(福建醫(yī)科大學圖書館，福建 福州 350122)

1 引言

隨著智能終端的飛速發(fā)展，用戶可以通過手機、平板電腦等移動終端訪問圖書館主頁或微信公眾號。2012年8月，微信正式推出面向企業(yè)、政府、學校等社會化的公眾平臺[1]，以精準化傳播、交流互動、移動化服務、低成本等特點，在各行各業(yè)得到快速普及與應用，同時也是圖書館宣傳與推廣的一種創(chuàng)新的方式。各大圖書館以微信公眾號為基礎，將圖書館管理系統(tǒng)嵌入微信公眾號，實現(xiàn)了館藏檢索、資源訪問、最新資訊與閱讀推薦等一系列服務功能。牛愛菊等[2]通過調研顯示，截止到2015年8月，80%的高校圖書館開通了微信圖書館公眾號，至2017年9月，比例上升至95.1%。雖然越來越多高校開通微信圖書館公眾號，但是學生、教師等用戶對微信公眾號的使用滿意度并不高。目前，關于微信圖書館的研究主要集中在微信圖書館公眾平臺的研究現(xiàn)狀[3]、微信圖書館的設計和應用[4-5]、微信圖書館的信息推送以及傳播效果[6-7]等方面。針對微信圖書館用戶滿意度影響因素的研究還比較缺乏，提高用戶使用滿意度是微信圖書館生命力的重要支撐，不僅有助于提高微信圖書館的服務水平，也豐富了微信圖書館理論研究。

2 文獻綜述

2.1 微信圖書館研究現(xiàn)狀

目前，微信圖書館熱點研究有服務與推廣、用戶行為分析與平臺的研發(fā)等。Zhu[8]通過研究社交媒體在高校圖書館資源的應用與拓展，并以微信圖書館為例，表明社交多媒體工具對于提高高校圖書館的各項服務有著重要作用，也是有效手段，同時提高了用戶和圖書館之間的粘合度。Gan[9]研究了公共圖書館微信圖書館的使用現(xiàn)狀，調查發(fā)現(xiàn)我國大部分公共圖書館已經開通了微信公眾號。魏群義[10]等通過調研高校學生對微信圖書館的使用意愿，分析影響用戶使用微信圖書館的因素，結果表明使用態(tài)度和社會影響對用戶使用意愿產生顯著影響效果。張蓉暉[11]基于武漢理工大學圖書館微信平臺，通過研究用戶對微信圖書館的關注、閱讀以及使用情況等，構建新媒體、新知識環(huán)境下交互式圖書館“微服務”模式。Wei[12]等以重慶大學微信圖書館為例，基于微信圖書館系統(tǒng)平臺分析了現(xiàn)代微信圖書館的建設與開發(fā)。

2.2 滿意度研究

用戶滿意度的概念是在1965年由美國的Cardozo提出的，崔競烽[13]等從用戶體驗的角度，構建圖書館微信公眾平臺用戶體驗測評表，基于shapley值算法分析不同維度的用戶體驗。詹恂[14]等的研究發(fā)現(xiàn)感知趣味性、感知易用性與滿意度對微信用戶持續(xù)使用意向影響比較顯著，并進一步探討了微信用戶的使用與滿足。李進華、陳欣欣[15]從用戶角度，研究學術微信公眾號的用戶滿意度影響因素，基于全評價理論，以信息效用和信息內容兩個維度構建模型并進行實證。吳文光[16]構建基于流程挖掘的用戶滿意度分析模型，研究圖書館服務流程與滿意度之間的關系。

2.3 社會影響和媒介豐富度

社會影響是指個人行為或者評價產生的作用以及人們在社會生活中的相互作用。在基于社會影響的沖動購物研究中，Shin[17]等在通過研究購物過程中的社會影響因素，發(fā)現(xiàn)社會影響可以直接或者間接作用于用戶購買行為。Schiez[18]等在群體動力和社會影響的研究中發(fā)現(xiàn)社會影響與用戶的選擇行為是顯著正相關的。

