(nèi)，省外客源主要來自湖北、山東等鄰近省市，出游人數(shù)多在2～5人，說明自駕車旅游者多以情侶、親子、家庭為單位；出游時(shí)間多集中在周末短途游和節(jié)假日，出游目的除了游覽觀光，還包括度假休閑、探親訪友等。

根據(jù)問卷中自駕車旅游者針對(duì)各個(gè)指標(biāo)打分情況，計(jì)算出最終加權(quán)得分值(見表4)。

表4 河南省自駕游服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)加權(quán)得分

(三)計(jì)算結(jié)果分析

根據(jù)上文研究闡述的計(jì)量方法，河南省自駕游服務(wù)體系測(cè)評(píng)綜合得分為3.81分，在五分制標(biāo)準(zhǔn)中屬于中等水平。其中旅游核心服務(wù)體系權(quán)重為0.413，加權(quán)得分為1.58；輔助服務(wù)體系權(quán)重為0.327，加權(quán)得分為1.21；延伸服務(wù)體系權(quán)重為0.260，加權(quán)得分為1.02。對(duì)比上文構(gòu)建的省域旅游目的地自駕游服務(wù)評(píng)價(jià)體系中各指標(biāo)權(quán)重與數(shù)據(jù)測(cè)度的河南省自駕游服務(wù)體系各指標(biāo)的實(shí)際得分，各層級(jí)指標(biāo)分值高低與其重要程度是一致的，這說明河南省自駕車旅游服務(wù)體系理論需求與實(shí)際發(fā)展水平是相吻合的。

在三大準(zhǔn)則層服務(wù)體系中，核心服務(wù)體系權(quán)重和加權(quán)得分最高，這也說明了在自駕車旅游活動(dòng)過程中，食、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游基本要素依然是滿足旅游者需求的基礎(chǔ)條件。其中，得分最高的是旅游住宿和旅游交通服務(wù)，得分最低的為旅游購(gòu)物服務(wù)。這表明河南省內(nèi)住宿、餐飲設(shè)施齊全，層次豐富，省內(nèi)外交通便利，通達(dá)性良好，為自駕游發(fā)展提供了必要的前提和基礎(chǔ)。而旅游購(gòu)物商品方面，缺乏能真正代表河南省旅游特色的品牌商品，創(chuàng)新和品牌策劃意識(shí)不足，這也是旅游購(gòu)物服務(wù)評(píng)分最低的主要原因。

輔助服務(wù)體系中得分最高的是產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)，得分最低的是信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)信息搜尋方面，河南省旅游資訊網(wǎng)作為河南省旅游局官方網(wǎng)站，包括“河南省旅游局”微信公眾號(hào)等，能夠?yàn)樽择{車旅游者提供相關(guān)旅游資訊信息，但是有關(guān)旅游景點(diǎn)、飯店、餐飲娛樂設(shè)施、旅游交通等信息不完善，信息分類不合理，查詢功能也不方便。在車票預(yù)訂方面，只列舉了火車票、飛機(jī)票代售點(diǎn)的名稱、地址和電話，卻沒有直接進(jìn)行預(yù)訂的鏈接；住宿、餐飲酒店等方面只有部分企業(yè)的介紹，更新不及時(shí)，且部分企業(yè)沒有網(wǎng)站鏈接。線路推薦方面，相對(duì)單一，沒有特色，旅游攻略信息滯后，更新不及時(shí)，且信息的即時(shí)交互性不夠。在旅游咨詢點(diǎn)建設(shè)方面，以鄭州東站旅游信息咨詢點(diǎn)為例，通過免費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢、熱線咨詢、資料查閱等多種個(gè)性化服務(wù)手段，充分發(fā)揮旅游形象展示、旅游咨詢服務(wù)、一日游接待服務(wù)、租車自駕游服務(wù)、接待游客投訴等諸多功能，服務(wù)功能發(fā)揮比較到位，但也存在資料不充分、信息不全面、咨詢網(wǎng)點(diǎn)分布不均等問題。

