陳禹安

近日，我陪家人在西安游玩，入住西安曲江新區(qū)的一家酒店。這家酒店的設施不錯，服務也不錯，但是當我走進房間的淋浴間想要洗澡的時候，卻發(fā)現(xiàn)不知道怎么打開水龍頭，觸目可及的只有一個旋轉式的開關，但無論怎么擰，就是不出水。

老婆告訴我，淋浴花灑旁邊的墻上有一張使用說明圖，按圖操作就可以了。我這才看到這張使用說明圖。

當我們使用全新的產(chǎn)品時，“學習能耗”無可避免，但是在像淋浴開關這樣的細節(jié)上，人們并沒有重新學習的意愿與準備。

那么，是不是酒店只有重新更換整個淋浴系統(tǒng)才能削減顧客的學習能耗呢？我在“能耗理論”中也提出了“能耗悖論”，即當某一產(chǎn)品或服務的綜合能耗非常高的時候，消費者仍然愿意承擔高能耗來獲得這一產(chǎn)品或服務。這個“花灑問題”能不能成為一個“能耗悖論”呢？

反觀“花灑事件”，并沒有讓作為消費者的我產(chǎn)生積極、正面的情緒，而是造成了高能耗的傷害。如果想要“花灑事件”成為“能耗悖論”，就必須用到“玩具思維”。

我們不妨大膽地設想一下，如果酒店開展了一項比賽，考驗入住的客人誰能在最短的時間內(nèi)順利打開水龍頭，然后列出排行榜，并給予每天排行前幾名的客人各種豐富的獎勵，如住宿免單、餐飲打折、西安著名景點的門票等，是不是能夠將花灑的高能耗轉化為游戲的挑戰(zhàn)難度，從而有效轉移住客的注意力？

總之，這一起“花灑事件”雖然小，卻可以以小見大，給我們很多啟發(fā)。商業(yè)的最終勝利要么是讓顧客以最小的能耗享受到產(chǎn)品或服務，要么是為顧客付出的高能耗賦予更高的情感價值。除了這兩條路，別無他途。（摘自作者新浪博客 ? 圖/劉哲）