文 | 陳禹安

讓員工快樂自己，愉悅顧客。

近日，關(guān)于“996”的爭議充斥了整個輿論場。素以能言善辯著稱的馬云這一次也沒能躲過輿論的狂轟亂炸。

但其實，僅僅關(guān)注工作時間的長短，并非問題的本質(zhì)。工作時間再長，如果員工效率不高，其實毫無價值。從另一個角度來說，如果真的熱愛這份工作，在工作中能夠收獲愉悅，工作就不會那么難熬，工作時間也就不成其為問題了。

但現(xiàn)實情況卻不容樂觀。

人力資源咨詢公司韜?；輴偅═owers Watson）2012年對全球29個國家的32000名企業(yè)員工的敬業(yè)程度做了一項調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只有約35%的人專注投入工作，更多的人屬于“淡漠”或“游離”狀態(tài)（43%），其余22%的人感到“不被支持”。

上述調(diào)查并非僅此一例，此類測評已經(jīng)進行連續(xù)多年，結(jié)果大同小異，甚至某些年份比上述數(shù)據(jù)更糟糕。

蓋洛普（Gallup）公司的一項調(diào)查顯示，約80%的員工認為自己在工作中無法發(fā)揮最佳狀態(tài)，70%的員工不能全身心投入工作。此外，還有17%的員工會主動脫離工作，他們對自己每天所做的事情感到厭惡。

我相信，當公司老板看到這些數(shù)據(jù)的時候的反應(yīng)一定五味雜陳。如果公司花大價錢雇傭來的員工，都是以這樣的狀態(tài)來開展工作，生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)客戶，公司怎么可能持續(xù)生存呢？至于盈利，就更是無從談起了。

問題是，在玩具思維興起、玩家意識覺醒的商業(yè)大時代里，消費者擁有了前所未有的巨大權(quán)力，對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)提出了極高要求，整個商業(yè)和市場環(huán)境已發(fā)生天翻地覆的變化，企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

企業(yè)僅僅依靠舊有的管理模式、組織結(jié)構(gòu)和文化氛圍是沒法贏得這種挑戰(zhàn)的。同時，企業(yè)對于員工的素質(zhì)、能力、工作意愿必然也要提出更高的要求。但環(huán)顧現(xiàn)實，哪怕一些人們心目中的好公司也存在種種問題。

玩具思維時代。顧客不再只被產(chǎn)品的功能性滿足，他們想要更多好玩新潮的情感體驗。而為了給顧客制造愉悅，組織就必須將實施玩具思維的權(quán)力授予員工，讓他們能夠“肆無忌憚”地為顧客創(chuàng)造愉悅。

這項授權(quán)，就是“玩娛授權(quán)”。

1560年，一位瑞士鐘表匠在游覽埃及金字塔時，突然靈感降臨，得出了一個結(jié)論：金字塔的建造者，絕不會是奴隸，而只能是一批歡快的自由人！

這個結(jié)論顛覆了一直被視為權(quán)威的奴隸建造論。這位鐘表匠原是一名天主教徒，曾因觸犯羅馬教廷的教規(guī)而鋃鐺入獄。在坐牢期間，他被安排去制作鐘表。在那個毫無自由和快樂而言的監(jiān)獄里，他發(fā)現(xiàn)無論獄方采取什么高壓手段，自己都不能制作出誤差低于1/10秒的鐘表，而入獄之前，在自家作坊里，他能輕松造出誤差低于1/100秒的鐘表。

為什么會出現(xiàn)這種情況呢？

起初，他以為是制造鐘表的環(huán)境太差，后來他越獄逃跑，又過上了自由的生活，他制造鐘表的水準，竟然奇跡般地恢復(fù)了。這時，他才認識到，真正影響鐘表準確度的不是環(huán)境，而是制作鐘表時的心情。

于是，他寫道：“一個鐘表匠在不滿和憤懣中，要想圓滿地完成制作鐘表的1200道工序，是不可能的。在對抗和憎恨中，要精確地磨銼出一塊鐘表所需要的254個零件，更比登天還難?！彼竽懲茢啵骸敖鹱炙@么浩大的工程，被建造得如此天衣無縫，建造者必定是一批懷有虔誠之心的自由人。一群有懈怠行為和對抗思想的奴隸，絕不可能讓金字塔的巨石之間連一片小小的刀片都插不進去。”

