李思琴

摘要：隨著民航業(yè)的快速發(fā)展以及運(yùn)輸業(yè)的興起，服務(wù)行業(yè)對(duì)空中乘務(wù)員提出了更多的要求，為了更好的適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展以及良好的服務(wù)狀態(tài)，心理素質(zhì)對(duì)于航空空中乘務(wù)員起到關(guān)鍵性的作用。因此，提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量以及管理水平需要加強(qiáng)和關(guān)注空中乘務(wù)員的心理素質(zhì)，加強(qiáng)空中乘務(wù)員心理素質(zhì)的培養(yǎng)，才能夠?qū)崿F(xiàn)航空公司有質(zhì)量的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：乘務(wù)員;心理素質(zhì);措施

一、航空空中乘務(wù)員心理素質(zhì)培養(yǎng)的重要意義

（一）提高空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)

航空空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)不僅僅包括良好的承受能力、高尚的交往品質(zhì)以及高度的責(zé)任感，同時(shí)對(duì)于空中乘務(wù)員的心理素質(zhì)提高也是重要的一個(gè)方面。因此，加強(qiáng)和優(yōu)化空中成務(wù)員的心理素質(zhì)的培養(yǎng)，能夠提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)。比如在發(fā)生突發(fā)事件的過(guò)程當(dāng)中，良好的心理素質(zhì)對(duì)于預(yù)防事故起到了積極的促進(jìn)作用，可以減少不安全事故的發(fā)生，而在民航事業(yè)發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中乘務(wù)員的工作壓力逐漸增大，這就需要進(jìn)行心理素質(zhì)的培養(yǎng)，通過(guò)對(duì)于情緒以及壓力的了解和掌控，能夠促進(jìn)空中乘務(wù)員控制自己的負(fù)面情緒，從而增加對(duì)于工作的積極性，在解決問(wèn)題的過(guò)程當(dāng)中能夠積極的去引導(dǎo)，在人際關(guān)系處理過(guò)程當(dāng)中能夠更好的處理好與乘客的關(guān)系，促進(jìn)工作的順利開展。這不僅僅對(duì)于乘務(wù)員自身的素質(zhì)起到了積極的促進(jìn)作用，同時(shí)也能夠在心理素質(zhì)培養(yǎng)過(guò)程當(dāng)中以積極良好的心態(tài)對(duì)待工作中出現(xiàn)的基本問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)乘務(wù)員對(duì)于自身職業(yè)要求的理解。

（二）提高空中乘務(wù)員的工作服務(wù)質(zhì)量

在航空空中乘務(wù)員的工作過(guò)程當(dāng)中，不僅僅具有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)針對(duì)于良好的心理素質(zhì)也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。加強(qiáng)對(duì)于航空乘務(wù)員心理素質(zhì)的培養(yǎng)，能夠形成積極的工作心態(tài)和樂(lè)觀的服務(wù)意識(shí)，這主要表現(xiàn)為在工作的過(guò)程當(dāng)中，面對(duì)不同的乘客需要發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，在完成任務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，不僅僅是檢驗(yàn)自身能力的提高，同時(shí)也對(duì)于人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。因此，乘務(wù)員的心理情緒對(duì)于公司的形象和聲譽(yù)都起到了關(guān)鍵性的作用，加強(qiáng)心理素質(zhì)的培養(yǎng)，能夠提高自己的服務(wù)態(tài)度，從而更好的實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，而面對(duì)百般挑剔的乘客或者無(wú)理取鬧的乘客，心理素質(zhì)也是一種重要的考驗(yàn)，對(duì)于航空的服務(wù)也起到了積極的促進(jìn)作用。因此，航空空中乘務(wù)員的心理素質(zhì)不僅僅要具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，同時(shí)針對(duì)于每一個(gè)乘務(wù)員的責(zé)任感也提出了更多的要求。

（三）有利于建立良好和諧的企業(yè)文化

現(xiàn)如今的空乘必須具有較高的英語(yǔ)水平和良好的文化素質(zhì)還有情緒控制能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變創(chuàng)造能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、較高的道德水準(zhǔn)。航空公司良好的企業(yè)文化，離不開員工的基本素質(zhì)的培養(yǎng)，優(yōu)秀的企業(yè)文化需要員工在各個(gè)方面具有自身的優(yōu)勢(shì)。因此，良好的企業(yè)形象需要由員工進(jìn)行來(lái)創(chuàng)造，提高空中乘務(wù)員的整體素質(zhì)，不僅僅展示了航空公司文化的形象，同時(shí)也是針對(duì)于企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用。這就需要企業(yè)在管理過(guò)程當(dāng)中堅(jiān)持以人為本的基本原則，能夠針對(duì)于航空乘務(wù)員的心理素質(zhì)進(jìn)行有效的培養(yǎng)，在工作過(guò)程當(dāng)中才能夠保持良好的心態(tài)，提高航空乘務(wù)員的自我協(xié)調(diào)能力以及對(duì)待工作的能力。

