文/王 琛

打造有溫度的醫(yī)院，讓孩子們?cè)卺t(yī)院不再感覺冰冷，四年前武漢兒童醫(yī)院黨委繪出醫(yī)院改革發(fā)展藍(lán)圖，努力建設(shè)國(guó)內(nèi)一流兒童醫(yī)院。這不僅要求擁有先進(jìn)的治療理念、精密的監(jiān)測(cè)儀器、技藝精湛的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，還要不遺余力打造有溫度的服務(wù)、有特色的醫(yī)院文化，實(shí)實(shí)在在提升患者就醫(yī)獲得感，做患者認(rèn)可的醫(yī)療服務(wù)品牌。

四年里，醫(yī)院緊密圍繞健康中國(guó)建設(shè)要求，以婦女兒童健康需求為導(dǎo)向，不遺余力醫(yī)療、 服務(wù)兩手抓， 為湖北省及周邊省份600余萬婦女兒童提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保健服務(wù)。

通過牢牢抓住醫(yī)院文化的“根”和“魂”，不斷探索符合婦女兒童心理特點(diǎn)的健康文化建設(shè)路徑；踐行“以愛心施術(shù)，用親情服務(wù)”的服務(wù)理念，用優(yōu)良的文化塑造精神品質(zhì)；在發(fā)展上放眼世界，在技術(shù)上探索求真，在創(chuàng)新上拼搏趕超，在安全上不懈追求，在行業(yè)中做出貢獻(xiàn)，在社會(huì)上承擔(dān)責(zé)任，在效應(yīng)上普惠人群，努力凝練有溫度的“大家”文化。

“大家”文化也讓這座始建于1954年的新中國(guó)第四所兒童醫(yī)院煥發(fā)出新的人文光彩。

換位思考——營(yíng)造舒心就診環(huán)境

白色裝飾立面，白色工作服，空氣中彌漫著消毒水味，人們神色凝重、腳步匆匆……過去，醫(yī)院給患者留下了冰冷的印象，可是當(dāng)人們身患疾病時(shí)卻是那么地渴求幫助，渴望得到關(guān)懷與溫暖。

以患者為中心，增加人文關(guān)懷，首先從換位思考開始。醫(yī)院早期開展了問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“舒心”的就診環(huán)境是大部分患者的訴求，在醫(yī)院新樓建設(shè)過程中就特別注重環(huán)境美化，以此來幫助患者減輕壓力、美化心情。

“醫(yī)療文化藝術(shù)空間”步入醫(yī)院大廳，是音樂、繪畫、雕塑、兒童手工作品等元素構(gòu)建的 “醫(yī)療文化藝術(shù)空間”，改變了公眾心目中傳統(tǒng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象。椰子樹上懸掛上可愛的卡通小猴、候診區(qū)絢麗的墻畫；《白衣天使》大型丙烯瀝粉壁畫，創(chuàng)作于1993年，由著名壁畫家蔡迪安教授根據(jù)當(dāng)時(shí)醫(yī)務(wù)人員工作場(chǎng)景繪制而成，成為大廳內(nèi)最受關(guān)注的人文景觀；“小小音樂臺(tái)”鋼琴平時(shí)自動(dòng)演奏樂曲，每逢周六、周日志愿者們?cè)谶@里舉辦小型音樂會(huì)，兩年多來共舉辦一百余場(chǎng)音樂會(huì)，吸引了全國(guó)的社會(huì)志愿者廣泛參與，小志愿者在這個(gè)平臺(tái)上成長(zhǎng)，有些進(jìn)入大學(xué)了依然堅(jiān)守這個(gè)舞臺(tái)，小患者康復(fù)后加入這支志愿者隊(duì)伍中，繼續(xù)為其他患者演奏，各類音樂團(tuán)隊(duì)常年駐場(chǎng)志愿服務(wù)，這里成了大廳中“活”的人文景觀，小患者們常常為音樂和表演駐足，忘了病痛；由雕塑、美術(shù)作品展組成醫(yī)院街“文化藝術(shù)長(zhǎng)廊”，展出兒童優(yōu)秀畫作、手工藝術(shù)作品。充滿童趣的就醫(yī)環(huán)境深受來院就診患者及家屬喜愛。

貼心服務(wù)設(shè)施輸液室依據(jù)不同年齡患兒需求，國(guó)內(nèi)首創(chuàng)不同年齡段輸液室，學(xué)生輸液室配置課桌椅方便學(xué)齡患兒輸液時(shí)閱讀或?qū)W習(xí)，小嬰兒輸液室配置“超大號(hào)”軟墊輸液椅，讓小寶寶們坐躺自由；多處設(shè)置溫馨哺乳間，不僅有尿布臺(tái)、哺乳沙發(fā)，還注意保護(hù)隱私；衛(wèi)生間設(shè)置供孩子使用的小廁所、小洗手臺(tái)；蛋糕店、果汁吧、營(yíng)養(yǎng)食堂等孕產(chǎn)婦、患兒餐飲區(qū)，時(shí)刻為來院患者提供生活便利；門診、內(nèi)科住院部、外科住院部均有連廊鏈接，方便患者往返，家長(zhǎng)們抱著寶寶在樓群間穿梭不再風(fēng)吹雨淋，獲得患者廣泛好評(píng)。