媒介豐富度是指一種媒介傳播信息的數(shù)量與信息內容質量的能力，媒介的豐富度對用戶的媒介選擇行為產生影響，對用戶的滿意度也有顯著的影響。張立黨[19]等以高校學生為樣本，通過媒介豐富度與使用滿足理論研究媒介豐富度對微信用戶收藏行為的影響。

3 研究方法

3.1 研究模型與假設

技術接受模型廣泛應用于移動互聯(lián)網領域中的用戶行為研究中，因此本研究基于該模型的基礎上，引入ISS模型的相關變量，并結合微信交互性、豐富性等特征，引入了媒介豐富度、社會影響兩個變量，構建了微信圖書館用戶滿意度影響因素模型(見圖1)。

圖1 微信圖書館用戶滿意度影響因素模型

3.1.1 感知有用性與感知易用性

本文基于技術接受模型的基礎上，將用戶感知分為感知有用性與感知易用性。其中：感知有用性是指用戶認為在使用微信圖書館的過程中覺得其對用戶自己學習或工作有所幫助；感知易用性是指用戶在使用微信圖書館的過程中覺得簡單易用的程度。Yoon[20]、Jeong[21]、Zhang[22]的研究結果表明：感知有用性和感知易用性能夠正向影響用戶使用的滿意度。對于微信圖書館而言，能否給用戶的工作與學習帶來幫助、能否給用戶提供方便便捷的操作都會影響用戶對微信圖書館的滿意程度。因此，筆者提出了如下假設：

假設(H1)：感知有用性與微信圖書館用戶滿意度正相關；

假設(H2)：感知易用性與微信圖書館用戶滿意度正相關。

3.1.2 媒介豐富度

不同的媒介有著不同的媒介豐富度，媒介豐富度越高，用戶的整體評價與滿意度越高。由于微信公眾平臺能給用戶提供豐富的內容，并且以多樣化的形式如圖片、音頻、視頻等呈現(xiàn)給用戶，以高質量的信息來滿足用戶的需求。因此筆者提出如下假設：

假設(H3)：媒介豐富度與微信圖書館用戶滿意度正相關。

3.1.3 服務質量、信息質量與系統(tǒng)質量

本文中的服務質量是指微信圖書館提供服務的交互性、豐富性和相關性等；信息質量是指微信圖書館所提供內容是否準確，是否是用戶所需要的；系統(tǒng)質量是指微信圖書館的性能特性，如安全性、響應的及時程度等。Zhou[23]認為服務質量、信息質量與系統(tǒng)質量影響了用戶的評價，并與感知易用性以及感知有用性呈正相關；Park，Kim[24]研究表明服務質量與系統(tǒng)質量與用戶感知有用性正相關，從而影響用戶使用的滿意度。對于微信圖書館而言，高質量的信息內容、個性化的推薦服務以及穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)平臺能讓用戶更加快捷準確地獲取所需要的資源與信息，提高了用戶在使用過程中的滿意程度。因此，結合相關文獻研究，本文提出以下假設：

假設(H4)：服務質量與感知有用性正相關；

假設(H5)：服務質量與感知易用性正相關；

假設(H6)：信息質量與感知有用性正相關；

假設(H7)：信息質量與感知易用性正相關；

假設(H8)：系統(tǒng)質量與感知有用性正相關；

假設(H9)：系統(tǒng)質量與感知易用性正相關。

3.1.4 社會影響

因社會群體的行為、態(tài)度會對個體的抉擇評價產生影響，筆者認為用戶在使用微信圖書館的過程中會受到身邊的人(如同學、老師或朋友等)的態(tài)度或行為影響，身邊的個人或群體(如同學、老師、朋友或專家等)在很大程度上會影響用戶本身對微信圖書館的態(tài)度。在從眾心理影響下，用戶對微信圖書館的正面或負面的評價也會受到影響，而且也會受到微信圖書館的推廣和宣傳的影響。所以，本文提出如下假設：