二、航空空中乘務(wù)員心理素質(zhì)培養(yǎng)的基本策略分析

（一）加強(qiáng)航空空中乘務(wù)員心理知識(shí)的培訓(xùn)

為了實(shí)現(xiàn)航空空中乘務(wù)員心理素質(zhì)的培養(yǎng)，需要在理論知識(shí)過(guò)程當(dāng)中能夠明確自己的專業(yè)技術(shù)，在解決實(shí)際問(wèn)題過(guò)程當(dāng)中，能夠運(yùn)用心理知識(shí)幫助自己來(lái)解決更多的困難。因此，在不斷提升航空空中乘務(wù)員的心理素質(zhì)過(guò)程當(dāng)中，要進(jìn)行工作技巧以及工作方法上的培訓(xùn)，尤其是在交流的過(guò)程當(dāng)中能夠?qū)⒗碚撝R(shí)運(yùn)用到實(shí)踐過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)學(xué)習(xí)心理知識(shí)能夠恰當(dāng)?shù)奶幚砀鞣N心理問(wèn)題，并且在工作過(guò)程當(dāng)中以及復(fù)雜的環(huán)境以更為服務(wù)周到的心理狀態(tài)面對(duì)各項(xiàng)工作，同時(shí)在急救過(guò)程當(dāng)中也需要掌握不同的知識(shí)才能夠更好的勝任工作。工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無(wú)線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情。

（二）強(qiáng)化空中乘務(wù)員心理品質(zhì)的訓(xùn)練

針對(duì)于航空空中乘務(wù)員心理品質(zhì)的訓(xùn)練，需要通過(guò)多種形式以及鍛煉模式來(lái)提高航空空中乘務(wù)員的心理品質(zhì)，比如通過(guò)拓展訓(xùn)練以及加強(qiáng)實(shí)際鍛煉的方式提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，讓空中乘務(wù)員在素質(zhì)拓展訓(xùn)練過(guò)程當(dāng)中，能夠培養(yǎng)其挫折能力、承受能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，在遇見問(wèn)題過(guò)程當(dāng)中，可以提高自己的潛能，才能夠帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)水平的提高。在企業(yè)心理素質(zhì)的培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中，也要結(jié)合航空乘務(wù)員的心理狀態(tài)以及接受程度進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，不僅僅在實(shí)際工作過(guò)程當(dāng)中加強(qiáng)和提升良好的承受力，同時(shí)也能夠在實(shí)際鍛煉過(guò)程當(dāng)中加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，面對(duì)突發(fā)狀況以及實(shí)際情況能夠通過(guò)靈活的方式得到相應(yīng)的處理。

（三）關(guān)注空中乘務(wù)員的心理需求

航空公司在注重工作當(dāng)中具備的責(zé)任感的過(guò)程當(dāng)中，也需要針對(duì)于空中乘務(wù)員的心理需求進(jìn)行相應(yīng)的滿足，通過(guò)加強(qiáng)人文關(guān)懷、提高物質(zhì)待遇以及改善環(huán)境等多種方式來(lái)促進(jìn)乘務(wù)員心里的滿足感，才能夠在職業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中加強(qiáng)和提升空中乘務(wù)員的積極性，在營(yíng)造良好的氛圍過(guò)程當(dāng)中，能夠以良好的責(zé)任感以及正確的人生態(tài)度對(duì)待自己的工作，提高乘務(wù)員對(duì)于工作的責(zé)任感和信心，同時(shí)也能夠激發(fā)空中乘務(wù)員正確的從業(yè)心態(tài)。

三、結(jié)束語(yǔ)

乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。航空公眾乘務(wù)員心理素質(zhì)的培養(yǎng)，需要經(jīng)過(guò)多方面的研究，針對(duì)于安全意識(shí)、績(jī)效考核、心理狀態(tài)以及合作精神等各個(gè)方面來(lái)全面的提升空中乘務(wù)員的心理素質(zhì)，才能夠在承受力抵抗力以及合作方面提高乘務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)道德。

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