摘 要 要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，有效克服企業(yè)在發(fā)展壯大過(guò)程之中所遇到的各種瓶頸問(wèn)題，就必須要建立起全員服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)于外部服務(wù)的統(tǒng)一，改善服務(wù)質(zhì)量。在文中筆者結(jié)合所在企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國(guó)有物資采供企業(yè)關(guān)于全員服務(wù)機(jī)制的實(shí)踐進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)機(jī)制 服務(wù)體系

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理“質(zhì)”的提升，建立全員服務(wù)機(jī)制，是天虹公司緊緊按照浙能集團(tuán)“四業(yè)”發(fā)展的戰(zhàn)略部署，圍繞提高物資服務(wù)質(zhì)量和效益的工作要求，立足物流供應(yīng)鏈工作的形式和特點(diǎn)的全新探索。近年來(lái)天虹公司提煉了“服務(wù)客戶、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)發(fā)展”的文化理念，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)統(tǒng)一的全員服務(wù)體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，克服了企業(yè)發(fā)展壯大過(guò)程事務(wù)性工作龐雜、管理難度提升、溝通協(xié)調(diào)阻塞等瓶頸，強(qiáng)化了公司各個(gè)部門之間、各個(gè)工作鏈之間、各個(gè)員工之間緊密的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)而提升了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行效率。

一、貫徹“一個(gè)理念”，建立全員服務(wù)機(jī)制

天虹公司作為浙能集團(tuán)物流供應(yīng)鏈管理的專業(yè)化采購(gòu)供應(yīng)實(shí)施平臺(tái)，成立十五年來(lái)，以大能源戰(zhàn)略為引領(lǐng)，努力踐行集團(tuán)“四業(yè)”發(fā)展，借助集團(tuán)重點(diǎn)基建工程進(jìn)口代理、甲供業(yè)務(wù)和生產(chǎn)綜合類物資專業(yè)化集中采購(gòu)工作，不斷優(yōu)化調(diào)整戰(zhàn)略路徑，積極推動(dòng)集團(tuán)公司物資采購(gòu)集約化進(jìn)程，提高集約化程度與規(guī)模。

天虹公司將服務(wù)貫穿于天虹人職業(yè)生涯的始終，使服務(wù)意識(shí)深入骨髓，鐫刻在公司的DNA中，成為一種與生俱來(lái)的天賦。全員服務(wù)體系的建立，既可以滿足加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，深化發(fā)展轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求，也是順應(yīng)行業(yè)時(shí)代潮流，推動(dòng)“集中管理、服務(wù)前移”模式落地的應(yīng)有之義。

二、踐行“雙線聯(lián)動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶的雙向服務(wù)

內(nèi)部客戶服務(wù)不可或缺，天虹公司突破橫向協(xié)調(diào)相對(duì)困難的瓶頸，將公司內(nèi)“一線”部門（員工）與“二線”（員工）統(tǒng)一在穩(wěn)定和諧的范疇下，實(shí)現(xiàn)“管、卡、壓”等傳統(tǒng)的權(quán)力理念向“反饋、提醒、支持”等服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，時(shí)刻思考和理解客戶部門的需要，充分理解對(duì)方訴求，針對(duì)突發(fā)性、非常態(tài)性工作，施行具有指導(dǎo)性原則性且同時(shí)具備充分柔性的管理理念，通過(guò)良好的工作氛圍和相對(duì)統(tǒng)一的價(jià)值取向使跨部門合作更加順利無(wú)間。同時(shí)，提升溝通和協(xié)作效果，科學(xué)規(guī)劃部門負(fù)責(zé)人換崗，促使各個(gè)部門能設(shè)身處地從不同的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，促使部門員工言行告別刻板與冷漠，減少摩擦，傳遞價(jià)值。

三、著眼“三個(gè)體系”，立體化打造服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

一是從服務(wù)規(guī)范化入手，進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善風(fēng)險(xiǎn)防控體系建設(shè)，做到用制度管權(quán)、管事、管人，建立企業(yè)規(guī)范化工作的長(zhǎng)效機(jī)制。

二是從服務(wù)效率化入手，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管控模式，建立高效順暢的管理體制和組織機(jī)構(gòu)，理順內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高工作效率和運(yùn)營(yíng)效率，有效降低管理成本，大幅提升管理效率。