假設(H10)：社會影響與微信圖書館用戶滿意度正相關。

3.2 數(shù)據(jù)收集

福建醫(yī)科大學圖書館于2014年6月開通圖書館微信公眾號，服務內容包含了最新消息、我的圖書館、館藏查詢、新書推薦以及學術活動等功能模塊。本次調研以關注福建醫(yī)科大學圖書館微信公眾號的學生為對象，通過現(xiàn)場問卷調查與網絡問卷調查兩種形式來收集數(shù)據(jù)。本次調查共回收問卷325份，除去一些噪聲因素如未關注福建醫(yī)科大學圖書館微信公眾號、答案不完整等問卷，最終得到有效問卷204份。

問卷采用五級Likert量表，分為“完全不贊同”“不太贊同”“一般”“比較贊同”“完全贊同”。根據(jù)每個測量項，用戶需從中選取唯一答案，問卷測量項設置如表1所示。

表1 用戶滿意度影響因素測量表

續(xù)表

變量測量項媒介豐富度(MR)MR1:我認為微信圖書館提供的信息內容豐富全面MR2:微信圖書館提供了多種表達方式的信息(如視頻、圖片、音頻、文字等)MR3:微信圖書館上的信息可靠性高、質量高。服務質量(SVQ)SVQ1:微信圖書館有滿足用戶個人需求的服務SVQ2:微信圖書館能夠在線上進行交流SVQ3:微信圖書館有豐富的版塊如館內動態(tài)、新書推薦、數(shù)字資源等)信息質量(IQ)IQ1:微信圖書館提供的信息內容全面、清晰完整IQ2:微信圖書館能夠及時、準確推送信息IQ3:微信圖書館可以提供我需要的文獻資源信息系統(tǒng)質量(SQ)SQ1:微信圖書館能夠快速響應用戶的各項請求信息SQ2:微信圖書館的界面簡潔明了,導航簡單易用SQ3:微信圖書館平臺安全、可靠社會影響(SI)SI1:同學、老師或者專家影響我使用微信圖書館SI2:身邊對我影響較大的人支持我使用微信圖書館SI3:相比于使用圖書館主頁網頁端,我更愿意使用微信圖書館用戶滿意度(US)US1:我對微信圖書館整體上很滿意US2:微信圖書館很好地滿足了我的需求US3:我愿意向他人推薦微信圖書館

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 信度和效度分析

信度是檢驗問卷調查結果可靠性的指標，本研究應用SPSS20.0軟件進行檢驗，通過克朗巴哈系數(shù)信度系數(shù)來檢驗問卷的信度。一般來說，克朗巴哈系數(shù)值不超過0.6時，認為信度不足，拒絕使用該問卷數(shù)據(jù)，克朗巴哈系數(shù)值達到0.7～0.8表示問卷具有相當?shù)男哦龋_到0.8～0.9時說明信度很好，超過0.9表示信度相當高。由表2可以看出，本研究問卷中所有變量的克朗巴哈系數(shù)值都大于0.7，說明樣本數(shù)據(jù)有比較好的信度。

效度分析是測量問卷的有效性，是檢驗問卷能否正確反映所有測量變量的程度。首先，本研究通過變量的AVE值(平均方差抽取量，average variable extracted)來檢驗問卷收斂效度的一種指標。一般來說，AVE值高于0.5，則具有較好的收斂效度。從表2可以看出，各變量的AVE值均高于0.5，說明其有較好的收斂效度。本研究選取KMO測度和Bartlett球型測驗對問卷變量數(shù)據(jù)進行檢驗，結果KMO值為0.891，高于判別標準0.5，且顯著性概率值為小于判別標準0.01，說明問卷中變量都可以進行因子分析。運用主成分分析法，構造轉換矩陣，最后得到累計解釋變量總體方差貢獻率為79.241%，說明問卷中的變量指標能反映大部分信息，變量指標具有良好的結果效度。

