蔣海棠，王 凱

（泰州學院 經(jīng)濟與管理學院，江蘇 泰州 225300）

1 研究背景

20世紀30年代開始，美國創(chuàng)立了全球第一個科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)——“硅谷”。硅谷的巨大成功，使世界各國意識到今后的發(fā)展和競爭都必將集中在高科技領域。1988 年，我國建立了第一個科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)——中關村。在此之后，各地區(qū)不同層級的科創(chuàng)園區(qū)如雨后春筍般出現(xiàn)，并不斷發(fā)展壯大。黨的十八大以來，習近平總書記一直把創(chuàng)新擺在國家發(fā)展全局的核心位置，高度重視科技創(chuàng)新，面對這些新形勢和新要求，我國各地科創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)如何建設符合現(xiàn)代科技創(chuàng)新發(fā)展要求的國際高水平園區(qū)成為一個新課題。

科創(chuàng)園區(qū)的開發(fā)建設與運營管理是政府推動國內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展與經(jīng)濟發(fā)展的主要舉措。因此，科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展除了進駐企業(yè)的競爭力之外，更重要的是必須要有一個科學完善的園區(qū)管理體系來維持園區(qū)的高效運營。過去有關科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)的相關文獻，大多偏向于園區(qū)規(guī)劃開發(fā)、園區(qū)環(huán)境相關問題、管理績效評估、管理運營方式比較等研究，較多是從園區(qū)管理供給方的角度來探討，而忽略從服務對象——進駐企業(yè)的角度來思考園區(qū)內(nèi)各項管理制度的施行對于進駐企業(yè)的影響，以及不足及待改善之處。另外，從國內(nèi)外相關服務質(zhì)量文獻，也鮮有針對政府服務質(zhì)量對進駐園區(qū)企業(yè)的滿意度之關系的研究。

因此，本研究試圖以泰州海陵工業(yè)園區(qū)的發(fā)展為研究背景，探討現(xiàn)階段科創(chuàng)園區(qū)的管理制度及服務質(zhì)量與進駐園區(qū)的科創(chuàng)企業(yè)的認知度及滿意度之間的聯(lián)系和影響，以此作為未來園區(qū)制度改善的依據(jù)。

2 泰州海陵工業(yè)園區(qū)發(fā)展概況

海陵工業(yè)園區(qū)自2003 年4 月經(jīng)泰州市政府批準組建以來，歷經(jīng)十余年的發(fā)展，目前轄區(qū)面積近40平方公里，建成區(qū)面積20平方公里，下轄13個社區(qū)，總?cè)丝?萬人。

2.1 “十三五”時期園區(qū)發(fā)展概況

“十三五”期間，園區(qū)各項事業(yè)發(fā)展突飛猛進，在全省省級以上開發(fā)園區(qū)排名中，園區(qū)位列省級開發(fā)區(qū)第29 位，三年前移32 位。2018 年度，園區(qū)完成工業(yè)企業(yè)一般納稅人開票銷售237.15 億元，同比增長15.04%；完成一般公共財政預算收入6.1 億元；規(guī)上工業(yè)現(xiàn)價總產(chǎn)值同比增長11.98%；完成固定資產(chǎn)投資51.53億元，同比增長21.3%。

（1）發(fā)展環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。園區(qū)載體功能不斷完善，“五縱五橫”的路網(wǎng)框架基本形成，與主城區(qū)連成一體。文創(chuàng)園建設不斷推進，成功入選江蘇省首批重點文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)、江蘇省文化產(chǎn)業(yè)示范園區(qū)、江蘇省文化科技產(chǎn)業(yè)園，順利通過省級生態(tài)工業(yè)園區(qū)創(chuàng)建工作技術(shù)考核驗收。

（2）轉(zhuǎn)型升級步伐加快。園區(qū)始終圍繞區(qū)“1+3+1”產(chǎn)業(yè)體系開展精準招商，堅持以“高端化、綠色化、集約化、特色化”為標準篩選項目。累計招引各類項目近600個，其中工業(yè)項目300多個，初步形成了微電子產(chǎn)業(yè)板塊、新材料產(chǎn)業(yè)板塊、東部市場集聚板塊、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)板塊、新業(yè)態(tài)服務產(chǎn)業(yè)板塊和總部經(jīng)濟板塊等六大產(chǎn)業(yè)板塊。