這個關(guān)于金字塔的故事，特別契合我們的主題。因為，在現(xiàn)實商業(yè)世界中，絕大部分公司的組織結(jié)構(gòu)也都是金字塔結(jié)構(gòu)的官僚層級系統(tǒng)。在這樣的金字塔結(jié)構(gòu)中，處于一線的員工，雖然不是奴隸，但也已經(jīng)被約束成為了像機器一般的執(zhí)行者，不允許有自己的獨立思考和自主決策。那么，不快樂，缺乏自主權(quán)的員工能夠超越顧客的預(yù)期，為顧客創(chuàng)造愉悅嗎？

2014年，微脈沖公司（TINY Pulse）公司做了一項調(diào)查。這是一家?guī)椭M織領(lǐng)導(dǎo)者更好地理解企業(yè)文化的公司。來自不同行業(yè)的500多名員工參加了調(diào)查。調(diào)查的題目是：影響今天工作場所的七大趨勢。其中的一個問題是，什么能激勵你在公司加倍努力，力求脫穎而出？

以下是這個問題的答案：

1.同事之間的關(guān)愛，占20%

2.做好一份工作的內(nèi)在渴望，占17%

3.感覺受到鼓勵和賞識，占13%

4.能產(chǎn)生實質(zhì)性的影響，占10%

5.能在專業(yè)上取得進步，占8%

6.滿足客戶或顧客的需求，占8%

7.金錢或獎勵，7%

8.積極向上的主管或高層，占4%

9.對公司或產(chǎn)品有信心，占4%

10.其他，占9%

從這項調(diào)查可以看出，金錢的激勵對員工的影響力越來越小。員工們越來越在乎個體的感受。不快樂的員工，是沒辦法為顧客生產(chǎn)快樂的。那些習慣于束縛員工手腳的傳統(tǒng)金字塔組織，顯然已經(jīng)不適應(yīng)當下及未來充滿不確定性的商業(yè)世界了。

但是，組織如果放棄管控，是不是會變成一盤散沙，一團亂麻？

面向未來思考的組織管理學(xué)專家瑪格麗特·惠特利曾經(jīng)提出了一系列問題：到哪里去找秩序？復(fù)雜系統(tǒng)如何改進？怎樣建立組織才能讓它既靈活又有良好的適應(yīng)性，能力更強而不是被束縛住手腳？如何既滿足個人自治和成長的需要，又滿足組織對預(yù)測及責任的需要？

這些問題實際上可以歸結(jié)為一個“管理天問”：未來我們需要什么樣的組織？

我們所說的“玩娛授權(quán)”，實際上就是在組織內(nèi)部實施玩具思維，首先讓員工愉悅起來，這就必須將愉悅顧客所必須的充分權(quán)力動態(tài)授予與顧客直接接觸的一線員工。通俗地說，只有愉悅的員工，才有愉悅的顧客。先有愉悅的員工，才有愉悅的顧客。這也意味著組織必須對原來金字塔式的科層管理制度進行變革。

這不是傳統(tǒng)意義上的授權(quán)，而是一種授信，即充分信任員工具備合理運用組織內(nèi)一切資源的能力與品德。授信管理的前提是賦值而不是賦能，即將正確的價值觀賦予給員工。同時，摒棄組織內(nèi)信息的層級化壟斷，讓員工Know-why，而不僅僅是Know-how，從而激發(fā)他們的創(chuàng)造性執(zhí)行和創(chuàng)意性執(zhí)行。

所以，金字塔內(nèi)部的玩具思維，就是指如何為組織內(nèi)部的員工因應(yīng)顧客的玩家意識，實施玩具思維提供組織保證。

玩具思維時代實際上是美國人類學(xué)家米德所稱的“后喻時代”，也就是老年人反過來要向年輕人學(xué)習的時代。具有高度自我意識的“00后”作為第一代互聯(lián)網(wǎng)原住民已走向成人。追求個性、喜歡炫酷好玩、敢于發(fā)表主見的“00后”，通過后喻影響，在整體上推動了“消費者‘00后’化”的趨勢。這也是玩具思維成為主流趨勢的內(nèi)在動力。從而，組織必然需要越來越多充滿激情，自動自發(fā)滿足顧客即刻需求的無限責任員工。

不久前，共享辦公空間供應(yīng)商優(yōu)客工場提出了自己的新使命：給你每一個快樂的工作日。

如果每個公司都能給員工每一個快樂的工作日，工作不再是一個接一個枯燥而無味的任務(wù)。員工們就會致力于追求一種創(chuàng)意迸發(fā)、能力精進的自我實現(xiàn)，從而快樂自己，愉悅顧客。這就是“玩娛授權(quán)”唯一的價值訴求。