翁鴻 黃偉

（1.福建省汽車工業(yè)集團有限公司；2.閩江學院海峽學院）

近年來，我國的乘用車整車廠均在大力發(fā)展質(zhì)量管理，實施質(zhì)量管理的企業(yè)占比日益增長，在一定程度上提高質(zhì)量管理水平的同時，也為整車廠創(chuàng)造了更大的利潤空間[1]。然而，由于對質(zhì)量管理評價相關理論的研究和實踐工作還不多，我國乘用車整車廠仍然處于對國外前沿理論的吸收階段和自我實踐經(jīng)驗的積累分析階段，特別是對于整車生產(chǎn)質(zhì)量評價體系的研究仍然處于不完備狀態(tài)[2]。由于乘用車整車廠質(zhì)量管理評價的影響因素包括組織結構、規(guī)章制度、行業(yè)因素、社會監(jiān)督能力及其他因素等，涉及范圍較廣[3]，因此所選用的評價指標也相應較多。對于多指標體系，目前廣泛使用的層次分析法是較好的選擇，因此文章主要使用層次分析法對乘用車整車廠的質(zhì)量管理評價進行研究。

1 層次分析法的優(yōu)勢

層次分析法的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在3 個方面。

1）能夠進行系統(tǒng)的評價。層次分析法是一種進行系統(tǒng)評價的重要工具。它的特點是：每一層的權重都會直接或間接影響到最終的結果，而且指標體系中的每個指標對結果的影響程度都可以量化，整個評價分析過程簡單明了[4]。這種方法適用于具有多目標、多準則、多時段特征的整車廠質(zhì)量管理評價。

2）評價流程簡潔實用。層次分析法將復雜的系統(tǒng)進行分解，使整個分析流程具有數(shù)學化、系統(tǒng)化的特征。此外，層次分析法通過兩兩比較確定同一層次元素相對上一層次元素的數(shù)量關系，然后進行簡單的數(shù)學運算[5]，這種簡單分析及計算方式使大部分人可以熟練掌握其基本原理和基本步驟，具有簡單實用的顯著優(yōu)點。

3）所需定量數(shù)據(jù)信息較少。與其他強調(diào)定量分析的評估方法不同，層次分析法更加講求定性的分析和判斷，并強調(diào)對評估目標本質(zhì)和要素的理解。層次分析法采用了模擬人腦決策過程的思維方式[6]，先分析判斷各要素的相對重要性，接著化為簡單的權重進行計算，這種思路能處理傳統(tǒng)方式無法解決的整車廠質(zhì)量管理評價問題。

2 評價指標體系的內(nèi)容

文章基于層次分析法，建立乘用車整車廠質(zhì)量管理評價指標體系，如圖1 所示。

圖1 乘用車整車廠質(zhì)量管理評價指標體系

1）在借鑒研究資料及現(xiàn)有評價指標的基礎上，通過理論分析、專家咨詢等研究工作，確立初步的指標體系結構與內(nèi)容；

2）將評價指標體系結構及內(nèi)容反饋給有代表性的乘用車制造企業(yè)征求意見；

3）將意見進行分類、判斷、整理及分析，結合指標體系設置原則，對指標體系做出適當修改，直到乘用車制造企業(yè)對評價指標體系的內(nèi)容予以認可。

需要說明的是，該評價指標體系雖然是從部分整車廠的生產(chǎn)實際情況出發(fā)，但由于整車廠管理工作存在共同性，對于其它整車生產(chǎn)管理工作，仍然具有很大的借鑒作用。

評價指標體系共分為3 層，分別是目標層、準則層和指標層。

1）目標層是評價某個整車生產(chǎn)企業(yè)進行乘用車整車廠質(zhì)量管理的好壞程度；

2）準則層是評價目標的進一步細化，文章根據(jù)整車生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)在規(guī)律，從評價體系的影響因素出發(fā)，將準則層分為生產(chǎn)安全、管理水平、人員素質(zhì)、設備維護、工廠狀況、生產(chǎn)水平及服務質(zhì)量7 個主要方面；

3）指標層是具體進行評價的詳細指標，共26 個指標。

3 評價體系的計算

3.1 建立階梯層次結構模型

根據(jù)評價指標體系各指標所屬類別，將其劃分成不同層次，就形成了質(zhì)量管理評價體系的階梯層次模型。本模型由3 個層次組成：目標層（最高層）A，用于描述評價的目的；準則層（中間層）B，是目標層的具體描述和擴展；指標層（措施層）C，是準則層的細化，即準則層的具體化。評價系統(tǒng)中，從目標層A 到指標層C 層層相扣，彼此相連。