（3）民生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。富民增收力度加大，居民收入水平不斷提高，就業(yè)、創(chuàng)業(yè)人數(shù)持續(xù)提升，社會保障水平不斷提升，教育、文化、衛(wèi)生、體育、廣電等社會事業(yè)協(xié)調(diào)推進。

2.2 “十三五”時期園區(qū)發(fā)展面臨的機遇和挑戰(zhàn)

“十三五”時期是全面建成更高水平小康社會的決勝期，面臨復雜的國內(nèi)外政治經(jīng)濟發(fā)展形勢，江蘇省進入全面建成更高水平小康社會、開啟基本實現(xiàn)現(xiàn)代化新征程的新階段。

（1）發(fā)展的機遇。目前，工業(yè)向園區(qū)集中、生產(chǎn)要素向園區(qū)聚集、部門服務向園區(qū)延伸、優(yōu)惠政策向園區(qū)傾斜的工作格局已基本形成。這為園區(qū)加快發(fā)展提供了堅強的后盾。此外，園區(qū)還有一支能較熟練運用國際規(guī)則和國內(nèi)政策為區(qū)域經(jīng)濟和企業(yè)服務的干部隊伍，有比較合理的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和投資環(huán)境的比較優(yōu)勢，最重要的是園區(qū)的創(chuàng)新機制日臻完善，能夠根據(jù)外部環(huán)境的不斷變化及自身的發(fā)展狀況，在觀念上、體制上和制度上創(chuàng)造出新的后發(fā)優(yōu)勢。

（2）面臨的挑戰(zhàn)。隨著國家的全面對外開放以及國家宏觀調(diào)控政策影響，園區(qū)原有的政策優(yōu)勢已不復存在。加之資源日趨緊張，來自外部的競爭日益加劇，對園區(qū)發(fā)展形成了極大的制約。與此同時，園區(qū)內(nèi)部原有企業(yè)自主創(chuàng)新能力還未充分釋放，園區(qū)管理體制改革進程還比較慢，整體市場環(huán)境和產(chǎn)業(yè)鏈配套能力還有待進一步提高。這些都對園區(qū)的發(fā)展提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。

3 研究方法及結(jié)論

3.1 研究變量及定義

本研究的變量涵蓋五個部分，包括管理事務決策參與、付費義務與使用權(quán)利、園區(qū)服務質(zhì)量、廠商滿意度及控制變量。有關各研究變量的定義，是依據(jù)相關文獻論點并配合本研究目的而作修訂[1,2]。此外，本文采用Likert 五點尺度來評量，受測者由【非常同意】至【非常不同意】填答。

3.2 研究對象

本研究以海陵工業(yè)園區(qū)的入駐企業(yè)作為抽樣對象。并主要以公司內(nèi)的中高層主管作為主要信息的提供者。由于這些管理者除能掌握公司大部分營運業(yè)務[3]，同時也較了解公司本身與園區(qū)管理單位接觸交流的實際情況。

3.3 研究過程及結(jié)論

本研究共發(fā)放93份問卷，扣除雷同問卷及不完整問卷，共回收50 份問卷，問卷回收率為53.7%。經(jīng)過對問卷整理，將相關數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0軟件進行分析，具體結(jié)果如下：

（1）信度分析。本研究各變量的Coronbach’s α值介于0.729～0.959，符合Nunnally所提可接受信度之建議值0.7[4]，因此本研究的衡量工具應具有相當高的信度。

（2）相關性檢驗。本研究系數(shù)都在良好的范圍內(nèi)，并沒有共線性的問題與需要調(diào)整合并之題項。

（3）回歸分析結(jié)果。本研究主要分析管理事務決策參與、付費義務與使用權(quán)利、園區(qū)服務質(zhì)量與園區(qū)管理單位提供服務滿意度之間的關系。

