蔡雅麗 金圣毅 周紅

JCI標準是全世界公認的醫(yī)療服務標準，代表醫(yī)院服務和管理的最高水平。JCI認證的優(yōu)勢是促使醫(yī)院成為重視醫(yī)療質量和患者安全的機構［1］，醫(yī)院患者安全文化的建立是JCI所關注的評估醫(yī)院管理水平的重要指標之一。本院由于運營時間短、人員組成復雜，在短時間內領會患者安全文化的意義，并付出創(chuàng)建行動是醫(yī)院面臨的一項挑戰(zhàn)，在此過程中，醫(yī)院也是借力JCI嚴謹、規(guī)范的標準體系，采用信息化、科學化、工具化的管理途徑，對醫(yī)院管理資源重新配置、整合與優(yōu)化，逐步推動醫(yī)院安全文化的創(chuàng)建，作者通過對2次患者安全文化調查的數(shù)據(jù)進行分析，測評創(chuàng)建成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采取隨機抽樣法開展2次患者安全文化調查，時間間隔為1年，每次隨機抽取醫(yī)院工作人員總比例的20%參與問卷調查，調查人員包含行政后勤、醫(yī)生護士、醫(yī)技等工種。

1.2 方法 采用美國醫(yī)療保健研究與質量局（AHRQ）研發(fā)的醫(yī)院安全文化調查問卷（HSOP-SC），問卷內容涉及調查對象的基本情況，患者安全文化測評的42條項目和12個維度，其合理性、嚴謹性、準確性得到調查驗證［2］。對調查數(shù)據(jù)通過統(tǒng)計積極評價率（積極評價數(shù)/應答數(shù)）進行描述性分析。

2 結果

2.1 基本情況 （1）首次調查： 2016年6月20日至29日，發(fā)放調查問卷150張，回收有效問卷135份，回收率：90%。其中，護士助產(chǎn)士占51.9%；醫(yī)生占20.7%；行政其他占14.8%；醫(yī)技占12.6%；按工齡分布，在院工作＜1年占14.07%；1～3年占85.93%。（2）二次調查：2017年9月11日至29日，以網(wǎng)絡問卷發(fā)放形式發(fā)放300份問卷。實際回收有效問卷163份，回收率54.33%。其中，護士助產(chǎn)士占32.51%；醫(yī)生占18.13%；行政管理人員占21.25%；醫(yī)技占12.50%；其他占15.61%。按工齡分布，在院工作＜1年占13.12%，1～3年占86.88%。

2.2 員工對安全文化總體評價率 2016年本院患者安全文化總體積極評價率為66.60%，2017年的總體積極評價率較2016年上升，為81.58%。見表1。

2.3 積極評價率較低的條目分析 2016年＜50%的4項安全文化維度中，“員工擔心犯下的錯誤會記錄在其個人檔案上”，“已經(jīng)有足夠的人手處理目前工作”，“員工可以隨時質疑權威人士采取的決策或行動”，“在‘危機模式’下工作，爭取在最短時間內完成最多的工作”四個單項條目積極評價率＜20%。

表1 醫(yī)院患者安全文化調查12個維度的積極評價率及排序

表2 2016年＜50%的安全文化維度條目分析

3 討論

醫(yī)院安全文化是指個人和團體價值觀、態(tài)度、能力及行為模式的結果。本院在參評JCI國際認證的時機下，開始摸索建立醫(yī)院患者安全文化的有力方式，并在2016年5月開展首次患者安全文化調查，參照 HSOPSC“積極評價率＞75%為安全文化的優(yōu)勢區(qū)域，＜50% 為待改進區(qū)域”的評價標準［3］，醫(yī)院對2016年調查中＜50%的“不良事件上報頻率”、“對差錯非懲罰性的反應”、“溝通的開放性”、“人員配置”4個安全文化維度制定改善規(guī)劃。并在次年進行二次調查分析醫(yī)院患者安全文化的提升成效。

