文：王璐

2018年12月14日，以“匯聚新智慧，創(chuàng)享新服務(wù)”為主題的“2018中國(guó)汽車(chē)服務(wù).高端對(duì)話”在北京舉辦，多位協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、車(chē)企高管、產(chǎn)業(yè)大咖及行業(yè)專(zhuān)家等重量級(jí)嘉賓，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供最具價(jià)值的真知灼見(jiàn)。2018年正值我國(guó)改革開(kāi)放40周年，而中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展進(jìn)程也正是這40年改革開(kāi)放的一個(gè)重要縮影。借助這個(gè)契機(jī)，本次高端對(duì)話就“改革開(kāi)放40年中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)思考”、“產(chǎn)業(yè)變革將引發(fā)汽車(chē)新服務(wù)向‘四化（互聯(lián)化、智能化、移動(dòng)化和社交化）’升級(jí)”及“未來(lái)新能源汽車(chē)服務(wù)的走向與挑戰(zhàn)”三個(gè)話題進(jìn)行了深入淺出的探討。

高端對(duì)話一：改革開(kāi)放40年中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)思考

左一：劉明 左二：付于武 右二：安慶衡右一：李萬(wàn)里

主持人：汽車(chē)與駕駛維修傳媒出版人肖軍。

參與嘉賓：中國(guó)汽車(chē)工業(yè)咨詢委員會(huì)主任、原北京汽車(chē)集團(tuán)公司董事長(zhǎng)、北京汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)安慶衡；中國(guó)汽車(chē)工程學(xué)會(huì)名譽(yù)理事長(zhǎng)付于武；工業(yè)和信息化部產(chǎn)業(yè)政策司原副巡視員、中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)原副秘書(shū)長(zhǎng)李萬(wàn)里；國(guó)家信息中心信息化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展部副主任劉明。

肖軍：很多人認(rèn)為2018年是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)“最冷的寒冬”，請(qǐng)問(wèn)付總您怎么看？

付于武：2000年左右，大家認(rèn)為加入WTO以后，外國(guó)品牌肯定會(huì)長(zhǎng)驅(qū)直入，中國(guó)的自主品牌可能會(huì)全軍覆沒(méi)。但事實(shí)證明，正是因?yàn)榧尤肓薟TO，使中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)得到了高速發(fā)展。經(jīng)過(guò)20年的高速增長(zhǎng)后，今年汽車(chē)市場(chǎng)確實(shí)遇到了“寒冬”，而且有可能還會(huì)“更冷”，但這是因?yàn)樵? 000萬(wàn)輛（占全球總產(chǎn)量的1/3左右）的體量背景下，出現(xiàn)增長(zhǎng)3%或負(fù)增長(zhǎng)3%，我認(rèn)為這都很正常。而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我們要足夠警醒，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的剛性需求在未來(lái)還有很大的增長(zhǎng)空間。

今年的主要問(wèn)題是經(jīng)濟(jì)下行，由于三、四線城市房?jī)r(jià)上升以及經(jīng)濟(jì)不景氣，引起了整體購(gòu)買(mǎi)力的下滑，這是多年來(lái)沒(méi)有遇到的情況。而購(gòu)買(mǎi)力下降必然導(dǎo)致汽車(chē)市場(chǎng)疲軟，但這并不是一個(gè)長(zhǎng)周期的事情。這種大環(huán)境對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、高質(zhì)量發(fā)展、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和提高競(jìng)爭(zhēng)力反而更有利。

肖軍：2018年9月，德國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量同比降幅達(dá)30%左右，劉明主任能否從數(shù)據(jù)分析中讓大家看出未來(lái)中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

劉明：之所以大家認(rèn)為現(xiàn)在車(chē)市的“寒意”比較重，主要是因?yàn)閺?018年4月以后，車(chē)市增速便持續(xù)下滑，正是這種持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間下滑及趨勢(shì)，給大家留下了“越來(lái)越冷”的印象。對(duì)整個(gè)車(chē)市而言，經(jīng)濟(jì)不景氣不僅影響大家的購(gòu)買(mǎi)能力，也影響了大家購(gòu)買(mǎi)的信心，因?yàn)榇蠹覔?dān)心經(jīng)濟(jì)可能會(huì)持續(xù)下跌，所以有錢(qián)也不敢花，才導(dǎo)致現(xiàn)在車(chē)市增速持續(xù)下滑。