本研究采用方差膨脹因子（variance inflation factor，VIF），來評估自變量間是否具有多重共線性之現(xiàn)象，并以VIF 值10 作為判斷門坎值，分析結(jié)果顯示，各解釋變量的VIF 值介于1.029～1.962，小于10，代表回歸模式的解釋變量間應無多重共線性的問題。

本研究以Durbin-Watson 值作為殘差項是否存在自我相關的判斷依據(jù)，分析結(jié)果顯示，各殘差項的Durbin-Watson 值為1.896，表示殘差項不存在自我相關。

表1 為本研究針對各構(gòu)面關系進行多元回歸分析的研究結(jié)果。由表1 的模式2～模式4 的F 值可知，總檢定效果達顯著水平（P＜0.001），表示回歸模式達顯著水平，且調(diào)整的解釋變量在54.5%之間。以下具體描述實證結(jié)果。

表1 多元回歸分析

1）管理事務決策參與對園區(qū)管理單位提供服務滿意度的關系。分析結(jié)果顯示企業(yè)在管理事務決策的參與程度越高，則對園區(qū)管理單位提供服務滿意度越高，且達顯著性水平（為β= 0.476，P**＜0.05）。

此結(jié)果意味著，當園區(qū)管理單位讓進駐廠商越多掌握管理相關訊息，邀請廠商多些參與管理事務決策，越重視進駐廠商，則其對園區(qū)管理單位所提供服務滿意度越高。基于以往研究結(jié)果所提，多數(shù)廠商認為透過正式制度的信息公開及參與決策（即公共服務決策過程合理性及園區(qū)管理各項信息公開程度），有助于提升廠商對于園區(qū)公共服務之滿意度。

2）付費義務與使用權(quán)利對園區(qū)管理單位提供服務滿意度的關系。分析結(jié)果顯示，企業(yè)對付費義務與使用權(quán)利的肯定程度越高，則對園區(qū)管理單位提供服務滿意度越高，且達顯著性水平(為β=0.302,P+＜0.1)。

此結(jié)果意味著，當園區(qū)管理單位將管理規(guī)范、支付費用及代辦情形等越公開、越透明化，則其對園區(qū)管理單位提供服務滿意度越高，如此讓廠商能夠信服管理單位將費用花在刀口上，有利于廠商之員工能夠在園區(qū)內(nèi)提升工作效率[5]。

3）園區(qū)服務質(zhì)量對園區(qū)管理單位提供服務滿意度的關系。分析結(jié)果顯示，企業(yè)對園區(qū)提供服務質(zhì)量的評價越高，則對園區(qū)管理單位提供服務滿意度越高，且達顯著性水平（為β=0.642,P***＜0.001）。此結(jié)果與過往研究發(fā)現(xiàn)符合[6,7]。

（4）研究結(jié)論。

1）管理事務決策參與對園區(qū)管理單位提供服務滿意度的關系。本研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在管理事務決策的參與程度越高，則對園區(qū)管理單位提供服務滿意度越高。此結(jié)果意味著當園區(qū)管理單位讓進駐企業(yè)越多掌握管理相關訊息，邀請企業(yè)多些參與管理事務決策，越重視進駐企業(yè)，則其對園區(qū)管理單位所提供服務滿意度越高。如此，企業(yè)可因此受惠且有助于其提升競爭力。

2）付費義務與使用權(quán)利對園區(qū)管理單位提供服務滿意度的關系。本研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對付費義務與使用權(quán)利的肯定程度越高，則對園區(qū)管理單位提供服務滿意度越高。即當園區(qū)管理單位將管理規(guī)范、支付費用及代辦情形等越公開、越透明化，則企業(yè)對園區(qū)管理單位提供服務滿意度越高。如此，企業(yè)能夠信服管理單位將費用花在了刀口上，有利于企業(yè)激勵員工在園區(qū)內(nèi)提升工作效率。

3）園區(qū)服務質(zhì)量對園區(qū)管理單位提供服務滿意度的關系。本研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對于園區(qū)提供的服務質(zhì)量的評價越高，則其對園區(qū)管理單位提供服務滿意度越高。這些實證結(jié)果可作為泰州市推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的參考依據(jù)。