醫(yī)務人員由于心理上畏懼懲罰，在發(fā)現(xiàn)或發(fā)生醫(yī)療不良事件時通常選擇瞞報，這種惡性循環(huán)加劇了醫(yī)院的管理風險［4］。在2016年的醫(yī)院安全文化調查結果中也顯示，醫(yī)院“不良事件上報頻率”與“對差錯非懲罰性的反應”的積極評價率處于較低水平。為此，醫(yī)院依托信息化平臺開設一個獨立、不以懲罰為手段、鼓勵主動上報安全事件的通報系統(tǒng)。為每位員工開通上報安全事件的系統(tǒng)權限，系統(tǒng)對上報事件的員工設有信息保密功能，消除員工因上報安全事件而遭到同事非議的顧慮。同時醫(yī)院設立質量管理科，負責定期統(tǒng)計分析系統(tǒng)內上報的各類安全事件，充分發(fā)揮聯(lián)動作用，將事件及時交由相應部門做改善處理。建立安全事件無責報告制度。在制度中列明安全事件上報的流程及相關事項，并開展全院培訓與宣講，普及安全事件無責上報制度的知曉率，確保員工能按規(guī)范上報安全事件。制定安全事件上報的獎懲措施，對于規(guī)定時間內上報的符合要求的安全事件，醫(yī)院予以一定金額的獎勵，對知而不報的事件予以經(jīng)濟處罰。通過以上改善措施的建立，2017年的調查中醫(yī)院“不良事件上報頻率”與“對差錯非懲罰性的反應”均較2016年提升，但在12個安全文化維度的排序中仍靠后，事實上，根據(jù)2016年中國醫(yī)院患者安全文化的調查結果顯示，我國“非懲罰性的反應”積極評價率低于美國同期調查水平，而“非懲罰文化欠缺”是影響患者安全文化的重要因素之一［5］，文化培植要想在短時間內做到明顯的提升與鞏固并非易事，這也為醫(yī)院日后關注安全文化發(fā)展的切入點指明方向。

對于調查中“溝通開放性”的薄弱項，應剖析原因，并制定措施，暢通各類投訴渠道，為進一步提高投訴途徑的知曉率與利用率，在原本設有的“院長信箱”、“院長郵箱”等投訴信箱基礎上，出臺相應的管理制度，對員工來信、申訴進行規(guī)范處理，給員工提供更自由、開放的溝通途徑。每年開展各類座談會，使院領導與座談員工“面對面”，通過座談聽取員工對醫(yī)院建設的有利想法，并在醫(yī)院獎懲制度中專設“金點子獎”，以此鼓勵員工建言獻策。不定期走訪一線科室，深入了解基層需求。在2017年的調查數(shù)據(jù)中“溝通開放性”整體改善趨勢上升，但在“員工可以隨時質疑權威人士采取的決策或行動”的單項上較2016年有略微下降，分析原因可能是醫(yī)院成立時間短，整體醫(yī)護團隊較年輕，由于缺少一定的經(jīng)驗累積，在某種程度上缺乏專業(yè)性的判斷意見，對于“權威意見的質疑”信心不足。

在國內眾多的公立醫(yī)療機構中，醫(yī)護人員缺乏，創(chuàng)新人才、領軍人才匱乏的現(xiàn)象非常普遍。醫(yī)院考慮到人才培養(yǎng)的迫切性，通過采取“內培外請”的培養(yǎng)模式，提升醫(yī)務人員專業(yè)能力，優(yōu)化人才結構。一方面，為員工搭建更廣闊的學習鍛煉平臺，輸送人員前往國內外知名婦產(chǎn)科醫(yī)院學習、進修、深造，培養(yǎng)機制上采用“老帶新”模式，加快年輕醫(yī)務人員的成長速度。另一方面，聘請學科領域的專家領軍人物來院指導交流，以專家眼光，認知不足，革新帶教管理模式；組建新穎的薪酬機制，注重員工日常關懷，提高福利待遇，提升員工歸屬感和滿意度，擴大醫(yī)院就業(yè)優(yōu)勢，吸引精英人才。但在2017年的調查結果中，“人員配置”的積極評價率仍未得到明顯改善，思考原因，在國內醫(yī)護人員緊張的大環(huán)境下，面對日益增長的業(yè)務需求與工作負荷，盡管醫(yī)院采取一系列措施，但也很難在短期內突破“人員配置”的難關。再結合醫(yī)院自身情況，作為新建醫(yī)院，人員組成復雜，一部分員工來自不同的醫(yī)療單位，文化差異大，需要長時間磨合；另一部分則是剛出校園，初入崗位的新員工，整體的人員隊伍技術層次、學歷水平參差不齊、專科能力薄弱，隨著二胎政策的放開，對婦產(chǎn)科?？迫肆Α⑷瞬诺男枨笠膊粩嗵岣?，人才配置如何就跟緊業(yè)務需求，社會需要將是醫(yī)院持續(xù)關注的課題。

醫(yī)院安全文化的培植是一個長期持續(xù)的過程，雖然得益于JCI的創(chuàng)建契機，讓醫(yī)院在運營初期就能注重醫(yī)院安全文化的正向發(fā)展，采取一些列的措施在短時間內看到安全文化的提升成效，也為創(chuàng)建初期想要參與JCI評審的年輕醫(yī)院提供安全文化創(chuàng)建工作的參考依據(jù)。同樣，醫(yī)院日后對安全文化的關注也不應懈怠，定期調查醫(yī)院患者安全文化現(xiàn)況，逐步改善安全文化正向發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)。