三是從服務(wù)動(dòng)態(tài)化入手，建立全員服務(wù)機(jī)制，做好對(duì)客戶服務(wù)工作的及時(shí)跟進(jìn)和評(píng)估，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比實(shí)效，落實(shí)職能部門牽頭處理責(zé)任，并科學(xué)評(píng)估工作效果，完善績(jī)效考評(píng)機(jī)制。通過(guò)“三個(gè)體系”的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)長(zhǎng)效性，增強(qiáng)考核的嚴(yán)謹(jǐn)度；維護(hù)客觀公正原則，實(shí)行評(píng)價(jià)公開制，盡可能使一線員工參與到考評(píng)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，加大考評(píng)工作的透明度。

四、加強(qiáng)“四個(gè)保障”，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)協(xié)同

天虹采購(gòu)部門、集中采供管理部門、供應(yīng)鏈管理部門掌握了豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，合理啟動(dòng)用戶解決方案，實(shí)現(xiàn)從單純性的服務(wù)向主動(dòng)性的服務(wù)提升。

一是保障響應(yīng)速度，提高應(yīng)急處理能力。公司內(nèi)員工特別是中層以上領(lǐng)導(dǎo)人員分清事情的輕重緩急，理清工作的優(yōu)先次序，做到采供服務(wù)“有響應(yīng)、有回應(yīng)”，緊急采購(gòu)“既高效、又規(guī)范”切實(shí)提高物資采供響應(yīng)速度。

二是保障“大數(shù)據(jù)”落地，掌握業(yè)主需求。利用ERP等信息化系統(tǒng)，收集業(yè)主單位各大系統(tǒng)使用的設(shè)備規(guī)格型號(hào)、使用壽命、歷史采購(gòu)數(shù)據(jù)等詳細(xì)信息，形成全面的“大數(shù)據(jù)”，采用“大數(shù)據(jù)”分析工具有效推動(dòng)物資集約化工作，自動(dòng)形成最優(yōu)解決方案供業(yè)主選擇，如所需物資的歷史采購(gòu)價(jià)、市場(chǎng)價(jià)為多少，是否可以不同品牌替換，采購(gòu)時(shí)間、使用壽命等。

三是保障數(shù)據(jù)資源的更新，提高公司執(zhí)行效率。除日常的運(yùn)維工作必須到位外，天虹公司還進(jìn)一步的擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)化范圍研究出對(duì)上游戰(zhàn)略供應(yīng)商的物資編碼標(biāo)準(zhǔn)化工作方案，盡量使其對(duì)接到集團(tuán)編碼系統(tǒng)，有利于公司戰(zhàn)略合作協(xié)議的執(zhí)行和采購(gòu)效率的提高，也為今后的供應(yīng)鏈上游聯(lián)儲(chǔ)打好基礎(chǔ)。

四是保障供應(yīng)商管理不斷強(qiáng)化，確保外部客戶的目標(biāo)指向。不僅持續(xù)推進(jìn)供應(yīng)商動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，還試行以往定向采購(gòu)的物資及供應(yīng)商進(jìn)行梳理，通過(guò)合同談判將其發(fā)展成為戰(zhàn)略協(xié)議供應(yīng)商，降低定向采購(gòu)份額，提供協(xié)議采購(gòu)數(shù)量。通過(guò)擇優(yōu)劣汰，保持供應(yīng)商庫(kù)的生態(tài)平衡。

全員服務(wù)機(jī)制的良性運(yùn)行，減少部門間推諉扯皮的現(xiàn)象、極大地降低協(xié)調(diào)成本、提高工作效率、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，鑄造公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終給用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)公司的利益，使公司保持良好、快速、可持續(xù)發(fā)展。

在天虹公司“服務(wù)客戶、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)發(fā)展”的理念倡導(dǎo)下，建立全員服務(wù)體系是公司創(chuàng)新發(fā)展的客觀要求，有助于發(fā)揮集中管理優(yōu)勢(shì)，有效整合服務(wù)資源，樹立公司優(yōu)質(zhì)品牌。今后，天虹公司還將不斷創(chuàng)新服務(wù)形式促進(jìn)全員服務(wù)能力的提升，以全員服務(wù)促進(jìn)管理水平的不斷提高，繼續(xù)深入推進(jìn)公司發(fā)展，努力開創(chuàng)各項(xiàng)工作新局面。

（作者單位為浙江天虹物資貿(mào)易有限公司）

[作者簡(jiǎn)介：毛雄江（1963—），男，江蘇宜興人，研究生，政工師，研究方向：黨建，紀(jì)檢，工會(huì)。]

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