在旅游延伸服務(wù)體系方面，安全服務(wù)和金融服務(wù)得分相對(duì)較高，說明河南省的城市安全建設(shè)、安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、銀行金融服務(wù)體系建設(shè)相對(duì)完善，信用卡使用便捷。在旅游救援和保險(xiǎn)方面，覆蓋率和處理的時(shí)效性仍有待加強(qiáng)。另外，全域旅游時(shí)代，旅游環(huán)境也是一個(gè)城市發(fā)展旅游的重要保障，不僅包括自然環(huán)境，更包括以政府親和力、居民文化素養(yǎng)、旅游企業(yè)的人性化產(chǎn)品服務(wù)為代表的人文環(huán)境，這些都是影響旅游目的地自駕車旅游者滿意度的重要因素。河南省在改善自然環(huán)境、提高政府政策支持、企業(yè)和居民對(duì)外來游客的親和力、旅游從業(yè)人員文化程度提升等方面需要繼續(xù)努力。

三、結(jié)論與建議

自駕游作為一種新興的專項(xiàng)旅游方式，其健康可持續(xù)發(fā)展離不開科學(xué)完善的服務(wù)體系[9-10]。本研究基于層次分析法，構(gòu)建了省域旅游目的地自駕游服務(wù)體系模型，并對(duì)各指標(biāo)的重要性權(quán)重進(jìn)行了定量測(cè)度，一定程度上豐富拓展了自駕游服務(wù)體系的研究。此外，通過對(duì)河南省自駕游服務(wù)體系現(xiàn)狀進(jìn)行定量測(cè)度，得出河南省自駕游服務(wù)體系屬于中等水平，從指標(biāo)權(quán)重的排行中可以看出，河南省交通、住宿、餐飲、產(chǎn)品預(yù)訂、安全、金融等服務(wù)體系方面相對(duì)完善，但在旅游商品、信息網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)救援、保險(xiǎn)等方面旅游者感知得分較低，仍需進(jìn)一步提高。對(duì)此，提出如下建議：

(1)核心服務(wù)體系方面，推廣河南地方特色餐飲服務(wù)，豐富不同層次酒店的供給類型，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)運(yùn)營(yíng)民宿、家庭旅館，增加汽車旅宿專業(yè)化服務(wù)供給；在河南省市區(qū)范圍和周邊郊縣加強(qiáng)自駕車風(fēng)景道建設(shè)；完善標(biāo)準(zhǔn)化交通標(biāo)識(shí)；在全省范圍內(nèi)結(jié)合各地特色統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)自駕車營(yíng)地基礎(chǔ)設(shè)施，打造房車營(yíng)地特色吸引物；加強(qiáng)文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)和特色旅游紀(jì)念品設(shè)計(jì)，打造一批極具文化內(nèi)涵、品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格合理的旅游文化品牌，借助新媒體資源，加強(qiáng)產(chǎn)品的營(yíng)銷和推廣，通過“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的模式，讓線上與線下相結(jié)合，提升旅游者滿意度。

(2)輔助服務(wù)體系方面，在全省范圍內(nèi)規(guī)劃建立網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約、落地取車、中途續(xù)航、車輛續(xù)租、離境還車的立體式汽車租賃服務(wù)體系，結(jié)合個(gè)人征信系統(tǒng)，開啟落地自駕模式；在全省范圍內(nèi)打造一批模范智慧景區(qū)，把客流量監(jiān)控、分流等智慧旅游交通導(dǎo)引系統(tǒng)、二維碼電子門票、電子導(dǎo)覽、VR體驗(yàn)等服務(wù)應(yīng)用于景區(qū)旅游產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)過程中；完善利用微博、微信、官網(wǎng)等自媒體技術(shù)和旅游電子商務(wù)平臺(tái)，充分做好目的地營(yíng)銷，提升河南省旅游的美譽(yù)度和知名度。

(3)延伸服務(wù)體系方面，重視旅游專業(yè)人才建設(shè)，提升服務(wù)人員素質(zhì)；政府、旅游行業(yè)和社會(huì)各界緊密配合，以政府救援為主、志愿者救援為輔，聯(lián)合交通管理部門，壯大自駕游救援組織，全方位保障出行安全；提供針對(duì)自駕車旅游的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，全面保障人、車、物權(quán)益；發(fā)揮政府龍頭作用，加強(qiáng)提供汽車營(yíng)地服務(wù)、信息服務(wù)、旅游六要素服務(wù)、自駕游保障和支持服務(wù)的主體、客體、媒體的聯(lián)系和合作，建設(shè)全方位、網(wǎng)絡(luò)式自駕游服務(wù)體系。