3.2 確定思維判斷定量化的標度

在2 個指標因素互相比較時，需要有定量的標度，以確定每一個指標的重要程度。標度方法一般采用重要程度1～9 標度表。

3.3 構造判斷矩陣

使用兩兩比較的方法，將相關元素進行兩兩比較評分，根據(jù)中間層的指標，可得到兩兩比較判斷矩陣B。判斷矩陣的組成是：首先給出遞階層次某一層因素，例如第i 層，以及上一層（i-1 層）中的因素Ak，將第i 層的所有因素對Ak的影響程度進行兩兩比較，將比較的結果以數(shù)字的形式寫入一個矩陣表，即構成判斷矩陣。在文章中，設C1，C2，…，Cn為i 層的因素，即可得判斷矩陣Bk。其中Cij表示，對Bk而言，Ci對Cj相對重要性的數(shù)值表現(xiàn)形式。

3.4 單層權重計算

根據(jù)判斷矩陣，先計算出判斷矩陣的特征向量W的分量Wi，經(jīng)過歸一化處理使其滿足：即為權重。Wi的求解步驟如下：

1）計算判斷矩陣每一行因素的乘積Mi：

2）計算Mi的n 次方根

則W=[W1，W2，…，Wn]T即為所求特征向量，也即因素Cij的權重。

4）計算判斷矩陣的最大特征根λmax：

式中：（AW）i——向量AW 的第i 個因素；

A——判斷矩陣。

3.5 單層一致性檢驗

當Cij值不能精確判斷時，評價過程中只能對它進行估計。如果估計誤差較大，必然導致判斷矩陣的特征值也有較大偏差。計算一致性指標CI為：

為判別不同階數(shù)的判斷矩陣是否具有滿意一致性，引入判斷矩陣的平均隨機一致性指標RI值。

當隨機一致性比率CR=CI/RI＜0.1 時，認為單層權重具有滿意一致性，否則需要調(diào)整判斷矩陣取值，直至得到滿意結果。

3.6 組合權重計算

從最高層次開始，從上而下求出各級指標對于評價目標的組合權重，設B1，B2，…，Bn關于評價目標的組合權重為W1，W2，…，Wn。Bi的下一級指標為C11，C12，…，C1n。關于指標Bi的權重向量為則Ci1，Ci2，…，Cin相對于評價目標的組合權重為：Wi′=CiWi（i=1，2，…n），即該層指標權重和上一級指標組合權重的乘積。

3.7 組合權重一致性檢驗

若Bi層因素相對于目標A 單排序的一致性指標為CIi，相應的平均隨機一致性指標為碼，則層次總排序隨機一致性比率為：

當CR＜0.10 時，認為層次總排序具有滿意的一致性，否則需要重新調(diào)整判斷矩陣的因素取值。

3.8 綜合評價分級標準

必須通過連續(xù)的數(shù)值大小的限值區(qū)間得出綜合評價結果，才能表現(xiàn)其相應含義。乘用車整車廠全面質(zhì)量管理的評價標準，如表1 所示。

表1 乘用車整車廠全面質(zhì)量管理綜合評價分數(shù)分級表

4 F汽車廠案例

對整車生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理評價的研究就是多指標的例子，對各層次各指標確認權重也是評價體系順利實施的一個關鍵因素。

4.1 判斷矩陣的構造

建立好判斷矩陣是利用好層次分析法的關鍵，文章在調(diào)研了F汽車廠相關專家意見的基礎上，綜合了一些管理學家的意見，建立判斷矩陣，最終形成準則層對目標層的判斷矩陣A—B，7 個指標層對準則層的判斷矩陣Bi—C。

文章中的判斷矩陣是根據(jù)多家乘用車整車廠的質(zhì)量管理現(xiàn)狀建立的，在不同時期，組織專家利用德爾菲法、專家會議法重新構造判斷矩陣。需要注意的是：為了保證評價標準的一致，對于同一評價項目，指標體系的判斷矩陣必須一致。

