摘要：目的：研究精細(xì)化的管理在門診管理當(dāng)中的作用效果。方法：選擇該院2017年6月～2019年7月門診管理狀況進(jìn)行研究，其中，2017年6月～2018年5月未實施精細(xì)化管理，2018年6月～2019年7月具體實施了精細(xì)化管理[1]，將其分為對照組（普通管理方式）與實驗組（精細(xì)化管理方式）。對比兩個組不同管理方式的最終效果。結(jié)果：對比可以發(fā)現(xiàn)對照組的管理質(zhì)量評分明顯低于實驗組，門診預(yù)約以及等候時間的縮短，患者的滿意度較高，投訴及不良事件的發(fā)生率降低，經(jīng)過對比數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計學(xué)意義（Plt;0.05）。結(jié)論：門診管理過程當(dāng)中采用精細(xì)化的管理，門診的預(yù)約和等候的時間大大縮短，投訴及不良事件的發(fā)生概率大大降低，管理質(zhì)量得到明顯提升[1]，經(jīng)調(diào)查患者的滿意度也大大提升，詳細(xì)內(nèi)容見下文。

關(guān)鍵詞：門診管理;精細(xì)化管理;服務(wù)質(zhì)量

1 資料和方法

1.1資料

選擇該院2017年6月～2019年7月門診管理狀況進(jìn)行研究，其中，2017年6月～2018年5月未實施精細(xì)化管理，2018年6月～2019年7月具體實施了精細(xì)化管理，全部基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都經(jīng)過數(shù)據(jù)比對（Plt;0.05），具有統(tǒng)計學(xué)意義。在精細(xì)化管理前后各選取1000列患者，調(diào)查患者滿意度。

1.2管理的方法

1.2.1對照組：實行普通管理，護(hù)士指導(dǎo)患者掛號及繳費均在人工窗口排隊;針對門診的患者病情增強(qiáng)觀察的力度，護(hù)士給予患者基礎(chǔ)的將康指導(dǎo)無明確預(yù)檢分診，如果發(fā)現(xiàn)異常第一時間報告給醫(yī)生。病人掛號后無需簽到，醫(yī)生診室自組叫號，護(hù)士協(xié)助維持診區(qū)秩序?；颊卟裳y(tǒng)一在檢驗科，患者自由排隊由護(hù)士統(tǒng)一采血。

1.2.2實驗組：實行精細(xì)化管理。（1）針對窗口的功能進(jìn)行一定的調(diào)整，建設(shè)自主掛號、預(yù)約以及取號，不僅可以讓患者體驗自動化的服務(wù)，還大大縮短了掛號的時間;在每個樓層安裝自助掛號、繳費機(jī)，可以使用微信或支付寶進(jìn)行繳費，護(hù)理工作者可指導(dǎo)患者采用多種手段進(jìn)行繳費，很大程度的避免窗口擁堵現(xiàn)象的發(fā)生，縮短繳費需要的時間;（2）護(hù)士要根據(jù)患者的病情以及癥狀，給予患者就診的科室選擇的建議，幫助他們?nèi)焯柗衷\和就診;根據(jù)當(dāng)天的情況，針對檢查、就診以及會診預(yù)約的時間進(jìn)行科學(xué)的劃分，服務(wù)量詳細(xì)到每半個小時以內(nèi)，估算每一個患者診療所需要的時間，這樣才能保證門診工作的連貫;（3）門診部每一個診點咨詢臺設(shè)立患者就診前簽到系統(tǒng)，患者掛號后護(hù)士協(xié)助患者人工或自主簽到，并在候診區(qū)等候醫(yī)生呼叫后方可就診。每一個就診點設(shè)定一個等候區(qū)，并且在等候區(qū)安放分診屏幕為叫號候診的患者服務(wù);大大降低醫(yī)生診室擁堵現(xiàn)象、減少醫(yī)患糾紛、保護(hù)患者隱私、節(jié)約患者等候時間。候診區(qū)里邊安排一個或者多個護(hù)士進(jìn)行巡視，并且對提出問題的患者進(jìn)行解答，促進(jìn)護(hù)患溝通，增強(qiáng)健康宣教。如果發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)緊急情況可及時轉(zhuǎn)交急診室。（4）門診各樓層設(shè)立有獨立的采血窗口并配有專業(yè)的采血護(hù)士叫號采血，患者只需要簽到就坐等候叫號采血，無需長時間站立排隊采血。根據(jù)空腹采血患者量以及實踐要求等多個標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)增設(shè)固定空腹血采血窗口并對那些采血比較緊急以及有一定時間限制的患者優(yōu)先進(jìn)行采血，大大縮短等待的時間，也可防止錯過最佳的治療時間。（5）門診檢查如超聲、胃鏡、CT等輔助檢查患者排隊數(shù)量較多，還設(shè)立了專門的檢查預(yù)約中心，按照患者的不同需求提供多樣的服務(wù);此外門診部還構(gòu)建了自己的微信公眾號[2]，護(hù)理人員可指導(dǎo)患者都可以通過這個微信公眾號進(jìn)行預(yù)約掛號，咨詢醫(yī)院的服務(wù)以及檢查的結(jié)果，這樣保護(hù)患者的個人隱私;除此之外還將門診的咨詢電話宣傳出去，患者可以通過電話了解就診的注意事項和醫(yī)生開診的時間。