持續(xù)改進(jìn)——擦亮放心醫(yī)療服務(wù)品牌

典型人物品牌引領(lǐng)先進(jìn)典型是有形的正能量，也是鮮活的價(jià)值觀，正能量榜樣能帶來無窮的激勵(lì)力量。醫(yī)院黨委把培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)兒醫(yī)復(fù)興大任的時(shí)代新人作為重要職責(zé)，通過發(fā)掘樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮典型人物品牌引領(lǐng)作用，筑牢堅(jiān)定的理想信念之基。涌現(xiàn)出全國(guó)三八紅旗手宋曉婕、2018年“時(shí)代楷?！錆h精神踐行者”“荊楚楷模”年度榮譽(yù)獲得者“守護(hù)新生兒轉(zhuǎn)運(yùn)團(tuán)隊(duì)”、科技創(chuàng)新先鋒湖北省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者唐峰、武漢市勞動(dòng)模范神經(jīng)外科主任杜浩等一批先進(jìn)典型，他們堅(jiān)守初心、銳意進(jìn)取、干事創(chuàng)業(yè)的精神，用榜樣的力量溫暖人、鼓舞人、啟迪人。全院上下學(xué)習(xí)典型、趕超先進(jìn)蔚然成風(fēng)，涌現(xiàn)出了一批年輕的先進(jìn)典型，如武漢市學(xué)雷鋒標(biāo)兵為給患者捐錢治病，自己吃饅頭的90后“暖醫(yī)”鄧文月、全國(guó)獻(xiàn)血金獎(jiǎng)獲得者“最美志愿者”戚暢、地鐵救人的“俠醫(yī)”周治國(guó)，從兢兢業(yè)業(yè)在一線默默奮斗的職工中涌現(xiàn)出了60名“最美職工”。各種先進(jìn)典型獲得患者廣泛點(diǎn)贊，成為醫(yī)院靚麗的人文品牌。

創(chuàng)新服務(wù)品牌全國(guó)首創(chuàng)選中樹立“首席系列崗”，“一摸準(zhǔn)”的首席助產(chǎn)師，她們查體后確認(rèn)可試產(chǎn)的產(chǎn)婦順產(chǎn)率能達(dá)到95%，側(cè)切率小于5%，預(yù)評(píng)估嬰兒體重誤差小于150g；“一針準(zhǔn)”的首席穿刺師做到復(fù)雜、疑難血管穿刺成功率在98%以上；“一指準(zhǔn)”的首席導(dǎo)診師在簡(jiǎn)單查體、詢問之后做到精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)；30名青年藥師組建“貝母藥圈”兒童安全用藥宣講隊(duì)，利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校開展安全用藥指導(dǎo)志愿服務(wù)；醫(yī)院手術(shù)綜合支部與外科聯(lián)合建設(shè)“讓手術(shù)不再冰冷”的黨建品牌，圍繞“寶貝不哭”的服務(wù)理念，推出個(gè)性化禁食方案，術(shù)前4到6個(gè)小時(shí)禁食即可，禁食時(shí)間大大縮短，減少了孩子痛苦，家長(zhǎng)十分認(rèn)可；泌尿外科的患兒術(shù)后一天要喝1200ml白開水，沖洗身體里的“下水道”，這個(gè)治療常常讓孩子們望而生畏，泌尿外科推出“代幣療法”，激發(fā)孩子們配合治療的積極性，表現(xiàn)好就獎(jiǎng)勵(lì)“勇氣卡”，攢3張換“奧特曼”玩具，攢6張換蛋糕，為了兌獎(jiǎng)孩子紛紛積極配合治療，如愿換到玩具時(shí)，開心得忘了病痛；2018年在湖北地區(qū)首開家庭化產(chǎn)房病區(qū)，從入院待產(chǎn)、分娩到產(chǎn)后康復(fù)，都在同一房間里進(jìn)行，助產(chǎn)士、巡回護(hù)士和醫(yī)生為一組“一對(duì)一”陪伴分娩，家庭成員參與陪伴，讓分娩過程更加舒適和私密。

堅(jiān)持暖心舉措以患者需求為導(dǎo)向，2018年全面實(shí)行全時(shí)段、全預(yù)約、線上繳費(fèi)，為了保證流程再造工作不影響患者就診，由醫(yī)院黨員、入黨積極分子組成的“攻堅(jiān)小組”迎難而上，他們?nèi)找箠^戰(zhàn)，一遍遍梳理程序直至流暢無阻，最終讓患者足不出戶就能預(yù)約專家，來醫(yī)院不排隊(duì)；信息化建設(shè)通過HIMSS6國(guó)際認(rèn)證，一滴血、一顆藥來去明明白白，提升患者就診安全；設(shè)立“陽光寶寶”慈善基金，引入社會(huì)慈善力量，基金規(guī)模1 000余萬元，救助白血病、先天性心臟病、先天性耳聾、幾十種先天性畸形、早產(chǎn)兒等貧困患者；腎友會(huì)、同心圓、早產(chǎn)天使、貝母藥圈等志愿者活動(dòng)，將醫(yī)療服務(wù)延續(xù)到患兒家庭照顧中；傳播先進(jìn)孕產(chǎn)、育兒理念，連續(xù)6年與市衛(wèi)健委共同主辦武漢市“健康寶寶”比賽，連續(xù)8年與省衛(wèi)健委聯(lián)合主辦“江城漂亮孕媽咪”比賽，吸引近8萬孕婦和10萬兒童參加比賽，已成為湖北健康文化的靚麗品牌，有力推動(dòng)了健康中國(guó)建設(shè)。

經(jīng)過多年文化建設(shè)，患者滿意度逐年上升，醫(yī)院連續(xù)九屆蟬聯(lián)湖北省、武漢市文明單位榮譽(yù)稱號(hào)，“愛院如家，一心為家，服務(wù)大家”的家風(fēng)深入人心，內(nèi)聚動(dòng)力，外樹形象，為醫(yī)院快速發(fā)展永久續(xù)航。