表2 信度和收斂效度分析

4.2 結構模型方程分析

結構方程模型(structural equation modeling)是一種建立、估計與檢驗因果關系模型的方法?；谧兞康膮f(xié)方差矩陣并驗證假設的合理性。本文基于AMOS19.0軟件對整體擬合度進行評價。評價指標有增值擬合度指標和絕對擬合度指標，其中：絕對擬合度指標包括、GFI(擬合度指標)、RMR(擬合殘差)、RMSEA(擬合殘差和平方根)等；增值擬合指標包括NFI(規(guī)范擬合)、比較擬合指數(shù)(CFI)、遞增擬合指標(IFI)等。具體擬合指標如表3所示。從表3可以看出，實際模型擬合值都在臨界范圍內，說明可接受。

表3 模型擬合指標

4.3 假設檢驗

本文通過假設檢驗中的P值與CR值(參考估計值/標準差)進行檢驗，若P值小于0.05，CR值大于1.96說明在0.05的顯著性水平下是顯著的，若P值小于0.01，CR值大于2.58，說明在0.01的顯著性水平下是顯著的，不能拒絕原假設(如表4所示)。

表4 模型參數(shù)估計值

由表4可以看出，H5即服務質量與感知易用性正相關，這一假設的C.R.=1.276<1.96，P=0.204>0.05，說明拒絕H5原假設；H7即信息質量與感知易用性正相關，該假設的C.R.=1.781<1.96，P=0.116>0.05，未達到0.05顯著水平，應拒絕H7原假設；H2、H3、H6、H8、H9、H10的CR值大于2.58，且P值小于0.01，說明在0.05的顯著性水平下是顯著的，原假設成立；H1、H4的P值小于0.01，CR值大于2.58，說明在0.01的顯著性水平下是顯著的，原假設成立，說明變量均有著顯著正相關關系。

4.4 模型修正

由假設檢驗結果得出，應拒絕H5、H7兩個原假設，即服務質量、信息質量與微信圖書館的用戶感知易用性沒有顯著正相關，將H5與H7兩條路徑刪除，保留其余顯著路徑，修正后如圖2所示。

圖2 修正模型

5 結果分析與建議

5.1 結果分析

感知有用性、感知易用性與微信圖書館用戶滿意度正相關。結果顯示，用戶可以熟練地利用微信圖書館獲取所需要的資源，在移動閱讀日益興起的趨勢下，用戶能夠在任何時間、任何地點訪問微信圖書館，相比于傳統(tǒng)訪問圖書館網站的方式，用戶感受到了其便利性，使得用戶感到滿意。此外，68.5%的用戶認為微信圖書館在學習或者工作方面是有用的，說明感知有用性是一個比較重要的因素。所以，可以在簡化操作、豐富資源等方面來提升用戶的滿意度。

媒介豐富度對微信圖書館用戶滿意度影響非常顯著。其CR值為6.356，遠大于臨界值2.58，且處于0.01顯著水平上正相關。研究結果表明微信圖書館平臺所提供信息或功能的種類、形式或者質量都影響著用戶使用滿意度，而且微信圖書館的一些智能AI語音、表情包、音視頻等功能的豐富度與可信度都大大影響著用戶在使用微信圖書館過程中的滿意度。

服務質量、信息質量與系統(tǒng)質量影響感知有用性和感知易用性，其中系統(tǒng)質量對感知有用性及易用性影響最顯著。在移動互聯(lián)網的時代，微信圖書館作為用戶和圖書館之間的一種交互式系統(tǒng)平臺，其系統(tǒng)質量對于用戶的使用體驗顯得尤為重要。結果顯示，用戶比較在意微信圖書館能否快速響應發(fā)出的請求，希望能夠及時、快速地得到回復與反饋以及提出建議，使用戶能夠更方便地使用微信圖書館，提高用戶的滿意度。此外，服務質量、信息質量與微信圖書館用戶滿意度顯著正相關。調查發(fā)現(xiàn)，微信圖書館所提供的圖書館動態(tài)新聞、學術活動、數(shù)字資源等信息的及時性都有助于提高用戶使用的滿意程度。

