王琪，雷宇，肖琴

摘 要：隨著人口老齡化和高齡化程度的加劇、家庭養(yǎng)老功能逐步弱化、單純的機構養(yǎng)老發(fā)展不足，我國養(yǎng)老機構的服務質(zhì)量體系一直不完善。要保障體系的正常運作還需要完善政府的配套政策， 提高機構養(yǎng)老的服務質(zhì)量，堅持統(tǒng)籌協(xié)作，完善養(yǎng)老服務體系的建設，從而構建一個全方位、多層面、專業(yè)化的養(yǎng)老發(fā)展體系，緩解農(nóng)村養(yǎng)老壓力，實現(xiàn)老有所養(yǎng)。

關鍵詞：養(yǎng)老機構;服務質(zhì)量;SERVQUAL;評價體系

本文通過調(diào)研了解我國養(yǎng)老機構的發(fā)展現(xiàn)狀，運用SERVQUAL模型來構建養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評價體系，對潛江市養(yǎng)老機構服務質(zhì)量進行綜合測評及分析，指出我國養(yǎng)老機構目前存在的主要困難和問題，提出對策建議，為政府加快養(yǎng)老機構發(fā)展和社會力量發(fā)展養(yǎng)老機構，提供決策參考和相關依據(jù)。

一、緒論

（一）研究背景

1.人口老齡化。人口老齡化是指人口生育率降低和人均壽命延長導致的總人口中因年輕人口數(shù)量減少、年長人口數(shù)量增加而導致的老年人口比例相應增長的動態(tài)。

2.我國人口老齡化現(xiàn)狀。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，與國際相比，我國人口老齡化的速度較快。世界銀行對65歲及以上人口的排名顯示，在全球200多個國家及經(jīng)濟體中，我國在1960年排在第75位左右，截止2015年，我國60歲以上人口已經(jīng)超過2.22億，占總人口的16.15%，排到第60名進。

（二）研究意義

1.理論意義。探索我國養(yǎng)老模式發(fā)展的多種可能性，隨著我國的經(jīng)濟發(fā)展，養(yǎng)老問題已經(jīng)成為國家的大問題，而完善的養(yǎng)老機構則需要我們的不斷探索。本文旨在探索潛江市機構養(yǎng)老的各種問題影響因素，嘗試歸納總結出現(xiàn)存的養(yǎng)老機構的問題，為潛江養(yǎng)老行業(yè)乃至全國養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展貢獻一份力量。

2.現(xiàn)實意義。養(yǎng)老機構是社會養(yǎng)老的專有名詞，是指為老年人提供飲食起居，清潔衛(wèi)生，等綜合性服務的機構。研究完善養(yǎng)老機構有利于促進養(yǎng)老行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，同時加大社會與養(yǎng)老機構的聯(lián)系，為政府決策提供一定得參考意義，發(fā)現(xiàn)機構養(yǎng)老問題所在，提出合理的對策和建議，為政府發(fā)展養(yǎng)老行業(yè)，促進機構養(yǎng)老完善，提高老年人群體的生活質(zhì)量具有現(xiàn)實意義。

二、潛江市養(yǎng)老機構的現(xiàn)狀

（一）養(yǎng)老機構的硬件設施情況

本次調(diào)查的養(yǎng)老機構，老年人居住室多以雙人間為主，11家養(yǎng)老機構均在室內(nèi)設有人工呼吸器，吐痰器，血壓計等基本醫(yī)療設施，3家機構在居住室內(nèi)設有獨立衛(wèi)生間，;兩家機構配有救護車，2家機構為老人建立健康檔案，3家機構配有專業(yè)心理咨詢師和社工，只有1家機構設立臨終關懷室。5家機構設有供老人鍛煉的活動場所，配備健身器材，2家機構根據(jù)老人健康狀況，興趣愛好開展娛樂活動。

（二）養(yǎng)老機構的人員配置及文化水平

11家養(yǎng)老機構職工總數(shù)254，其中護理人員平均人數(shù)19人，占職工人數(shù)的82.3%，潛江市較大規(guī)模養(yǎng)老機構內(nèi)有管理人員6名，醫(yī)生2名，護士5名同時配備護理人員30人，110張床，入住90名老人，入住率達81.8%，護理人員與入住老人比為1：3;潛江市規(guī)模較小的1家機構內(nèi)設管理人員1名，醫(yī)生0名，護士0名，護理人員5名，床位共45張，入住老人29名，入住率達64.4%，護理人員與入住老人之比僅為17.2%.機構護理人員學歷水平普遍偏低，只有1家機構護理人員學歷程度平均在大專及以上。