2019年車(chē)市情況還不好說(shuō)，畢竟很多外在大環(huán)境因素還不太確定。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我對(duì)中國(guó)的車(chē)市是充滿期待的，這其中就包括了3個(gè)不變：第一，中國(guó)車(chē)市巨大的潛力不會(huì)改變，因?yàn)槲覀兊那吮Ｓ辛恐挥?50%，發(fā)達(dá)國(guó)家是500%～600%，盡管我們的體量比較大，但是千人保有量還是比較低的；第二，盡管現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)保持下行，但中國(guó)經(jīng)濟(jì)韌性會(huì)保持5%以上的增長(zhǎng)速度，2019年大概在6%左右；第三，中國(guó)各地區(qū)的差異性比較大，所以每個(gè)地方的車(chē)市發(fā)展階段都不一樣，延續(xù)性相對(duì)一些小國(guó)家受到的沖擊要小一些，所以我們對(duì)未來(lái)中國(guó)車(chē)市還是充滿信心的。

肖軍：請(qǐng)問(wèn)安總，您覺(jué)得汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)會(huì)有哪些變化和特征？

安慶衡：國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)變化走向好不好，企業(yè)不一定起主導(dǎo)作用。所以對(duì)于這些“數(shù)字”可以關(guān)注，但是不要做過(guò)多的研究，大家應(yīng)該研究行業(yè)的變化，該采取什么樣的措施?，F(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題容忍度很低，只有車(chē)企服務(wù)做得好，日后才有可能發(fā)展得快，“高開(kāi)低走”是很難生存下來(lái)的。

在這種形勢(shì)下，企業(yè)應(yīng)該努力提升自己汽車(chē)的質(zhì)量和服務(wù)，同時(shí)要時(shí)刻觀察行業(yè)變化。如新能源汽車(chē)、智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)、造車(chē)新勢(shì)力等都在迅速發(fā)展，這才是每個(gè)企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。只有深入研究這些變化，抓住趨勢(shì)，從而采取相應(yīng)的對(duì)策，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，這樣汽車(chē)工業(yè)才能發(fā)展得更好。

肖軍：李司長(zhǎng)您覺(jué)得下一個(gè)汽車(chē)工業(yè)的10年或者是40年會(huì)有哪些機(jī)遇？應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備？

李萬(wàn)里：按照工業(yè)化進(jìn)程來(lái)看，一定要保證汽車(chē)行業(yè)在整個(gè)社會(huì)進(jìn)步過(guò)程中的流動(dòng)性。但因?yàn)槠?chē)保有量的增加，各大城市已經(jīng)開(kāi)始限購(gòu)或限行，即便改善了道路條件，恐怕由于人口的密集程度，千人保有量也很難達(dá)到600輛左右。

要想解決這些問(wèn)題，那就需要改變?nèi)藗兊氖褂梅绞?，目前看到最有效的方式就是共享出行。共享汽?chē)將會(huì)是未來(lái)40年甚至更遠(yuǎn)的時(shí)間，來(lái)改變?nèi)藗兊牧鲃?dòng)方式、提高流動(dòng)效率狀態(tài)，解決汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的重大問(wèn)題。汽車(chē)已經(jīng)對(duì)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展承載太多，需要通過(guò)汽車(chē)這個(gè)平臺(tái)來(lái)輻射解決各種各樣的問(wèn)題。因此我認(rèn)為，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)汽車(chē)工業(yè)不會(huì)低迷，我對(duì)此非常樂(lè)觀。

高端對(duì)話二：產(chǎn)業(yè)變革將引發(fā)汽車(chē)新服務(wù)向“四化”升級(jí)

左一：康學(xué)楠 左二：周向 右二：張椿琳右一：黃春棉

主持人：搜狐汽車(chē)事業(yè)部副總編輯王慧芳。

參與嘉賓：中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)康學(xué)楠；廣汽Honda客戶服務(wù)部部長(zhǎng)周向；上海數(shù)策軟件股份有限公司總經(jīng)理張椿琳；中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)汽車(chē)頻道執(zhí)行主編黃春棉。