4 政策建議與措施

4.1 積極推動管理體制和營商環(huán)境的優(yōu)化改革

地方政府及園區(qū)管理單位應聚焦重點領域和關鍵環(huán)節(jié)，將全面深化改革進行到底，進一步理順管理體制機制，充分釋放行政管理體制改革紅利[8]，推進內(nèi)設機構(gòu)職能整合和流程優(yōu)化，全面推動園區(qū)管理職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造良好營商環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)公共服務，用行政效力激發(fā)企業(yè)活力，為高質(zhì)量發(fā)展注入更強動能。

4.2 積極完善園區(qū)管理服務機制和創(chuàng)新機制

管委會應致力于制定科學、系統(tǒng)、完善的制度，堅持以人為本、以企業(yè)為主體、以市場為導向、以制度創(chuàng)新為基礎，圍繞主導產(chǎn)業(yè)補鏈、擴鏈、強鏈，進一步提升項目建設組織化程度。堅持創(chuàng)新載體建設，以人才創(chuàng)新中心、雙創(chuàng)基地、技術(shù)轉(zhuǎn)移合作基地等平臺為企業(yè)技術(shù)改造、產(chǎn)品創(chuàng)新提供智力支撐，助力主導產(chǎn)業(yè)“借梯登高”[9]。

4.3 積極創(chuàng)新和完善園區(qū)各項信息公開機制

建議園區(qū)管理委員會可參照企業(yè)運營模式，設立以園區(qū)廠商代表為主的“監(jiān)事會”，共同參與年度財政預算、園區(qū)政策制定等公共事務的決策過程。建立每月或每季園區(qū)財務、行政等信息公開制度，方便園區(qū)廠商及時了解各項費用使用情況及園區(qū)發(fā)展動態(tài)，如此方能讓入駐廠商信服園區(qū)管理單位，進而提高其對園區(qū)管理及服務的滿意度。

4.4 積極塑造和培育服務企業(yè)的園區(qū)文化

園區(qū)管理單位應積極塑造、培育并最終形成“以企業(yè)為本、全面服務企業(yè)發(fā)展”的園區(qū)文化。園區(qū)文化建設應以學習型園區(qū)建設為重點，促進“企業(yè)為本”文化的形成，一切以入?yún)^(qū)企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者的需要為出發(fā)點和落腳點。并在實際工作中不斷改進服務質(zhì)量，形成“即知即改”的工作作風。

4.5 積極構(gòu)建第三方評價和申訴渠道

建議地方政府及園區(qū)管理單位積極構(gòu)建第三方參與的評價和申訴渠道。通過第三方專業(yè)機構(gòu)定期、持續(xù)地開展園區(qū)企業(yè)對園區(qū)管理單位服務的滿意度調(diào)研，了解企業(yè)對服務質(zhì)量的看法與意見，并針對企業(yè)反饋的問題加以改進。在服務企業(yè)過程中，報怨、沖突在所難免，但應積極提供方便申訴管道，并傾聽、重視企業(yè)抱怨的內(nèi)容，采取有效補救方案，迅速解決企業(yè)不滿的問題。

4.6 不斷強化園區(qū)管理人員的專業(yè)訓練

建議對園區(qū)管理單位的第一線服務人員加強訓練，使之不僅具備相關專業(yè)相關知識，更熟悉辦理相關事務的處理流程，以維持服務質(zhì)量的水平。除專業(yè)訓練外，還應加強服務人員辦理相關事務過程中的應對技巧和儀表儀態(tài)等的訓練，使之具備積極與熱忱的工作態(tài)度，讓前來辦事的企業(yè)感受到最真誠的服務，進而減少彼此之間的疏離感，達到提升服務滿意度的目的。

4.7 加強民生體系建設提升園區(qū)人民幸福指數(shù)

園區(qū)管理單位應聚焦社會事業(yè)高質(zhì)量，推動民生福祉再增進，繼續(xù)加大民生投入，辦好民生實事，統(tǒng)籌社會事業(yè)，創(chuàng)新社會治理，不斷提高群眾幸福感、獲得感、安全感。創(chuàng)建以人為本的就業(yè)、生活環(huán)境，不斷提升園區(qū)人民幸福指數(shù)。