（三）養(yǎng)老機構入住老人基本情況

本次調(diào)研期間，11家養(yǎng)老機構共入住573名老人，年齡段在60-69歲的有264人，占64%，年齡段在70-79歲的有229人，占40%，年齡段在80-89歲的有74人，占13%，年齡在90歲以上的有6人，占1%。其中能完全自理的有394人，占68.8%，部分自理的老人有132人，占23.04%，完全不能自理的老人有47人，占8.20%。

（四）養(yǎng)老機構的財務狀況

11家養(yǎng)老機構中有8家在2017年虧損，機構收入主要來源于入住繳費，公辦機構享有國家政府不同程度的財政補貼，機構收費不盡相同，規(guī)模較小機構收費在500-1000不等，規(guī)模較大機構收費在1000-2500不等。機構支出主要用于工作人員工資和老人日常生活費用，規(guī)模較小機構工作人員工資普遍偏低。

三、潛江市養(yǎng)老機構發(fā)展受困的影響因素分析

（一）潛江市社會化養(yǎng)老服務起步晚，基礎養(yǎng)老設施尚不完善

相對于其他城市而言，潛江市的社會養(yǎng)老服務起步相對比較晚。其經(jīng)濟實力比較弱，基礎養(yǎng)老設備都不完善。2017年5月開始，潛江市以“五查五改、對標達標”為主要內(nèi)容，開展服務質(zhì)量大檢查、大整治，推進養(yǎng)老機構服務質(zhì)量大轉變。潛江市地區(qū)社會化養(yǎng)老服務起步晚、底子薄、經(jīng)濟實力弱、服務市場尚未全面打開、配套服務設施和服務供給不完備，是制約潛江市養(yǎng)老服務業(yè)加速發(fā)展的最大短板。

（二）專業(yè)養(yǎng)老服務管理人才的數(shù)量達不到要求

潛江市養(yǎng)老管理、經(jīng)營、服務人才的不足，在一定程度上制約著養(yǎng)老服務多樣化、專業(yè)化的健康發(fā)展。其原因一：現(xiàn)階段醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老服務體系并不完善，很多專業(yè)技術人才不愿意從事這份職業(yè);二：工資比較低，導致人才流失;三：人們?nèi)狈︷B(yǎng)老服務管理這項工作的準確認識。專業(yè)化的養(yǎng)老機構管理人員達不到機構的配置人員的要求，已經(jīng)成為制約養(yǎng)老機構發(fā)展的重要因素。

（三）政府權力與責任定位不明確

政府權利與責任定位的關鍵問題在于政府如何實現(xiàn)“放管服”，“放管服”于2016年提出，2018年養(yǎng)老機構設立許可被取消;國家定位不明確，國家對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)進行過多的干預，使得政府財政負擔有所增加;養(yǎng)老服務市場存在結構性失衡。目前，民辦養(yǎng)老機構存在著“高低兩端”，如潛江市的某些民辦養(yǎng)老機構，養(yǎng)老機構設備簡陋，居住環(huán)境差，服務內(nèi)容單一，服務質(zhì)量低;潛江市正在扶持的楊市養(yǎng)老機構等一些機構，硬件設施完備，服務內(nèi)容豐富，價格偏高。政府規(guī)劃的養(yǎng)老機構的監(jiān)督管理機制相對分散，沒有核心的領導部門，在具體實施政策時，各部門會出現(xiàn)相互推托，導致有關政策無法落實或者落實不到位。

四、完善養(yǎng)老機構設施服務的對策建議

隨著老齡化趨勢進一步加快，老齡人口增加，完善養(yǎng)老服務，推動養(yǎng)老機構健康發(fā)展刻不容緩。這不僅是應對老齡化社會的必然選擇，同時也是為真正落實老有所養(yǎng)這一方針政策