王慧芳：請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為汽車(chē)消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者最顯著的變化是什么？

康學(xué)楠：前幾年，國(guó)家出臺(tái)了一系列的利好政策，使我國(guó)汽車(chē)工業(yè)迅速發(fā)展，但同時(shí)也帶來(lái)了一些問(wèn)題。比如配件的壟斷，就造成了很多社會(huì)維修廠和企業(yè)發(fā)展受限，消費(fèi)者無(wú)法選擇更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的修理廠進(jìn)行維修。國(guó)家從2010—2012年出臺(tái)了一系列規(guī)范市場(chǎng)的政策，包括汽車(chē)召回管理?xiàng)l件、汽車(chē)三包規(guī)定等，又對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法進(jìn)行了修訂，這對(duì)維修市場(chǎng)及售后市場(chǎng)起到了很大的規(guī)范作用，使廣大用戶有了更多的選擇。

另一方面，汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，消費(fèi)者已經(jīng)比較成熟，從原來(lái)追求奢侈、豪華逐漸走向了理性，更關(guān)注汽車(chē)的品質(zhì)以及維修是否方便等。未來(lái)，消費(fèi)者終將成為汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的主體，主機(jī)廠需要相應(yīng)地做出改變，更多地從服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量上滿足廣大汽車(chē)用戶的需要。

王慧芳：請(qǐng)問(wèn)周總是如何看待“四化”對(duì)目前汽車(chē)市場(chǎng)的影響？

周向：互聯(lián)化已經(jīng)在國(guó)家政策的導(dǎo)向上了，這給予主機(jī)廠的壓力非常大。最近，騰訊領(lǐng)投了騰普，阿里與康生配件成立了天貓車(chē)站，滴滴進(jìn)入了汽車(chē)后市場(chǎng)，京東也成立了京車(chē)匯。在面對(duì)四大電商巨頭的壓力時(shí)，主機(jī)廠應(yīng)積極通過(guò)廠家平臺(tái)強(qiáng)化與客戶的聯(lián)系。如今客戶越來(lái)越習(xí)慣在網(wǎng)上下單、線下體驗(yàn)的服務(wù)，主機(jī)廠也要強(qiáng)化服務(wù)建設(shè)，更好地?fù)肀Э蛻?，尤其是一些年輕客戶。

另外，“四化”還有一點(diǎn)是社交化，尤其是現(xiàn)在90后的客戶越來(lái)越不相信廣告，更多的相信朋友和熟人介紹。所以主機(jī)廠也要指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)人員努力與客戶成為朋友，在客戶有困難、有需要的時(shí)候，可以第一時(shí)間想到經(jīng)銷(xiāo)商人員，真正和顧客建立深厚的朋友關(guān)系，而不是一味地追求經(jīng)濟(jì)利益。所以，希望主機(jī)廠和經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)論在理念、工具還是方法上，都能更好地去服務(wù)客戶，包括首次購(gòu)買(mǎi)新車(chē)、置換車(chē)輛、維修保養(yǎng)以及選擇二手車(chē)，都能將客戶當(dāng)做自己的朋友來(lái)對(duì)待。

王慧芳：請(qǐng)問(wèn)張總是否會(huì)給主機(jī)廠策劃“四化”升級(jí)方面的方案？

張椿琳：客戶以前看重的是質(zhì)量和價(jià)格，現(xiàn)在更看重的是體驗(yàn)，以00后為代表的新消費(fèi)者更是如此。技術(shù)帶來(lái)的互聯(lián)化、社交化和智能化，車(chē)企可以通過(guò)APP、微信服務(wù)、小程序等方式來(lái)與客戶互動(dòng)。

從主機(jī)廠的角度來(lái)看，需要將以產(chǎn)品為中心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。但是在海量的客戶基礎(chǔ)上，怎樣跟客戶進(jìn)行良好的互動(dòng)，怎樣在客戶最需要的時(shí)候給予相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品，這就需要一個(gè)智能化的平臺(tái)進(jìn)行精準(zhǔn)對(duì)接。所以主機(jī)廠一定要利用好科技進(jìn)步的可能性，盡最大能力去滿足消費(fèi)者的互動(dòng)需求。