1.3指標(biāo)

管理模式開始實施之后對比兩個小組，管理質(zhì)量的改變、門診的預(yù)約、等待的時間、患者的滿意程度以及投訴不良事件發(fā)生的概率，開展調(diào)查患者的滿意度，可以擬定滿意度的表格，總分為10分，分?jǐn)?shù)越高代表患者對服務(wù)的滿意程度越高，精細(xì)化管理前后各發(fā)放1000份，全部回收。（患者不良事件：跌倒、醫(yī)患糾紛以及暈倒）

2 結(jié)果

對照組和實驗組對比發(fā)現(xiàn)，實驗組的管理質(zhì)量評分較高;門診的預(yù)約時間比較短、等待的時間較短，并且患者的滿意度比較高;對照組的投訴不良事件的發(fā)生率高達(dá)百分之十六左右，而實驗組投訴不良事件的發(fā)生率僅有百分之三左右。

精細(xì)化的管理是時代和臨床的需要，其中護(hù)士的基本素質(zhì)、患者的臨床需求、門診的制度以及患者的配合等多個方面都需要做到細(xì)致化管理，是以普通管理作為基礎(chǔ)進(jìn)行不斷的優(yōu)化，不斷的引進(jìn)較為先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，保障門診的服務(wù)質(zhì)量，大大縮短患者候診和就診的時間。同時，和普通的管理對比，精細(xì)化的管理方式對門診的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行目的性較強(qiáng)的管理[4]。

3 討論

科技的飛速發(fā)展帶動了人們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。人們已經(jīng)解決了溫飽問題，生活的質(zhì)量水平也在不斷的提升[3]。醫(yī)院作為治療人類疾病的主要場所，大家對醫(yī)院的管理質(zhì)量[5]和醫(yī)療水平以及服務(wù)的要求也越來越高。由此可以發(fā)現(xiàn)以往的普通的管理模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前門診需求。當(dāng)前門診患者的疾病類型較為復(fù)雜，臨床中的表現(xiàn)也越來越多樣化，管理工作的力度較大，操作要求細(xì)致，并且門診部門的管理工作處理不得當(dāng)非常容易引起護(hù)患之間的糾紛，嚴(yán)重影響醫(yī)院的形象，對醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展十分不利。因此門診的管理模式遵從實用性強(qiáng)、科學(xué)以及人文化為基礎(chǔ)原則，對門診的細(xì)節(jié)管理不斷的優(yōu)化，從而保障管理的質(zhì)量得到有效提升。

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