社會影響顯著影響微信圖書館用戶滿意度。社會影響CR值為6.475，大于臨界值2.58，并在0.01的顯著性水平上正相關，說明用戶在使用微信圖書館的過程中，身邊的個人或群體(如同學、老師、朋友或專家等)很大程度會影響用戶本身對微信圖書館的態(tài)度。在從眾心理影響下，用戶對微信圖書館的正面或負面的評價也會受到影響，而且也會受到微信圖書館的推廣和宣傳的影響。當大部分人群對微信圖書館持有積極態(tài)度時。用戶就會更樂意使用微信圖書館，從而提升滿意度。

服務質量、信息質量與微信圖書館的用戶感知易用性正相關的假設被拒絕，其可能原因有：一方面由于感知易用性體現(xiàn)在用戶使用的熟悉度和能否快速在微信圖書館上獲得數(shù)字資源或其他服務，所以，服務質量與信息質量對用戶的感知易用性影響不大；另一方面，因為本文樣本數(shù)據(jù)僅僅是關注福建醫(yī)科大學微信圖書館的用戶，樣本數(shù)量有限，不具有普遍性等問題。

5.2 提高微信圖書館服務質量的建議

5.2.1 提高媒介豐富度與個性化服務

微信圖書館除了提供如館藏檢索、資源查詢等基本功能外，還可以增加AI語音助手、自助續(xù)借、二維碼借閱、手機自助借書以及基于位置的服務(如書架導航、圖書館導航、圖書館座位查詢、預約)等功能，還可充分發(fā)揮微信交互性與便利性，提供微閱讀、微互動、微直播等服務，實現(xiàn)線下服務與線上服務的有機結合，這不僅提高了圖書館工作效率，而且為用戶提供個性化線上服務。

5.2.2 提高圖書館微信平臺系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及響應的及時性

微信圖書館作為用戶和圖書館之間的一種交互式系統(tǒng)平臺，用戶在享受其提供的各項服務的同時，其穩(wěn)定性、安全性也影響著用戶的感知易用性。首先，圖書館應該設置技術人員對微信公眾號平臺進行運維，根據(jù)用戶需求更新平臺功能。其次，在微信圖書館公眾號界面、導航欄的設置上應盡量簡潔明了，最后，系統(tǒng)平臺應該及時響應用戶的請求，增設專門的參考咨詢人員，在線及時反饋與解決用戶遇到的問題。

5.2.3 加強微信圖書館的推廣和宣傳

圖書館應重視微信圖書館宣傳和推廣，讓更多的師生使用微信圖書館。如可以將微信圖書館的簡介和二維碼嵌入到開學迎新宣傳專欄中，讓新用戶能盡快上手使用微信圖書館。還可以將學科服務嵌入到微信圖書館中，加強推廣，豐富其功能，從而提升用戶的滿意度。

5.2.4 提升服務內容的全面性與針對性

微信圖書館除了提供一些基礎內容外，還可增加對現(xiàn)圖書館資源的大數(shù)據(jù)挖掘服務，利用大數(shù)據(jù)分析技術，定期向用戶進行圖書推薦，提高用戶的黏性。此外，還可以將館藏數(shù)字化資源嵌入微信圖書館中，讓讀者在線免費閱讀電子書籍和資源，滿足更多用戶的需求。

6 結束語

本文在技術接受模型的基礎上，加入媒介豐富度與社會影響的因素，構建微信圖書館用戶滿意度影響因素理論模型，研究了社會影響、媒介豐富度、感知有用性等變量對用戶滿意度的影響，并進行實證研究。研究結果發(fā)現(xiàn)媒介豐富度對用戶滿意度的影響最顯著，且感知易用性與感知有用性是影響用戶滿意度的主要因素，但服務質量與信息質量對感知易用性的影響效果不顯著。但調查樣本數(shù)量偏少，其代表性有待提高，后續(xù)可增大調查的樣本量，采用分層調查等方式，引入其他潛在的控制變量，以期獲得更加完整的研究結果。