現(xiàn)在汽車(chē)品牌與客戶之間的互動(dòng)越來(lái)越直接、越來(lái)越頻繁也越來(lái)越智能。所以經(jīng)銷(xiāo)商是做好客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)，經(jīng)銷(xiāo)商要能夠?yàn)榭蛻籼峁└悄艿姆?wù)，并保持良好的互動(dòng)。這是一個(gè)整體的格局和體系，最終是圍繞著客戶，為客戶提供更好體驗(yàn)。

王慧芳：請(qǐng)問(wèn)黃老師從媒體角度如何看待“四化”升級(jí)這個(gè)問(wèn)題的？

黃春棉：通過(guò)近年來(lái)的走訪和觀察發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在選擇汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，一部分會(huì)選擇4S店，而更多是選擇汽修汽配。尤其是“四化”當(dāng)中的數(shù)字化保養(yǎng)產(chǎn)品，有很大一部分的分流，采用線上購(gòu)買(mǎi)、線下尋店的模式。

在服務(wù)新“四化”過(guò)程中，未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間里，用戶服務(wù)觸點(diǎn)會(huì)發(fā)生變化，主機(jī)廠和用戶之間的關(guān)系也會(huì)發(fā)生變化，但是二者之間還夾雜著極為重要的同一個(gè)觸點(diǎn)——經(jīng)銷(xiāo)商，所以三者之間的關(guān)系應(yīng)該是取得共贏。雖然現(xiàn)在汽車(chē)市場(chǎng)正處于寒冬，通過(guò)賣(mài)車(chē)獲得收益逐漸在攤薄，售后提供的利潤(rùn)能夠達(dá)到70%。但目前的市場(chǎng)，經(jīng)銷(xiāo)商還有很多值得挖掘的地方，比如金融、售后服務(wù)和衍生品。

高端對(duì)話三：未來(lái)新能源汽車(chē)服務(wù)的走向與挑戰(zhàn)

左一：郎學(xué)紅 左二：高子開(kāi) 右二：熊煒右一：金永生

主持人：汽車(chē)與駕駛維修傳媒產(chǎn)業(yè)中心執(zhí)行總監(jiān)武佳琪

參與嘉賓：中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郎學(xué)紅；比亞迪汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司副總經(jīng)理高子開(kāi)；愛(ài)馳億維汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司客戶服務(wù)總監(jiān)熊煒；特恩斯新華信CEO金永生。

武佳琪：您覺(jué)得目前新能源汽車(chē)面臨的主要問(wèn)題有哪些？有哪些比較好的解決方法？

金永生：消費(fèi)者的觀念已逐漸發(fā)生改變，2018年愿意主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)的消費(fèi)者比例是18%，比2016年的3%已有很大提升。我們認(rèn)為，未來(lái)無(wú)論是已經(jīng)投身到新能源汽車(chē)當(dāng)中的造車(chē)新勢(shì)力，還是大部分傳統(tǒng)汽車(chē)企業(yè)，都面臨著不同的挑戰(zhàn)。

比如在商業(yè)模式上，車(chē)企在未來(lái)一段時(shí)間里，要重點(diǎn)考慮自己的售后及銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)給用戶提供的到底是什么，自己賣(mài)的是汽車(chē)還是一種生活方式？另外就是“用戶體驗(yàn)”，新華信一直提出用戶體驗(yàn)有5個(gè)維度，即產(chǎn)品的體驗(yàn)、空間的體驗(yàn)、品牌的體驗(yàn)、數(shù)字的體驗(yàn)、交互的體驗(yàn)，但傳統(tǒng)燃油車(chē)的4S店無(wú)論是銷(xiāo)售還是售后服務(wù)都沒(méi)有涉及到這5個(gè)體驗(yàn)，可以說(shuō)提供的是沒(méi)有客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的服務(wù)。

武佳琪：作為對(duì)燃油車(chē)和新能源汽車(chē)都有涉及的車(chē)企，高總在實(shí)際服務(wù)過(guò)程當(dāng)中是否遇到過(guò)相同的現(xiàn)象和問(wèn)題？有沒(méi)有采取比較好的方法？