（一）擴寬資金來源，構建多元化資金投入體系

養(yǎng)老問題是近些年政府關注的重要問題，健康有序的發(fā)展養(yǎng)老機構有利于緩解我國的養(yǎng)老壓力，同時是社會保障和民生工程的重要組成部分，因此政府部門要制定有力的政策積極擴寬養(yǎng)老資金渠道，構建以政府為主社會共同參與的多元化資金投入體系。

第一，積極爭取國家扶持資金，國家參與建設。第二：因地制宜，根據(jù)各地的優(yōu)勢和劣勢合理運用社會機構團體的力量，實現(xiàn)雙贏。第三：進一步加強養(yǎng)老資金監(jiān)管工作，實現(xiàn)資金合理透明，從而獲得社會的認可。

（二）合理定位養(yǎng)老機構服務內(nèi)容，實現(xiàn)機構多樣化

目前，潛江市很多地區(qū)都存在養(yǎng)老機構資金匱乏，設備簡陋，人員不足的問題。因此養(yǎng)老機構的建設可以根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況和經(jīng)濟質(zhì)量水平來調(diào)整養(yǎng)老機構的實際服務內(nèi)容。第一：要以老年人的實際需求為導向，調(diào)整發(fā)展思路第二：結合現(xiàn)實，合理規(guī)劃，科學布局。根據(jù)各個地區(qū)的養(yǎng)老人口數(shù)量，身體健康程度，愛好等需求來科學合理的規(guī)劃養(yǎng)老機構的服務項。第三：積極發(fā)展養(yǎng)老醫(yī)療護理服務，尤其針對失能，行動不便的老人開展更具實效性的養(yǎng)老服務來滿足養(yǎng)老人員的多樣性需求。

（三）擴大并加強社會組織參與機構養(yǎng)老服務

養(yǎng)老機構的的健康發(fā)展不僅需要政府的大力支持同時更需要社會力量的共同參與。通過與社會組織共同合作，不僅能夠減輕政府的壓力，而且還能節(jié)約資源減少成本。

第一，政府需要大力支持;第二，積極吸引社會團體企業(yè)合作。在實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老的同時兼顧收益減，減輕政府壓力。

（四）加強人才隊伍建設，提高整體水平

現(xiàn)今制約養(yǎng)老機構的主要一個問題就是人員不足，管理人員缺乏，護理人員的職業(yè)業(yè)水平不夠。養(yǎng)老機構的良性發(fā)展離不開好的領導和具有較高職業(yè)素養(yǎng)的人員，所以建設一支專業(yè)化，職業(yè)化的從業(yè)隊伍刻不容緩。通過加強人才培養(yǎng)，推動養(yǎng)老服務從業(yè)體系建設。實行崗前培訓，崗位培訓。提高服務人員待遇，落實相關保障政策來提高整體水平。

（五）加大對養(yǎng)老機構的宣傳力度，提升參與度

面對嚴峻的養(yǎng)老問題，政府要提起重視，提高民眾對我國國情的認識;同時積極宣傳養(yǎng)老機構提高民眾參與度;利用期刊、電視媒體等為平臺開展豐富多樣的線上宣傳活動。線下通過舉辦交流活動向全社區(qū)介紹養(yǎng)老機構的優(yōu)點與便利;同時通過宣傳教育，讓老人逐漸改變養(yǎng)老觀念與金錢觀念，增強對機構養(yǎng)老的認同感。

（六）推動互聯(lián)網(wǎng)智能養(yǎng)老機構建設，運用科技力量

隨著我國的“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息技術的高速發(fā)展，其強大的功能在養(yǎng)老服務方面的得到有力運用。其能有效解決機構養(yǎng)老的諸多弊端。已經(jīng)成為推動城市養(yǎng)老發(fā)展的重要力量。目前，我國多個城市已經(jīng)開始探索互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老新模式，并取得很好成效。因此，潛江市要跟隨時代的步伐，積極推進城市養(yǎng)老機構智能化建設。推動養(yǎng)老行業(yè)健康積極發(fā)展。大力支持科技企業(yè)進入養(yǎng)老行業(yè)，同時可提供多項政策優(yōu)惠來吸引更多的科技企業(yè);加快促進養(yǎng)老信息網(wǎng)絡建設，給老人提供更多便利。如緊急呼叫;通過互聯(lián)網(wǎng)，為老人開設掛號綠色快捷通道，咨詢服務。為老人提供更方便的就醫(yī)環(huán)境。

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