4.2 層次排序及一致性檢驗

4.2.1 層次單排序一致性檢驗

RI的值只與矩陣的維數(shù)大小有關，結合RI值對以上判斷矩陣進行單層次一致性檢驗，層次單排序一致性檢驗結果，如表2 所示。

表2 層次單排序一致性檢驗表

由表2 可知，計算所得CR都小于0.10，因此各層次判斷矩陣具有滿意一致性。

4.2.2 層次總排序一致性檢驗

由以上結果計算層次總排序隨機一致性比率為：

所以該層次總排序具有滿意的一致性。

4.3 權重總排序

經(jīng)過對F汽車廠的實地調(diào)查，根據(jù)評價指標的給分標準，得出各具體指標的評價分數(shù)。需要注意的是，本例的數(shù)據(jù)雖經(jīng)實地座談調(diào)研，但并沒有到相關政府管理部門、企業(yè)的統(tǒng)計部門查驗資料核實，具有一定的偏差。本節(jié)重點論述的是乘用車整車廠質(zhì)量管理評價體系的計算方法，調(diào)研數(shù)據(jù)的偏差并不會影響對評價體系的研究。

利用各指標的權重與各指標的分數(shù)進行計算，得出F汽車廠的評價總分數(shù)（S）為：

式中：Ui——各指標得分；

Hi——各指標權重。

其中，生產(chǎn)安全得分：93 分；管理水平得分：90 分；人員素質(zhì)得分：87 分；設備維護得分：94 分；工廠狀況得分：86 分；生產(chǎn)水平得分：100 分；服務質(zhì)量得分：79 分。

5 評價分析及建議

由評價分數(shù)可以得出：F汽車廠質(zhì)量管理處于最好的等級，應在保持優(yōu)勢的前提下，改進不足之處。從具體的各指標來分析：F汽車廠在生產(chǎn)安全、管理水平、設備維護、生產(chǎn)水平方面的指標得分都在90 分以上，評價成績較高，但服務質(zhì)量方面指標的得分過低。

根據(jù)F汽車廠的現(xiàn)實情況，不難發(fā)現(xiàn)其中原因。該廠主要生產(chǎn)產(chǎn)品為合資品牌和國產(chǎn)中低端轎車及SUV，其經(jīng)濟性指標達到了滿分，也就是將生產(chǎn)成本控制到最低水平。從企業(yè)的角度出發(fā)，其從事的大部分活動都是圍繞著生存和利潤這2項基本內(nèi)容，未來，企業(yè)的這種基本性質(zhì)不會改變。例如，F(xiàn)汽車廠為了降低成本、迅速搶占市場，在某車型降成本項目中，在未經(jīng)充分驗證的情況下，改變鋼板型號，雖然整車價格得以下降，但售后顧客抱怨的增多、服務索賠費用的提高、故障頻次的增加，影響了公司產(chǎn)品聲譽和品牌形象，造成難以估量的影響。

F汽車廠實施質(zhì)量管理雖然取得了巨大的成功，具有一定的優(yōu)勢，但是，在實施質(zhì)量管理過程中，也遇到了一些困難和問題。因此，針對各整車廠評價體系反映出的問題，建議從3 個方面對管理體系進行改進與提升。

1）建立良好的人才培養(yǎng)機制。在對F汽車廠的質(zhì)量管理評價分析中，發(fā)現(xiàn)人才培養(yǎng)對企業(yè)管理質(zhì)量的影響至關重要。培養(yǎng)和造就整車廠優(yōu)秀人才是長期、復雜且艱巨的工作，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。

2）建立健全整車廠質(zhì)量管理體系。針對F汽車廠管理水平低下的問題，加強整車廠質(zhì)量管理體系的研究和制度修訂工作，以先進、科學的標準和技術促進質(zhì)量管理水平的提升。

3）“保姆式”整車廠售后服務。提供“保姆式”服務，對售出的車輛采取全程跟蹤服務，提高乘用車整車廠售后服務工作人員的整體素質(zhì)，對售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。

6 結論

文章選擇了生產(chǎn)安全、管理水平、人員素質(zhì)等7 個主要方面的指標，該指標體系內(nèi)容能夠較全面地反映全面質(zhì)量管理對整車廠經(jīng)營狀況的影響?；趯哟畏治龇ǖ脑u價模型能夠較好地適應我國乘用車整車廠全面質(zhì)量管理的評價要求，若得以應用，將能較快速地得到推廣。