高子開(kāi)：我重點(diǎn)說(shuō)新能源產(chǎn)品的售后服務(wù)。比亞迪做新能源汽車(chē)也遇到了一些問(wèn)題，比如初期服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)不夠，遇到問(wèn)題只能讓廠家派有權(quán)限的4S店人員到現(xiàn)場(chǎng)維修，之后便增加了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和渠道，以保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)為用戶提供幫助。再有就是行業(yè)的變革，使得修理工變得特別少，社會(huì)上招不到，自己培養(yǎng)又太慢，于是便通過(guò)開(kāi)展校企合作進(jìn)行解決。最后就是物流問(wèn)題，像電池包這種配件，質(zhì)量大、價(jià)值高，物流要是不能及時(shí)配套也會(huì)影響良性發(fā)展。所以我認(rèn)為，新能源汽車(chē)尤其是對(duì)造車(chē)新勢(shì)力來(lái)講，首先面臨的問(wèn)題是產(chǎn)品交付以后，你用什么方式來(lái)保障用戶后續(xù)用車(chē)中可能遇到的問(wèn)題，而并不是將精力全部用在“黑科技”的使用上。

武佳琪：愛(ài)馳作為造車(chē)新勢(shì)力，未來(lái)的體系和建設(shè)有什么打算呢？

熊煒：造車(chē)新勢(shì)力在未來(lái)會(huì)面臨幾個(gè)很明顯的變化。

第一是創(chuàng)新。銷(xiāo)售和服務(wù)的渠道會(huì)以分開(kāi)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，將銷(xiāo)售往市中心、人群多的地方擺放，而服務(wù)則會(huì)選擇更合適的位置進(jìn)行布局。而且主機(jī)廠也會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行鎖定，比如蔚來(lái)汽車(chē)、榮威等主機(jī)廠都推出服務(wù)包來(lái)鎖定客戶，從源頭上杜絕客戶外流的可能。

第二是共享。據(jù)了解，中端品牌的4S店，每個(gè)工位每天平均利用率只有1.5臺(tái)次。因此，我們要用共享的方式參與進(jìn)來(lái)，若能利用好社會(huì)資源便可以把客戶的體驗(yàn)做到最佳。

第三是開(kāi)放。如果能夠把整個(gè)思考的原點(diǎn)、自己的理念進(jìn)行更新，在客戶的體驗(yàn)方面去做更好的工作，那造車(chē)新勢(shì)力還是有機(jī)會(huì)的。愛(ài)馳汽車(chē)的附件眾創(chuàng)模式，將開(kāi)放部分車(chē)身尺寸及數(shù)據(jù)，讓更多企業(yè)參與到開(kāi)發(fā)中來(lái)，從滿足客戶需求的角度出發(fā)，以C端的競(jìng)爭(zhēng)力為標(biāo)尺，做到客戶喜歡、經(jīng)銷(xiāo)商盈利以及品牌滿意。

武佳琪：未來(lái)新能源體系和服務(wù)模式是一種怎樣的形式？

郎學(xué)紅：新能源汽車(chē)目前有200萬(wàn)輛左右，大概占汽車(chē)保有量的1%，雖然份額很小，但是代表未來(lái)的趨勢(shì)。用戶購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)，三年以后會(huì)遇到動(dòng)力電池的衰減，但消費(fèi)者并沒(méi)有做好心理準(zhǔn)備，他會(huì)把這個(gè)問(wèn)題擴(kuò)大化傳播，這就影響了其他消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)，因此我們要處理好消費(fèi)者在這方面的需求。

這還涉及到一個(gè)問(wèn)題，就是沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。幾年后，動(dòng)力電池行駛多少里程、具有什么樣的容量等，這種標(biāo)準(zhǔn)的缺失就會(huì)導(dǎo)致廠家、渠道商、經(jīng)銷(xiāo)商以及用戶之間出現(xiàn)一些爭(zhēng)議。所以我認(rèn)為，要解決好這個(gè)問(wèn)題，必須要推動(dòng)完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)的建立。例如，應(yīng)出臺(tái)針對(duì)新能源汽車(chē)的“三包”法規(guī)，這樣方可推動(dòng)新能源汽車(chē)整個(gè)市場(chǎng)的健康發(fā)展。